企业处理顾客投诉应做好哪些心里准备.docx

1、企业处理顾客投诉应做好哪些心里准备应对客户投诉的心理准备投诉最终需要得到及时有效的处理，这是任何一个有经济头脑的人都不会怀疑的事。但投诉又是一种“人”的感情的宣泄，这种“人”的因素使投诉最终将成为人与人之间的相互接触、交流。人与人之间的接触、交流并不是一件简单的事情，特别是在对方是一位客户，且是一位有着投诉心理的客户的情况下，接触和交流更是绝非易事。因此,我们要求在处理客户投诉时必须做好心理准备,以保证处理的正确及成功。一、避免感情用事。一是我们并不能要求任何一名客户在投诉时仍然彬彬有礼，这是不符合实际的。事实上，如果某一客户对商品或服务的期待或信赖落空，他们的不满或愤怒往往会直接表现出来，这

2、样在说话或态度上难免会出现过于激动的现象。二是在这种情况下销售员必须克制自己，避免受这些激动言词及态度的刺激而勃然大怒或义气用事。若不加留意，便会出现相互之间的争执、冲突，导致双方的不愉快。三是为避免这种事情发生，应尽可能冷静地、缓慢地交谈。因为若能以缓和的速度交谈，可缓冲客户的激动情绪，同时缓慢交谈的自制心理也是控制情感、争取思考时间的根本。另外还要注意尽量用低声调进行交谈，因为高声调就会激发自己的情绪，很容易导致冲突的发生。四是要注意的是并非只是在处理投诉时，才需抑制自己的情绪。在日常生活中若不养成用坚强的意志力管理自己情绪的习惯，在处理客户投诉或其他问题时也难以沉着应付，尤其是对那些听了

3、一些难堪的话,便立即怒气冲天、勃然大怒的人就更难委以重任。可以说情绪不稳定的人很难处理客户的投诉。五是投诉处理是训练修养的极佳场所。特别是对那些以自我为中心的人来说更是如此。克制自己的情绪去忍受不愉快的事情虽然是一种非常痛苦的煎熬，却是无比珍贵的人生经历。二、销售员要有自己代表企业的心理准备。这里强调一个自觉性，事实上，这是一个对客户服务的人必须具备的思想素质。当然，这一自觉性要求在处理客户投诉时就更为重要，因为它决定了你从哪个角度思考问题，决定了你是否能在企业与客户利益之间找到平衡。身为企业的代表人不仅要探究投诉,更要对自己可能引起的错误道歉、进行协调。而且，客户不只是对一个销售人员埋怨，更

4、会将自己的不满与愤怒直接引向公司。因此，销售人员若不具备这种代表公司的力量来做判断时，怀有投诉的客户将会立即要求负责人出面，甚至与销售人员发生争执，造成不良影响。三、要有随时化解压力的心理准备。无可否认，愤怒、投诉中的客户言行过激有时的确会伤害到销售员的感情，对客户服务，通常应该尊重客户的意思，在处理客户投诉时应在精神上退一步来应对。常做让步来对待客户，就会比较容易对客户那些带否定的话充耳不闻，这样就可避免引起争执。但在这种情况，你也应当注意调节自己的心理。你可以偶尔训练自己，采取第三者的立场来观察自己忍受客户愤怒的姿态，这也是精神上作自我安慰的一种方法。因为以第三者的心态来看自己，将给自己带

5、来意想不到的忍受痛苦的巨大能力。同时也可向同事或亲近的人诉说整个事件的经过及所遭受的痛苦，以这种净化作用来安定自己的精神。四、要有把客户投诉当磨炼的心理。一是把客户投诉当成一种磨炼实际上也是调节自己的心理，使自己内心得到平衡的一种手段。有一份平静地、超然物外的心理对处理投诉自然是十分有利的。二是毫无疑问人生并非只有快乐的一面，也有不少令人气愤或悲伤的事情。在忍受这些事的同时，也促进了人的成长，并且能培养出体谅他人的心情。如果人生事事皆顺心如意，那么人便不可能有所长进，也必定会失去人生的意义。三是面对客户大声的斥责投诉，加以他们过激的言词而只能一味地忍耐道歉，这总会使自己感到悲惨。何况更有些是起

