第04章-客户满意与客户忠诚管理课件.ppt

1、客户关系管理实务客户关系管理实务 北京大学出版社北京大学出版社 2011-092022-5-311客户关系管理实务客户关系管理实务 北京大学出版社北京大学出版社 2011-092022-5-312客户关系管理实务客户关系管理实务 北京大学出版社北京大学出版社 2011-09通过本章的学习，读者应该能够：了解客户识别的必要性及其选择标准掌握目标客户的识别方法与开发策略熟悉寻找客户的主要方法与劝说技巧了解企业能吸引目标客户的主要策略熟悉客户异议的处理原则和方法理解企业进行客户分级工作的必要性熟悉“客户金字塔”分级模型的含义掌握对不同级别客户进行管理的方法2022-5-313客户关系管理实务客户关系

2、管理实务 北京大学出版社北京大学出版社 2011-09案例4-0:主动舍弃非盈利客户以便规避损失(内容详见教材P101-102)点评：企业对现有客户停止提供产品或服务，曾被认为是不可理解的。然而，客户终止如今已成为许多组织的战略选择。当然，鉴于获取新客户的高额成本，必须采取切实的措施，认真对待，以便保留高回报率的“优质”客户，摒弃一些有问题的“劣质”客户。2022-5-314客户关系管理实务客户关系管理实务 北京大学出版社北京大学出版社 2011-094.14.1客户满意度管理客户满意度管理4.24.2客户忠诚度管理客户忠诚度管理4.34.3客户忠诚类型及其与客户满意的关系客户忠诚类型及其与客

3、户满意的关系4.44.4客户满意度调查的方法与步骤客户满意度调查的方法与步骤2022-5-315客户关系管理实务客户关系管理实务 北京大学出版社北京大学出版社 2011-094.1.1客户满意的含义4.1.2客户满意的重要意义4.1.3客户满意度的衡量指标4.1.4提高客户满意度的措施2022-5-316客户关系管理实务客户关系管理实务 北京大学出版社北京大学出版社 2011-09客户满意是客户的一种心理感受，具体说就是客户的需求被满足后形成的一种愉悦感或状态。此处的“满意”不仅仅是客户对服务质量、服务态度、产品质量和产品价格等方面直观的满意，更深层的含义是企业所提供的产品或服务与客户期望的吻

4、合程度如何。客户满意度指客户满意程度的高低，为客户体验与客户期望之差。用公式表示为：客户满意度客户满意度= =客户体验客户体验- -客户期望客户期望2022-5-317客户关系管理实务客户关系管理实务 北京大学出版社北京大学出版社 2011-092022-5-318客户关系管理实务客户关系管理实务 北京大学出版社北京大学出版社 2011-091 1客户满意是企业战胜竞争对手的重要手段客户满意是企业战胜竞争对手的重要手段2 2客户满意是企业取得长期成功的必要条件客户满意是企业取得长期成功的必要条件3 3客户满意是实现客户忠诚的基础客户满意是实现客户忠诚的基础2022-5-319客户关系管理实务客

5、户关系管理实务 北京大学出版社北京大学出版社 2011-091 1对产品的美誉度对产品的美誉度2 2对品牌的指名度对品牌的指名度3 3消费后的回头率消费后的回头率4 4消费后的投诉率消费后的投诉率5 5单次交易的购买额单次交易的购买额6 6对价格变化的敏感度对价格变化的敏感度7 7向其他人员的退荐率向其他人员的退荐率2022-5-3110客户关系管理实务客户关系管理实务 北京大学出版社北京大学出版社 2011-091 1把握客户的期望把握客户的期望（1）不过度承诺。（3）适时超越客户期望。（2）宣传留有余地。2 2提高客户体验价值提高客户体验价值（1）提升产品价值。（2）提升服务价值。 (3）

6、提升人员价值。（4）提升形象价值。（5）降低货币成本。（6）降低时间成本。（7）降低精神成本。（8）降低体力成本。3 3以客户为中心，实现客户以客户为中心，实现客户满意满意2022-5-3111客户关系管理实务客户关系管理实务 北京大学出版社北京大学出版社 2011-094.2.1客户忠诚的含义4.2.2客户忠诚的重要作用4.2.3客户忠诚度的衡量指标4.2.4 提高客户忠诚度的措施2022-5-3112客户关系管理实务客户关系管理实务 北京大学出版社北京大学出版社 2011-09客户忠诚是指客户对某企业产品或服务一种长久的忠心，并且一再指向性地重复购买。有学者从研究角度出发，把客户忠诚细分为

