百货商场现场规范管理教材课件.ppt

1、盐城金鹰购物中心盐城金鹰购物中心2010版版卓越的现场管理卓越的现场管理TRAINING PROGRAM现场管理部消防和安全消防和安全仪容仪表规范仪容仪表规范打包台物品摆放打包台物品摆放柜台纪律九不准柜台纪律九不准做帐规范做帐规范卫生检查标准卫生检查标准通道行走规范通道行走规范迎、送宾规范迎、送宾规范交接班规范交接班规范饮水间管理规范饮水间管理规范 小库管理规范小库管理规范电话管理的规定电话管理的规定TRAINING PROGRAM现场管理部TRAINING PROGRAM现场管理部 适用范围：可燃液体、适用范围：可燃液体、可燃气体、可燃气体、 电气火电气火灾灾 使用方法：拔掉灭火使用方法：拔

2、掉灭火器的安全销、握住压器的安全销、握住压把、尽量靠近火源、把、尽量靠近火源、喷嘴对准火焰根部进喷嘴对准火焰根部进行点射、直至扑灭行点射、直至扑灭 敬请勿坐敬请勿坐 使用方法：拔插销使用方法：拔插销 对火源对火源 压压把手把手 TRAINING PROGRAM现场管理部TRAINING PROGRAM现场管理部 如发生火灾，可如发生火灾，可压下红色方框中的玻压下红色方框中的玻璃璃 触发报警系统准触发报警系统准确并报出火情地点确并报出火情地点TRAINING PROGRAM现场管理部TRAINING PROGRAM现场管理部 保护范围保护范围100100平平方米、高度方米、高度1010米，能米，

3、能测出空气中的一氧化测出空气中的一氧化炭浓度，并发出报警炭浓度，并发出报警讯号讯号TRAINING PROGRAM现场管理部TRAINING PROGRAM现场管理部 当火焰燃烧使气温当火焰燃烧使气温上升至上升至6868度度时（红色标时（红色标识）喷淋上玻璃管遇热识）喷淋上玻璃管遇热膨胀破裂、消防水在压膨胀破裂、消防水在压力作用下冲开安全销，力作用下冲开安全销，喷洒而出，进行灭火喷洒而出，进行灭火喷淋管喷淋管TRAINING PROGRAM现场管理部拨打拨打失火单位的失火单位的名称名称 地址地址报警人的报警人的姓名姓名电话电话并到路口等候消防车的到来并到路口等候消防车的到来力争扑灭力争扑灭初起

4、初起断绝可燃物断绝可燃物冷却灭火冷却灭火窒息灭火窒息灭火抑制灭火抑制灭火断电灭火断电灭火方法方法报警报警失火物质失火物质有无有无被困人员被困人员 报警报警灭火器灭火器TRAINING PROGRAM现场管理部1191193777377737783778拨打拨打失火单位的失火单位的名称名称 地址地址报警人的报警人的姓名姓名电话电话并到路口等候消防车的到来并到路口等候消防车的到来力争扑灭力争扑灭初起初起断绝可燃物断绝可燃物冷却灭火冷却灭火窒息灭火窒息灭火抑制灭火抑制灭火断电灭火断电灭火方法方法报警报警失火物质失火物质有无有无被困人员被困人员 报警报警灭火器灭火器TRAINING PROGRAM现场

5、管理部烟雾弥漫烟雾弥漫贴近地面贴近地面弯腰弯腰 匍匐匍匐前进前进直立行走直立行走使使用用湿毛巾湿毛巾捂住捂住口口鼻鼻逃生逃生TRAINING PROGRAM现场管理部立即脱掉立即脱掉就地打滚就地打滚直至直至千万不可乘电梯千万不可乘电梯逃生逃生向外向外疏散疏散逃生时逃生时沿着沿着墙边行走墙边行走便于消防人员寻找便于消防人员寻找防止坠物砸伤防止坠物砸伤TRAINING PROGRAM现场管理部防盗反扒防盗反扒做销售的同时不要忘记提做销售的同时不要忘记提醒顾客看管好自己的物醒顾客看管好自己的物品品TRAINING PROGRAM现场管理部防盗反扒防盗反扒工作工作时间时间聊天串岗聊天串岗擅自脱岗擅自脱

6、岗忙于自己事务忙于自己事务发呆发呆 发楞发楞不主动接待顾客不主动接待顾客造成商品造成商品被盗被盗原因原因上述上述违规违规行为行为专业盗窃团伙专业盗窃团伙利用利用商品大数量商品大数量损失损失TRAINING PROGRAM现场管理部防盗反扒防盗反扒顾客的物品顾客的物品应及时应及时提醒提醒高档服饰类高档服饰类做一些防盗措施做一些防盗措施商品防止被人脱卸商品防止被人脱卸保证美观保证美观试衣试衣时时挑选商品时挑选商品时付款时付款时离开时离开时TRAINING PROGRAM现场管理部防盗反扒防盗反扒多名顾客多名顾客同时挑选同时挑选黄金珠宝应黄金珠宝应避免避免一个顾客手一个顾客手上留有上留有二件二件以上

