店务管理及服务课件.ppt

1、 店铺运作知识店铺运作知识店铺运作知识店铺运作知识l进、销、存、调、发、退、盘的基本知识（每周销售进、销、存、调、发、退、盘的基本知识（每周销售报表）报表）l店铺必要管理规范和基本运作店铺必要管理规范和基本运作 考勤安排，包括排班，休假、交接班安排及事宜、签到、奖罚、升迁、离职申请、办理程序 等相关店铺管理规范与制度方面的了解。 售前、售中、售后服务流程内容的基本知识。 变价调整 由公司下发通知，调整价格策略时，导购配合店长做好具体工作，及时更换价签 、广告、海报、深入了解促销活动内容，以便为顾客解释。 货品耗损处理 包括导购过失耗损，业务疏漏、商品转移、手续票据遗漏，检验不当等造成 的耗损，

2、由店长按公司规定处理，自然耗损（潮湿，发霉，虫蛀等原因），填写相关的表格 记录。 对店铺发展历史、发展目标、近期任务有清楚认识- -一、前一、前15分钟工作（提前分钟工作（提前25分钟上班）分钟上班）l换装：换装：员工签到后，应在员工签到后，应在5 5分钟内换好工服，并做好个人仪表检查工作。分钟内换好工服，并做好个人仪表检查工作。l清洁：清洁：员工必须将各自负责区域清扫干净，注意保持店内四周及展示橱员工必须将各自负责区域清扫干净，注意保持店内四周及展示橱 窗的窗的干净整洁。干净整洁。l清洁对象：清洁对象：货架、货柜、墙面、地板、橱窗、模特、试衣间、公共设施、衣架、货架、货柜、墙面、地板、橱窗、

3、模特、试衣间、公共设施、衣架、产品、配件、包装、装饰物。产品、配件、包装、装饰物。l清洁要求：清洁要求：所有硬件设施（货架、家具）上无明显落尘、干净明亮；所有硬件设施（货架、家具）上无明显落尘、干净明亮；所有设施、用具摆放有序、整齐；所有设施、用具摆放有序、整齐；试衣间无异味、异物；无私人衣物及其他杂物（如：清洁卫生用具）；试衣间无异味、异物；无私人衣物及其他杂物（如：清洁卫生用具）；商品陈列平整有序，颜色协调（对有皱折的商品要进行整烫处理）；商品陈列平整有序，颜色协调（对有皱折的商品要进行整烫处理）；收银台及各种货架、货柜上无私人用品或杂物堆放，包装袋放置有序整齐；收银台及各种货架、货柜上无

4、私人用品或杂物堆放，包装袋放置有序整齐；玻璃与不锈钢上无明显水印，地板干净明亮无异物；玻璃与不锈钢上无明显水印，地板干净明亮无异物；商品上无明显灰尘（白色衣物要经常更换挂装）商品上无明显灰尘（白色衣物要经常更换挂装） 。l核查：核查：到岗后，个人按片区清点卖场货品，并仔细核查前一营业日到岗后，个人按片区清点卖场货品，并仔细核查前一营业日报表。如有不符，应及时与店长取得联系，进行进一步核查。数量报表。如有不符，应及时与店长取得联系，进行进一步核查。数量出现溢缺，由店长处理，并上报公司汇报溢缺情况。出现溢缺，由店长处理，并上报公司汇报溢缺情况。l陈列：陈列：核查后，员工须将不足商品补充齐全。从仓库

5、取出陈列商品核查后，员工须将不足商品补充齐全。从仓库取出陈列商品后，员工应将商品上架并摆放整齐、美观及醒目。样品陈列要及时后，员工应将商品上架并摆放整齐、美观及醒目。样品陈列要及时更换，对需要整烫或重新整理的商品上柜前必须进行整烫和整理。更换，对需要整烫或重新整理的商品上柜前必须进行整烫和整理。l检查：检查：员工须在正式营业前检查所有上架商品，并进行仔细核对，员工须在正式营业前检查所有上架商品，并进行仔细核对，坚决杜绝坚决杜绝“三无三无”商品。价目卡填写商品。价目卡填写“七标明七标明”，一货一卡，做到，一货一卡，做到正确、清楚、方便顾客识别。正确、清楚、方便顾客识别。二、另外二、另外10分钟开