7、行为忠诚、意识忠诚和情感忠诚，但是，对企业来说，他们最关心的是行为忠诚，如果只有意识忠诚或者情感忠诚，却没有实际的行动，对于企业来说就没有直接意义。2022-5-3113客户关系管理实务客户关系管理实务 北京大学出版社北京大学出版社 2011-091 1节省企业综合成本节省企业综合成本2 2增加企业综合收益增加企业综合收益3 3确保企业长久效益确保企业长久效益4 4降低企业经营风险降低企业经营风险5 5获得良好口碑效应获得良好口碑效应6 6促进企业良性发展促进企业良性发展2022-5-3114客户关系管理实务客户关系管理实务 北京大学出版社北京大学出版社 2011-09重复购买率购买时间和购买

8、频率购买支出份额挑选时间情感上的信任与支持潜在客户推荐数量对企业竞争对手的态度对价格或质量的态度2022-5-3115客户关系管理实务客户关系管理实务 北京大学出版社北京大学出版社 2011-091 1想法设法，努力实现客户的完全满意想法设法，努力实现客户的完全满意2 2通过财务奖励措施，为忠诚客户提供特殊利益通过财务奖励措施，为忠诚客户提供特殊利益3 3采取多种有效措施，切实提高客户的转移成本采取多种有效措施，切实提高客户的转移成本4 4增加客户对企业的信任感与情感交流增加客户对企业的信任感与情感交流5 5加强企业内部管理，为客户忠诚提供基础保障加强企业内部管理，为客户忠诚提供基础保障6 6

9、建立不同类型的客户组织，有效稳定客户队伍建立不同类型的客户组织，有效稳定客户队伍2022-5-3116客户关系管理实务客户关系管理实务 北京大学出版社北京大学出版社 2011-094.3.1客户忠诚的不同类型4.3.2客户忠诚与客户满意的关系4.3.3完全满意情况下客户忠诚度最大2022-5-3117客户关系管理实务客户关系管理实务 北京大学出版社北京大学出版社 2011-09对于客户的行为忠诚，可以划分为如下几种不同类型2022-5-3118客户关系管理实务客户关系管理实务 北京大学出版社北京大学出版社 2011-09客户忠诚和满意之间的关系既复杂，又微妙。1满意才可能忠诚2满意也可能不忠诚

10、3不满意一般不忠诚4不满意也有可能忠诚5只有在完全满意的情况下，客户忠诚的可能性才会最大2022-5-3119客户关系管理实务客户关系管理实务 北京大学出版社北京大学出版社 2011-092022-5-3120客户关系管理实务客户关系管理实务 北京大学出版社北京大学出版社 2011-094.4.1客户满意度调查的作用4.4.2客户满意度调查的方法4.4.3开展客户满意度调查的步骤4.4.4客户满意度调查存在的误区2022-5-3121客户关系管理实务客户关系管理实务 北京大学出版社北京大学出版社 2011-09客户满意度调查的目的是测量一家企业或一个行业在满足或超过客户购买产品的期望方面所达到

11、的程度。通过调查，可以找出那些与客户满意或不满意直接有关的关键因素，根据客户对这些因素的看法而测量出一些统计数据，进而得到综合的客户满意度指标。客户满意度调查具有以下三个方面的重要作用： 第一，能具体地体现“以客户为中心”这个理念。企业依存于其客户，因此应理解客 第二，通过客户满意度调查，能确定企业客户满意策略。 第三，能节约企业成本，提高经济效益。2022-5-3122客户关系管理实务客户关系管理实务 北京大学出版社北京大学出版社 2011-091 1设立投诉与建议系统设立投诉与建议系统 2 2客户满意度量表调查客户满意度量表调查 客户满意度调查问卷表实例3 3佯装购物法佯装购物法 4 4流

