企业在处理顾客投诉时如何应对难缠的投诉者.docx

1、企业在处理顾客投诉时如何应对难缠的投诉者在处理顾客投诉时，有时候，我们要区别“合理投诉”的客户和“投诉成癖”的客户，前者是我们的朋友，是改进我们服务的推动力；而后者是用一些蛮不讲理的要求来消耗我们的时间。如何确定你是否遇致函一个“投诉成癖者”呢？当你已经通过正常的渠道尽了最大努力，但似乎毫无效果，你就应对照以下几条：1）他总是指责别人，在他心目中从来没有人做对了，另人的做法永远都是错的；2）他从不允许别人有任何过错，或者从不承担一点点责任。他觉得自己是一个无可指责的受害人，他们受的伤都是因为别人的无能和恶意所导致的；3）他认为别人应该做的想法非常强烈，他总是爱强调别人的职责。如果你听到“别人总

2、是、从不、必须做、发源不做”之类的抱怨，你可能正在与一个“抱怨成癖”的顾客打交道。4）他的抱怨相当详尽。一个正常的抱怨者总是会偶尔停顿一下，喘一口气，而一个“抱怨成癖者”在说“还有另外一件事”的同时似乎也能呼吸自如。在面对这种“抱怨成癖”的人时，你可以试一试下面这些技巧：一是积极地听他抱怨，并且识别出其中合理的不满，然后用你自己的语言改述他的抱怨，如：“对不起，我的确明白你所说的包裹没有准时送达，这让你感到不满和失望。”二是找到事实依据，制止抱怨者夸大其辞或者将问题过分扩大。如果抱怨者说他整天都在打电话，你说要证实他打电话的实际次数和时间。三是要抵制向抱怨者道歉的诱惑，尽管那样做似乎是一件很自然的事。既然抱怨者立志要将过错赖在你的身上，而不是为了解决的问题，你的道歉反而会招致更进一步的抱怨。相反，你应该问他这样的问题：“是不是延长保证期就可以解决你的问题”或者“我请你回来处理你所提问师的最佳时间是什么时候呢。”四是强制抱怨者形成解决问题的方案，特别是当他似乎不喜欢你的提议时，你可以试一试，预先设定一个时间限制，如“我们只有10分钟时间，在这10分钟内我们可制订出一个解决方案来吗？”这样来强制他不再抱怨，进入讨论解决问题的程序。当然，在与这种客户打交道的时候，他并没有必胜的把握，但努力是绝对必要的。