6、因于客户自身的问题。但是我们要把处理投诉之事想成是人生的一种磨炼，不断地去忍受、咀嚼这些痛苦，培养自己的忍耐性及各种优良的品质。但我们也知道忍受痛苦并不是件容易的事，所以有不愉快的事发生以后，我们不妨对亲近的同事说出自己的苦恼，以减轻自己的心理压抑，同时也期望领导者能充分考虑下属的处境，多奖励那些位于第一线上处理投诉的部下，让他们鼓起精神。五、要有把客户投诉当成贵重情报的准备。在投诉发生后，有时也应将得失置之度外。之所以有投诉，是因为客户失去了以往对公司（商店）所保持的信赖，而要再度使这种信赖得以恢复就必须做一番相当的努力。所以，一流的企业或百货公司、专卖店，为恢复客户对他们的信赖，常将得失置

7、之度外来处理客户的投诉。六、不要有害怕客户的投诉的心里。一是传统的思想观念认为：“没有客户投诉、投诉消息就是最好的消息。”这是一个可怕的思维模式。推销产品不可能不出现问题，售后服务再好的公司，也会有客户投诉。经营人员由于害怕问题害怕客户的投诉，往往采取“驼鸟政策”，把眼睛闭上、耳朵堵上，不去看，不去听，这是对自己、对产品缺乏自信心的表现。二是应当坚信一条：无论是制造商、中间商还是从事服务业的人都难免会犯错，无论在日常生活中还是工作中，人都不可能十全十美，所以难以保证不会发生任何疏忽。在这种情况下，你不小心脱口而出的话，或无意识的行为表现往往连自己都料想不到，其结果必然会给对方造成麻烦，有时还会

8、得罪人，甚至会得罪自己的好朋友。三是客户的投诉是因为客户的想法和我们的想法有些差距。总体而言，客户就是挑剔的。好的东西即使便宜，他们还是会选择服务周到的店，如果遇到这样的客户，你就要有心理准备，忍受他那不时挑毛病的癖好。四是虽然没有人希望遇到客户投诉的情况，但客户的投诉终究会存在。每次有客户找上门，或许我们都会下意识觉得又要面对讨厌、难缠的客人，心理难免会有“好害怕”、“既然事情已经发生了，没办法，只好硬着头皮应付了”或者是“我来想想比较好的应付方法”等念头，而这一念之间，往往就是处理客户投诉的胜负关键。所以，绝对“不要害怕客户的投诉”。五是既然客户投诉商品或服务的事发生了，只好先处理客户的投

9、诉，再去做其他的推销工作。这种处理方法是比较明智的，因为客户确实是上帝，是财神，失去了客户无疑是不利的。因此，正确的态度是不要害怕客户的投诉，客户投诉是难免的，最好的办法是妥善处理客户投诉，继续工作。六是你还可以从另外一个方面想一想。如果客户真诚地告诉你，上次从你那里买回的商品不能正常发挥作用，这对于你来说，不一定是一条坏消息。你如若这么想，这一条称不上坏消息，只是普通的一条消息而已。如果你换一个角度来分析，这样的“坏消息”不正是为我们提供协助客户的良机，也提供了使我们服务增加价值的良机吗？七、不要有“客户的攻击是在针对我”的心理。一是表面上看来，客户投诉时都是冲着销售员或者经理人来的，这很可

10、能使销售员或经理人条件反射似的把这种投诉当成是对自己的攻击。这种反应只会导致销售员或经理人的情绪不自稳定而把情况弄得更糟糕。比如，我们常常听到销售人员投诉：“为什么我非得要面对那些专爱在鸡蛋里挑骨头的客户呢？”“为什么我非得当场被人大声辱骂呢？”“为什么我要被人泼冷水？”如果心中存有这样的念头，那就太消极了。二是曾经有一个挨家挨户拜访的推销员，有一次在拜访客户时，卖酒的批发商老板对他说：“像你这种人不要再来烦我。”被赶出门后的两个月，他整个人都精神不振，完全无法从打击中恢复过来。现在回想那个老板对他的不满，他发现那老板并不是否定他这个人，而是否定了他曾经不守承诺的疏忽。而这位推销员以为是对其人身的极大伤害，并为此整整懊恼了两个月。这完全就是心理认识不当造成的。可以想见，如果当初这位推销员主动认错并采取相当的赔偿办法，结果很可能是另一幅景象。所以有时客户的投诉其实无关你个人的人格或品质，而是在产品品质、当时的待客态度、措词、交涉的内容及约定上出了问题时才会产生投诉。三是不要认为客户的投诉是对你的人身攻击，事情发生时请想想：是什么原因导致现在的形？”“是我或我们在哪个地方出错了吗？”把这些想法放在心上，即使客户对你大表不满时，也不要只是一心逃避或谴责自己，更不要觉得自己低人一等。