旅游景区服务与业务管理重点课件.ppt

1、第三章第三章 旅游景区的游客行为管理旅游景区的游客行为管理 教学目的：教学目的：了解游客行为产生的背景；理解游客的服务与管了解游客行为产生的背景；理解游客的服务与管理方法；熟悉游客与旅游服务提供者的关系；掌理方法；熟悉游客与旅游服务提供者的关系；掌握正确引导游客行为的方式握正确引导游客行为的方式 。教学重点、难点：教学重点、难点：游客的服务与管理方法；游客与旅游服务提供游客的服务与管理方法；游客与旅游服务提供者的关系；引导游客行为的方式者的关系；引导游客行为的方式 。第一节第一节 游客行游客行为为分析分析 旅游者的人格特征与旅游者的行旅游者的人格特征与旅游者的行为为之之间间的的关关系系既十分既

2、十分复杂复杂有有紧紧密相密相关关。通。通过对过对旅游者的人格旅游者的人格类类型和人格型和人格结结构的分析，有助于旅游工作者更构的分析，有助于旅游工作者更好的好的预测预测和引和引导导旅游者的行旅游者的行为为。 一、一、旅游者的人格特征与旅游行旅游者的人格特征与旅游行为为 经典心理测试：测试你的人格特征 前言：本心理测试是由中国现代心理研究所前言：本心理测试是由中国现代心理研究所以著名的美国兰德公司（战略研究所）拟制以著名的美国兰德公司（战略研究所）拟制的一套经典心理测试题为蓝本，根据中国人的一套经典心理测试题为蓝本，根据中国人心理特点加以适当改造后形成的心理测试题，心理特点加以适当改造后形成的心

3、理测试题，目前已被一些著名大公司，如联想、长虹、目前已被一些著名大公司，如联想、长虹、海尔等公司作为对员工心理测试的重要辅助海尔等公司作为对员工心理测试的重要辅助试卷。现在已经有人建议将来作为对公务员试卷。现在已经有人建议将来作为对公务员的必选辅助心理测试推广使用。的必选辅助心理测试推广使用。 注意：每题只能选择一个答案，应为注意：每题只能选择一个答案，应为你第一印象的答案，把相应答案的分你第一印象的答案，把相应答案的分值加在一起即为你的得分。值加在一起即为你的得分。 1、你更喜欢吃那种水果？、你更喜欢吃那种水果？ A、草莓、草莓2分分 B、苹果、苹果3分分 C、西瓜、西瓜 5分分 D、菠萝菠

4、萝10分分 E、橘子、橘子 15分分 2、你平时休闲经常去的地方、你平时休闲经常去的地方 A、郊外、郊外2分分 B、电影院、电影院 3分分 C、公园、公园5分分 D、商场商场10分分 E、酒吧、酒吧15分分 F、练歌房、练歌房20分分 3、你认为容易吸引你的人是？、你认为容易吸引你的人是？ A、有才气的人、有才气的人2分分 B、依赖你的人、依赖你的人3分分 C、优雅的人优雅的人5分分 D、善良的人、善良的人10分分 E、性情豪放的、性情豪放的人人15分分 4、如果你可以成为一种动物，你希望自己是哪、如果你可以成为一种动物，你希望自己是哪种？种？ A、猫、猫2分分 B、马、马 3分分 C、大象、

5、大象 5分分 D、猴子、猴子 10分分 E、狗、狗15分分 F、狮子、狮子 20分分 5、天气很热，你更愿意选择什么方式解暑？、天气很热，你更愿意选择什么方式解暑？ A、游泳、游泳 5分分 B、喝冷饮、喝冷饮 10分分 C、开空调、开空调 15分分 6、如果必须与一个你讨厌的动物或昆虫在一起、如果必须与一个你讨厌的动物或昆虫在一起生活，你能容忍哪一个？生活，你能容忍哪一个？ A、蛇、蛇2分分 B、猪、猪 5分分 C、老鼠、老鼠 10分分 D、苍蝇、苍蝇15分分 7、你喜欢看哪类电影、电视剧？、你喜欢看哪类电影、电视剧？ A、悬疑推理类、悬疑推理类2分分 B、童话神话类、童话神话类 3分分C、自

6、然、自然科学类科学类 5分分 D、伦理道德类、伦理道德类10分分 E、战争枪战类、战争枪战类 15分分 8、以下哪个是你身边必带的物品？、以下哪个是你身边必带的物品？ A、打火机、打火机 2分分 B、口红、口红 2分分 C、记事本、记事本 3分分 D、纸巾、纸巾 5分分 E、手机、手机 10分分 9、你出行时喜欢坐什么交通工具？、你出行时喜欢坐什么交通工具？ A、火车、火车 2分分 B、自行车、自行车 3分分 C、汽车、汽车 5分分 D、飞机飞机 10分分 E、步行、步行 15分分 10、以下颜色你更喜欢哪种？、以下颜色你更喜欢哪种？ A、紫、紫2分分 B、黑、黑 3分分 C、蓝、蓝 5分分

