第2章汽车维修企业生产管理课件.ppt

1、章章汽车维修企业的生产管理汽车维修企业的生产管理2.1 汽车维修生产的基础管理汽车维修生产的基础管理学习目标：学习目标：知道车辆维修生产计划的作用、类型、编制原则和编制方法。知道车辆维修生产计划的作用、类型、编制原则和编制方法。理解调度的概念、作用、调度机构的设置、调度人员的要求、理解调度的概念、作用、调度机构的设置、调度人员的要求、维修生产调度的基本任务和汽车维修企业的生产调度方式。维修生产调度的基本任务和汽车维修企业的生产调度方式。知道生产进度和生产统计管理以及生产的安全管理内容。知道生产进度和生产统计管理以及生产的安全管理内容。理解生产现场和人员的安全管理内涵。理解生产现场和人员的安全管

2、理内涵。知道汽车维修服务的核心流程的内容和要求。知道汽车维修服务的核心流程的内容和要求。理解维修生产管理的理解维修生产管理的 “三原则三原则”。知道维修生产管理模式的类别和特点。知道维修生产管理模式的类别和特点。知道业务接待应具备的基本素质。知道业务接待应具备的基本素质。知道汽车维修收费管理的措施。知道汽车维修收费管理的措施。掌握汽车维修收费项目标准与计算方法。掌握汽车维修收费项目标准与计算方法。掌握制定维修工时定额的基本原则掌握制定维修工时定额的基本原则街道汽车维修工时定额的类别，并了解具体作业的工时定额。街道汽车维修工时定额的类别，并了解具体作业的工时定额。基础管理基础管理生产计划生产调度

3、生产进度生产统计生产安全劳动管理 车辆维修生产计划就是由生产管理部门编制的关于承担车辆维修作业的人员、物料和时间等的安排，是企业组织生产的依据，也是进一步编制车辆维修工艺卡等技术文件的依据。2.1.1维修生产计划维修生产计划1车辆维修生产计划的作用 车辆维修生产计划能从时间上保证客户的维修车辆按期出厂，为客户节约时间，为企业增加信誉。科学合理的维修生产计划还可以提高人员、设备、场地、资金等的利用率，减少浪费，做到过程连续，生产均衡，质量保证。2.1.1维修生产计划维修生产计划2维修生产计划的分类按计划所辖的范围，可以分为厂或车间的维修生产计划、单车或单台总成的维修生产计划等；按计划时期可以分为

4、年度、季度、月度、周或日的维修生产计划；一般生产计划还可以分为长期、中期、短期或阶段性等几种，也有以大日程、中日程、小日程来区分生产计划的。 2.1.1维修生产计划维修生产计划3编制维修生产计划（1）编制生产计划的依据 生产计划的依据应该是企业根据客户资料统计的维修量和预计的维修增量、季节性的维修需求、阶段性的活动安排、突发性的事件处理等对不同维修工种的工作量的需求，以及对企业的场地、人力、设备、设施和各工种的实际生产能力的需求。2.1.1维修生产计划维修生产计划编制维修生产计划时遵循原则严格遵守维修工艺规程，保证维修质量，不得擅自变更和省略规定的工艺程序。压缩车辆维修在厂车日(或在厂车时)，

5、尽量妥善安排平行交叉作业。充分利用人力、场地、设备设施等资源条件，提高维修生产效率和效益。做好生产调度，以应对各种因素(如待料、停电、故障和意外损坏等)对生产计划的影响。2.1.1维修生产计划维修生产计划（2）编制维修生产计划 编制维修生产计划，要根据车辆运输企业提供的车辆维修计划和市场预测，要考虑车辆维修企业的生产能力等因素，经综合平衡后确定。维修生产计划要按照一定的表格形式，有生产指标和作业形式等内容。 2.1.1维修生产计划维修生产计划1）编制维修生产计划应考虑的因素各种生产形态(订单维修生产与预约维修生产或小修、维护、大修等)。当地过去5年的车辆销售量(保有量)和销售量(保有量)增长率

6、。当地未来3年预计的车辆销售量(保有量)和销售量(保有量)增长率。2.1.1维修生产计划维修生产计划本企业去年的维修量和维修项目结构。本企业的作业工位数量、场地面积、工具设备和检测仪器的种类和数量。车间、部门、班组人员的结构，管理人员和技师、技工的数量以及技能状况。员工的工作时间和工作效率，客户送修车辆车况和需要维修作业的时间。季节性的维修需求、时段性的活动安排、突发性的事件处理等对各工种的不平衡需求。2.1.1维修生产计划维修生产计划2）车辆维修生产能力 指维修企业在计划期内可以提供的有效生产工时量。计算方法：按车辆维修计划列出作业次数a。根据作业定额规定列出工时定额b。根据本厂自制配件和修

