旅游景区服务与业务管理重点课件.ppt
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- 旅游 景区 服务 业务 管理 重点 课件
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1、第三章第三章 旅游景区的游客行为管理旅游景区的游客行为管理 教学目的:教学目的:了解游客行为产生的背景;理解游客的服务与管了解游客行为产生的背景;理解游客的服务与管理方法;熟悉游客与旅游服务提供者的关系;掌理方法;熟悉游客与旅游服务提供者的关系;掌握正确引导游客行为的方式握正确引导游客行为的方式 。教学重点、难点:教学重点、难点:游客的服务与管理方法;游客与旅游服务提供游客的服务与管理方法;游客与旅游服务提供者的关系;引导游客行为的方式者的关系;引导游客行为的方式 。第一节第一节 游客行游客行为为分析分析 旅游者的人格特征与旅游者的行旅游者的人格特征与旅游者的行为为之之间间的的关关系系既十分既
2、十分复杂复杂有有紧紧密相密相关关。通。通过对过对旅游者的人格旅游者的人格类类型和人格型和人格结结构的分析,有助于旅游工作者更构的分析,有助于旅游工作者更好的好的预测预测和引和引导导旅游者的行旅游者的行为为。 一、一、旅游者的人格特征与旅游行旅游者的人格特征与旅游行为为 经典心理测试:测试你的人格特征 前言:本心理测试是由中国现代心理研究所前言:本心理测试是由中国现代心理研究所以著名的美国兰德公司(战略研究所)拟制以著名的美国兰德公司(战略研究所)拟制的一套经典心理测试题为蓝本,根据中国人的一套经典心理测试题为蓝本,根据中国人心理特点加以适当改造后形成的心理测试题,心理特点加以适当改造后形成的心
3、理测试题,目前已被一些著名大公司,如联想、长虹、目前已被一些著名大公司,如联想、长虹、海尔等公司作为对员工心理测试的重要辅助海尔等公司作为对员工心理测试的重要辅助试卷。现在已经有人建议将来作为对公务员试卷。现在已经有人建议将来作为对公务员的必选辅助心理测试推广使用。的必选辅助心理测试推广使用。 注意:每题只能选择一个答案,应为注意:每题只能选择一个答案,应为你第一印象的答案,把相应答案的分你第一印象的答案,把相应答案的分值加在一起即为你的得分。值加在一起即为你的得分。 1、你更喜欢吃那种水果?、你更喜欢吃那种水果? A、草莓、草莓2分分 B、苹果、苹果3分分 C、西瓜、西瓜 5分分 D、菠萝菠
4、萝10分分 E、橘子、橘子 15分分 2、你平时休闲经常去的地方、你平时休闲经常去的地方 A、郊外、郊外2分分 B、电影院、电影院 3分分 C、公园、公园5分分 D、商场商场10分分 E、酒吧、酒吧15分分 F、练歌房、练歌房20分分 3、你认为容易吸引你的人是?、你认为容易吸引你的人是? A、有才气的人、有才气的人2分分 B、依赖你的人、依赖你的人3分分 C、优雅的人优雅的人5分分 D、善良的人、善良的人10分分 E、性情豪放的、性情豪放的人人15分分 4、如果你可以成为一种动物,你希望自己是哪、如果你可以成为一种动物,你希望自己是哪种?种? A、猫、猫2分分 B、马、马 3分分 C、大象、
5、大象 5分分 D、猴子、猴子 10分分 E、狗、狗15分分 F、狮子、狮子 20分分 5、天气很热,你更愿意选择什么方式解暑?、天气很热,你更愿意选择什么方式解暑? A、游泳、游泳 5分分 B、喝冷饮、喝冷饮 10分分 C、开空调、开空调 15分分 6、如果必须与一个你讨厌的动物或昆虫在一起、如果必须与一个你讨厌的动物或昆虫在一起生活,你能容忍哪一个?生活,你能容忍哪一个? A、蛇、蛇2分分 B、猪、猪 5分分 C、老鼠、老鼠 10分分 D、苍蝇、苍蝇15分分 7、你喜欢看哪类电影、电视剧?、你喜欢看哪类电影、电视剧? A、悬疑推理类、悬疑推理类2分分 B、童话神话类、童话神话类 3分分C、自
