沟通的艺术讲座(2)课件.ppt

1、感谢、勉励、相互学习和理性思考有意义有意义有价值有价值有帮助有帮助meaningfulvaluablehelpful 好雨知时节时节，当春乃发生， 随风潜入夜，润物细无声无声。 (杜甫春夜喜雨)一、理念篇二、技能篇三、技巧篇1、沟通的巨大威力：对沟通意义的认知2、每个人的沟通提升潜力都是超乎想像的3、沟通与情商4、沟通原理 “即使你有精辟的思想，如果不把它表达表达出来，你的思想不会产生任何影响。”（ Lee Iacocca ） 具有沟通威力的细微秘诀秘诀有些下属被上级赏识，是因为说话的语气语气；有些学生被老师器重，是因为听课的坐姿坐姿；有些业务员业绩极佳，是因为选对了座位座位；有些公司给人很好

2、的第一印象，是接听电话的员工会说“喂喂”。 上述沟通现象的共同秘密：在大家不注意不注意的地方下工夫，给人说不出的好感。在细微之处下工夫，才能说到人的心深处心深处。（刘墉）春风化雨春风化雨。（李嘉诚的例子） 把心中的鼓励鼓励和感谢感谢说出来，也许就是因为你的一句话，就会有一个人不需就着破破碎的心碎的心和受伤的灵魂受伤的灵魂入睡。 良言一句三冬暖暖。 沟通不当沟通不当：异乎寻常的破坏力破坏力有时，沟通是生死攸关的问题。范例：仅仅几句话就能决定生死命运！1990年1月25日，52号航班与纽约肯尼迪机场的沟通障碍，导致一场空难，机上73人全部遇难。悲剧的原因是沟通障碍沟通障碍。为什么一个简单的信息既未

3、被清晰地传递清晰地传递又未被充分地充分地接受接受？对于飞行员所说的“燃料不足燃料不足”，未受重视。飞行员的语调语调没有透露情况紧急的信息。 沟通在教育教育中占据什么地位？教育就是为了让受教育者理解和掌握：如何尊重尊重别人；如何了解了解他人的思想；如何影响影响别人；如何宽容宽容别人；如何适应适应别人；何时表达何时表达自己的思想，何时保持沉默沉默；如何与人交谈交谈，如何倾听倾听别人；如何帮助帮助别人，如何获得获得别人的帮助帮助。 沟通在个人职业发展中的影响力美国对480个组织的调查，在对大学毕业生的招聘中，沟通沟通与演讲演讲能力被排在必备素质的第第一位一位。沟通水平决定前程前程美国前国务卿莱斯莱斯

4、的一次会议发言。 沟通在企业家心目中的定位：台积电董事长张忠谋终生学习的另一半是 “聆听聆听”，从别人那里学习，这常常比阅读的效益更大更大。所谓 “听君一席言一席言，胜读十年书十年书。”每个人都很需要 “听听”，而听听是太被忽太被忽视视的艺术。绝大多数人不善于听，假如他们真的会听，会更了不起更了不起。若一个人常常打断你，他不会听，也没有耐性，他以为已经知道你会说什么了，可是他90%猜错了。那就失去了学习的机会学习的机会。还有一种情况，对方只要跟你意见稍微不同，有点批评的意思，你的态度马上马上转变为防守防守的立场，想要反驳反驳，那就更更失去了学习的机会。 涵养和境界，都在一个“缓缓”字，对行为行

5、为和言语言语都一样。 事当快意处须转须转，言当快意处须住须住。 （李叔同） 杰克韦尔奇：建立沟通自信自信“世界上最灵巧的嘴巴也赶不上杰克最聪明的大脑。”改变自我意象自我意象，沟通技能随之提升。很多公司创立弗雷德奖，鼓励在服务服务、创创新新和尽责尽责上具有同样精神的员工。从弗雷德身上学到的原则： 成功的基石是热情、真诚的关系关系，恰到好处的沟通沟通。定期调整调整、振作振作自己，充实沟通的智慧智慧和激情激情。 没有不能沟通的事沟通的最高原则最高原则。沟通绝不能一次不成功就放弃。沟通要百折不挠、持续不断地进行。在磨练磨练中建立沟通自信。才智才智+激情激情，您可以说服任何人。（李开复） 2007年3月