7、D、白、白 8分分 E、黄黄 12分分 F、红、红 15分分 u001D 11、下列运动中挑选一个你最喜欢的（不一、下列运动中挑选一个你最喜欢的（不一定擅长）？定擅长）？ A、瑜珈、瑜珈2分分 B、自行车、自行车 3分分 C、乒乓球、乒乓球 5分分 D、拳击、拳击 8分分 E、足球、足球 10 F、蹦极、蹦极 15分分 12、如果你拥有一座别墅，你认为它、如果你拥有一座别墅，你认为它应当建立在哪里？应当建立在哪里？ A、湖边、湖边 2分分 B、草原、草原3分分 C、海边、海边 5分分 D、森林、森林 10分分 E、城中区、城中区15分分 13、你更喜欢以下哪种天气现象？、你更喜欢以下哪种天气现

8、象？ A、雪、雪 2分分 B、风、风 3分分 C、雨、雨 5分分 D、雾雾 10分分 E、雷电、雷电 15分分 14、你希望自己的窗口在一座、你希望自己的窗口在一座30层大楼层大楼的第几层？的第几层？ A、七层、七层2分分 B、一层、一层 3分分 C、二十三层、二十三层5分分 D、十八层、十八层 10分分 E、三十层、三十层 15分分 15、你认为自己更喜欢在以下哪一个城、你认为自己更喜欢在以下哪一个城市中生活？市中生活？ A、丽江、丽江 1分分 B、拉萨、拉萨 3分分 C、昆明、昆明 5分分 D、西安、西安 8分分 E、杭州、杭州 10分分 F、北京、北京 15分分 180分以上：意志力强，

9、头脑冷静，有较强的领导欲，事分以上：意志力强，头脑冷静，有较强的领导欲，事业心强，不达目的不罢休。外表和善，内心自傲，对有利业心强，不达目的不罢休。外表和善，内心自傲，对有利于自己的人际关系比较看重，有时显得性格急噪，咄咄逼于自己的人际关系比较看重，有时显得性格急噪，咄咄逼人，得理不饶人，不利于自己时顽强抗争，不轻易认输。人，得理不饶人，不利于自己时顽强抗争，不轻易认输。思维理性，对爱情和婚姻的看法很现实，对金钱的欲望一思维理性，对爱情和婚姻的看法很现实，对金钱的欲望一般。般。 140分至分至179分：聪明，性格活泼，人缘好，善于交朋友，分：聪明，性格活泼，人缘好，善于交朋友，心机较深。事业心

10、强，渴望成功。思维较理性，崇尚爱情，心机较深。事业心强，渴望成功。思维较理性，崇尚爱情，但当爱情与婚姻发生冲突时会选择有利于自己的婚姻。金但当爱情与婚姻发生冲突时会选择有利于自己的婚姻。金钱欲望强烈。钱欲望强烈。100分至分至139分：爱幻想，思维较感性，以是否与自己投分：爱幻想，思维较感性，以是否与自己投缘为标准来选择朋友。性格显得较孤傲，有时较急噪，有缘为标准来选择朋友。性格显得较孤傲，有时较急噪，有时优柔寡断。事业心较强，喜欢有创造性的工作，不喜欢时优柔寡断。事业心较强，喜欢有创造性的工作，不喜欢按常规办事。性格倔强，言语犀利，不善于妥协。崇尚浪按常规办事。性格倔强，言语犀利，不善于妥协

11、。崇尚浪漫的爱情，但想法往往不切合实际。金钱欲望一般。漫的爱情，但想法往往不切合实际。金钱欲望一般。 70分至分至99分：好奇心强，喜欢冒险，人缘较好。分：好奇心强，喜欢冒险，人缘较好。事业心一般，对待工作，随遇而安，善于妥协。事业心一般，对待工作，随遇而安，善于妥协。善于发现有趣的事情，但耐心较差，敢于冒险，善于发现有趣的事情，但耐心较差，敢于冒险，但有时较胆小。渴望浪漫的爱情，但对婚姻的要但有时较胆小。渴望浪漫的爱情，但对婚姻的要求比较现实。不善理财。求比较现实。不善理财。 40分至分至69分：性情温良，重友谊，分：性情温良，重友谊，性格塌实稳重，但有时也比较狡性格塌实稳重，但有时也比较狡

12、黠。事业心一般，对本职工作能黠。事业心一般，对本职工作能认真对待，但对自己专业以外事认真对待，但对自己专业以外事物没有太大兴趣，喜欢有规律的物没有太大兴趣，喜欢有规律的工作和生活，不喜欢冒险，家庭工作和生活，不喜欢冒险，家庭观念强，比较善于理财。观念强，比较善于理财。 40分以下：散漫，爱玩，分以下：散漫，爱玩，富于幻想。聪明机灵，待富于幻想。聪明机灵，待人热情，爱交朋友，但对人热情，爱交朋友，但对朋友没有严格的选择标准。朋友没有严格的选择标准。事业心较差，更善于享受事业心较差，更善于享受生活，意志力和耐心都较生活，意志力和耐心都较差，我行我素。有较好的差，我行我素。有较好的异性缘，但对爱情不

