服务顾问能力培养-经典.课件.ppt

1、服务顾问能力培养服务顾问能力培养 如何成为合格顾问提问：这两张图片有什么不同？提问：这两张图片有什么不同？ 会有什么不同的结果？会有什么不同的结果？ 使新到岗顾问快速了解、掌握需要提升哪几个方面的能力；使新到岗顾问快速了解、掌握需要提升哪几个方面的能力； 简单讲解工作中常用到的工作技巧；简单讲解工作中常用到的工作技巧；课程目的课程目的目目 录录一、服务顾问的岗位职责一、服务顾问的岗位职责二、服务顾问需具备的能力二、服务顾问需具备的能力服务顾问在服务站中扮演什么角色？服务顾问在服务站中扮演什么角色？一、服务顾问的岗位职责一、服务顾问的岗位职责 在顾客的眼中是在顾客的眼中是 专家专家 ； 在整个服

2、务站的角色是在整个服务站的角色是 主演主演 ； 与销售部门的关系是与销售部门的关系是 桥梁。桥梁。 提供客户咨询服务；提供客户咨询服务； 建立客户档案和分析客户群；建立客户档案和分析客户群； 按照奇瑞公司流程和标准接待客户；按照奇瑞公司流程和标准接待客户； 开展提醒、预约、个性化亲情服务；开展提醒、预约、个性化亲情服务； 处理客户抱怨；处理客户抱怨； 服务跟踪；服务跟踪；服务顾问的工作职责：服务顾问的工作职责：一、服务顾问的岗位职责一、服务顾问的岗位职责目目 录录一、服务顾问的岗位职责一、服务顾问的岗位职责二、服务顾问需具备的能力二、服务顾问需具备的能力具备能力服务礼仪服务礼仪专业知识专业知识

3、核心流程核心流程沟通技巧沟通技巧营销技巧营销技巧一名优秀服务顾问应具备的能力一名优秀服务顾问应具备的能力二、服务顾问需具备的能力二、服务顾问需具备的能力二、服务顾问需具备的能力二、服务顾问需具备的能力服务礼仪服务礼仪往日的往日的“犀利哥犀利哥”和现今的和现今的对比对比，您更喜欢哪一位？，您更喜欢哪一位？ 心理学家指出，一个人在别人心目中的印象，一般在十五秒内形成，良好的印象是有效沟通的前提。 因此，服务顾问的着装、言谈举止是构建在客户心目中的形象的重要因素。电话礼仪电话礼仪（及时接听、必要复述、礼貌结束）（及时接听、必要复述、礼貌结束）二、服务顾问需具备的能力二、服务顾问需具备的能力服务礼仪服

4、务礼仪 电话铃响三声内接听，七声内接听需致歉用户；电话铃响三声内接听，七声内接听需致歉用户； 电话接听完毕前复述来电的要点，以防记录错误电话接听完毕前复述来电的要点，以防记录错误； 电话即将结束时，应礼貌地待对方挂线然后再挂电话电话即将结束时，应礼貌地待对方挂线然后再挂电话； 电话结束电话结束时需时需向对方道谢和祝福向对方道谢和祝福。 与客户在交谈时有电话呼入，应先向客户致歉与客户在交谈时有电话呼入，应先向客户致歉言行礼仪言行礼仪“言言”（多用礼貌词语、把握谈话要点）（多用礼貌词语、把握谈话要点）二、服务顾问需具备的能力二、服务顾问需具备的能力服务礼仪服务礼仪 多用多用“欢迎光临欢迎光临”、“

5、您好您好”、“谢谢谢谢”、“对不起对不起”、“请请”等礼帽词语；等礼帽词语； 与用户谈话时，与用户谈话时，说话数量比例：客户说话数量比例：客户70%70%，自己，自己30%30%。 与与用户用户谈话时，目光正视对方眼睛及其以下脸部谈话时，目光正视对方眼睛及其以下脸部，转动速度不能太快或太慢转动速度不能太快或太慢；言行礼仪言行礼仪“行行”（站如松、坐如钟、行如风）（站如松、坐如钟、行如风） 与用户与用户握手时间不宜过长，一般为握手时间不宜过长，一般为1 13 3秒，轻轻摇动秒，轻轻摇动1-31-3下。下。 双手递送名片，应朝向对方收看的方向，双手递送名片，应朝向对方收看的方向， 双手接过名片，从