6、16日，十届全国人大五次会议举行记者招待会，温家宝总理回答了中外记者的提问。 真诚真诚、负责负责、睿智睿智。 炉火纯青炉火纯青。 真诚与责任：总理的心态距离：总理的心离民众的心有多远？收到小学生的来信，亲笔回信。眼神、表情、手势、措辞、语调，以及精心准备。关注：首先关注困难群体的民生 细节：思维的缜密与精确中国有两万两千两万两千公里陆上边界，有一万八一万八千千公里海岸线。 情商情商是人们认识其自身情感自身情感和对他人对他人的感受的感受的一组精神力量精神力量。 是思想、情感思想、情感和行为保持一致行为保持一致的程度。 情商与智商：85%与15%自我意识自我意识：情绪意识、准确的自我评价；自我约束

7、自我约束：自我控制、负责尽职、适应力；激励激励：成就动机、主动性、乐观主义；移情移情：服务导向、政治常识、理解他人；社交技巧社交技巧：影响力、沟通沟通能力、领导能力、团队能力。 指社交大脑的主要功能，包括沟通时的一致性、移情、社交认知、沟通技巧等。 人类的大脑是社交大脑社交大脑。在人际交往中报有利他利他心态，才能利人利人又利己利己。情商情商社交商社交商自我意识自我意识自我管理自我管理社交意识社交意识移情倾听 社交认知社交技能社交技能一致性自我表达影响力关心 图：情商和社交商的理论模型 情商情商聚焦个人个人心理状态； 社交商社交商则扩展到交流双方交流双方的心理状态和相互作用； 情商为沟通奠定基础

8、，而社交商则直接影响沟通。 沟通的概念沟通：包括两个方面：意义的传递传递和理解理解。完美的沟通是，信息传递给接收者以后，他所感知的心理图像心理图像与发送者发出的完全一样。 沟通的功能控制控制：通过沟通控制个人的行为。激励激励：目标设置、实现过程中的行为强化。情绪表达情绪表达：提供了情绪表达机制。信息信息：为个体和群体提供信息。信息源编 码通 道解 码接受者接受者信息信息信息信息反 馈图：沟通过程模型垂直沟通垂直沟通：自上而下、自下而上的沟通。水平沟通水平沟通：发生在等级相同的人之间的沟通。正式沟通网络：垂直的、遵循权力系统、只与工作相关的沟通。非正式沟通网络：指小道消息的传播。链式链式：严格严

9、格遵循正式的命令系统。轮式轮式：把领导者领导者作为所有群体沟通的核心。全通道式全通道式：允许群体成员相互积极沟通积极沟通。链式轮式全通道式图：3种主要的小群体网络不受不受管理层控制。大多数人大多数人认为它比正式渠道的消息更可靠更可靠。它往往有利于人们的自身利益自身利益。通道的丰富性丰富性：指通道传递信息能力的高低程度。面谈面谈的丰富性最好，其次是电话电话、网上聊天网上聊天、电子邮件电子邮件、短信短信、备忘录备忘录、文件文件。即使是电子时代，面对面面对面沟通仍是最有力的沟通渠道。 对话过程中，只有20%的信息是由语言语言传达的，80%的信息是由非语言暗示非语言暗示传达的 调查显示，针对某个沟通内

