企业发展必须以客户为中心要纠正为企业而不是为顾客制定的政策.docx

1、企业发展必须以客户为中心，要纠正为企业而不是为顾客制定的政策许多企业制定政策和制度的前提是如何让企业运作得更顺利更有效，这是把企业内部体系放在优先位置来考虑。下面的例子，都是为企业而不是为顾客制定的政策。（一）专为顾客而设的服务窗口开放的时间却并不方便顾客。很多客户服务部门午餐时间都要关门休息，但对忙碌紧张的上班族来说，午餐时间是他们方便退货的时间。要不就是午休时服务部门人手不够，而此时正是顾客要求服务的高峰期，等待解决问题的顾客排起了长龙，许多顾客一看这情形只好告退。（二）退货程序要求顾客必须保存原始包装才能退。很多顾客家里都没有充足的空间来堆放多余的箱子，就算有地方，他们也不想在家里放一大

2、堆没用的废物。（三）保证程序要求顾客保留原始收据，否则保证书不能生效。在计算机技术飞跃发展的今天，要顾客保留厚厚的保证书或在采购之后立即寄回保证卡以免保证失效，这种落后的做法是绝对没有任何道理可言的，因为这些烦琐的信息完全可以存放在计算机里而无须用纸记录下来。（四）对最初所购产品投诉意的顾客不能享受稍后的差价优惠。我的一位同事收到了作为圣诞礼物的一双贵重的意大利皮鞋，试了试不合脚，于是她拿回商店想换一双，商店员工说目前没有适合她的尺码，而且，就算她根本没穿过那双鞋，也不能退钱。考虑到当初买的时候给的是现钱，店员给她开了个证明，告诉她可以在适合她的鞋到货后来换鞋。几个星期之后她来到店里找到了适合

3、自己的尺码，却意外地发现那双鞋在优惠酬宾。她理直气壮地提出要享受这个优惠,但这位员工却坚持说店里有规定，她不能享受优惠。（五）购买家用产品的顾客浪费了很多时间在家里等送货员或等修理人员。企业通知他们：“技术人员会在下午一点到五点之间到你那里”而今天的很多小家庭，在企业正常上班时间，夫妇两人也都在上班，家里没人，这种处理方式对他们十分不便，很多人不得不请半天假（有时甚至是一整天）在家等企业派人上门，这半天的工资自然就被扣掉了。如果利用便携式电话，顾客就能方便知道维修人员上门的准确时间，而不会把时间浪费在等候上。（六）尽管顾客对某些烦人的程序怨声载道，但企业依然如故。某五星级宾馆就存在着这种情况。

4、入住该宾馆的客人要到健身房锻炼身体非得费尽周折不可。宾馆在健身房门口放了本漂亮的真皮记录簿。客人必须填上姓名并签名，写明房间号码、什么时候进人健身房，还要特别标明将使用健身中心内的哪些器械（顾客如果是第一次前往，根本不知道里面有哪些器械，叫他们填什么才好）。客人离开健身中心时又得在表上相应的地方再填写一遍：姓名、签名、房间号码(有可能已经换了房间)、离开时间、使用了哪些器械。当顾客提出投诉时，一无所知的健身中心总台的接待小姐虽然没法做答，但仍坚持顾客必须填写这些烦人的表格。总台小姐拼命讨好的并不是顾客，而是她的老板。企业制定为顾客服务政策时，首先应考虑到顾客是否愿意接受并且便于接受，如果顾客不

5、希望的事，要求变动或自愿选择时，有便利权吗？对所提供的服务投诉时，鼓励投诉吗？企业应充分考虑顾客的利益，征求顾客意见，制定出顾客乐于配就算有空间，他们也不想留着合的管理政策。许多企业制定组织制度的前提是，让企业能运作得更顺畅，更有效率。这些公司是以内部体系为优先。他们的逻辑是这样的：如果这个系统在我们身上行得通，对顾客大概也行得通。不幸的是，情况并非如此。思考以下的范例，它们都是为企业而定，没有考虑到顾客：(1)服务窗口开放的时间对顾客很不方便。很多客服部门午餐时间休息，但午餐却是上班族唯一能退货的时间。或者，午休时的人力不足，顾客大排长龙，结果顾客只好气馁地放弃了。(2)规定顾客要有原始包装

6、才能退货。很多人家里没有足够的空间来堆放多余的箱子那些垃圾。(3)要求顾客保留收据，保修才能生效。未采用电脑系统，而是要顾客保留大张的保证书，或要求顾客采购之后立即寄回保修卡。电脑系统可以取代这些有形的纸片。(4)顾客若不满意原始产品，也不能享受差价的优惠。曾有一位朋友收到一双昂贵的意大利皮鞋作为圣诞礼物，但是却不合脚，于是她拿回商店。店员说，目前没有她的尺寸，而且不能退钱，虽然那双鞋根本没被穿过，当初买的时候还是付现。店员给了她一张礼券，等她的尺寸来了，就可以拿这张礼券交换。几个礼拜之后她回到店里，找到了她的尺寸,却发觉那双鞋在打折。店员坚持不能退给她差价，等于还是用原价买了那双鞋。(5)顾客浪费许多时间在家里等送货员或等修理人员。“技术人员会在下午一点到五点之间到达”现在有很多小家庭的夫妇俩人都在外面工作，这种方式对他们其实很不方便，代价是很高的。很多人可能得请半天假，拿不到薪水，只为了在家葛斯特勒出任美国联通公司总裁里等候，开门让服务人员进来，有时甚至得等上一整天。如果利用移动电话，应该能确定人员到达的精准时间。