6、然、自然科学类科学类 5分分 D、伦理道德类、伦理道德类10分分 E、战争枪战类、战争枪战类 15分分 8、以下哪个是你身边必带的物品?、以下哪个是你身边必带的物品? A、打火机、打火机 2分分 B、口红、口红 2分分 C、记事本、记事本 3分分 D、纸巾、纸巾 5分分 E、手机、手机 10分分 9、你出行时喜欢坐什么交通工具?、你出行时喜欢坐什么交通工具? A、火车、火车 2分分 B、自行车、自行车 3分分 C、汽车、汽车 5分分 D、飞机飞机 10分分 E、步行、步行 15分分 10、以下颜色你更喜欢哪种?、以下颜色你更喜欢哪种? A、紫、紫2分分 B、黑、黑 3分分 C、蓝、蓝 5分分
7、D、白、白 8分分 E、黄黄 12分分 F、红、红 15分分 u001D 11、下列运动中挑选一个你最喜欢的(不一、下列运动中挑选一个你最喜欢的(不一定擅长)?定擅长)? A、瑜珈、瑜珈2分分 B、自行车、自行车 3分分 C、乒乓球、乒乓球 5分分 D、拳击、拳击 8分分 E、足球、足球 10 F、蹦极、蹦极 15分分 12、如果你拥有一座别墅,你认为它、如果你拥有一座别墅,你认为它应当建立在哪里?应当建立在哪里? A、湖边、湖边 2分分 B、草原、草原3分分 C、海边、海边 5分分 D、森林、森林 10分分 E、城中区、城中区15分分 13、你更喜欢以下哪种天气现象?、你更喜欢以下哪种天气现
8、象? A、雪、雪 2分分 B、风、风 3分分 C、雨、雨 5分分 D、雾雾 10分分 E、雷电、雷电 15分分 14、你希望自己的窗口在一座、你希望自己的窗口在一座30层大楼层大楼的第几层?的第几层? A、七层、七层2分分 B、一层、一层 3分分 C、二十三层、二十三层5分分 D、十八层、十八层 10分分 E、三十层、三十层 15分分 15、你认为自己更喜欢在以下哪一个城、你认为自己更喜欢在以下哪一个城市中生活?市中生活? A、丽江、丽江 1分分 B、拉萨、拉萨 3分分 C、昆明、昆明 5分分 D、西安、西安 8分分 E、杭州、杭州 10分分 F、北京、北京 15分分 180分以上:意志力强,
9、头脑冷静,有较强的领导欲,事分以上:意志力强,头脑冷静,有较强的领导欲,事业心强,不达目的不罢休。外表和善,内心自傲,对有利业心强,不达目的不罢休。外表和善,内心自傲,对有利于自己的人际关系比较看重,有时显得性格急噪,咄咄逼于自己的人际关系比较看重,有时显得性格急噪,咄咄逼人,得理不饶人,不利于自己时顽强抗争,不轻易认输。人,得理不饶人,不利于自己时顽强抗争,不轻易认输。思维理性,对爱情和婚姻的看法很现实,对金钱的欲望一思维理性,对爱情和婚姻的看法很现实,对金钱的欲望一般。般。 140分至分至179分:聪明,性格活泼,人缘好,善于交朋友,分:聪明,性格活泼,人缘好,善于交朋友,心机较深。事业心
10、强,渴望成功。思维较理性,崇尚爱情,心机较深。事业心强,渴望成功。思维较理性,崇尚爱情,但当爱情与婚姻发生冲突时会选择有利于自己的婚姻。金但当爱情与婚姻发生冲突时会选择有利于自己的婚姻。金钱欲望强烈。钱欲望强烈。100分至分至139分:爱幻想,思维较感性,以是否与自己投分:爱幻想,思维较感性,以是否与自己投缘为标准来选择朋友。性格显得较孤傲,有时较急噪,有缘为标准来选择朋友。性格显得较孤傲,有时较急噪,有时优柔寡断。事业心较强,喜欢有创造性的工作,不喜欢时优柔寡断。事业心较强,喜欢有创造性的工作,不喜欢按常规办事。性格倔强,言语犀利,不善于妥协。崇尚浪按常规办事。性格倔强,言语犀利,不善于妥协
