服务标准化培训.课件.ppt

1、山东省标准化研究院 服务名牌与服务标准化服务名牌与服务标准化服务名牌1服务标准化2l1、什么是服务名牌 服务名牌是指服务方为顾客所提供的优质服务，并被社会各界普遍认可和肯定，从而形成的社会知名或著名品牌。它具有知名度高、美誉度高、信任度高、忠诚度高的特点，在各服务行业内具有示范导向作用，是反映该服务主体的组织管理、经营决策、企业文化、经济实力、服务创新和整体形象俱佳的综合标志。 2005年，根据省委、省政府关于大力发展我省服务业、加快调整我省产业结构的总体要求以及省名推委、省质监局印发的山东省服务名牌评价管理办法（试行）的有关规定，省质监局会同有关部门组织开展了山东省服务名牌评价活动。截止目前

2、，全省共有625服务项目（含复评）被评为山东省服务名牌。服务名牌的评价工作推动了服务质量和管理水平的提高，促进了我省的服务业发展。 2005-2011年山东省服务名牌数量济济南南青青岛岛淄淄博博枣枣庄庄东东营营烟烟台台潍潍坊坊济济宁宁泰泰安安威威海海日日照照莱莱芜芜临临沂沂德德州州聊聊城城滨滨州州菏菏泽泽合合计计2005 1113 1 0 1 3 3 1 1 2 2 0 0 0 0 0 0 382006 511 3 1 1 5 5 1 4 4 3 1 6 2 1 1 2 562007 211 2 1 5 6 6 11 3 4 2 1 2 3 3 2 2 662008 1021 3 1 5 9

3、5 5 5 4 3 1 3 1 2 3 0 812009 1318 5 3 5 10 12 5 9 9 5 2 5 4 4 4 3 1162010 918 5 4 6 18 10 14 8 8 3 1 3 6 4 4 3 1262011 1224 5 5 4 26 13 9 10 9 5 1 7 4 3 3 2 142l二、服务标准体系的建立l服务标准体系的建立所涉及内容比较多，从宏观上看，包括国家和地方层面的标准体系的建立；从微观上看，即要研究服务型组织如何建立符合自身服务实际需要的标准体系并有效运行。201交通运输、仓储和邮政标准202信息传输、计算机服务和软件标准203批发和零售标准20

4、4住宿和餐饮标准205金融标准206房地产标准207租赁和商务服务标准208209水利、环境资源和公共设施管理标准210居民服务和其他服务标准212卫生、社会保障和社会福利标准213文化、体育和娱乐标准214公共管理和社会组织标准215国际组织标准211教育标准216旅游标准217其他标准科学研究、技术服务和地质勘查标准服务标准体系服务标准体系基础标准基础标准通用标准通用标准相关标准相关标准l微观层面：l目前，我国指导服务型组织如何建立标准体系的标准有：l山东省地方标准服务组织标准体系建设指南（DB37/T1306-2009）于2009年7月颁布实施，标准给出了服务组织如何建立标准体系。l国家

5、标准服务业组织标准化工作指南 第2部分：标准体系（ GB/T 24421.2-2009） 于2009年11月颁布实施，给出了指导服务业组织如何建立标准体系的一套体系建设模板。方针、目标适用的标准化法规和标准化管理规定适用的法律、法规服务基础标准服务质量标准服务管理标准服务工作标准 GB/T 24421.2-2009 服务业组织标准化工作指南 第2部分：标准体系给出了指导服务业组织如何建立标准体系的一套体系建设模板。 国家标准中给出的标准体系的概念是“一定范围内的标准按其内在联系形成的科学的有机整体。”由此可以看出如何建立标准体系的实质就是如何对组织执行的标准进行科学的分类，以确保服务组织在实际

6、运行过程中能更高效合理地使用标准。因此， GB/T 24421.2-2009 服务业组织标准化工作指南 第2部分：标准体系是给出了一种比较科学合理的指导服务业组织如何科学分类组合标准的方法，但是服务业涉及行业范围广，覆盖面宽，行业间差别比较大，具体到每一个服务业组织在建立自身标准体系时，应当认真学习领会该国家标准的内容，同时又不能生搬硬套，一定要符合服务组织自身实际。服务业组织标准体系框架服务保障标准体系服务保障标准体系BZ 201BZ 201BZ 211BZ 211公司适用的标准化法规公司适用的标准化法规和标准化管理规定和标准化管理规定10021002公司适用的法律、法规公司适用的法律、法规