10、容，只有当沟通次数超过三次三次时，才能对沟通对象产生影响。1、强有力的人际谈话2、面对面直接沟通是最好的沟通方法3、组织沟通中管理者的角色4、沟通层次：争论、对话、讨论5、沟通反省：对话过程6、沟通技巧：把握情绪7、积极倾听：沟通内容、情感和意义 四种理解程度：对于每次谈话，存在四种不同的理解程度：听到数据数据；从数据中得到信息信息；对信息的理解理解；从整个谈话中得到的结论结论。某人谈话时，您感觉到、看到、真正听到了什么。一次谈话中提供的数据很多。每个人只能对特定数据特定数据予以关注。从数据中得到信息信息从听到的数据中归纳出信息信息。信息信息指您关注关注、并有意识去思考思考的数据。这些数据经过

11、了您的筛选。对信息的理解就是译码译码，如何解释信息。对于筛选的数据，您根据个人的理解原则理解原则做出解释解释。从整个谈话中得出结论结论对谈话进行评价评价，得出结论结论。结论典型地反映了您个人的兴趣兴趣：如果您喜欢某人，倾向于得出肯定结论；如果不喜欢某人，倾向于得出否定结论。 存在的问题是人们不够真诚真诚和坦率坦率。“事实型事实型”谈话感情型感情型谈话身份型身份型谈话谈话的目的是弄清事实事实发生了什么？谈话目的过于单薄单薄。目的通常是：p找出真相真相“我是对的，你是错的！”p确定动机动机“你这样做是因为”p推卸责任责任“那是你的错。”谈话表面上是理性的，但经常涉及感情：p怎样表达才能不伤害对方的

12、感情？p感情色彩控制到什么程度是合适的？p是否感情用事感情用事?谈话通常受身份、角色身份、角色的影响：p这次谈话是否符合我的身份？p是否维护了我的职务权力?p“压压”的倾向有多大? 我们试图通过谈话寻找问题的根源，但是，人们常常通过指责他人指责他人来解释问题。 受到指责最多的是关系关系。这些指责通常是错的。 指责时出现坏心情坏心情，导致误解误解。 要把消极消极沟通过程改变为积极积极沟通过程，依赖于以下反反省省：思维思维反省：在听的过程中，自己是如何加工信息的。感觉感觉反省：知道自己的感觉和他人的感觉。沟通沟通反省：对表达自己的想法、感受的沟通过程的反省。理解程度积极沟通特征1、数据除了听对方说

13、什么，还要注意语调、身体语言观察自己，也观察别人了解自己的知觉限制条件2、信息（来自数据） 了解自己的倾听特征，了解自己的信息筛选条件应该仔细听时，不要插话除了听数据信息，还要了解对方的感受1、译码（来自信息） 将人和事分开了解自己的译码原则选择数据支持自己的观点通过反馈，证实自己对信息的理解1、结论（来自译码） 理清感觉，保留主观看法，力争更客观倾听多方意见不要轻易下结论自己对问题承担责任，不要推给别人，不要指责别人 积极沟通过程积极沟通过程子绝四，勿意，勿必，勿固，勿我。（意：主观臆断，必：不如子绝四，勿意，勿必，勿固，勿我。（意：主观臆断，必：不如意时，难以应变，固：固执己见，我：自我中

14、心）意时，难以应变，固：固执己见，我：自我中心） 成功的管理者有很强的沟通能力，他们成功的管理者有很强的沟通能力，他们尊重尊重团队成员，据团队成员，据统计，重视员工沟通的公司能够提高股东利益统计，重视员工沟通的公司能够提高股东利益18-24个百个百分点。分点。 与一线员工沟通与一线员工沟通 管理者是领头羊，需要向一线员工传达信息。管理者是领头羊，需要向一线员工传达信息。 员工往往将自己的员工往往将自己的顶头上司顶头上司视为最需要的视为最需要的信息源信息源。 有效沟通的基本内容一线管理者要不断创造沟通机会沟通机会，既能与下属下属共享信息，也能从高层高层获得更多的信息。在充分理解双方需要的基础上，