6、短会（短会流程）分钟开短会（短会流程）短会短会 短会（短会（Briefing)通常我们叫做开通常我们叫做开B，开，开B会在每天上班后开始，会在每天上班后开始，货场工作前进行，收货场工作前进行，收B会在结束货场工作后进行。会在结束货场工作后进行。1、开、开B目的：目的：A、传递信息、传递信息B、与同事沟通、与同事沟通2、开、开B重要性重要性A、提高工作效率、提高工作效率B、提高整体士气、提高整体士气C、增强同事沟通、增强同事沟通3、开、开B技巧技巧A、总结：畅销货，营业额，工作表现、总结：畅销货，营业额，工作表现B、资讯：新货，价格，推广，摆货，人事（福利等）、资讯：新货，价格，推广，摆货，人事

7、（福利等）C、沟通：个案分享，解决工作问题、沟通：个案分享，解决工作问题D、目标：全日销售目标及当更多目标（服务，货品）、目标：全日销售目标及当更多目标（服务，货品）4、开、开B流程流程A、打招呼、打招呼B、回顾昨日销售，十大，服务、回顾昨日销售，十大，服务C、货品资讯（新、缺、减价、推广）、货品资讯（新、缺、减价、推广）D、服务承诺，案例分享、服务承诺，案例分享E、公司资讯、公司资讯F、订目标、订目标G、游戏寓言、游戏寓言H、总结复述目标、总结复述目标5、开、开B须知须知A、开、开B前要做好准备，将开前要做好准备，将开B内容，次序编排好，并习惯把开内容，次序编排好，并习惯把开B内内容记录在随

8、身记事本上，以免遗忘内容，方便容记录在随身记事本上，以免遗忘内容，方便 晚班交谈晚班交谈B、开、开B时最好站成圆形，这样可以方便我们观察到每位同事时最好站成圆形，这样可以方便我们观察到每位同事 的表的表现现C、开、开B声线要确保每位同事都能清晰听到声线要确保每位同事都能清晰听到D、避免单向讲话，可多用开放式问话方式引导同事参与、避免单向讲话，可多用开放式问话方式引导同事参与E、开、开B的内容要以激励为主，不要有太多批评，这样会影响整天的的内容要以激励为主，不要有太多批评，这样会影响整天的工作情绪工作情绪F、开、开B的时间要控制在的时间要控制在1015分钟内完成分钟内完成一、招呼和接待顾客一、招

9、呼和接待顾客二、熟悉商品二、熟悉商品三、整理商品三、整理商品四、橱窗展示、商品陈列四、橱窗展示、商品陈列五、及时清点商品及补货五、及时清点商品及补货六、收货六、收货七、员工之间配合（区位）七、员工之间配合（区位）八、导购员做好本职工作及销售八、导购员做好本职工作及销售服务态度和礼节；服务态度和礼节；九、每小时报数鼓励；九、每小时报数鼓励；十、适当玩一下游戏、活跃一下店十、适当玩一下游戏、活跃一下店堂的氛围堂的氛围 举例：货号及面料认识，举例：货号及面料认识，A A区位区位的同事抽出一件货品，对方的同事抽出一件货品，对方B B区区的同事必须在的同事必须在1010秒内清楚将款号秒内清楚将款号说出，

10、这样轮流换一次，如果双说出，这样轮流换一次，如果双方都答对或答错，那就再进行一方都答对或答错，那就再进行一次，如果是次，如果是A A区同事答错那就请区同事答错那就请该同事到橱窗摆该同事到橱窗摆POSEPOSE三分钟（模三分钟（模仿公仔动作，全身不能动）仿公仔动作，全身不能动）*一旦发现偷窃者，不能大声呼叫。如果偷窃者尚未得手，一旦发现偷窃者，不能大声呼叫。如果偷窃者尚未得手，应及时用应及时用 暗语通知其他同事提高警惕，如果偷窃者已经暗语通知其他同事提高警惕，如果偷窃者已经得手，应神态自如的上前借故推销以阻止其乘机逃逸，也得手，应神态自如的上前借故推销以阻止其乘机逃逸，也给予了时间让其同事通知保