7、理旧件的计划工时及机具维修、革新计划等工时列出修旧革新工时c，一般为所担负车辆维修作业总工时计划的1820。2.1.1维修生产计划维修生产计划作业总工时按作业范围分工种计算，作业总工时等于a、b两项乘积再与c之和。根据作业总工时计算应有生产工人数：需要生产工人数=作业总工时每个生产工人年有效工时每个生产工人年有效工时=(365-例假日数)工作制时间工时利用率 需要生产工人数与现有维修工人数比较，若等于或小于则说明维修能力足够或有余，原则上应提请劳动工资部门列入劳动工资计划予以调整。2.1.1维修生产计划维修生产计划4生产计划的编制2.1.1维修生产计划维修生产计划生产计划主要内容生产计划主要内

8、容 维修车型与台数 生产进度要求 维修作业等级编制生产作业计划的基本要求 生产作业计划要尽可能地具体化和细化，以分解落实到每个车间、各个班组和各生产工人； 按照生产任务提前做好必要的生产工艺准备，以保证各生产环节(各工序和各工位)的相互协调，保持均匀有序的生产节奏。2.1.1维修生产计划维修生产计划5生产计划的实施 在维修作业实施过程中应通过各种方法、手段，分析计划的执行情况，要加强派工调度、维修统计、维修分析、进度检查，发现计划实施中存在的问题，以便及时更正计划的偏差，使它继续指导生产。2.1.1维修生产计划维修生产计划1调度的概念 调度作为动词，系指在各种活动中安排、处置事务的意思，具体来

9、说就是根据某一预定目标，在组织实施过程中按照预想计划，随时掌握动态变化，集中控制关键和主要环节、协 调平衡上下左右相关各方达到衔接一致，保证预期目标的实现。2.1.2维修生产调度维修生产调度2.1.2维修生产调度维修生产调度 综合调度综合调度专业调度专业调度1调度的概念 调度作为动词，系指在各种活动中安排、处置事务的意思，具体来说就是根据某一预定目标，在组织实施过程中按照预想计划，随时掌握动态变化，集中控制关键和主要环节、协 调平衡上下左右相关各方达到衔接一致，保证预期目标的实现。2.1.2维修生产调度维修生产调度2调度的作用 2.1.2维修生产调度维修生产调度调度的作用调度的作用组织指挥协调

10、控制（1）组织作用 就是把生产经营活动的各种要素和各个环节以及各个方面尽可能地从空间上和时间上有机地组织起来，发挥最大的作用。 其内涵主要有三个方面： 一是建立合理的调度管理组织体系 二是建立健全调度系统岗位结构的组织设置 三是组织生产经营活动2.1.2维修生产调度维修生产调度（2）指挥作用 就是调度在生产经营活动中及时有效地处理各种问题，领导和调度各级各类人员按照生产经营目标协调配合。 其主要内容： 一是按照特定目标和计划，在实施当中转化为具体计划、命令、指令； 二是在组织实施生产经营活动中进行有效交流； 三是善于运用多种方式调度指挥，坐台调度和现场调度，使用最多、最方便的方式是口语。 2.

11、1.2维修生产调度维修生产调度（3）控制作用 就是按照既定目标和标准对生产经营活动所进行的监督和检查，掌握信息，发现偏差，找出原因，采取措施，加以调整纠正，保证预期目标和标准的活动。 其主要内容：综合性控制，按照横向管理协调一致的原则，使跨部门的各项生产经营专业工作按计划、步调一致地协同进行。系统性控制，按照纵向衔接有序的原则，使跨车间的分层调度工作顺利实施。专项性控制，按照计划是指导实际的期望，控制是完成计划的手段，信息是控制的依据等关系，进行有效的进度控制。环境条件控制，通过察看图表、账本，参加会议和各种活动，及时掌握关联生产经营活动的企业内部条件和外部环境的有关信息，使供、产、销、运在动

12、态变化中得到平衡。2.1.2维修生产调度维修生产调度（4）协调作用 就是维护动态平衡，保证生产经营系统内部各个环节的畅通，保证所有生产经营组成部分同步运行。 2.1.2维修生产调度维修生产调度协调 内部协调外部协调纵向协调 横向协调 企业与外供 企业与营销市场 企业与运输部门 3调度机构 不管企业采取哪一种组织结构形式，执行统一领导、分级管理的原则，多数工业企业的管理层次一般可以分为三级，即厂部、车间、班组。规模较大的企业集团、公司，可实行四级或五级管理。对于规模较小，产品品种较少，生产技术又非常简单的企业，也可以实行厂部和生产小组两级管理。2.1.2维修生产调度维修生产调度决定调度有效管理幅

13、度的因素：领导对调度工作的认识和所能赋予的权限；调度人员的知识结构和能力；调度人员的职务性质；调度内容和调度机构的健全程度。2.1.2维修生产调度维修生产调度完整的调度机构设置：总厂或公司设总调度室，负责总厂或公司生产指挥和协调工作；分厂或企业设调度室，负责分厂或企业的生产指挥和协调工作；车间设调度组，没有或不设调度组的，可由车间主任或值班长兼任，负责车间内的生产指挥和协调工作；工段设调度员，没有或不设调度员的，可由工段长兼任，负责工段内的生产指挥和协调工作；班组的生产指挥和协调工作由班组长负责。2.1.2维修生产调度维修生产调度4对调度人员的要求1）工作上要从严从细，坚持“严、细、快”的作风