7、10031003公司方针、目标公司方针、目标10011001服务提供标准体系服务提供标准体系TG 301TG 301TG 306TG 306服务通用基础标准体系服务通用基础标准体系JC 101JC 101JC 106JC 106标准体系关系图服务通用基础标准体系服务通用基础标准体系JC 101JC 101JC 106JC 106标准化导则标准化导则Q/SDSY JC 101.1Q/SDSY JC 101.1101.11101.11术语与缩略语标准术语与缩略语标准Q/SDSY JC 102.1Q/SDSY JC 102.1102.102.符号与标志标准符号与标志标准Q/SDSY JC 103.1

8、Q/SDSY JC 103.1103.103.数值与数据标准数值与数据标准Q/SDSY JC 104.1Q/SDSY JC 104.1104.104.量和单位标准量和单位标准Q/SDSY JC 105.1Q/SDSY JC 105.1105.105.测量标准测量标准Q/SDSY JC 106.1Q/SDSY JC 106.1106.106.服务通用基础标准体系结构图服务保障标准体系服务保障标准体系BZ 201BZ 211环境标准环境标准Q/SDSY BZ 201.1Q/SDSY BZ 201.1201.201.能源标准能源标准Q/SDSY BZ 20121Q/SDSY BZ 20121202.

9、202.安全与应急标准安全与应急标准Q/SDSY BZ 202.1Q/SDSY BZ 202.1202.202.职业健康管理标准职业健康管理标准Q/SDSY BZ 202.1Q/SDSY BZ 202.1202.202.信息标准信息标准Q/SDSY BZ 202.1Q/SDSY BZ 202.1202202财务管理标准财务管理标准 Q/SDSY BZ 202.1Q/SDSY BZ 202.1202.202.设施、设备及用品标准设施、设备及用品标准Q/SDSY BZ 202.1Q/SDSY BZ 202.1202.202.人力资源标准人力资源标准Q/SDSY BZ 202.1Q/SDSY BZ

10、202.1202.202.合同管理标准合同管理标准Q/SDSY BZ 202.1Q/SDSY BZ 202.1202.202.服务保障标准体系层构图服务提供标准体系结构图服务提供标准体系服务提供标准体系TG 301TG 306服务规范服务规范Q/SDSY TG 301.1Q/SDSY TG 301.1301.301.服务提供规范服务提供规范Q/SDSY TG 302.1Q/SDSY TG 302.1302.302.运行管理规范运行管理规范Q/SDSY TG 304.1Q/SDSY TG 304.1304.304.服务评价与改进标准服务评价与改进标准Q/SDSY TG 305.1Q/SDSY T

11、G 305.1305.305.服务质量控制规范服务质量控制规范Q/SDSY TG 303.1Q/SDSY TG 303.1303.303.框架解析： 服务通用基础标准体系是服务保障标准体系、服务提供标准体系的基础。 服务保障标准体系是服务提供标准体系的保障。服务保障标准体系是服务组织为支撑服务有效提供而制定的规范性文件，按其内在联系而形成的科学有机整体。服务保障体系可以理解为主要针对“组织内容活动”而制定的标准。通常包括：环境标准、能源标准、安全与应急标准、职业健康标准、信息标准、财务管理标准、设施与设备及用品标准、人力资源标准、合同管理标准等九个子体系。 服务提供标准体系是标准体系的核心，主

12、要针对“组织与顾客接触性活动”而制定的标准，通常包括服务规范、服务提供规范、服务质量控制规范、运行管理规范和服务评价与改进标准。 服务提供标准体系对服务保障标准体系有检验和验证作用，促使服务保障标准体系的完善。l开展服务标准化试点单位的主要工作就是建立标准体系、运行标准体系。l编制服务企业标准体系框架，纵向要树立“三大标准体系”的思路，三大体系包括服务质量标准体系、服务管理标准体系和服务工作标准体系。l横向上，对于每一类别的服务企业，将整体工作按照“前台服务”和“后台服务”的思路来进行划分，“前台服务”指与顾客直接发生接触的服务，“后台服务”指为保证前台服务得以顺利进行的服务。 一、明确服务标