11、安部门，切勿与偷窃者硬拼，给予了时间让其同事通知保安部门，切勿与偷窃者硬拼，恐防其身上藏有利器，伤及自身。恐防其身上藏有利器，伤及自身。 *不论证据如何确凿，店员和其他人员都不能强行搜身。这不论证据如何确凿，店员和其他人员都不能强行搜身。这是一个极为敏感的问题，一旦有误，对顾客的名誉和人格是一个极为敏感的问题，一旦有误，对顾客的名誉和人格都会受到伤害，所以必须认真妥善处理。此等情况应说服都会受到伤害，所以必须认真妥善处理。此等情况应说服嫌疑人先行留下，再通知执法部门处理。嫌疑人先行留下，再通知执法部门处理。十一、警惕店铺高卖事件，针对事情十一、警惕店铺高卖事件，针对事情的严重性作出适当的处理的

12、严重性作出适当的处理人 员 管 理 l员工培训与监督（基础内容：培训教材）员工培训与监督（基础内容：培训教材） *店铺的仪容仪表、日常运作及工作流程 *导购员的日常行为规范 *专业销售服务技巧、产品知识、货品组合及陈列l更表的合理编排更表的合理编排 *更表编排要公平合理，不能罔顾下属感受，不能持有一己私欲，但求方便自己 *新、老员工及能力有差异的同事要编制合理，以达到互补的作用 *人手安排要与繁忙时间配合，有必要可安排特别班次 *星期六、日比较旺场，应在编制上增加人手以确保货场及顾客得到帮助 *员工可对更表作出申请要求，但店长只能根据实际情况出发，不能绝对顺从下属的意愿l处理好同事之间的人际关

13、系，提高士气，加强团队精神处理好同事之间的人际关系，提高士气，加强团队精神如何带领新同事l第一天，增强新同事对公司的归属感第一天，增强新同事对公司的归属感 1）代表公司欢迎新员工加入，介绍认识各同事 2）介绍店铺环境分布：包括洗手间、休息地方、货仓等 3）解释店铺规则及行为规范等 4）讲解每日工作流程及注意日常工作细节l第二在至七天，安排认识及实习基本工作第二在至七天，安排认识及实习基本工作 1）仪容仪表规范，安排工作岗位 2）商品的认识（货号及基本知识） 3）折叠货品、挂装、模特穿着技巧 4）如何保持货场整洁 5）灌输服务及销售技巧六部曲及检查其吸收情况l第八天至任职届满一个月第八天至任职届

14、满一个月 1）完全熟悉货品的基本知识并能在销售过程适当使用 2）能做好货品的管理 3）能协助陈列工作 4）完全熟悉店堂内所以产品的摆位 5）整个服务及销售过程达到公司要求 6）完全融入整个团体，与同事互助互爱，“打成一片” 货品管理货品管理1 1、有责任熟知货品的保护措施，衣服不能长期曝晒在灯光之中，铺面有责任熟知货品的保护措施，衣服不能长期曝晒在灯光之中，铺面及挂装的衣服要经常更换及搬换位置。及挂装的衣服要经常更换及搬换位置。2 2、根据公司摆场规则要求，正确陈列货品（包括挂装、叠装、立体造型、根据公司摆场规则要求，正确陈列货品（包括挂装、叠装、立体造型、模特等）所以陈列及样板、挂装要烫好。

15、模特等）所以陈列及样板、挂装要烫好。3 3、经常保持仓库整洁，货品应分类、分款、分色、尺码由小至大排列，、经常保持仓库整洁，货品应分类、分款、分色、尺码由小至大排列，仓库内的货品要用胶袋密封好。仓库内的货品要用胶袋密封好。4 4、做好正确的出入货记录，每次公司回货都要将来货进行确认以确保电、做好正确的出入货记录，每次公司回货都要将来货进行确认以确保电脑数据无误。脑数据无误。 公式： A = B C A=铺场货品 B=预估日均销售件数 C=销售周期l6、店面补货：根据销售情况进行补货，做好畅滞销十大，合、店面补货：根据销售情况进行补货，做好畅滞销十大，合理补充货源，确保店内的存货充足，销售一般的

16、货品，补够理补充货源，确保店内的存货充足，销售一般的货品，补够铺场的数量即可。铺场的数量即可。 A：铺场货品铺场货品 B：预估日均销售数：预估日均销售数 C：周转天数：周转天数 D：现有库存：现有库存 E：在途货品：在途货品补补 货货 公公 式式 ： A + BC-D-E A：铺场货品 = 4 B：预估日均销售 = 6 C：周转天数 = 7 D：现有库存 = 15 E：在途货品 = 8 A B C D EA B C D El补补 货货 所所 需需 = 4+ 6 = 4+ 6 715 8 =23715 8 =23件件 清点商品与助销用品清点商品与助销用品 结帐、核对票额结帐、核对票额 补充商品（