7、的商品挑选以上的商品挑选贵重贵重商品商品按操作程序严格按操作程序严格验收验收 入库入库请请柜长柜长协助协助更更不能将整盘商品全部拿出不能将整盘商品全部拿出柜台门柜台门随随开随开随锁锁外人拿不到外人拿不到放置妥当放置妥当TRAINING PROGRAM现场管理部防盗反扒防盗反扒1、有顾客进入柜台、有顾客进入柜台,立即停下手上的所有立即停下手上的所有工作工作(如如:帐务、理货等帐务、理货等),主动接待顾客主动接待顾客.密密切关注周围每位顾客切关注周围每位顾客,谨防盗贼将货品快谨防盗贼将货品快速藏入衣内或大购物袋带出速藏入衣内或大购物袋带出.2、坚决杜绝脱岗空柜现象、坚决杜绝脱岗空柜现象,员工较少时

8、与员工较少时与邻柜组成互助组邻柜组成互助组,互相照看柜台互相照看柜台.TRAINING PROGRAM现场管理部防盗反扒防盗反扒3、柜台顾客较多时柜台顾客较多时,客人的钱物易丢失客人的钱物易丢失,应及时应及时提醒顾客保管好随身携带的钱物提醒顾客保管好随身携带的钱物,不要将包随手不要将包随手放在凳子上、打包台及货架上放在凳子上、打包台及货架上,以免遗忘或被盗以免遗忘或被盗.严禁私自为顾客保管贵重物品等严禁私自为顾客保管贵重物品等.4、柜台顾客较少时柜台顾客较少时,柜内货品易丢失柜内货品易丢失,要做到站要做到站位合理位合理,能够通观全局能够通观全局;对货架上件数一目了然对货架上件数一目了然,衣架时

9、刻保持等距衣架时刻保持等距,如出现空缺如出现空缺,可在第一时间可在第一时间发现发现.TRAINING PROGRAM现场管理部防盗反扒防盗反扒5、顾客进入试衣间、顾客进入试衣间,要牢记衣服件数并当着顾要牢记衣服件数并当着顾客面读出来客面读出来,顾客出来后当面复点件数顾客出来后当面复点件数.6、试衣间内套小库的待客人出来后要及时检、试衣间内套小库的待客人出来后要及时检查小库门锁是否完好查小库门锁是否完好.7、商品出样时应考虑防盗措施、商品出样时应考虑防盗措施.如如:将贵重商品将贵重商品限量出样在自己的视线以内限量出样在自己的视线以内.可使用防盗链、尼可使用防盗链、尼龙线等龙线等.8、收银台、黄金

10、、珠宝、钟表、手机等贵重、收银台、黄金、珠宝、钟表、手机等贵重商品柜门随开随锁商品柜门随开随锁,保管好钥匙保管好钥匙.TRAINING PROGRAM现场管理部防盗反扒防盗反扒9、如何识别盗窃犯罪分子、如何识别盗窃犯罪分子 从面部表情看从面部表情看:犯罪分子表情漠然、紧张、四处张犯罪分子表情漠然、紧张、四处张望有无下手机会望有无下手机会,或者被人盯梢或者被人盯梢. 从神情举止看从神情举止看:总是往人多地方拥挤总是往人多地方拥挤,不时注意别人不时注意别人的包裹和口袋的包裹和口袋,伺机作案伺机作案.同时一旦发现人们有警觉或同时一旦发现人们有警觉或被人盯梢被人盯梢,就立即离开中心就立即离开中心. 动

11、作和步伐动作和步伐:总喜欢走几步回头看几眼总喜欢走几步回头看几眼,且漫无目的且漫无目的的乱走的乱走,不注意商品不注意商品,喜欢用随身的道具喜欢用随身的道具(如书报、衣如书报、衣帽、拎包帽、拎包)等遮住自己的手等遮住自己的手,或者待用商品挡住自己的或者待用商品挡住自己的手进行行窃手进行行窃.10、一旦发现可疑人员或紧急情况、一旦发现可疑人员或紧急情况,不要惊慌不要惊慌,立即报警立即报警.TRAINING PROGRAM现场管理部您的工装您的工装整洁吗？整洁吗？您的工号牌您的工号牌佩戴规范吗佩戴规范吗? ? 优秀员工优秀员工厂家形象牌厂家形象牌您的头发您的头发染发了吗染发了吗？梳理好了吗梳理好了吗