13、够坚异性缘，但对爱情不够坚持认真，容易妥协。没有持认真，容易妥协。没有财产观念。财产观念。 最早在心理学最早在心理学领领域内域内规规范化的使用内范化的使用内倾倾和外和外倾这倾这一概念一概念的是心理学家的是心理学家荣荣格。他格。他认为认为人在与周人在与周围围世界世界发发生生联联系系时时，人的心灵一般有两人的心灵一般有两种种指向，一是指向个体内在的世界，指向，一是指向个体内在的世界，叫内叫内倾倾；另一；另一种种是指向外部是指向外部环环境，叫外境，叫外倾倾。具有内。具有内倾倾性性格特点的人一般比格特点的人一般比较较沉静，富于想像，沉静，富于想像，爱爱思考，退思考，退缩缩，害羞，敏感，防御型害羞，敏感

14、，防御型强强；而外；而外倾倾者者则爱则爱交交际际，好外出，好外出，坦率，随相，坦率，随相，轻轻信，易于适信，易于适应环应环境。内境。内倾倾和外和外倾实际倾实际上上个个连续连续体，而不是各自独立的两个极端。大多数人体，而不是各自独立的两个极端。大多数人处处于于内内倾倾和外和外倾这倾这一一连续连续体中的某一位置上，体中的某一位置上，绝对绝对内内倾倾或外或外倾倾的人并不多的人并不多见见。 1 1内内倾倾，外，外倾倾。 （一）从心理学角度划分（一）从心理学角度划分 2 2、男性气男性气质质、女性气、女性气质质 所所谓谓男性气男性气质质是指有是指有进进取心的、喜取心的、喜欢专欢专断和控断和控制人的，而且

15、独立性制人的，而且独立性较强较强；而女性气；而女性气质质指的是指的是温和的、能容忍的、温和的、能容忍的、细腻细腻的，有依的，有依赖赖性。一般性。一般而言，男人更多地具有男性气而言，男人更多地具有男性气质质，女人更多地，女人更多地具有女性气具有女性气质质。但。但这这并不是并不是绝对绝对的。有的男人的。有的男人具有女性气具有女性气质质，如，如较较温和、能容忍；同温和、能容忍；同样样，有，有的女人具有男性气的女人具有男性气质质，有，有进进取心、取心、爱爱控制人控制人 独立性独立性强强，不容易受外界影响而改，不容易受外界影响而改变变自己的行自己的行为为。这种这种人如果碰到了好事，人如果碰到了好事，则认

16、为则认为是自己努是自己努力的力的结结果。如果遇到倒霉事，也只怪自己，果。如果遇到倒霉事，也只怪自己，认认为为是自己造成的；因而是自己造成的；因而这种这种人从不怨天尤人。人从不怨天尤人。外控型的人外控型的人则则相反。他相反。他认为认为一切事情都是命运一切事情都是命运主宰的，自己只是主宰的，自己只是处处于被于被动动地位。因此，无地位。因此，无论论成功或失成功或失败败，他，他们总认为们总认为是外力的是外力的结结果。果。 3 3内控型和外控型。内控型的人内控型和外控型。内控型的人 ！“命命”即生命也！即生命也！“运运”名词系指运程，名词系指运程，而动词系代表运用、指挥或操纵之意。人的生而动词系代表运用

17、、指挥或操纵之意。人的生命一结束，其运程也随之终止，简单地说就是命一结束，其运程也随之终止，简单地说就是无命即无运，欲求运必先求命，欲求运佳则须无命即无运，欲求运必先求命，欲求运佳则须命旺命旺 命运 4 4自卑、自尊。所自卑、自尊。所谓谓自卑自卑 认为认为自己自己软软弱、无能，弱、无能，对对自己自己评评价价较较低；自尊低；自尊则则是自是自视较视较高、高、认为认为自己了不起，自己了不起，对对自己估自己估计计过过高。一般情况下人高。一般情况下人们们有有时时会有自卑感，会有自卑感，这这并并不表明不表明这这个人有个人有问题问题或不正常，相反它会构成或不正常，相反它会构成一一种种追求卓越的力量，促使入作

18、出更大的努力，追求卓越的力量，促使入作出更大的努力，最最终获终获得成功并因此而得成功并因此而产产生生优优越感。但是如果越感。但是如果过过于自卑的于自卑的话话，就可能摧，就可能摧垮垮一个人，整日唉声一个人，整日唉声叹叹气，最气，最终终一事无成。一事无成。 旅游者人格旅游者人格类类型的划分，可以从不同的角度型的划分，可以从不同的角度来来进进行。行。为为了更好地理解旅游者的人格和旅了更好地理解旅游者的人格和旅游行游行为为的的关关系，我系，我们这们这里从多个里从多个侧侧面来面来进进行行分析分析 （二）（二）旅游旅游应应用中的人格用中的人格类类型分析型分析 1 1、根据旅游者在生活中的表根据旅游者在生活

19、中的表现现来划分来划分 1 1）神经质的旅游者神经质的旅游者。指的是具有敏感、易指的是具有敏感、易变变等不完善人格的人。等不完善人格的人。神神经质经质的旅游者的特点：的旅游者的特点：厌厌倦的、脾气乖倦的、脾气乖戾戾的；的；急躁的、大惊小怪的；急躁的、大惊小怪的；兴奋兴奋的、易激的、易激动动的；无的；无礼的、事必挑剔的；敏感的、礼的、事必挑剔的；敏感的、难难以以预测预测的的 神经质测试神经质测试 现实生活中，许多人或多或少都现实生活中，许多人或多或少都有些神经质，它们影响着人们在有些神经质，它们影响着人们在各种场合和活动中采取不同的言各种场合和活动中采取不同的言行。那么，你怎么样呢行。那么，你怎