17、库存不足，报告店长）补充商品（库存不足，报告店长） 清理商品与展区清理商品与展区 报表的完成与提交报表的完成与提交 开晚会开晚会 留言留言 安全检查安全检查 更衣、打卡、离店（由店长更衣、打卡、离店（由店长Cheep Benk）专卖店的用语专卖店的用语早班：蓝豚号早班：蓝豚号晚班：海狮号晚班：海狮号店长：船长店长：船长店员：水手店员：水手收银员：财神收银员：财神顾客：顾客：FANS小偷：暗礁小偷：暗礁 吃饭：充电吃饭：充电上洗水间：潜水上洗水间：潜水回应：加油回应：加油公司员工团队命名：登陆舰队公司员工团队命名：登陆舰队营业额代号营业额代号1海草海草 百位百位绿色绿色2珊瑚珊瑚 千位千位蓝色蓝

18、色3珍珠珍珠 万位万位红色红色 4热带鱼热带鱼5海龟海龟6海豚海豚7墨鱼墨鱼8鲸鱼鲸鱼9鲨鱼鲨鱼店铺服务店铺服务 服务八步曲服务八步曲 第一步第一步 打招呼打招呼 一、非语言的表达能力（个人的形象）二、语言的表达能力导购仪容标准导购仪容标准l披发不得过肩，过肩需束起披发不得过肩，过肩需束起 l刘海不能掩眼刘海不能掩眼l头发需梳理整齐头发需梳理整齐l时刻保持笑容时刻保持笑容l保持口气清新保持口气清新l勤洗手勤洗手, ,双手经常保持清洁双手经常保持清洁l不留长指甲不留长指甲, ,不涂有色的指甲油不涂有色的指甲油l化清淡的彩妆化清淡的彩妆彩妆要求：粉底或粉底液腮红眼影以炫色为主，如银、青、金、蓝、粉

19、红、橙色等红色口红或水润光泽唇彩黑色睫毛膏经常保持面部清洁经常保持面部清洁胡须经常剃刮胡须经常剃刮头发可适当造型头发可适当造型发根不可过耳发根不可过耳禁止上班时抽烟、吃零禁止上班时抽烟、吃零食或嚼口香糖食或嚼口香糖在货场上依傍货架在货场上依傍货架制服需保持整洁，必须制服需保持整洁，必须经常熨烫经常熨烫站姿需端正自然站姿需端正自然“顾客至上顾客至上”的基本要求的基本要求一直面带微笑一直面带微笑, ,无论在任何情况下面对客无论在任何情况下面对客人都要亲切打招呼人都要亲切打招呼, ,与客人沟通时有目与客人沟通时有目光接触光接触, ,使用礼貌用语及礼貌的手势使用礼貌用语及礼貌的手势。身体稍向前躬，微笑

20、弯腰15度点头 邀请式手势。伸出手，拳起大拇指，手心向上，指向目的地 目光接触的技巧目光微笑且平视顾客，表示真诚和友善 学习微笑的技巧：每天早上对着镜子憨学习微笑的技巧：每天早上对着镜子憨笑笑2 2秒，接着大笑秒，接着大笑5 5秒，最后微笑秒，最后微笑5 5分钟分钟非语言性沟通技巧(微笑)微笑是什么：l在人类的生活中，微笑如同水、阳光和空气一在人类的生活中，微笑如同水、阳光和空气一样重要。样重要。l它给疲惫者带来慰籍，给灰心者带来希望。它给疲惫者带来慰籍，给灰心者带来希望。l它给悲哀者带来光明。它给悲哀者带来光明。l它是消除烦恼的最好天然良药。它是消除烦恼的最好天然良药。微笑服务的秘诀：微笑服

21、务的秘诀：l经常进行快乐的回忆，努力将自己的工作维持在最愉经常进行快乐的回忆，努力将自己的工作维持在最愉快状态。快状态。l受店长受店长“笑容满面笑容满面”的影响。的影响。l在工作的前一天，尽量保证充足的睡眠时间。在工作的前一天，尽量保证充足的睡眠时间。l店长要时刻提醒自已店长要时刻提醒自已“我的笑容对全店员工是否能够我的笑容对全店员工是否能够以愉快心情开展工作起决定以愉快心情开展工作起决定”作用，以此来督促自己作用，以此来督促自己总是总是“笑容满面笑容满面”。l即使是在非常繁忙混杂时期，也要尽量使自己放松，即使是在非常繁忙混杂时期，也要尽量使自己放松，只有这样才能使自己微笑看起来轻松自在。只有