14、，处理问题要多谋善断，善于用科学的方法解决问题。2）经常深入实际，了解生产情况，勤于思考，虚心学习，掌握规律，做到指挥生产心中有数，绝不瞎指挥。3）有较强的组织观念和纪律观念，严格遵守厂规和工作规程，做职工的表率，工作不拖拉、不推诿、有条理。4）实事求是，反映情况和问题要符合实际。5）办事严肃认真，及时牢靠，做到“事事有着落，项项有回音，条条有记录”。6）尊重群众，关心群众，善于把调度意图转变为职工的实际行动。2.1.2维修生产调度维修生产调度5维修生产调度的基本任务 根据生产作业计划安排，调度车辆进厂报修，并根据车主报修情况(凭报修单)，通过对待修车辆的实际检测与诊断，确定该车辆所需要的实际

15、维修项目，并做好记录和登记，调度维修人员实施车辆维修。2.1.2维修生产调度维修生产调度生产调度会的作用 协调各部门的工作以及布置和指挥生产活动。生产调度主要内容： (1)按照生产作业计划的进度要求，逐项检查计划执行情况，其中特别是检查上次生产调度会决议的执行情况。着重掌握偏离计划的程度和原因，解决在计划执行过程中的困难和问题。 (2)下达新的生产作业计划，并检查、督促和帮助各相关部门做好各项生产技术准备工作，包括调整劳动力和劳动组织，调整物资供应和调整生产技术及维修设备等。2.1.2维修生产调度维修生产调度6汽车维修企业的生产调度方式国内汽车维修企业所采用的生产调度方式：(1)派工单传票制度

16、 即生产调度人员通过派工单的方式，将维修项目及维修要求下达给承修车间及承修班组(或者将派工单悬挂于待修车辆上随车移动)，由承修班组根据派工单所列的作业内容与作业要求进行维修，专职检验人员也凭此派工单进行检验。由于派工单标明了具体的作业项目和进度、质量要求等，因此不仅能起生产指令的作用，以便于汽车维修过程中各工序的交接，而且由于派工单随车下达，方便了汽车维修企业的生产现场管理。(2)派工单公示制度 即维修车间在接到派工单时，将派工单所列作业内容与作业要求集中公示于维修车间内的公示牌车间在修车进度表上，以公布当前所有在厂维修车辆的汽车编号、维修类别、派工单号、主要作业项目与附加作业项目、要求完工日

17、期、主修人以及当前所存在的问题等。2.1.2维修生产调度维修生产调度派工单应遵守的原则： 各工位应在保证其数量和进度的前提下，做好各工位的质量自检； 各工序之间应该做好质量互检，即前工序必须保证在规定时间向后工序移交规定数量 的合格产品； 生产调度人员应该深入生产现场，以便随时掌握生产进度，若有脱节或误差应及时修正和调节。2.1.2维修生产调度维修生产调度2.1.3生产进度与生产统计生产进度与生产统计1生产进度检查 检查生产进度以及在执行现场生产调度应侧重于以下4个方面： 按生产作业计划，抓好竣工车辆的收尾；抓住生产工艺流程中明显影响生产作业计划的薄弱环节与关键环节(例如生产效率较低环节、质量

18、不稳定环节等)；抓短线原材料或配件以及外购件、外协件的供应；抓先进生产劳动组织和计划管理方法的试点和应用。2.1.3生产进度与生产统计生产进度与生产统计2生产进度统计 生产进度统计的目的，不仅是为了统计劳动成果，而且也是为了掌握生产情况以及所存在的问题。因此对生产进度统计的基本要求是：准确、及时、全面、系统。 以车辆为户头做工时统计，其目的是为了统计该车辆在维修过程中各工种所消耗的定额工时总数，以便在该车辆维修竣工出厂时结算和核算维修费用； 以作业班组或主修人为户头做定额工时统计，其目的是为了对维修班组或主修人实施劳动分配，以实现多劳多得。2.1.3生产进度与生产统计生产进度与生产统计（4）加

19、装安全防护装置 在电力电路、受压容界、驱动设备应加装超负荷保险装置；在机器的外露传动部位(如传动皮带、传动齿轮、传动轴、砂轮等)应加装防护罩；在冲压设备的操作区域应加装联锁保护装置；在危险地段和事故多发地段应加装信号警告装置；应经常检查电器设备的绝缘状况，并加装触电防护装置；对于起重运输设备要规定其活动区域，锅炉与受压设备要设置隔离带； 要保证机器设备的正确安装，保持间距，车间内设置安全通道，并加强机器设备的使用维修管理；抓好车间的防火、防爆工作。例如严格规定防火要求，配置适当的消防器材和必要的消防设施，厂房设计应符合防火标准等。2.1.4生产安全管理生产安全管理1安全教育与安全责任制（1）组