20、么样呢?看了下看了下面这组问题，便会知道你是否也面这组问题，便会知道你是否也有神经质。对每一个问题，你可有神经质。对每一个问题，你可以作出以作出“是是”、“不定不定”或或“否否”三种回答。三种回答。 1.你经常做很详细的梦吗你经常做很详细的梦吗?2.当某人和你会面迟到，你会很担心吗当某人和你会面迟到，你会很担心吗?3.你是否宁愿观看一个有关太空旅行的节目你是否宁愿观看一个有关太空旅行的节目而不是一部儿童电影而不是一部儿童电影?4.当一个陌生人对你过分礼貌时，你会觉得当一个陌生人对你过分礼貌时，你会觉得有点不自在吗有点不自在吗7 5.有时你用白日梦来代替专心从事你要干有时你用白日梦来代替专心从事

21、你要干的工作吗的工作吗? 6.你对别人的初次印象通常比较好吗你对别人的初次印象通常比较好吗? 7.你能较清晰地把物品画下来吗你能较清晰地把物品画下来吗? 8.你一般能修理家中的普通物件吗你一般能修理家中的普通物件吗?9.当你想到远方的朋友的时候，他们会不会当你想到远方的朋友的时候，他们会不会恰好到来或打电话来恰好到来或打电话来?10.你给朋友选择礼物时常感到不知所措吗你给朋友选择礼物时常感到不知所措吗?11.在学校，你更喜欢数学而不是语文吗在学校，你更喜欢数学而不是语文吗?12.你有时会感到某个地方存在着某种特殊你有时会感到某个地方存在着某种特殊的气氛吗的气氛吗?13.当你读一本书时，你能勾勒

22、出书中人物当你读一本书时，你能勾勒出书中人物的清晰图像吗的清晰图像吗?14.你宁愿参观一家汽车制造厂而不是美术你宁愿参观一家汽车制造厂而不是美术馆吗馆吗?15.你相信人有心灵感应吗你相信人有心灵感应吗?16.当朋友们没预约就打电话给你，你觉得当朋友们没预约就打电话给你，你觉得不自在吗不自在吗?17.你看特别感人的电影会哭泣吗你看特别感人的电影会哭泣吗?18.如果闭上限睛，你能勾画出某个朋友的如果闭上限睛，你能勾画出某个朋友的清晰的面容吗清晰的面容吗?19.当你独自与一个善于交谈的人在一起，当你独自与一个善于交谈的人在一起，你感到尴尬吗你感到尴尬吗?20.你是否知道以上的问题测验了你哪方面你是否

23、知道以上的问题测验了你哪方面的个性的个性?评分规则：评分规则： 根据下列表格，将各题得分相加，统计总分。根据下列表格，将各题得分相加，统计总分。 是 否 不 确定 题 号 题 号 1 2 0 1 11 0 2 1 2 0 2 1 12 2 0 1 3 0 2 1 13 2 0 1 4 0 2 1 14 0 2 1 5 2 0 1 15 2 0 1 6 2 0 1 16 0 2 1 7 2 0 1 17 2 0 1 8 0 2 1 18 2 0 1 9 2 0 1 19 0 2 1 10 0 2 1 20 2 O 1 0?20分：表明你不是很神经质，是个实用主义者，但分：表明你不是很神经质，是个

24、实用主义者，但会过分忧虑。你的才能和选择趋向于注重精确的事情，如会过分忧虑。你的才能和选择趋向于注重精确的事情，如数字等。数字等。 21?30分：表明你也许具有一些神经质的潜在性，但通常被你颇具信心和颇具逻辑的表象所掩盖。分：表明你也许具有一些神经质的潜在性，但通常被你颇具信心和颇具逻辑的表象所掩盖。 31?40分：表明你是一个神经质的人，你的才能和选择趋向于艺术性强和带有无法计量特征的事情。分：表明你是一个神经质的人，你的才能和选择趋向于艺术性强和带有无法计量特征的事情。 2) 2)依赖性的旅游者。依赖性的旅游者。 具有依赖性的旅游者的特点是：羞怯的、具有依赖性的旅游者的特点是：羞怯的、易受

25、感动的、拿不定主意的。易受感动的、拿不定主意的。 这类客人包括人格不健全的幼稚性人格者、这类客人包括人格不健全的幼稚性人格者、初次出门的旅游者、年老和年幼难以自理者以初次出门的旅游者、年老和年幼难以自理者以及不熟悉情况的外国客人。及不熟悉情况的外国客人。 这类这类客人需要更多的客人需要更多的关关注和同情，他注和同情，他们们需需要要详细详细掌握旅游掌握旅游业业所提供的服所提供的服务项务项目、收目、收费费情情况等。况等。对这类对这类客人如果不能客人如果不能给给予充分予充分关关注，他注，他们们便便难难以充分享受和消以充分享受和消费费旅游旅游业业所能提供的各所能提供的各种产种产品，从旅游品，从旅游业业