11、。崇尚浪漫的爱情,但想法往往不切合实际。金钱欲望一般。漫的爱情,但想法往往不切合实际。金钱欲望一般。 70分至分至99分:好奇心强,喜欢冒险,人缘较好。分:好奇心强,喜欢冒险,人缘较好。事业心一般,对待工作,随遇而安,善于妥协。事业心一般,对待工作,随遇而安,善于妥协。善于发现有趣的事情,但耐心较差,敢于冒险,善于发现有趣的事情,但耐心较差,敢于冒险,但有时较胆小。渴望浪漫的爱情,但对婚姻的要但有时较胆小。渴望浪漫的爱情,但对婚姻的要求比较现实。不善理财。求比较现实。不善理财。 40分至分至69分:性情温良,重友谊,分:性情温良,重友谊,性格塌实稳重,但有时也比较狡性格塌实稳重,但有时也比较狡
12、黠。事业心一般,对本职工作能黠。事业心一般,对本职工作能认真对待,但对自己专业以外事认真对待,但对自己专业以外事物没有太大兴趣,喜欢有规律的物没有太大兴趣,喜欢有规律的工作和生活,不喜欢冒险,家庭工作和生活,不喜欢冒险,家庭观念强,比较善于理财。观念强,比较善于理财。 40分以下:散漫,爱玩,分以下:散漫,爱玩,富于幻想。聪明机灵,待富于幻想。聪明机灵,待人热情,爱交朋友,但对人热情,爱交朋友,但对朋友没有严格的选择标准。朋友没有严格的选择标准。事业心较差,更善于享受事业心较差,更善于享受生活,意志力和耐心都较生活,意志力和耐心都较差,我行我素。有较好的差,我行我素。有较好的异性缘,但对爱情不
13、够坚异性缘,但对爱情不够坚持认真,容易妥协。没有持认真,容易妥协。没有财产观念。财产观念。 最早在心理学最早在心理学领领域内域内规规范化的使用内范化的使用内倾倾和外和外倾这倾这一概念一概念的是心理学家的是心理学家荣荣格。他格。他认为认为人在与周人在与周围围世界世界发发生生联联系系时时,人的心灵一般有两人的心灵一般有两种种指向,一是指向个体内在的世界,指向,一是指向个体内在的世界,叫内叫内倾倾;另一;另一种种是指向外部是指向外部环环境,叫外境,叫外倾倾。具有内。具有内倾倾性性格特点的人一般比格特点的人一般比较较沉静,富于想像,沉静,富于想像,爱爱思考,退思考,退缩缩,害羞,敏感,防御型害羞,敏感
14、,防御型强强;而外;而外倾倾者者则爱则爱交交际际,好外出,好外出,坦率,随相,坦率,随相,轻轻信,易于适信,易于适应环应环境。内境。内倾倾和外和外倾实际倾实际上上个个连续连续体,而不是各自独立的两个极端。大多数人体,而不是各自独立的两个极端。大多数人处处于于内内倾倾和外和外倾这倾这一一连续连续体中的某一位置上,体中的某一位置上,绝对绝对内内倾倾或外或外倾倾的人并不多的人并不多见见。 1 1内内倾倾,外,外倾倾。 (一)从心理学角度划分(一)从心理学角度划分 2 2、男性气男性气质质、女性气、女性气质质 所所谓谓男性气男性气质质是指有是指有进进取心的、喜取心的、喜欢专欢专断和控断和控制人的,而且
15、独立性制人的,而且独立性较强较强;而女性气;而女性气质质指的是指的是温和的、能容忍的、温和的、能容忍的、细腻细腻的,有依的,有依赖赖性。一般性。一般而言,男人更多地具有男性气而言,男人更多地具有男性气质质,女人更多地,女人更多地具有女性气具有女性气质质。但。但这这并不是并不是绝对绝对的。有的男人的。有的男人具有女性气具有女性气质质,如,如较较温和、能容忍;同温和、能容忍;同样样,有,有的女人具有男性气的女人具有男性气质质,有,有进进取心、取心、爱爱控制人控制人 独立性独立性强强,不容易受外界影响而改,不容易受外界影响而改变变自己的行自己的行为为。这种这种人如果碰到了好事,人如果碰到了好事,则认
