企业处理顾客投诉人员如何与客户沟通使用什么措辞缓解矛盾.docx

1、企业处理顾客投诉人员如何与客户沟通使用什么措辞缓解矛盾在与愤怒的客户沟通的时候，措辞是必须非常谨慎的，言语既可能平息怒火，也可能成为冲突的导火索。选择正确的措辞，并且表明一种积极的、乐于助人的态度是非常重要的。有些原则要注意一下：1、对事不对人说“你没有填对”就不如“这张表格还有些东西需要你们填一下。”2、间接说明客户的错误让客户因为错误被点明而觉得难堪，进而恼羞成怒，是非常不利于问题的解决的。“你搞错了”不如“我觉得这里存在误解”“你把我搞糊涂了”不如“我被搞糊涂了。”3、负起责任告诉客户能做的而不是告诉不能做的，即使你无法提供帮助，也不要强调这一点，而是把客户介绍给能帮他的人。“我不能”变

2、成“您可以”“这不是我的事。”变成“让我想想我能做什么。”4、是帮助、交流，不是下命令人们都不喜欢没有选择的余地。要文雅地请求客户去做某件事，或者向他们说明为什么那样做，对他们有好处。人们都不喜欢接受命令。所以要有礼貌地把命令重新表述。为请求，或间接地下命令。“你必须”变成请您”“你本来应该这样做的。”变成“我们最好这样”“在这儿等着。”、“您可否等一下？我跟我的上司说几句话。”5、不要引起对抗假如客户认为他们受到了批评，他们就会对抗性地即愤怒地作出反应。“这事你从来没有做对过”变成“这事常常做不正确。“你这里填对了，但是”变成你这里填得很好，还有”“你要花费”变成价格是”“你有什么问题？”变

3、成“请告诉我发生了什么事情。”6、表示理解客户的心情“你疯了。”变成“我能理解你所说的东西。”“我知道你的感受。”变成“我能理解你怎么会有这种感受的。”“我不知道你为什么如此不满。”变成“我能理解这件事怎么会使人恼火。”“我也不满的”变成“对不起，给你造成了不便。”7、用委婉的方式澄清事实，而不是争论“你大错特错了”变成“听起来你的意思是说”“你的话没有任何意义”变成“也许我理解错了”“这肯定错了”变成“我对你的话是这样理解的”叹气和咒骂是绝对不要的，单调的叹气会让人觉得你很无奈，而一句“他妈的”，会让所有努力付之东流。面对愤怒的客户，要让你的语调平静、坚定，充满关切和安慰。如果你的说话声听起来是恼怒的、不耐烦的，或居高临下的，那么客户会更加愤怒。如果你的说话声听起来很自信而且很有礼貌，那么她就会相信你的态度很认真，样就比较容易平息她的不满。