26、角度看也就失去了商机。角度看也就失去了商机。 3)3)使人使人难难堪的旅游者。使人堪的旅游者。使人难难堪的旅游者的特堪的旅游者的特点是：点是：爱爱批批评评的、漠不的、漠不关关心的、沉默寡言的。心的、沉默寡言的。 这类这类客人的心中好像有客人的心中好像有许许多不平事，属于多不平事，属于原原则对则对外的那外的那类类人。他人。他们们只是只是对别对别人提要求，人提要求，而很少理解和而很少理解和关关心心别别人。他人。他们们也从不由己推人，也从不由己推人，进进行心理行心理换换位。因此，位。因此，对这类对这类客人要客人要谨谨慎、周慎、周到、注意到、注意细节细节，在服，在服务过务过程中要程中要给给予更多的予更

27、多的关关注。注。4)4)正常的旅游者。除了以上三正常的旅游者。除了以上三种类种类型的旅游者型的旅游者以外，以外，绝绝大多数的旅游者是属于有礼貌、有理大多数的旅游者是属于有礼貌、有理智的正常的客人。智的正常的客人。对对于于这这些正常的旅游者，服些正常的旅游者，服务务人人员员可以充分可以充分发挥发挥自己的自己的聪聪明才智，把各明才智，把各种种服服务务充分有效地提供充分有效地提供给给他他们们。 2 2、根据旅游者的性格根据旅游者的性格倾倾向来划分向来划分 与内与内倾倾、外、外倾倾的分的分类类方法相近的方法相近的 种种分分类类方法，方法，是把人是把人们们分分为为心理中心的和他人中心的两大心理中心的和他

28、人中心的两大类类。心理中心的人心理中心的人计较计较小事，考小事，考虑虑自己，一般自己，一般忧忧心心忡忡，心情有些忡忡，心情有些压压抑，不抑，不爱爱冒冒险险。他人中心的。他人中心的人喜人喜欢欢冒冒险险、自信、好奇、外向、急于与外界、自信、好奇、外向、急于与外界接触、喜接触、喜欢欢在生活中做新的在生活中做新的尝试尝试。 心理中心人格他人中心人格选择熟悉的旅游目的地选择非旅游地区喜欢旅游目的地的一般活动喜欢在别人来到该地区前享受新鲜经验和发现的喜悦选择晒日光浴和游乐场所，包括相当程度无拘无束的休息喜欢新奇的，不寻常的旅游场所 活动量小活动量大喜欢能驱车前往的旅游点喜欢做飞机去目的地喜欢正规的旅游设备

29、，例如设备齐全的旅馆、家庭式的饭店以及旅游商店旅游设备只要包括一般或较好的旅馆和伙食，不一定要现代化的大型旅馆，不喜欢逛吸引旅游者的商店喜欢家庭的气氛熟悉的娱乐活动，不喜欢外国的气氛愿意会见和接触具有他们所不熟悉的文化和外国文化的居民要准备好齐全的旅行行装，全部日程都要事先安排旅游的安排只包括最基本的项目（交通工具和旅馆），留有较大的余地和灵活性3 3、根据生活方式来划分根据生活方式来划分 1) 1)喜欢安静生活的旅游者。这类旅游者重视家喜欢安静生活的旅游者。这类旅游者重视家庭，关心孩子庭，关心孩子j j维护传统，维护传统，爱爱好整好整洁洁，而且，而且对对身体健康异常注意。尽管他身体健康异常注

30、意。尽管他们们也有足也有足够够的的钱钱用来旅游，但他用来旅游，但他们们更愿意将更愿意将较较多的多的钱钱用来用来购购置家具，花更多的置家具，花更多的时间维时间维修和粉修和粉刷房屋等。当然，他刷房屋等。当然，他们对们对于一次幽静的度假也于一次幽静的度假也会十分欣会十分欣赏赏。一般情况下，他。一般情况下，他们选择们选择的旅游景的旅游景点大多是点大多是环环境宜人的湖境宜人的湖滨滨、海、海岛岛、山庄等旅游、山庄等旅游区。他区。他们们喜喜欢这欢这里清新的空气、明媚的阳光，里清新的空气、明媚的阳光，喜喜欢欢去狩去狩猎猎、钓鱼钓鱼、与家人野餐。、与家人野餐。这种这种人喜人喜欢欢平静的生活，不愿意冒任何平静的生

31、活，不愿意冒任何风险风险，而且，而且对对广告广告从来都抱从来都抱怀怀疑疑态态度度尤其是尤其是报纸报纸和和杂杂志上面志上面的广告。的广告。 2)2)喜喜欢欢交交际际的旅游者。的旅游者。这类这类旅游者活旅游者活跃跃、外向、自信、易于接受新、外向、自信、易于接受新鲜鲜事物，事物，他他们们喜喜欢欢参加各参加各种种社会活社会活动动，认为认为旅旅游度假的含游度假的含义义不能局限于休息和不能局限于休息和轻轻松，松，而而应该应该把它看成是把它看成是结结交新朋友、交新朋友、联络联络老朋友、老朋友、扩扩大交往范大交往范围围的良好的良好时时机。机。他他们还们还喜喜欢欢到遥到遥远远的有异国情的有异国情调调的旅的旅游景