20、织安全生产、开展安全教育 为了保证安全生产，必须开展安全教育(包括安全思想教育与安全技术教育)，以教育职工遵章守纪、组织安全文明生产。安全生产是汽车维修企业中每个职工的职业责任和职业道德，而遵章守纪应作为汽车维修企业中每个职工的职业纪律。（2）建立安全生产责任制度 在汽车维修企业的各级生产管理中，必须强调生产安全措施的检查和落实，即要强调在布置生产的同时实施安全教育，在检查生产的同时检查安全设施。（3）严格遵守安全技术操作规程 汽车维修企业要制订和实施各工种、各工序、各机具设备的安全技术操作规程。其中对于某些特殊工种(如电气、起重、锅炉、受压容器、电焊、汽车运输等)还要经过专门训练、严格考核后

21、方能操作。2.1.4生产进度与生产统计生产进度与生产统计2生产现场管理(1)停车场管理 生产车间内只能停放在修车辆(即待修车辆及修竣车辆须移出生产车间)，在修车辆的钥匙统一由生产调度人员保管。对停车场的基本要求是：停车场地坚实平整，停车场内应有照明。车辆停放地点不准堆放易燃易爆物品和火种。场内不得加注燃油，不准鸣放鞭炮及吸 烟。停车场内应设“停车”“限速5km”“严禁高音喇叭”“严禁烟火”等禁令标志以及安全停放指示标志，并备有消防器材，如灭火器、沙箱沙袋、消防栓等。2.1.4生产进度与生产统计生产进度与生产统计停车场内车辆应靠边停放、排列整齐并保持不少于0.6m的车距，车头向着通道，并留出安全

22、通道，以保证每辆汽车都能顺利驶出。竣工车辆与待修车辆应分别摆放。其中凡能行驶的车辆都应保持在随时可开动状态 (挂车与车头保持连接)；封存、停驶车辆以及外单位临时停放车辆应另行集中停放；凡装有易燃易爆物品的车辆应单独停放并应有专人看管。停车场内车速不得高于5km/h，场内不准试车。无驾驶证的人员一律不准动车。汽车维修厂的厂门口应建立门杆和门卫值班制度。进出车辆都应接受门卫的清点和检查，门卫应对场内停放车辆负有安全保管的职责。进厂车辆均须由本厂专职驾驶员操作，出厂车辆须凭生产调度室的出门条才准放行。2.1.4生产进度与生产统计生产进度与生产统计(2)维修车间的安全管理维修车间安全工作维修车间安全工

23、作车辆维修技术安全车辆维修技术安全人员安全人员安全身体的安全精神的安全2.1.4生产进度与生产统计生产进度与生产统计1)车辆维修技术的安全管理所有维修人员在上班到岗后都应先报到、后就位，并做好开工前的技术准备。由厂部或车间下达派工单或返工单，并由专人将待修车辆送至指定工位。各维修班组应根据派工单或返工单所规定的作业项目对车辆进行必要的检查诊断，以判断故障原因，确定维修方法(对于疑难故障可委托技术检验人员会诊)；若发生超范围作业或涉及更换重要基础件或贵重总成时，主修人应及时报请车间主管，并及时报告生产调度和车主，在获准后增补作业。2.1.4生产进度与生产统计生产进度与生产统计维修人员在维修过程中

24、应严格遵守汽车维修操作规程、工艺规范和技术标准。在承修项目竣工后，主修人应做好各自工位的自检(并签字)和各工序之间的互检(并签字)，最后交专职检验人员验收(并签字)。在汽车维修竣工后，主修班组应清理车辆卫生，做好收尾工作，并交由质量总检验员验收，并签字，竣工车辆的钥匙应交回生产调度人员。若需要路试的可由质量总监指派专职试车员负责。在汽车维修竣工后，各维修工位应及时清理和清扫，例如将设备恢复原状、切断电源、关闭电源等。2.1.4生产进度与生产统计生产进度与生产统计2)人员的安全管理 车间纪律如下： 维修人员的职责是维修汽车，严禁维修人员向客户洽谈业务或索贿受贿。 维修人员有责任妥善保管承修工单、

25、零部件及维修车辆上的客户物品，不得遗失。 维修人员必须遵守作息制度和劳动纪律，遵守岗位责任制，上班时间不得擅离岗位或串岗会客。严格遵守安全技术操作规程，严禁野蛮违章操作。不得随意动用承修车辆或擅自将客户车辆开出厂外，不准在场内试车和无证驾车。 上班时间必须佩带工作证、穿戴劳保用品，并严禁吸烟。 工作后应及时清除油污杂物，并按指定位置整齐堆放，以保持现场整洁。2.1.4生产进度与生产统计生产进度与生产统计车间主管的岗位职责是： 模范遵守企业各项规章制度，抓好车间内的派工调度，合理安排劳动力，并做到均衡生产，协调各班组及相关业务部门关系，积极完成厂部下达的各项生产任务。 抓好车间内的安全生产和文明