16、为则认为是自己努是自己努力的力的结结果。如果遇到倒霉事,也只怪自己,果。如果遇到倒霉事,也只怪自己,认认为为是自己造成的;因而是自己造成的;因而这种这种人从不怨天尤人。人从不怨天尤人。外控型的人外控型的人则则相反。他相反。他认为认为一切事情都是命运一切事情都是命运主宰的,自己只是主宰的,自己只是处处于被于被动动地位。因此,无地位。因此,无论论成功或失成功或失败败,他,他们总认为们总认为是外力的是外力的结结果。果。 3 3内控型和外控型。内控型的人内控型和外控型。内控型的人 !“命命”即生命也!即生命也!“运运”名词系指运程,名词系指运程,而动词系代表运用、指挥或操纵之意。人的生而动词系代表运用
17、、指挥或操纵之意。人的生命一结束,其运程也随之终止,简单地说就是命一结束,其运程也随之终止,简单地说就是无命即无运,欲求运必先求命,欲求运佳则须无命即无运,欲求运必先求命,欲求运佳则须命旺命旺 命运 4 4自卑、自尊。所自卑、自尊。所谓谓自卑自卑 认为认为自己自己软软弱、无能,弱、无能,对对自己自己评评价价较较低;自尊低;自尊则则是自是自视较视较高、高、认为认为自己了不起,自己了不起,对对自己估自己估计计过过高。一般情况下人高。一般情况下人们们有有时时会有自卑感,会有自卑感,这这并并不表明不表明这这个人有个人有问题问题或不正常,相反它会构成或不正常,相反它会构成一一种种追求卓越的力量,促使入作
18、出更大的努力,追求卓越的力量,促使入作出更大的努力,最最终获终获得成功并因此而得成功并因此而产产生生优优越感。但是如果越感。但是如果过过于自卑的于自卑的话话,就可能摧,就可能摧垮垮一个人,整日唉声一个人,整日唉声叹叹气,最气,最终终一事无成。一事无成。 旅游者人格旅游者人格类类型的划分,可以从不同的角度型的划分,可以从不同的角度来来进进行。行。为为了更好地理解旅游者的人格和旅了更好地理解旅游者的人格和旅游行游行为为的的关关系,我系,我们这们这里从多个里从多个侧侧面来面来进进行行分析分析 (二)(二)旅游旅游应应用中的人格用中的人格类类型分析型分析 1 1、根据旅游者在生活中的表根据旅游者在生活
19、中的表现现来划分来划分 1 1)神经质的旅游者神经质的旅游者。指的是具有敏感、易指的是具有敏感、易变变等不完善人格的人。等不完善人格的人。神神经质经质的旅游者的特点:的旅游者的特点:厌厌倦的、脾气乖倦的、脾气乖戾戾的;的;急躁的、大惊小怪的;急躁的、大惊小怪的;兴奋兴奋的、易激的、易激动动的;无的;无礼的、事必挑剔的;敏感的、礼的、事必挑剔的;敏感的、难难以以预测预测的的 神经质测试神经质测试 现实生活中,许多人或多或少都现实生活中,许多人或多或少都有些神经质,它们影响着人们在有些神经质,它们影响着人们在各种场合和活动中采取不同的言各种场合和活动中采取不同的言行。那么,你怎么样呢行。那么,你怎
20、么样呢?看了下看了下面这组问题,便会知道你是否也面这组问题,便会知道你是否也有神经质。对每一个问题,你可有神经质。对每一个问题,你可以作出以作出“是是”、“不定不定”或或“否否”三种回答。三种回答。 1.你经常做很详细的梦吗你经常做很详细的梦吗?2.当某人和你会面迟到,你会很担心吗当某人和你会面迟到,你会很担心吗?3.你是否宁愿观看一个有关太空旅行的节目你是否宁愿观看一个有关太空旅行的节目而不是一部儿童电影而不是一部儿童电影?4.当一个陌生人对你过分礼貌时,你会觉得当一个陌生人对你过分礼貌时,你会觉得有点不自在吗有点不自在吗7 5.有时你用白日梦来代替专心从事你要干有时你用白日梦来代替专心从事