32、点去旅游。游景点去旅游。总总之他之他们们是敢做敢是敢做敢为为的、活的、活跃跃的、的、对对新新经历经历充充满兴满兴趣的。趣的。 3) 3)对历对历史感史感兴兴趣的旅游者。趣的旅游者。对历对历史感史感兴兴趣的趣的旅游者旅游者认为认为旅游度假旅游度假应该过应该过得有教育意得有教育意义义，能能够够增增长见识长见识，而，而娱乐娱乐只是一个次要的只是一个次要的动动机。机。他他们认为们认为旅游度假是了解他人、了解他旅游度假是了解他人、了解他们们的的习习俗和文化的良机，是丰富自己俗和文化的良机，是丰富自己对对形成今天形成今天这这个世界个世界产产生生过过影响的影响的历历史人物和事件了解史人物和事件了解的良机。的

33、良机。 对历对历史感史感兴兴趣的旅游者之所以趣的旅游者之所以对对受教育受教育和增和增长见识长见识如此重如此重视视，这这是因是因为为他他们们把自己把自己的家庭和孩子看成是生活中最重要的部分，的家庭和孩子看成是生活中最重要的部分，认为认为帮助，教育孩子是做家帮助，教育孩子是做家长长的主要的主要责责任。任。因此他因此他们认为们认为假期假期应该应该是是为为孩子安排的，并孩子安排的，并且且认为认为全家能在一起度假的家庭是幸福的家全家能在一起度假的家庭是幸福的家庭。庭。 近日两岸旅游交往再次传来好消息，原本大陆游客至少10人才能组团去台的限制，降低到5人，大陆游客在台停留的时间也从10天延长为15天200

34、8武夷山旅游黄金武夷山旅游黄金周旅游报价周旅游报价 导游服务：10元/人（10人以上即为团队），100元/天（散客） “十一十一”黄金周武当山景区将调整对旅行社的优惠结构，此次调整针对黄金周武当山景区将调整对旅行社的优惠结构，此次调整针对2008-09-25一、参与武当山年计奖的优惠政策（压金一、参与武当山年计奖的优惠政策（压金500010000元，享受元，享受16免免1）。）。1、旅行社组团、旅行社组团10人以上享受门票人以上享受门票10元优惠（门票价元优惠（门票价180元，对旅行社执元，对旅行社执行行170元）。元）。2、旅行社全年组织旅游团队、旅行社全年组织旅游团队1000人以上，按每人

35、人以上，按每人10元予以奖励；元予以奖励；3000人人以上，按每人以上，按每人15元予以奖励；元予以奖励；5000人以上，按每人人以上，按每人20元予以奖励；元予以奖励；10000人以上，按每人人以上，按每人25元予以奖励；元予以奖励；20000人以上，按每人人以上，按每人30元予以奖励；元予以奖励；30000人以上，按每人人以上，按每人35元予以奖励；元予以奖励；40000人以上，按每人人以上，按每人40元予以奖元予以奖励；励；50000人以上，按每人人以上，按每人50元予以奖励；元予以奖励；100000人以上，按每人人以上，按每人60元予元予以奖励。以奖励。上海上海-吉隆坡吉隆坡-兰卡威兰

36、卡威15人以上发团。如集客人人以上发团。如集客人数不足，本社有权取消发团。旅行社在数不足，本社有权取消发团。旅行社在7 天前天前（含（含7 天）通知游客延期或建议拼团或取消旅游，天）通知游客延期或建议拼团或取消旅游，旅行社不承担违约责任，客人可改期或要求全旅行社不承担违约责任，客人可改期或要求全额退款。额退款。 二、不参与年计奖的优惠政策（压金二、不参与年计奖的优惠政策（压金20005000元，不元，不享受享受16免免1）。）。1、10人以上团队常年享受人以上团队常年享受150元门票（车票）优惠。元门票（车票）优惠。2、年在当地促销经费投入、年在当地促销经费投入3万元万元5万元，经核兑年终万元

37、，经核兑年终返还返还20%；5万元万元10万元年终返还万元年终返还30%；10万元年终万元年终返还返还50%（超过（超过10万元按万元按10万元计返）。万元计返）。三、常年对旅行社的优惠政策。三、常年对旅行社的优惠政策。1、教师节、教师节、“三八三八”妇女节旅行社组织的上述人员享受妇女节旅行社组织的上述人员享受门票（车票）门票（车票）100元元/人优惠。人优惠。2、暑假、寒假期间的教师享受门票（车票）、暑假、寒假期间的教师享受门票（车票）100元元/人的人的优惠。优惠。3、暑假（高温假）大型企业团队享受门票（车票）、暑假（高温假）大型企业团队享受门票（车票）100元元/人的优惠。人的优惠。4、