22、这样才能使自己微笑看起来轻松自在。微笑服务的维持方法：l长时间的作业，会感到非常疲劳，这时尤其应该提醒自己不要忘长时间的作业，会感到非常疲劳，这时尤其应该提醒自己不要忘记微笑服务。可以抽空去一趟洗手间，在那里用冷水洗洗脸，放记微笑服务。可以抽空去一趟洗手间，在那里用冷水洗洗脸，放松放松。松放松。l如果想起自己的朋友或亲人在家里生病，一定会因为担忧而笑不如果想起自己的朋友或亲人在家里生病，一定会因为担忧而笑不出来，但是如果再换个角度想想自己的朋友或家人在与病魔做斗出来，但是如果再换个角度想想自己的朋友或家人在与病魔做斗争时是多么坚强，自己也会受到鼓舞，笑容也就不知不觉地流露争时是多么坚强，自己也

23、会受到鼓舞，笑容也就不知不觉地流露出来。出来。l“看你们整天笑容满面，好像从来没有烦恼似的。看你们整天笑容满面，好像从来没有烦恼似的。”听到这样的听到这样的话，心里多少会有点不舒服，脸上的笑容也会变得不自然起来，话，心里多少会有点不舒服，脸上的笑容也会变得不自然起来，但是如果把这理解为但是如果把这理解为“这是只有专业人员才能做到的专业水平这是只有专业人员才能做到的专业水平”时，就会因为自豪微笑起来。时，就会因为自豪微笑起来。l当问外国顾客需要什么服务时，得到的回答是当问外国顾客需要什么服务时，得到的回答是“一件毛衫，再加一件毛衫，再加一份微笑一份微笑”时，虽然有点紧张，可对时，虽然有点紧张，可

24、对“微笑可以沟通一切微笑可以沟通一切”的信的信念却更加坚定了。念却更加坚定了。 甘甘 言言 美美 语语第二步第二步 留意顾客购物反应留意顾客购物反应一、顾客的购买心理：留意 兴趣 联想 欲望 比较 信任 决定 满足二、接近顾客的机会与用语第三步第三步 主动介绍产品主动介绍产品一、FAB法重要性：熟悉产品的特性与优点，提高顾客的购买欲望。F特性：指服装的特性，包括：设计，面料，颜色，陪衬，价格，洗涤，推广，新款上市，流行等。A优点：从特性引发的用途，即指服装的独特之处。B好处：由优点带给顾客的好处。二、由 衷 的 赞 美寻找赞美点寻找赞美点赞美的方法赞美的方法 场合场合具体的秘诀具体的秘诀1、努

25、力发现长处打招呼发现小孩携带物服装仪容等长处2、只赞美事实主动介绍以自信的态度对所发现的长处赞美3、以自己的语言赞美主动介绍不要使用引用的言语，而以自己的言语自然地赞美4、具体地赞美主动介绍、鼓励试衣具体表现“何处”、“如何”、“何种程度”的赞美5、适时地赞美主动介绍、鼓励试衣设法在说话的段落，适时地加以赞美6、由衷地赞美鼓励试衣为克服“害羞的情绪”要练习何种赞美的方法7、在对话中加入赞美主动介绍、鼓励试衣在顾客回答问题或做商品说明时，对顾客加以赞美第四步 鼓励试衣加强客人对货品的满意程度加强客人对货品的满意程度令客人安心、确定我们清楚明白他们所需的货品令客人安心、确定我们清楚明白他们所需的货

26、品表现出导购员之细心服务，令顾客有被关怀及重表现出导购员之细心服务，令顾客有被关怀及重 视视的感觉的感觉细心关注同时表现高效率的服务细心关注同时表现高效率的服务量度准确，令顾客更安心量度准确，令顾客更安心 l复述顾客所需之尺码、款式及颜色，复述顾客所需之尺码、款式及颜色， 并请客人稍等并请客人稍等 l在挂装取出顾客所需货品在挂装取出顾客所需货品 l指示镜子位置指示镜子位置 l观察客人尺码是否适合，查询客人意见观察客人尺码是否适合，查询客人意见 l如客人所试穿的款式不合，可推介另一款式如客人所试穿的款式不合，可推介另一款式 试衣室的步骤 l为客人取出指定货品后，再多取一条不同款式的裤为客人取出指