12、失客户分析流失客户分析 2022-5-3123客户关系管理实务客户关系管理实务 北京大学出版社北京大学出版社 2011-092022-5-3124客户关系管理实务客户关系管理实务 北京大学出版社北京大学出版社 2011-091 1确定调查的内容确定调查的内容 2 2量化和权重客户满意度指标量化和权重客户满意度指标 3 3明确调查的方法明确调查的方法 4 4选择调查的对象选择调查的对象 5 5客户满意度数据的收集客户满意度数据的收集 6 6对调查结果进行统计分析对调查结果进行统计分析 某企业客户满意度调查统计表7 7改进计划和执行改进计划和执行 2022-5-3125客户关系管理实务客户关系管理

13、实务 北京大学出版社北京大学出版社 2011-092022-5-3126客户关系管理实务客户关系管理实务 北京大学出版社北京大学出版社 2011-091 1对客户满意度调查缺乏正确的认识对客户满意度调查缺乏正确的认识 2 2企业没有引起足够的重视企业没有引起足够的重视 3 3测量因素选择不合适，测量方法有待改进测量因素选择不合适，测量方法有待改进 2022-5-3127客户关系管理实务客户关系管理实务 北京大学出版社北京大学出版社 2011-09客户满意是企业战胜竞争对手，并取得长期成功的必要条件。而客户忠诚是企业实现长期、持续稳定发展的重要保证。本章首先介绍了客户满意与客户忠诚管理的相关知识

14、，包括：客户满意的含义、意义，客户满意度衡量指标以及提高措施；客户忠诚的含义、类型、作用、衡量指标以及提高策略；然后介绍了客户满意与客户忠诚之间的关系；最后，详细介绍了客户满意度调查的含义、作用、方法、步骤以及存在的误区，并给出了实例。通过本章学习，读者应熟悉客户满意、客户忠诚的含义、类型、作用、衡量指标；能充分认识二者之间的关系，能熟练掌握客户满意度调查的方法步骤，会设计调查问卷表。2022-5-3128客户关系管理实务客户关系管理实务 北京大学出版社北京大学出版社 2011-09客户满意 客户满意度 客户满意度调查 客户忠诚 客户忠诚度 垄断忠诚 惰性忠诚 价格忠诚 激励忠诚 超值忠诚20

15、22-5-3129客户关系管理实务客户关系管理实务 北京大学出版社北京大学出版社 2011-09一、填空题二、名词解释三、简答题以上三类题型详见教材P129130，相应的参考答案或者答案提示请参见网上教学资源提供的相应内容四、案例应用分析2022-5-3130客户关系管理实务客户关系管理实务 北京大学出版社北京大学出版社 2011-09案例4-1 奇瑞汽车三大举措提升客户满意度（详细内容参见教材P130）案例讨论题1请分析奇瑞推出“纵横中国”服务战略的初衷，并分析其将会带来的直接效果。2本例中，奇瑞汽车在客户关系管理方面主要作了哪些工作?3请对奇瑞汽车为提升客户满意度而采取的上述“三大举措”进

16、行评价。2022-5-3131客户关系管理实务客户关系管理实务 北京大学出版社北京大学出版社 2011-09案例4-2代顿-哈德森公司培养顾客忠诚案例（详细内容参见教材P131132）案例讨论题1代顿-哈德森公司是在什么样的情况下决定要实施“金卡计划”的？2代顿-哈德森公司实施“金卡计划”时，具体包括哪些做法？取得了什么效果？ 3从本案例的内容描述中，你受到了什么启发？4你能为我国零售企业客户忠诚度的培养提供一些什么样的意见和建议？2022-5-3132客户关系管理实务客户关系管理实务 北京大学出版社北京大学出版社 2011-092022-5-31331案例搜索题案例搜索题搜寻CRM如下主题方面的35个企业应用案例。（1）保障客户满意 （2）促使客户忠诚 （3）客户保持管理 （4）客户流失管理2情景分析题情景分析题为什么我花比预算少的钱却没达到更多的满意？详细内容参见教材详细内容参见教材P1321333方案设计题方案设计题（1）模仿实例构建客户满意度的三级感知测评指标体系。（2）为某企业的产品设置一套客户满意度调查问卷调查表。（3）为你所在学校的电影院/食堂/超市/打印店/书店等服务单位，提供所能采取行动的建议，以便提高学生对其服务项目以及在学生中形象的忠诚度。（4）对贺泰公司客户满意度调查表进行评价和优化设计。详细内容参见教材详细内容参见教材P133134