26、生产，抓好劳动纪律和安全技术操作规程，抓好车间内的易燃物品管理和用电管理(各工位应配备灭火器材，加强灭火器材的使用和维护等)。 抓好车间质量管理，严格各工位自检和各工序互检；倘若发生返工返修的质量事故时，要及时鉴定分析和上报处理。 抓好车辆维修的生产进度和工期管理。 认真做好车间生产统计，及时上报各种报表，建立车间生产技术档案。 负责车间的职工培训和技术考核，以提高职工思想素质、业务素质和技术素质。 抓好本车间的工具设备管理和辅助材料管理。 有权对本车间职工提出表扬，批评和权限范围内的奖励和处分。2.1.4生产进度与生产统计生产进度与生产统计班组长的岗位责任制是： 在车间主管的直接领导下带头遵

27、守厂内各项规章制度，负责传达并组织实施厂部下达 的各项生产行政指令。 除了直接参与并直接指导本班组生产外，全面负责本班组其他各项工作(包括本班组生产任务的分配和交割、本班组劳动安全生产进度的监督检查、本班组维修质量的自检和互检等)。 负责管好本班组公用设备和承修车辆。 负责本班组生产环境和文明垂设，规范维修工艺，开展安全质量竞赛，搞好各工位清洁卫生等。 有权在本职范围内改进工作，并有权提议对奉班组职工进行表扬、奖励和处分。2.1.5生产劳动管理生产劳动管理车间车间劳动管理劳动管理 劳动组合劳动组合劳动定额劳动定额劳动考核劳动考核劳动工资劳动工资职工培训职工培训劳动保护劳动保护劳动保险劳动保险综

28、合性综合性作业法作业法专业分专业分工作业法工作业法 2.1.5生产劳动管理生产劳动管理1综合作业法 指在实行定位作业(车架位置固定不变)、就车修理的汽车修理企业中，除了车辆的车身与车架的维修作业(如钣金和油漆、锻焊、轮胎等)由专业工种完成外，其余机电修理作业(如发动机、底盘、电器的维修作业)均由一个810人的综合性的全能维修班 组包干完成。在此综合性的全能维修班组内，所有的机电维修工都按“分桥定位、专业分工”的原则被分配在车辆的各维修部位上，并要求在额定时间内平行交叉地完成其各自规定的维修任务。 优点：占地面积较小，所需设备简单，且机动灵活、生产调度与企业管理简单，仅由班长协调、全班包干完成。

29、但由于全能班组内的作业范围很广，需要有全能维修技工，对维修技工的技术水平要求较高，不仅不利于迅速提高工人的技术熟练程度，而且笨重总成来回运输，劳动强度较大，汽车维修周期较长，修理成本较高，修理质量也不易保证，常用于生产规模较小，承修车型较为复杂的中小型汽车维修企业中。 2.1.5生产劳动管理生产劳动管理2专业分工法 指在实行流水作业(车架沿流水线移动)、总成互换修理(综合拆装、总成互换)的汽车维修企业中，根据汽车维修工艺流程的先后程序和流水作业要求，将车辆所有维修作业沿着流水线划分为若干工位，待修汽车在流水线上依靠本身动力或利用其他驱动力有节奏的连续或间歇移动；各维修技工及各专用设备则分别安排

30、在流水线两侧的指定工位上，每个工位只承担某一特定的维修作业(各维修工位的专业分工细化程度取决于汽车维修企业的生产规模)。 2.1.5生产劳动管理生产劳动管理 优点：分工较细，专业化程度高。因此不仅能迅速提高工人单项作业技术水平和操作技能，而且还可以大量应用专用工具和工艺装备，缩短总成和笨重零件的运输距离；也便于组织各工种之间的平衡交叉作业，从而大大提高生产效率、压缩停厂车日、保证维修质量和降低维修成本。 缺点：维修工人技术单一，工艺组织和企业管理较为复杂(要求协调各工序进度，搞好生产现场计划调度及零配件供应，以确保其生产节奏)，因而只适用于承修车型单一、生产规模较大和有足够备用总成的现代汽车维

31、修企业。 2.2 汽车维修服务核心流程汽车维修服务核心流程1. 维修服务核心流程的涵义狭义的维修服务核心流程 是从车辆进厂接待开始，经过开任务委托书、派工、维修作业、质量检验、试车、结算、车辆交付出厂这样一个过程，这也是多数修理企业常见的传统流程。广义的维修服务流程 不但包括从车辆进厂到出厂的这样一个传统的全过程，而且还包括车辆进厂前的预约、准备工作和车辆交付出厂后的跟踪回访工作。2.2.1概述概述 修理修理/进行工作进行工作准备工作准备工作接车接车/制单制单质检质检/内部交车内部交车跟踪跟踪预约预约交车交车/结帐结帐标准维修服务核心流程标准维修服务核心流程 内部过程内部过程与用户接触过程与用