13、准化试点建设工作的基本任务和基本步骤。 服务标准化试点建设工作的基本任务是应用标准体系基础知识，结合服务业组织实际，梳理整合企业执行标准，建立起一套符合企业实际的标准体系并有效运行，通过标准化体系的有效运行不断提高企业的服务水平、降低管理成本，从而不断增强企业竞争力。服务标准化试点建设的核心内容就在于将标准化的理念和管理手段与企业的日常管理和服务进行有效融合，实现标准化工作对企业经营服务过程的全覆盖。 二、工作步骤：1、废旧立新 所谓“废旧立新”就是废除不适用的标准、制定需要的标准。这个工作过程包含了对两个过程的梳理，首先是对企业内容所有在用文件的梳理，其次是对企业经营、服务和管理等工作全过程

14、进行梳理，通过两个过程梳理一方面是废除不适用的标准并对在用标准中存在的问题进行修订，另一个方面就是对企业工作过程的梳理，通过对工作过程的梳理，将工作过程将没有标准的工作环节找出来，即将标准化工作的盲区找出来，并制定相应的标准加以规范。（1）对现有服务规范、管理办法、岗位要求等文件进行全面梳理，废除不合理的文件；（2）对自身服务过程进行全面梳理，对缺少服务要求和管理规定的环节制定标准，清除服务标准盲区、将“潜规则”内容文件化。 2、搭建体系框架 参照服务标准化体系建设国家标准和山东省地方标准给出的建设模式，在充分尊重自身服务实际的基础上搭建符合自身服务要求的标准体系。 企业标准体系说到底就是企业

15、标准的分类方法，这里打个形象的比喻，我们企业内部的所有标准就相当于是一屋子的书，搭建标准体系就相当于是我们要给这些书打一个书架子，那么这个书架子做成什么样式的，即如何来给这些书分类，是按照语文、数学等来分类呢，还是按照作者年代来分类，还是按照出版时间来分类呢。这里我们就探索出一种较为科学的分类方法，将我们企业内部所用的所有的标准给一个合理的分类，能够保证标准用起来方便。3、合理分类标准 将梳理好的标准分门别类地放在体系相应的位置上。4、运行体系 运行体系过程中保证标准要求切实落实到位，在运行过程中着重发现两个方面的问题，一是标准体系是否上下系统合理、左右协调一致，二是标准之间的融合及单个标准的

16、合理性问题。5、改进体系 体系不断改进有两个方面，一是改进体系自身存在的不适应服务实际的问题，二是体系不是一成不变的，要根据经济社会的发展和行业的不断发展改进体系，使体系真正发挥作用。我省服务标准化试点工作基本情况l我省服务标准化试点建设工作自2007年5月份全面启动，2007年批准设立省级服务标准化试点单位69家，其中“海尔物流、聊城市行政审批服务中心、山东鲁能贵和商厦、济南阳光大姐服务有限公司”等四家单位被批准设立为国家级服务标准化试点单位。2008年下达两批省级服务标准化试点创建计划，共计下达省级服务标准化试点创建计划207家。2009年批准设立省级服务标准化试点单位57家。2009年6

17、月份，我省“中储发展股份有限公司青岛分公司、泰山风景名胜区管理委员会、烟台港集团公司、山东泰安交通运输集团有限公司、山东银座商城股份有限公司、舜耕山庄集团、山东蓝海酒店集团、青岛黄岛丁家河社区”八家单位被批准设立为国家级服务标准化试点单位。我省服务标准化试点工作基本情况l截止目前，我省共批准下达333家省级服务标准化试点创建计划，承担12家国家级服务标准化试点建设任务。2009年3月，我省“海尔物流、济南阳光大姐”等两家国家级服务标准化试点单位顺利通过国家标准化管理委员会的中期评估，其中国家评估组对济南阳光大姐的创建工作以给予了高度评价，认为虽然是中期评估，但是济南阳光大姐服务有限公司已经全部完成试点建设任务。目前，我省“济南阳光大姐、聊城市行政审批服务中心、山东鲁能贵和商厦和海尔物流”等4家国家级试点已顺利通过验收。