12、？发型怪异吗？发型怪异吗？上岗前上岗前化妆了吗？化妆了吗？（淡妆）餐后补妆别忘了！餐后补妆别忘了！所有饰品处理好了吗？所有饰品处理好了吗？ TRAINING PROGRAM现场管理部您的指甲您的指甲剪好了吗？剪好了吗？口腔口腔有异味吗？有异味吗？您的鞋袜您的鞋袜有破损吗？有破损吗？皮鞋擦了吗？皮鞋擦了吗？男员工男员工发长不过后衣领发长不过后衣领鬓角不过耳鬓角不过耳胡须不可留胡须不可留染发染发 烫发不可取烫发不可取“板寸板寸” ” 光头不可光头不可理理TRAINING PROGRAM现场管理部仪容仪表仪容仪表衬衫：着装整洁注意领子与袖口不得污垢衬衫：着装整洁注意领子与袖口不得污垢领带：端正不松垮

13、，不可与衣领领带：端正不松垮，不可与衣领“拉开距离拉开距离” 袜子：干净无异味，无破洞与挑纱袜子：干净无异味，无破洞与挑纱(颜色颜色)鞋子：黑色鞋，不得穿凉鞋或拖鞋鞋子：黑色鞋，不得穿凉鞋或拖鞋TRAINING PROGRAM现场管理部加强练习啊，加强练习啊，everybodyeverybody！TRAINING PROGRAM现场管理部您的手您的手双肩放松双肩放松 手臂轻轻接触身体手臂轻轻接触身体( (男手在后男手在后 女手在前女手在前) )右手在上右手在上 左手重叠其下左手重叠其下站立姿态站立姿态挺直后背挺直后背视线略高于水平线视线略高于水平线不得挺腹不得挺腹 塌腰塌腰您的双脚您的双脚双脚

14、呈八字型站立双脚呈八字型站立脚尖相距脚尖相距1010公分公分脚后跟相距脚后跟相距1-21-2公分公分站立时身体离柜台站立时身体离柜台2020公分公分TRAINING PROGRAM现场管理部这些都是不太好的习惯这些都是不太好的习惯！ ！ ！在卖场的站姿直接代表着我们的形象在卖场的站姿直接代表着我们的形象！TRAINING PROGRAM现场管理部TRAINING PROGRAM现场管理部打包台管理规范打包台面保持整齐、不得凌乱，摆放物品如下（计数单，计算器，笔筒，宣传画册，中心POP牌，独有品牌水晶牌，不参加活动水晶牌），台面标牌必须牢固稳定，其余物品即用即收。打包台台面及摆放物品上不允许张贴

15、便签纸，如：排班表，联系电话，货品货号等。打包台四周及底边必须保持干净整洁无污渍、无破损。打包台电源线路应捆扎整齐，周围禁止摆放易燃物品。打包台内除摆放工作物品，货品及化妆包外不得存放私人物品。柜台员工不允许在打包台趴柜、靠柜、聚堆。打包台电脑禁止操作与工作无关的内容，不允许装游戏和上网冲浪。管理人员禁止使用打包台摆放及存放个人及柜组物品。TRAINING PROGRAM现场管理部环境设施维护环境设施维护TRAINING PROGRAM现场管理部TRAINING PROGRAM现场管理部一.不准在柜台内聊天、嘻笑 打闹、看书看报。 二.不准在柜台内会客、待友、 吸烟，吃东西（吃口香 糖）。 三

16、.不准和宾客争吵、辱骂、 殴打。四.不准因上货、结帐而不理 睬顾客。五.不准趴、蹬、靠柜台或货 架。六.不准对顾客做不礼貌和不文明的动作。七.不准带、存私人物品。八.不准擅离工作岗位， 有事 必须请假。 九.按时就餐.签到签离TRAINING PROGRAM现场管理部迎、送宾规范迎、送宾规范 TRAINING PROGRAM现场管理部交接班规范交接班规范TRAINING PROGRAM现场管理部作帐规范作帐规范TRAINING PROGRAM现场管理部卫生检查标准 讨论题TRAINING PROGRAM现场管理部地面有了水迹怎么办地面有了水迹怎么办水迹的危害！水迹的危害！会使我们的员工和顾客滑

17、倒会使我们的员工和顾客滑倒会造成卖场较大面积的污迹会造成卖场较大面积的污迹怎么处理呢？怎么处理呢？先简单的将水擦掉先简单的将水擦掉再请保洁员进一步处理再请保洁员进一步处理要做到提醒顾客不要踩上去！要做到提醒顾客不要踩上去！TRAINING PROGRAM现场管理部卫生标准卫生标准商品商品洁洁地面地面无无痰迹痰迹六不见六不见三洁三洁四无四无柜组销售区内柜组销售区内不见不见无无杂物杂物无无瓜果皮壳瓜果皮壳 无无纸屑烟蒂纸屑烟蒂货架货架洁洁服务设施服务设施洁洁使用水杯使用水杯饮具饮具抹布抹布 水盆水盆 卫生用具卫生用具零乱纸张零乱纸张TRAINING PROGRAM现场管理部TRAINING PRO