21、你要干的工作吗的工作吗? 6.你对别人的初次印象通常比较好吗你对别人的初次印象通常比较好吗? 7.你能较清晰地把物品画下来吗你能较清晰地把物品画下来吗? 8.你一般能修理家中的普通物件吗你一般能修理家中的普通物件吗?9.当你想到远方的朋友的时候,他们会不会当你想到远方的朋友的时候,他们会不会恰好到来或打电话来恰好到来或打电话来?10.你给朋友选择礼物时常感到不知所措吗你给朋友选择礼物时常感到不知所措吗?11.在学校,你更喜欢数学而不是语文吗在学校,你更喜欢数学而不是语文吗?12.你有时会感到某个地方存在着某种特殊你有时会感到某个地方存在着某种特殊的气氛吗的气氛吗?13.当你读一本书时,你能勾勒
22、出书中人物当你读一本书时,你能勾勒出书中人物的清晰图像吗的清晰图像吗?14.你宁愿参观一家汽车制造厂而不是美术你宁愿参观一家汽车制造厂而不是美术馆吗馆吗?15.你相信人有心灵感应吗你相信人有心灵感应吗?16.当朋友们没预约就打电话给你,你觉得当朋友们没预约就打电话给你,你觉得不自在吗不自在吗?17.你看特别感人的电影会哭泣吗你看特别感人的电影会哭泣吗?18.如果闭上限睛,你能勾画出某个朋友的如果闭上限睛,你能勾画出某个朋友的清晰的面容吗清晰的面容吗?19.当你独自与一个善于交谈的人在一起,当你独自与一个善于交谈的人在一起,你感到尴尬吗你感到尴尬吗?20.你是否知道以上的问题测验了你哪方面你是否
23、知道以上的问题测验了你哪方面的个性的个性?评分规则:评分规则: 根据下列表格,将各题得分相加,统计总分。根据下列表格,将各题得分相加,统计总分。 是 否 不 确定 题 号 题 号 1 2 0 1 11 0 2 1 2 0 2 1 12 2 0 1 3 0 2 1 13 2 0 1 4 0 2 1 14 0 2 1 5 2 0 1 15 2 0 1 6 2 0 1 16 0 2 1 7 2 0 1 17 2 0 1 8 0 2 1 18 2 0 1 9 2 0 1 19 0 2 1 10 0 2 1 20 2 O 1 0?20分:表明你不是很神经质,是个实用主义者,但分:表明你不是很神经质,是个
24、实用主义者,但会过分忧虑。你的才能和选择趋向于注重精确的事情,如会过分忧虑。你的才能和选择趋向于注重精确的事情,如数字等。数字等。 21?30分:表明你也许具有一些神经质的潜在性,但通常被你颇具信心和颇具逻辑的表象所掩盖。分:表明你也许具有一些神经质的潜在性,但通常被你颇具信心和颇具逻辑的表象所掩盖。 31?40分:表明你是一个神经质的人,你的才能和选择趋向于艺术性强和带有无法计量特征的事情。分:表明你是一个神经质的人,你的才能和选择趋向于艺术性强和带有无法计量特征的事情。 2) 2)依赖性的旅游者。依赖性的旅游者。 具有依赖性的旅游者的特点是:羞怯的、具有依赖性的旅游者的特点是:羞怯的、易受
25、感动的、拿不定主意的。易受感动的、拿不定主意的。 这类客人包括人格不健全的幼稚性人格者、这类客人包括人格不健全的幼稚性人格者、初次出门的旅游者、年老和年幼难以自理者以初次出门的旅游者、年老和年幼难以自理者以及不熟悉情况的外国客人。及不熟悉情况的外国客人。 这类这类客人需要更多的客人需要更多的关关注和同情,他注和同情,他们们需需要要详细详细掌握旅游掌握旅游业业所提供的服所提供的服务项务项目、收目、收费费情情况等。况等。对这类对这类客人如果不能客人如果不能给给予充分予充分关关注,他注,他们们便便难难以充分享受和消以充分享受和消费费旅游旅游业业所能提供的各所能提供的各种产种产品,从旅游品,从旅游业业
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