27、定货品后，再多取一条不同款式的裤子予客人试身，让客人有更多选择子予客人试身，让客人有更多选择l语言：语言：“先生，这是你要的先生，这是你要的MM码码T T恤，另外我多取一恤，另外我多取一件不同款式的给你一并试穿，作为比较，请你过来件不同款式的给你一并试穿，作为比较，请你过来这边试衣室这边试衣室”l展示货品以邀请式的手势带领客人到试衣间展示货品以邀请式的手势带领客人到试衣间 试衣室的步骤 l替客人所试穿的货品解纽扣、拉开拉链及替客人所试穿的货品解纽扣、拉开拉链及取下衣架取下衣架l推开门，把货品挂进试衣室推开门，把货品挂进试衣室l邀请客人进内邀请客人进内l关门关门l提醒客人上锁提醒客人上锁 l语言

28、：语言：“请慢慢试请慢慢试” ” 试衣室的步骤 l留意顾客从试衣间出来留意顾客从试衣间出来l语言：语言：“先生，你觉得怎么样呢？先生，你觉得怎么样呢？” ” 主动询问客人主动询问客人是否合身、满意是否合身、满意l语言：语言：“先生，尺码还合适吗？先生，尺码还合适吗？”l实是求是赞赏客人穿着效果、作出专业分析实是求是赞赏客人穿着效果、作出专业分析 l“先生，这个款式你穿上很合身，整个人看起来很先生，这个款式你穿上很合身，整个人看起来很精神，你觉得呢？精神，你觉得呢？” ” 第五步 修改服务。 。 。 l替客人折好裤脚至合适长度l询问客人平时所穿鞋款之高度l请求客人双脚合并站直，侧身三点量度l对客

29、人复述长度，询问客人意见l询问客人姓氏l填写改裤单l提示改裤所需时间第六步 附加推销 。 。 。附加推销附加推销 令顾客在店铺内可以享受到购物的乐趣令顾客在店铺内可以享受到购物的乐趣 增加公司的生意额增加公司的生意额 感受到我们的专业感受到我们的专业 l介绍同一系列货品： 语言：“小姐，这件白色线衫与你刚才试的那件一样，颜色很容易陪衬，不如买多一件替换吧”l介绍新到货品： 语言：“这件二合一的外套，可当作件衣服，一厚一薄，适合不同天气穿着，不如试一试” l 展示货品，有礼貌介绍 l介绍陪衬货品介绍陪衬货品 语言：语言：“这件高领的白色毛衣，很配你那件深蓝色的羽绒服，这件高领的白色毛衣，很配你那

30、件深蓝色的羽绒服，不妨作个陪衬吧不妨作个陪衬吧” ” l介绍推广产品介绍推广产品 语言：语言：“我们现在有一系列的牛仔裤做推广，质量与款式都很我们现在有一系列的牛仔裤做推广，质量与款式都很好的，让我介绍给你吧好的，让我介绍给你吧” ” l因应天气作推介因应天气作推介 语言：语言：“小姐，现在天气转凉，不如考虑买件毛衣加在外套里小姐，现在天气转凉，不如考虑买件毛衣加在外套里面，会很保暖的！面，会很保暖的！” ” l 采用建议式推销采用建议式推销 ，不是过分的硬销，不是过分的硬销第七步 收银服务收银员作业规范l收银员离开收银台的作业管理。当收银员由于种种正常的原因必须离开收银台时，其作业程序如下：

31、l离开收银台时，要留出一定数额的零钱给委托收银员l将其余现金全部锁入收银机的抽屉里，钥匙必须随身带走l将离开收银台的原因和回来的时间告知主管。l离开收银机前，如还有顾客等候结算，不可立即离开，应服务完后来的顾客方可离开。 收银员须快速无误地计算出应找金额，有礼貌的双手将找零及发票交付给顾客，同样应收银员须快速无误地计算出应找金额，有礼貌的双手将找零及发票交付给顾客，同样应清晰读出所找钱款，并提醒顾客收好发票。规范用语清晰读出所找钱款，并提醒顾客收好发票。规范用语“小姐，找您小姐，找您 元元 ，请点收一，请点收一下。下。”“”“这是您的票据，请收好。这是您的票据，请收好。” 顾客在收银台付完款并