32、户接触过程2.2.1概述概述2. 维修服务核心流程的作用1)明确服务人员的分工，通过电话预约、跟踪回访、处理好用户抱怨等手段主动加强与用户的关系。 2)服务过程程序化、服务行为规范化、服务结果标准化。3)提高内部工作效率。4)为用户提供快速、可靠、方便、一致、高效的服务。2.2.1概述概述2.2.2 汽车维修企业的业务核心流程汽车维修企业的业务核心流程1.预约预约预约主动预约被动预约2.2.2 汽车维修企业的业务核心流程汽车维修企业的业务核心流程预约服务流程 预约日前一天再确认业务经理准备接待工作重新确认预约日期是否改变提醒并感谢顾客通知相关部门开始电话预约按预约访谈内容进行顾客在否是否预约登

33、记至作业管理看板登录至预约登记表提醒并感谢顾客接听人代为转达车间主管配件经理准备配件安排人员与工位否是否是否是2.2.2 汽车维修企业的业务核心流程汽车维修企业的业务核心流程2.准备工作 为了客户到来后能够很快的如约开展车辆维修，预约人员同用户做好预约之后应及时通知业务接待(预约人员也可能就是业务接待)，以便在用户到来之前做好必要的准备工作。在 停车位、车间工位、维修人员、技术资料、专用工具、配件、辅料等方面都应该准备齐全，以免到时影响维修工作效率和质量。准备工作属于流程中的内部环节，与用户并无直接的接触。如果可能，业务接待还应提前准备好任务委托书(或维修合同)。2.2.2 汽车维修企业的业务

34、核心流程汽车维修企业的业务核心流程3. 接车及制单（1）签订任务委托书 是用户委托维修企业进行车辆维修的合同文本，也称 作维修合同。 任务委托书的主要内容有：用户信息、车辆信息、维修企业信息、维修作业任务信息、附加信息和用户签字。用户信息包括用户名称、联系方式等；车辆信息包括牌照号、车型、颜色、底盘号、发动机号、上牌日期、行驶里程等；2.2.2 汽车维修企业的业务核心流程汽车维修企业的业务核心流程（2）填写接车检查单 对检查验证的内容主要有：车辆外观是否有划痕、内饰是否有脏污、随车工具附件是否齐全、车内是否有贵重物品等。2.2.2 汽车维修企业的业务核心流程汽车维修企业的业务核心流程组织有关人

35、员进行会诊判断顾客的需求顾客进厂获取顾客信息一般的维修保养需要试车需要进行会诊组织试车事宜初步确定维修项目及故障制作修理委托单顾客确认委托单内容、签字提醒顾客拿走车内贵重物品送顾客去休息室或离开向顾客报告将采取的维修方案预计轿车时间估计费用进入维修作业流程接车及制单服务流程2.2.2 汽车维修企业的业务核心流程汽车维修企业的业务核心流程4.维修及进行工作为保证维修的效率和质量应注意以下几方面工作：（1）维修人员接到任务委托书或派工单后，应当及时、全面、准确的完成维修项目，不应超出维修范围进行作业。如发现维修内容与车辆的实际情况不完全相符，需要增加、减少或调整维修项目时，应及时通知业务接待，由业

36、务接待估算相关维修费用、完工时间，取得用户同意后方可更改维修内容，并办理签字手续。2.2.2 汽车维修企业的业务核心流程汽车维修企业的业务核心流程（2）由于新车型、新技术不断出现，对维修人员的综合技术素质要求越来越高，维修人员应当具备比较丰富的汽车理论知识与实践经验，受过专业培训并取得维修资格后方可上岗。在常规维护检查作业时，维修人员应当严格按照维护检查技术规范进行，更换、添加、检查、紧固等有关项目应微到仔细全面、准确到位，最后填写维护检查单。在故障修理作业中应当按照维修手册以及有关操作程序进行检修，并使用相关监测仪器和专用工具，不能只凭老经验、土办法，走捷径，违规作业。2.2.2 汽车维修企

37、业的业务核心流程汽车维修企业的业务核心流程（3）维修人员在作业中应当爱惜用户的车辆，注意车辆的防护与清洁卫生。如果有可能则需要给车辆加上翼子板护垫、座椅护套、方向盘护套、脚垫等防护用具。（4）维修作业时应当注意文明生产、文明维修。做到零件、工具、油水“三不落地”，随时保持维修现场的整洁，保持维修企业的良好形象。 2.2.2 汽车维修企业的业务核心流程汽车维修企业的业务核心流程发现新故障技术问题维修中是否发现问题开始派工按工单进行维修通知车间主任会诊通知车间主任/业务接待顾客是否同意追加项目重新确认维修项目费用时间通知车间主任安排维修仓库领料维修人员自检小组互检总检是否合格清洗车辆检查后将车停到