6、头到尾认真默读。双手接过名片，从头到尾认真默读。 站：站：身体挺立，抬头挺胸双目平视，上手交叉，放在身前身体挺立，抬头挺胸双目平视，上手交叉，放在身前； 行：行：的走姿给人动态之美，表现朝气蓬勃、积极向上的精神状态的走姿给人动态之美，表现朝气蓬勃、积极向上的精神状态； 坐：坐：腰部挺直，两眼平视，双手自然放在膝盖或座椅的扶手上腰部挺直，两眼平视，双手自然放在膝盖或座椅的扶手上；着装礼仪着装礼仪( (穿戴得体、干净整洁）穿戴得体、干净整洁）二、服务顾问需具备的能力二、服务顾问需具备的能力服务礼仪服务礼仪男整齐短发禁止染色标准工作服，干净、整齐。全身3种颜色以内 指甲洁净留短指甲。皮鞋光亮黑色或深

7、色袜子女发型梳理整齐长发尽量梳起尽量化淡妆标准工作服保持清洁，全身3种颜色以内 指甲洁净留短指甲。不染指甲油鞋子光亮，清洁肤色丝袜无破洞 一名优秀的服务顾问不仅要懂得服务礼仪知识，对汽车基础知识和故障分析判断的认识也是至关重要不可缺的。 一名服务顾问的应该懂得如何提高自身的汽车知识！ 自学理论知识：自学理论知识：从课本中进行自学，主要学习汽车构造及机构工作原理（即理论学习，要了解车辆的构造组成、各机构的工作原理等）。 善于自我总结善于自我总结：在工作实践中去学习（向班组长请教，收集总结平时工作中遇到的问题及解决方案）。 二、服务顾问需具备的能力二、服务顾问需具备的能力专业知识专业知识服务标准流

8、程不仅能促使作业流畅、提高工作效率，还可提高服务质量。二、服务顾问需具备的能力二、服务顾问需具备的能力核心流程核心流程问诊技巧问诊技巧提问方式提问方式二、服务顾问需具备的能力二、服务顾问需具备的能力核心流程核心流程 开放式的提问用于广泛收集信息特点：开放式或特殊疑问句将会获得大量的回答，获得更多信息！例如：“谁”、“哪里”、“什么”等多种回答方式。 封闭式的提问用于获取准确信息特点：通过封闭式提问可以得到客户的一些准确信息。例如：只有“是与不是”、“对与不对”、“好与不好”等两种选择。二、服务顾问需具备的能力二、服务顾问需具备的能力沟通技巧沟通技巧完整沟通过程Add Your Text二、服务

9、顾问需具备的能力二、服务顾问需具备的能力沟通技巧沟通技巧沟通的步骤沟通的步骤 事先准备事先准备 倾听需求倾听需求 阐述观点阐述观点 处理异议处理异议 达成协议达成协议共同实施共同实施 从客户感兴趣的地方开始从客户感兴趣的地方开始 让客户提问让客户提问 注意到客户的需求注意到客户的需求 给客户一个具体的形象给客户一个具体的形象 随时寻求客户认同随时寻求客户认同 给客户带来的益处与服务或产给客户带来的益处与服务或产品本身特性相结合介绍品本身特性相结合介绍二、服务顾问需具备的能力二、服务顾问需具备的能力营销技巧营销技巧 一名优秀的服务顾问不仅要给客户带来愉悦的服务体验，更应该给老板带来丰厚的利润，如何能够提高客单价，提升服务站整体产值，关键要靠服务顾问的营销能力！ 服务顾问的营销能力如何提高？ 二、服务顾问需具备的能力二、服务顾问需具备的能力营销技巧营销技巧v 需求显在潜在影响v 购买力预算决策权关心v信心品牌公司产品个人控制服务营销三要素服务营销三要素谢谢您的聆听！