32、找收完毕时，收银员须熟练小心将产品快速包装起来，并放入统顾客在收银台付完款并找收完毕时，收银员须熟练小心将产品快速包装起来，并放入统一的商品袋中。一的商品袋中。 将包装好的产品交给顾客，并提醒顾客再次确认其所购产品并提醒售后服务，同时感谢将包装好的产品交给顾客，并提醒顾客再次确认其所购产品并提醒售后服务，同时感谢顾客使用本公司产品。规范用语：顾客使用本公司产品。规范用语：“小姐一共是二件衣服小姐一共是二件衣服, ,请您保留好票据，如尺码不合请您保留好票据，如尺码不合又未经穿着、洗涤而且吊牌完整的情况下可在又未经穿着、洗涤而且吊牌完整的情况下可在7 7天内凭小票更换。天内凭小票更换。” 顾客离开

33、收银台时，应面带微笑真诚地向顾客道别。规范用语：顾客离开收银台时，应面带微笑真诚地向顾客道别。规范用语：“谢谢，欢迎您有空再谢谢，欢迎您有空再来来!”!”；“谢谢，欢迎下次光临！谢谢，欢迎下次光临！”第八步 美程服务让客人觉得满意，并且感受到我们的热情让客人觉得满意，并且感受到我们的热情 及礼貌，希望客人再次光临及礼貌，希望客人再次光临令客人对公司留下深刻印象令客人对公司留下深刻印象 第一种情况第一种情况l投诉原因：投诉原因： l处理程序：处理程序： l备注：备注：售后服务程序售后服务程序 投诉原因：投诉原因： -明显质量问题的商品明显质量问题的商品处理程序：处理程序：第二种情况第二种情况售后

34、服务技巧【 一、二、三 】 导购员须以同样热情、真诚的态度接待前来投诉的顾客。将顾客引至一旁，以免影响店内的销售。保持心情平静，微笑、态度友好 当客人投诉时，应立刻致歉，一方面可平息客人的愤怒，另一方面可以显示你的诚意、互助。因为顾客永远是对的，所以无论顾客是对是错，你都必须向顾客道歉。规范用语：“非常抱歉，我们给您造成了这些不必要的麻烦。”要耐心聆听客人的投诉并留意客人的面部表情或其他非语言的指示。要有眼神接触，点头或其它非语言来表示正在聆听客人的投诉。仔 细并耐心地倾听顾客的不满及抱怨，给予顾客发泄的机会，并点头表 示理解售后服务技巧【四】了解投诉原因并分析了解投诉原因并分析 服务员在处理

35、投诉时必须兼顾顾客和专卖店双方的利益，酌情进行灵活处理。退换范围内商品退换范围内商品 服务员须快速给顾客调换商品，或办理退货手续。处理完后，须再次向顾客道歉。无法退换商品无法退换商品 服务员必须将不能退换的理由清晰地向顾客进行解释，再次向顾客道歉，以取得客户的谅解。检讨处理的得失，如实填写顾客售后投诉登记表，将其上报公司及检讨处理的得失，如实填写顾客售后投诉登记表，将其上报公司及其存档备案，以免再次发生类似事件其存档备案，以免再次发生类似事件售后服务技巧【五】l1 1、推卸责任、推卸责任 不要将责任推卸予公司或其他同事/部门l2 2、切勿轻率、满不在乎、切勿轻率、满不在乎 当客人投诉时，却勿表现满不在乎的样子l3 3、当作个人事件、当作个人事件 当客人用极其不礼貌的态度投诉时，店员不须觉得不开心及人格受到伤害l4 4、妄下承诺、妄下承诺 却勿为了平息顾客愤怒而妄下承诺不能实现，客人更为愤怒，甚至一发不可收拾 当客人投诉时，未有询问实情而即时判断是客人人为造成的 不要觉得客人投诉是顾客挑剔或顾客麻烦 会造成公司生意上的损失 因退款可形成与顾客断绝关系（这种情况下，已没有服务可言，顾客未能达到满意，只是为取回现金，永不光顾） 类似个案，可会不断发生 对于日后，投诉问题会更难处理 谢谢 谢谢 观观 赏！赏！ ，