38、竣工区是否否否是是维修及进行工作流程 2.2.2 汽车维修企业的业务核心流程汽车维修企业的业务核心流程5. 质检及内部交车 维修作业结束后，为将车辆交付给用户，有必要做一系列准备工作。这些准备工作包括质量检查、车辆清洁、准备旧件、完工审查、通知客户取车等。2.2.2 汽车维修企业的业务核心流程汽车维修企业的业务核心流程（1）质量检查 质量检查有助于发现维修过程中的失误和验证维修的效果，也对维修人员的考核提供基础依据，质量检查是维修服务流程中的关键环节。维修人员将车辆修竣后，需由质检员进行检验并填写质量检查记录。如果涉及转向系统、制动系统、传动系统、悬挂系统等行车安全的维修项目，必须交由试车员进

39、行试车并填写试车纪录。2.2.2 汽车维修企业的业务核心流程汽车维修企业的业务核心流程（2）车辆清洁 用户的车辆维修完毕之后，应该进行必要的车内外清洁，以保证车辆交付给用户时是一辆维修完好、内外清洁、符合用户要求的车辆。（3）准备旧件 如果委托书中显示用户需要将旧件带走，维修人员则应将旧件擦拭干净，包装好，放在车上或放在用户指定的位置，并通知业务接待。2.2.2 汽车维修企业的业务核心流程汽车维修企业的业务核心流程6. 交车及结算（1）结算单内容 结算单是用户结算修理费用的依据，结算单中包括用户信息、用户车辆信息、维修企业信息、维修项目及费用信息、附加信息、用户签字等。用户信息包括用户名称、联

40、系方式等；车辆信息包括牌照号、车型、底盘号、发动机号、上牌日期、行驶里程等；维修企业信息包括企业名称、地址、邮编、开户银行、账号、税号、电话等信息，以便用户联系；维修项目及费用信息包括进厂时间、结算时间、维修项目及工时费、使用配件材料的配件号、名称、数量、单价、总价等。用户签字意味着用户对维修项目以及费用的认可。2.2.2 汽车维修企业的业务核心流程汽车维修企业的业务核心流程（2）结算单解释 业务接待应主动向用户解释清楚结算单上的有关内容，特别是维修项目工时费用和配件材料费用，让用户放心。如果实际费用与估算的费用有差异，那就应该有一个令人满意的解释。（3）维修过程解释 如果是常规维护，业务接待

41、应给用户份维护记录单，告诉用户下次维护的时间或里程，同时在车辆维护手册上做好记录。如果是故障维修，业务接待应告诉用户故障原因、维修过程和有关注意事项。2.2.2 汽车维修企业的业务核心流程汽车维修企业的业务核心流程是车间通知原业务接待维修完毕确认维修项目是否良好检查维修效果是否良好通知顾客提车由原业务接待陪同顾客检验车辆证明车辆已恢复正常告知顾客用车注意事项展示更换下的旧件解释发票顾客是否认同本次服务项目陪同客户至结帐柜台感谢顾客并道别送顾客至交车区通知车间进行未完成项目否否是否是寻求顾客认可3日后回访交车工作流程 2.2.2 汽车维修企业的业务核心流程汽车维修企业的业务核心流程7.跟踪回访

42、当用户提车离厂后，维修企业应在一周之内进行跟踪回访。其目的不但在于体现对用户 的关心，更重要的是了解对维修质量、用户接待、收费情况、维修的时效性等方面的反馈意见，以利于维修企业发现不足、改进工作。 跟踪回访是维修服务流程中的最后一道环节，属于与用户接触沟通交流环节，一般通过电话访问的方式进行。在较大一些的维修企业由专职的回访员来做这项工作，在较小的维修企业可由用户顾问兼职来做。2.2.2 汽车维修企业的业务核心流程汽车维修企业的业务核心流程将内容记录至顾客回访记录给顾客一个美好的祝愿是否有其它意见感谢对方是否否否是是否是是否 维修三日内与顾客联系顾客是否在告知单位、姓名与目的告知单位、姓名与目

43、的询问可联系到顾客的方式告之顾客将耽误3分钟时间进行回访与顾客联系感谢对方是否取得联系方式询问下次方便联系的时间感谢对方询问顾客是否有时间询问顾客对上次的服务是否满意报告业务经理与顾客联系找出顾客不满意的原因与顾客约定来长时间或登门访问进入整改流程跟踪服务流程 2. 3维修生产管理模式维修生产管理模式2.3.1维修生产管理原则维修生产管理原则维修生产管理原则用户满意维修质量企业效益2.3.1维修生产管理原则维修生产管理原则1.以用户满意为导向 用户对维修有下列期望： 1）维修车间要全面准确地实现业务接待对用户的承诺；等待的时间尽量短，能很快的进入工位维修；维修速度要快，效率要高。2.3.1维修

44、生产管理原则维修生产管理原则 2）维修人员的工作质量要尽善尽美，达到零缺陷；车辆维修之后要安全可靠，不再返工，让人放心；车辆在维护时全面仔细检查，能得到必要的提醒；车辆的故障能够一次性的彻底排除根治。 3）维修费用要同预算的费用基本相一致，不要出入太大。 4）服务态度要好，要主动、热情、友好，车辆不要弄脏等等。2.3.1维修生产管理原则维修生产管理原则2.以维修质量为导向 根据汽车维修企业的特点，企业的技术性与服务性贯穿于维修服务流程的始终，因而汽车维修企业的质量既包含产品质量又包含服务质量。而汽车维修企业向用户提供的产品又是一种技术性的支持与服务，因此维修质量与服务质量密不可分，相辅相成。

