呼叫中心流程设计与管理课件.ppt

1、栖息之乐栖息之乐呼叫中心流程设计与管理呼叫中心流程设计与管理2栖息之乐栖息之乐流程控制与改善5SOP的建立与执行4流程设计3流程识别2流程理论13栖息之乐栖息之乐第一章第一章 什么是流程？什么是流程？4栖息之乐栖息之乐流程的功能流程的功能活动间的关系活动间的关系实现分工的一体化实现分工的一体化标明任务完成的时间与阶段标明任务完成的时间与阶段界定活动的执行者和接受者及其相界定活动的执行者和接受者及其相互关系互关系5栖息之乐栖息之乐呼叫中心流程体系呼叫中心流程体系-SOP-SOP业务流程业务流程服务业务流程图是对作业步骤的描述，它是一张顺序图，说明服务业务流程图是对作业步骤的描述，它是一张顺序图，

2、说明各个运作步骤之间的前后关系或运作关系。不同的运作步骤可各个运作步骤之间的前后关系或运作关系。不同的运作步骤可以用不同的运作符合表示。以用不同的运作符合表示。信息流程信息流程信息流程主要包括对信息的流动、处理和存储的分析。它抽象信息流程主要包括对信息的流动、处理和存储的分析。它抽象地舍去了具体的组织结构、物资和材料等，单从信息流动的角地舍去了具体的组织结构、物资和材料等，单从信息流动的角度来考察实际业务发生的情况。度来考察实际业务发生的情况。6栖息之乐栖息之乐第二章第二章 呼叫中心流程识别与设计呼叫中心流程识别与设计7栖息之乐栖息之乐1 1、呼叫中心流程分类、呼叫中心流程分类关键客户相关流程

3、（服务流程）关键客户相关流程（服务流程）关键辅助性流程（管理流程）关键辅助性流程（管理流程）服务实现流程服务实现流程知识流程知识流程8栖息之乐栖息之乐2 2、呼叫中心流程识别、呼叫中心流程识别客户类型客户类型服务方式与渠道服务方式与渠道服务类别服务类别服务项目服务项目工作时间工作时间特殊情况说明特殊情况说明各任务通过的时间各任务通过的时间流转次数流转次数关系部门与岗位关系部门与岗位9栖息之乐栖息之乐4 4、流程图绘制工具、流程图绘制工具流程图流程图以一项相对独立的管理业务为单位，用标准图例和简明的文字对业务内容、步骤和工作要求等进行说明。以一项相对独立的管理业务为单位，用标准图例和简明的文字对

4、业务内容、步骤和工作要求等进行说明。常用流程图绘制软件：常用流程图绘制软件：Visio基本流程图基本流程图跨职能流程图跨职能流程图显示业务进程或组织单位之间的联系显示业务进程或组织单位之间的联系 创建流程图、信息图，最基本的使用工具创建流程图、信息图，最基本的使用工具 10栖息之乐栖息之乐注意事项注意事项l流程图应有层次流程图应有层次l应是对关键业务进行描述，突出核心部分。应是对关键业务进行描述，突出核心部分。l绘制流程图时，要体现活动的顺序性，尽量将流程的活动起点安排在最上面绘制流程图时，要体现活动的顺序性，尽量将流程的活动起点安排在最上面，根据流程的先后顺序，自上而下，从左到右。，根据流程

5、的先后顺序，自上而下，从左到右。l对于岗位部门的关系，在描述时针对的是岗位而不是部门。岗位在流程图上对于岗位部门的关系，在描述时针对的是岗位而不是部门。岗位在流程图上只能出现一次。只能出现一次。l在符号使用中，判断本身即是一个活动。会产生两个结果。在符号使用中，判断本身即是一个活动。会产生两个结果。l一个业务流程不得跨页，必须在一页内完成，注意流程的层次。一个业务流程不得跨页，必须在一页内完成，注意流程的层次。11栖息之乐栖息之乐第三章第三章 呼叫中心呼叫中心SOPSOP手册的建立与执行手册的建立与执行12栖息之乐栖息之乐SOPSOP用户操作手册用户操作手册公布公布控制控制与完善与完善培训培训

6、流程执行流程执行1 12 23 34 4服务项目说明服务项目说明相关人员及任务说明相关人员及任务说明流程图流程图流程说明（时间、标准等）流程说明（时间、标准等）5 5特殊说明特殊说明13栖息之乐栖息之乐第四章第四章 呼叫中心流程管理与改善呼叫中心流程管理与改善14栖息之乐栖息之乐呼叫中心流程管理关注点呼叫中心流程管理关注点响应时间响应时间产出结果产出结果执行者建议执行者建议现实对比现实对比15栖息之乐栖息之乐控制图控制图流程图因果图散点图帕雷托图控制图标杆图流程图流程图因果图因果图散点图散点图控制图控制图标杆标杆上限上限下限下限帕累托图帕累托图.16栖息之乐栖息之乐散点图举例散点图举例17栖息之乐栖息之乐因果图举例因果图举例17首次解决率首次解决率系统系统业务业务客户客户客服代表客服代表系统故障系统故障系统升级系统升级业务流程业务流程业务口径业务口径技巧差异技巧差异业务水平业务水平骚扰用户骚扰用户咨询不同业务咨询不同业务18栖息之乐栖息之乐控制图举例控制图举例无数据点折线散点图无数据点折线散点图雷达图雷达图19栖息之乐栖息之乐流程管理具体的方法流程管理具体的方法会议管理方法会议管理方法头脑风暴头脑风暴项目推出程序项目推出程序跨部门协调小组跨部门协调小组合作商协调会合作商协调会客户调查客户调查栖息之乐栖息之乐