15、管理者采取两种渠道获得信息：贴近员工贴近员工，鼓励信息反馈；与高层高层面对面直接沟通，支持公司的经营目标。沟通要素做法1、用“要点要点”来确定向员工传达什么信息。C：正在发生的变革；O：目标和战略；R：决策前提；E：对员工的影响。2、“直接直接”指明如何向员工传达信息，是单向还是双向方式。D：与员工商讨细节；I：鼓励提问题；R：提出新观点；E：允许他人参与；C：变革公开化；T：将术语变为通俗易懂的语言。3、“信任信任”是沟通的基础T：信任来自坦诚；R：了解员工的沟通需求；U：行为一致能够赢得信任；S：“识别态度”：员工从您的行为中识别你的态度；T：不要击碎信任感。4、“倾听倾听”是一种技能H：

16、尊重别人，尊重他的谈话；E：对员工的话做出回应，表明理解他的意图；A：提问题鼓励员工参与；R：回答问题，不要有攻击性。5、保证沟通渠道“开放开放”O：公开反馈；P：有耐心，并找时间与员工聊天；E：移情；N：坦言相告，分享信息。 与一线员工直接沟通 沟通是联结组织的纽带纽带。管理者坦诚坦诚与员工沟通，可以推动组织整体的协调发展。 有效沟通能够对员工态度员工态度产生影响。 沟通顺畅能够为组织带来以下利益：得到员工更多的支持支持；能够在各业务单位之间开展更多的合作合作；消除谣言谣言和错误假定错误假定；激发员工的创造力创造力。步骤 需要的 关键问题（对管理者）1、结果结果 明确要达到的目的，知道会取得

17、什么效果 我们希望员工获得信息后做什么？2、消息消息 用简单易懂的语言表达 员工所需要的关键信息是什么？3、背景背景 将信息和组织目前的目标、情景相结合 为什么理解这些信息对员工很重要？4、强调强调 重复沟通，并采用多种方法沟通 还可以采用什么方法保证员工理解信息？5、反馈反馈 从员工处得到反馈信息 怎样才能得到反馈信息？它们会产生什么影响？ 有效沟通战略的五个步骤 沟通案例：一设备公司的总经理提出一项安全措施，实施之需要全体员工的参与。但是，员工是轮班制，不可能同时召集所有员工。该总经理采取的综合沟通方法综合沟通方法被证明是成功的。总经理在“管理层全体会议”上宣读安全措施。向安全部主管强调此

18、信息。在团队主管的每月安保例会上讨论。给所有员工发了新措施的备忘录。E-mail信息发送。初始信息在几个月中不断强化。 对管理者而言，区分争论争论、对话对话、讨论讨论很重要，每种沟通方法可实现不同的沟通目沟通目的的。获胜：争论争论的方法做决定：讨论讨论的方法了解、共享观点：对话对话的方法 争论争论 讨论讨论 对话对话 击败对方 做决定 达成共识争论是对抗性对抗性语词，要么获胜，要么失败。人们坚持自己的立场。拒绝提供削弱自己地位的信息。 讨论讨论是为了让矛盾浮出水面，挖掘支持不同结论的数据。目的是分析数据，做出决策决策。成功的讨论讨论要求管理者做到：明确表达自己想要什么；制定讨论议程，保证主题集中而不分散；创造开放、互信的会议气氛；平衡拥护者和质疑者的关系。 对话对话是一种共同思考共同思考、分享观点分享观点的做法。包括平衡平衡赞同者和质疑者的关系关系，还要扩展谈话主题。共同对矛盾的产生过程和原因进行反思反思。成功的对话特征给大家参与参与的机会；有创意地倾听倾听：把自己的观点埋在心里，从他人获得更多的想法；向对方介绍自己的观点，但不要妨碍对方思考。成功的对话要求管理者做到：一定不要强制性强制性开展对话，但可以创造激发群体力量的氛围氛围；管理者本人要高度清醒清醒。注意个人的偶然事件，专门拿出一段时间讨论“对话过对话过程程”。