38、学生团队实行（半价）按、学生团队实行（半价）按10免免1，对教师免票，对教师免票四、对阶段性的节庆将会对旅行社制定特殊临时四、对阶段性的节庆将会对旅行社制定特殊临时性的优惠促销政策，请关注武当官方网性的优惠促销政策，请关注武当官方网（），），团队游客是由旅行社组织安排的，按照固定的团队游客是由旅行社组织安排的，按照固定的旅游线路、活动日程与内容，在旅游地或旅游旅游线路、活动日程与内容，在旅游地或旅游景区内进行一日游或数日游的旅游者，景区内进行一日游或数日游的旅游者，团队人团队人数一般在数一般在1010人以上，人以上，团队游客的行为往往受到团队游客的行为往往受到较多的约束，游客的行程安排大多比较

39、紧凑，较多的约束，游客的行程安排大多比较紧凑，而灵活性差，团队游客在旅游地或旅游景区内而灵活性差，团队游客在旅游地或旅游景区内大多统一行动，在很有限的时间内参观游览该大多统一行动，在很有限的时间内参观游览该区域内核心的、比较重要的景点和景物，很难区域内核心的、比较重要的景点和景物，很难深入了解、观赏旅游地或旅游景区的全貌。深入了解、观赏旅游地或旅游景区的全貌。 二、旅游者的类型与旅游者的行为二、旅游者的类型与旅游者的行为 1 1、团队游客及旅游行为特征、团队游客及旅游行为特征 团队旅游为有一定为有一定人数限制的并且能够独立限制的并且能够独立成团，享受旅行社单独服务安排的成团，享受旅行社单独服务

40、安排的旅游，一般为为10人以上。人以上。 2 2、散客式自助游客及旅游行为特征散客式自助游客及旅游行为特征 散客是相对团队游客而言的自行结伴、自助型散客是相对团队游客而言的自行结伴、自助型的游客，他们往往根据自己的兴趣爱好，能够的游客，他们往往根据自己的兴趣爱好，能够按照自己的意志自行决定旅游行程和线路安排，按照自己的意志自行决定旅游行程和线路安排，他们在在旅游地或旅游景区内逗留的时间或重他们在在旅游地或旅游景区内逗留的时间或重游次数较多。散客一般人数在游次数较多。散客一般人数在1010人以下，单身、人以下，单身、情侣、单位小团体、家庭出游等。个性化行为情侣、单位小团体、家庭出游等。个性化行为

41、突出是散客旅游的一大特征，活动中具有自主、突出是散客旅游的一大特征，活动中具有自主、分散、随机的特点，不确定性因素较大。分散、随机的特点，不确定性因素较大。 驴驴 友友“驴友驴友”一词源自网络，一词源自网络，“驴子驴子”起源于新浪起源于新浪网，网， “驴友驴友”最初由新浪旅游论坛传出，是旅最初由新浪旅游论坛传出，是旅游的旅的谐音，泛指参加旅游，自助游的的朋游的旅的谐音，泛指参加旅游，自助游的的朋友。这类朋友互称驴友。但现在更多地是指背友。这类朋友互称驴友。但现在更多地是指背包客，就是那种背着背包，带着帐篷、睡袋穿包客，就是那种背着背包，带着帐篷、睡袋穿越、宿营的户外爱好者。越、宿营的户外爱好者

42、。 简单的说简单的说“驴友驴友”就就是户外运动的爱好者。是户外运动的爱好者。一种说法是旅行与驴行，而驴又擅长耐力地走一种说法是旅行与驴行，而驴又擅长耐力地走路，所以徒步旅行者都以驴友互称，有时候数路，所以徒步旅行者都以驴友互称，有时候数人数，以一头一头来作计量。驴友一般喜结伴人数，以一头一头来作计量。驴友一般喜结伴出行，有的准备有帐篷、睡袋，露宿在山间旷出行，有的准备有帐篷、睡袋，露宿在山间旷野。另一种说法是，取自野。另一种说法是，取自“旅友旅友”的谐音，即的谐音，即旅行之友的意思。台灣多稱呼他們為自助旅行旅行之友的意思。台灣多稱呼他們為自助旅行玩家或自助旅遊者，香港則稱為背囊友。玩家或自助旅

43、遊者，香港則稱為背囊友。 三、游客个人背景三、游客个人背景对对其行其行为为的影响分析的影响分析 1 1经济收入经济收入收入水平的高低喜接影响游客的旅游收入水平的高低喜接影响游客的旅游购买购买行行为为，家庭收，家庭收入的多少直接限制旅游者入的多少直接限制旅游者购买购买旅游旅游产产品的品的种类种类、品牌、品牌、购买购买方式及方式及购买购买数量。从数量。从调查调查中得知，旅游者以中等收中得知，旅游者以中等收入者入者为为主主( (指家庭收指家庭收_ _入水平在入水平在1 0001 0003 0003 000元月之元月之间间) )，占了旅客，占了旅客总总数的数的60603 3；高收入者；高收入者(3 0

44、00(3 000元月元月以上以上) )次之，占游客次之，占游客总总数的数的1 13 3。这说这说明随着人明随着人们们生活水生活水平的提高，旅游正成平的提高，旅游正成为为人人们们生活的一部分。而家庭月平生活的一部分。而家庭月平均收入在均收入在l 000l 000元以下游客；只占元以下游客；只占总总数的数的6 63 3，表明，表明收入水平与游客出游行收入水平与游客出游行为为有着直接的有着直接的联联系。由于最高收系。由于最高收入入层层的人士往往是事的人士往往是事务务十分繁忙的人物，他十分繁忙的人物，他们们反而没有反而没有时间时间参加更多的旅游活参加更多的旅游活动动，出游，出游频频率出率出现现一定程度