18、GRAM现场管理部TRAINING PROGRAM现场管理部TRAINING PROGRAM现场管理部TRAINING PROGRAM现场管理部TRAINING PROGRAM现场管理部上班上班1.41.4号通道号通道负二楼更衣室负二楼更衣室就餐就餐5 5号通道号通道负二楼餐厅负二楼餐厅5 5号通道号通道卖场卖场早班退场早班退场晚班退场晚班退场5 5号通道号通道负二楼更衣室负二楼更衣室1 1号通道号通道员工停车场员工停车场离开中心离开中心TRAINING PROGRAM现场管理部上货上货退货退货从货梯上下从货梯上下无货物者无货物者请勿乘坐请勿乘坐小件货物小件货物3#3#通道步行上下通道步行上下

19、请随手请随手关门关门至办公区至办公区5#5#通道上下通道上下请勿随意乘坐电请勿随意乘坐电梯梯 TRAINING PROGRAM现场管理部通道行走规范 带顾客到客服中心可选择5号通道垂梯。TRAINING PROGRAM现场管理部上下班请穿着整齐上下班请穿着整齐 注意仪容仪表注意仪容仪表 维护企业维护企业形象形象员工通道请勿停滞过久员工通道请勿停滞过久 大声喧哗大声喧哗 不准酒后上班不准酒后上班 现场管理员有权不让其通过现场管理员有权不让其通过 通道内请勿抽烟通道内请勿抽烟聊天聊天 吃零食吃零食TRAINING PROGRAM现场管理部饮水间规范饮水间规范饮水饮水饮水间饮水间请勿泡茶咖啡等饮品请

20、勿泡茶咖啡等饮品请勿在其它地方饮水请勿在其它地方饮水饮水时饮水时遵守秩序遵守秩序请勿拥挤滞留使用中心统一水杯请勿拥挤滞留使用中心统一水杯同时饮水不得超过同时饮水不得超过3 3人人饮水完毕饮水完毕迅速离去迅速离去TRAINING PROGRAM现场管理部货物货物摆放整齐摆放整齐分类清楚分类清楚便于取拿便于取拿 小库内小库内卫生卫生中心卫生标准中心卫生标准 私人物品私人物品三洁三洁四无四无请勿入内请勿入内货架货架货柜货柜各项间距各项间距消防安全消防安全顶距顶距30cm 30cm 物距物距50cm 50cm 底距底距20cm 20cm 六不见六不见TRAINING PROGRAM现场管理部TRAIN

21、ING PROGRAM现场管理部TRAINING PROGRAM现场管理部小库内小库内请勿滞留请勿滞留（交接班除外）（交接班除外）在内工作在内工作请勿锁门请勿锁门随时随时接受接受检查检查小库小库（试衣间内）（试衣间内）取放商品时取放商品时敞开小库门敞开小库门借此借此提示顾客提示顾客离开小库离开小库检查检查是否锁好是否锁好TRAINING PROGRAM现场管理部违纪图例违纪图例1TRAINING PROGRAM现场管理部违纪图例违纪图例2TRAINING PROGRAM现场管理部服务规范服务规范TRAINING PROGRAM现场管理部违纪图例违纪图例3TRAINING PROGRAM现场管理

22、部违纪图例违纪图例4TRAINING PROGRAM现场管理部总机总机验货区验货区卖场收银台卖场收银台营业部办理营业部办理员工员工助理级以上助理级以上紧急公务紧急公务收银台收银台指定指定登记登记员工员工紧急事情紧急事情3777.37783777.3778火情火情 偷窃偷窃 扶梯故障等扶梯故障等收银台收银台报告报告助理陪同下助理陪同下TRAINING PROGRAM现场管理部消防和安全消防和安全仪容仪表规范仪容仪表规范打包台物品摆放打包台物品摆放柜台纪律九不准柜台纪律九不准做帐规范做帐规范卫生检查标准卫生检查标准通道行走规范通道行走规范迎、送宾规范迎、送宾规范交接班规范交接班规范饮水间管理规范饮水间管理规范 小库管理规范小库管理规范电话管理的规定电话管理的规定课程回顾课程回顾TRAINING PROGRAM现场管理部先有好的规范先有好的规范再有好的习惯再有好的习惯最后一切成为自然最后一切成为自然 开开心心上班开开心心上班TRAINING PROGRAM现场管理部Thank you everybodyHave a good job