45、全面、系统、持续的追求维修产品质量至关重要，维修车间管理工作的出发点之一就是保证向用户提供合格的汽车维修服务产品，并且不断改进、提高维修质量水平。2.3.1维修生产管理原则维修生产管理原则3.以企业效益为导向 维修企业不但要追求用户的满意和社会效益，更重要的一方面也是要追求企业利益的最大化。这也正是企业的发展要求。维修企业的效益与业务接待有直接关 系，而整个工作是在维修车间实现的，维修车间的管理工作也必然以经济效益为导向。这就要求生产管理工作注重维修效率，注重合理的派工调度，避免窝工现象，注重各工种、各工序的合理衔接，注重工位的充分利用。2.3.2维修生产管理模式维修生产管理模式1传统管理模式

46、业务接待车间调度员技术主管质检、试车员修理技师修理技师修理技师修理技师理技师待传统管理模式下的组织结构 2.3.2维修生产管理模式维修生产管理模式2团队式管理模式团队管理模式下的组织结构 团队2：业务接待团队3：业务接待团队1：业务接待团队4：业务接待修理技师修理技师修理技师修理技师修理技师修理技师2.3.2维修生产管理模式维修生产管理模式业务接待应具备的基本素质 1）业务接待素质：能够接待用户，处理用户问题；热情大方，彬彬有礼，表达沟通能力强，处理特殊问题的应变能力强。 2）维修技术素质：能够熟练驾驶车辆进行试车，并有维修技术功底，对所修的主要车型熟悉，能够进行初步的故障诊断与检验。 3）计

47、算机操作能力：现代维修企业许多都采用了计算机管理信息系统，所有的业务流程中都离不开计算机管理软件，这就要求业务接待具备一定的计算机管理软件、办公软件的操作能力。 4）生产管理能力：在团队管理模式中，业务接待还取代了调度员而去直接进行维修生产作业的振工、协调，这就要求业务接待具备一定的生产管理能力。2.3.2维修生产管理模式维修生产管理模式3传统管理模式与团队管理模式的比较（1）与用户沟通方面 在传统管理模式中，业务接待与维修人员一般情况下无直接接触，维修作业指令是通过车间调度员来实现的，维修进度信息、技术质量信息也是通过车间调度员向业务接待反馈的，因此信息传递渠道比较长，信息传递效率、准确性也

48、就较低；而在团队管理模式中，业务接待既与用户沟通，又可与维修人员直接联系，能够及时地将用户的要求和意见传达到维修人员，能够及时将维修生产进度、技术质量信息传递给用户。业务接待起着一个桥梁、纽带的作用。因此在与用户沟通方面，团队管理模式有一定的优势。2.3.2维修生产管理模式维修生产管理模式（2）保证维修质量方面 在两种管理模式中，维修车间都需要配备技术主管、质检员和试车员。也都需要维修车间执行“三级检验制度”，即维修技师的自检、维修班组之间的自检互检、中间过程检验和质检员的最终检验。在团队管理模式中，由于业务接待的技术素质较高，加上从用户到维修车间的信息传递通畅，这将有助于提高维修质量。2.3

49、.2维修生产管理模式维修生产管理模式（3）维修服务效率方面 维修服务的效率分为业务接待的效率和维修作业的效率。在团队管理模式中，如果用户进厂时间比较集中时，业务接待不仅要接待用户，还要处理维修班组的管理工作，如果处理不好将有可能出现顾前不顾后的现象，这样将影响接待效率，造成用户等待时间长的问题，维修班组出现窝工的现象。在传统管理模式中，维修车辆及维修指令的传递是通过车间调度员来完成的，在车辆进厂时间比较集中时，如果调度员处理不当也有可能出现“瓶颈”现象，即许多车等着调度员安排维修，许多维修班组等着维修任务，可是由于调度员在某一事物的处理上耽搁一点时间将会影响整个维修生产的效率。因此，在传统管理

50、模式中，就维修生产效率而言，调度员的调度是最关键的环节。2.3.2维修生产管理模式维修生产管理模式（4）维修车间的内部合作方面 团队式管理更加注重团队精神，有利于团队内部人员之间的密切合作。这种模式中的维修人员之间横向联系比较密切，如果有问题可直接由业务接待来进行协调调度。而传统管理模式中只是要求维修人员完成派工单的任务指令即可，维修人员之间的横向合作比较少。2.3.2维修生产管理模式维修生产管理模式（5）人员素质要求方面 团队管理模式中对业务接待不但充当接待的角色，还要负责管理自己所带的团队，进行生产管理，充当维修调度员的角色，对其综合素质要求较高。一名好的业务接待不但要懂得接待用户，具备汽