45、的下一定程度的下降。但一般来降。但一般来说说，收入越多，收入越多，说说明其可自由支配的收入明其可自由支配的收入越多，在越多，在选择产选择产品品时时，更注重自己的，更注重自己的兴兴趣而不在意趣而不在意产产品品的价格。的价格。 2 2性性别别 调查发现调查发现，男性出游率略高于女性。，男性出游率略高于女性。 在在购购物旅游的消物旅游的消费费水平上，男性低于女性。水平上，男性低于女性。 3 3年年龄龄 年年龄龄不同，旅游需求不同。不同，旅游需求不同。总总的来的来说说，年，年龄龄与旅游需求与旅游需求之之间间相相关关，也就是，也就是说说年年轻轻人比年老者更人比年老者更趋趋向于参加旅向于参加旅游活游活动动

46、。进进一一步步的分析的分析还还可可发现发现，对对不同不同类类型的旅游活型的旅游活动动，不同年，不同年龄层龄层的人的参与率也是不同的。一般老年人的人的参与率也是不同的。一般老年人体力有限，探体力有限，探险险欲望低，他欲望低，他们们旅游往往旅游往往较较多地多地选择较选择较省省力、安全的城市旅游地。力、安全的城市旅游地。 4 4教育程度教育程度 一般来一般来说说，由于出游行，由于出游行为为很大程度上是一很大程度上是一种种精精神消神消费费，因此受教育程度越高。，因此受教育程度越高。对对旅游的需求旅游的需求越大。受教育程度越大。受教育程度对对不同不同类类型的旅游活型的旅游活动动的偏的偏好具有影响。文化程

47、度越高，消好具有影响。文化程度越高，消费费能力越能力越强强。主要原因在于，不同的文化主要原因在于，不同的文化层层次次间间接地造成了接地造成了游客社会地位、游客社会地位、经济经济收入以及需求收入以及需求层层次等的明次等的明显显差异。受教育程度越高，所差异。受教育程度越高，所选择选择的的产产品的文品的文化含量越高。此外，学化含量越高。此外，学历历越高知越高知识识越多，越多，对对外外部世界了解的愿望就越部世界了解的愿望就越强强烈。因此，高学烈。因此，高学历历者者对对自己的旅游行自己的旅游行为为有有较较明确的目的性，而中等明确的目的性，而中等学学历历的人的人产产生旅游愿望更多地受大众媒介的影生旅游愿望

48、更多地受大众媒介的影响响 5 5职业职业 旅游者旅游者职业职业不同，意味着收入、不同，意味着收入、闲闲暇暇时间时间和受和受教育程度不同，旅游的教育程度不同，旅游的倾倾向和需求也不一向和需求也不一样样。 一、服一、服务务方法方法 服服务务方法是基于游客都有公德心、方法是基于游客都有公德心、责责任心、羞任心、羞耻心等人性中善的考耻心等人性中善的考虑虑，通，通过过引引导导游客的行游客的行为为来来实现实现目的。服务游客的目的。服务游客的过过程中更多地加入人程中更多地加入人情昧，表情昧，表现现出出对对游客的游客的爱爱心，而心，而这种爱这种爱心心则则需需要通要通过关过关心、理解和尊重来体心、理解和尊重来体

49、现现。让让游客意游客意识识到自己到自己绝绝不不仅仅仅仅是被是被约约束、束、监监督甚至督甚至惩罚惩罚的的对对象，更是被尊重、理解和象，更是被尊重、理解和关关心的心的对对象。同象。同时时，让让游客意游客意识识到自己的不文明行到自己的不文明行为为是不是不对对的，出的，出于于对资对资源的保源的保护护以及管理的公正和以及管理的公正和顺顺利利实实施，施，必必须须被被约约束甚至束甚至惩罚惩罚。 第二节第二节 游客的服务与管理方法游客的服务与管理方法 二、控制性管理方法二、控制性管理方法 光靠服务性的管理方法是不够的，无法实现对游光靠服务性的管理方法是不够的，无法实现对游客的威慑力，必要的控制性的管理方法有助

50、于管理措客的威慑力，必要的控制性的管理方法有助于管理措施的更好地实施。制定必要的景区管理规则及惩罚措施的更好地实施。制定必要的景区管理规则及惩罚措施，并配备必要的人员保证实施。控制性的管理方法施，并配备必要的人员保证实施。控制性的管理方法的一个特点是严格。游客对管理规则提出的要求必须的一个特点是严格。游客对管理规则提出的要求必须遵守，而不是既可以遵守也可以不遵守；这个要求必遵守，而不是既可以遵守也可以不遵守；这个要求必须明确，只能有一种理解，而不是既可以这样理解也须明确，只能有一种理解，而不是既可以这样理解也可以那样理解；管理人员在操作过程中，必须坚持对可以那样理解；管理人员在操作过程中，必须