第三章-饭店与客人的权利和义务教材课件.ppt
- 【下载声明】
1. 本站全部试题类文档,若标题没写含答案,则无答案;标题注明含答案的文档,主观题也可能无答案。请谨慎下单,一旦售出,不予退换。
2. 本站全部PPT文档均不含视频和音频,PPT中出现的音频或视频标识(或文字)仅表示流程,实际无音频或视频文件。请谨慎下单,一旦售出,不予退换。
3. 本页资料《第三章-饭店与客人的权利和义务教材课件.ppt》由用户(三亚风情)主动上传,其收益全归该用户。163文库仅提供信息存储空间,仅对该用户上传内容的表现方式做保护处理,对上传内容本身不做任何修改或编辑。 若此文所含内容侵犯了您的版权或隐私,请立即通知163文库(点击联系客服),我们立即给予删除!
4. 请根据预览情况,自愿下载本文。本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。
5. 本站所有资源如无特殊说明,都需要本地电脑安装OFFICE2007及以上版本和PDF阅读器,压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 第三 饭店 客人 权利 义务 教材 课件
- 资源描述:
-
1、近年酒店所接到的法律诉讼越近年酒店所接到的法律诉讼越来越多来越多l客人的物品被盗;客人的物品被盗;l客人被杀;客人被杀;l民族精神损失;民族精神损失;l招待所撞招待所撞“鬼鬼”,客人吓疯了;,客人吓疯了;l喝酒过量死人,状告同桌的喝酒人;喝酒过量死人,状告同桌的喝酒人;l美国烟草业被一位因长期抽某一品牌香烟而致癌的人告倒;美国烟草业被一位因长期抽某一品牌香烟而致癌的人告倒;l麦当劳公司令广大的美国人造成肥胖和三高而受到起诉;麦当劳公司令广大的美国人造成肥胖和三高而受到起诉;l-案例:案例:l“菜里吃出红头大苍蝇菜里吃出红头大苍蝇”要求精神赔偿(酒店要求精神赔偿(酒店败诉)败诉)l“苦肉计苦肉计
2、”骗倒了大酒店(在南京的骗子吃碎骗倒了大酒店(在南京的骗子吃碎瓦片敲诈多家酒店成功)瓦片敲诈多家酒店成功)l啤酒瓶内有小老鼠啤酒瓶内有小老鼠l菜里有牙签,客人诈骗酒店;菜里有牙签,客人诈骗酒店;第三章第三章 酒店同客人的权利与义务酒店同客人的权利与义务一、客人与酒店之间权利和义务的产生关系在哪里?一、客人与酒店之间权利和义务的产生关系在哪里?l什么是酒店的客人:什么是酒店的客人: - 客人提出住宿,办理了登记手续,拿到了酒店客房客人提出住宿,办理了登记手续,拿到了酒店客房 的钥匙以后,他才具有酒店的身份,才算是酒店客人。的钥匙以后,他才具有酒店的身份,才算是酒店客人。l(只要是客人就有义务和责
3、任保护他们的人身安全和财产(只要是客人就有义务和责任保护他们的人身安全和财产的义务;访客不算是客人。)的义务;访客不算是客人。)l(乘车不检票,等于放弃了作为权利和义务)(乘车不检票,等于放弃了作为权利和义务)l -客人向酒店发出就餐或进行其他消费的要约,而酒客人向酒店发出就餐或进行其他消费的要约,而酒店又接受了这一要约,这时酒店和客人之间的合同关系便店又接受了这一要约,这时酒店和客人之间的合同关系便正式成立了。正式成立了。二、二、酒店同客人权利义务的终止酒店同客人权利义务的终止l(一)结帐终止(一)结帐终止l 客人住宿期满,来到结帐处,提出退房,酒店客人住宿期满,来到结帐处,提出退房,酒店出
4、示帐单,双方无异议,客人签单付费之后,或出示帐单,双方无异议,客人签单付费之后,或者客人在酒店内进行其他消费结束,付了款以后,者客人在酒店内进行其他消费结束,付了款以后,酒店和客人双方之间的权利和义务关系即终止了。酒店和客人双方之间的权利和义务关系即终止了。l(二)合同终止(二)合同终止l 长住、会务、团队等客人一般是通过合同长住、会务、团队等客人一般是通过合同的方式产生其权利和义务关系,合同一经成立,的方式产生其权利和义务关系,合同一经成立,双方之间的权利和义务即按照约定的时间,产双方之间的权利和义务即按照约定的时间,产生和终止,按照合同的约定住宿期满,酒店同生和终止,按照合同的约定住宿期满
5、,酒店同客人之间的权利义务即告终止。客人之间的权利义务即告终止。l(三)违约终止(三)违约终止l 客人或者酒店如果有一方严重违反了双客人或者酒店如果有一方严重违反了双方的住宿合同,并且经指出后仍不能达到约定方的住宿合同,并且经指出后仍不能达到约定的要求,另一方可以随时提出终止合同。的要求,另一方可以随时提出终止合同。l(四)驱逐终止(四)驱逐终止l 我国合同法的基本原则是合同必须符合我国合同法的基本原则是合同必须符合国家的法律法规的规定,违反法律法规的合同,国家的法律法规的规定,违反法律法规的合同,法律不予保护,客人如果在酒店内实施违法犯法律不予保护,客人如果在酒店内实施违法犯罪或其他违反国家
6、法律行为被公安机关拘留,罪或其他违反国家法律行为被公安机关拘留,此时,酒店有权将其驱逐,此时,双方的合同此时,酒店有权将其驱逐,此时,双方的合同就随即终止。就随即终止。第二节第二节 酒店对客人的权利酒店对客人的权利l一、拒绝客人的权利:一、拒绝客人的权利:l 1、患有严重传染病、精神病患者;、患有严重传染病、精神病患者;l 2、携带危害酒店安全的物品入店者;、携带危害酒店安全的物品入店者;l 3、从事违法活动者;、从事违法活动者;l 4、影响酒店形象者;、影响酒店形象者;l(不符合当地的社会道德规范,有伤风化,如(不符合当地的社会道德规范,有伤风化,如衣冠不整,携带动物、可拒绝进店。)衣冠不整
7、,携带动物、可拒绝进店。)(续上)(续上)l5、无支付能力或曾经有过逃帐记录者;、无支付能力或曾经有过逃帐记录者;l6、酒店客满;、酒店客满;l7、法律、法规规定的其他情况。、法律、法规规定的其他情况。二、要求客人支付合理费用的权利二、要求客人支付合理费用的权利l消费就要付费是合情合理的、酒店给予客人的消费就要付费是合情合理的、酒店给予客人的房价的折扣应该书面约定。房价的折扣应该书面约定。l案例:案例: 玄武酒店与玄武酒店与12位外国人因聘请工作不成的原因,位外国人因聘请工作不成的原因,而造成数额超出十多万元的房租费;(酒店胜而造成数额超出十多万元的房租费;(酒店胜诉)诉)三、酒店有要求赔偿造
8、成损失的权利三、酒店有要求赔偿造成损失的权利l损坏了酒店的东西,可要求客人赔偿;损坏了酒店的东西,可要求客人赔偿;l(但要注意分寸)(但要注意分寸)明显的违反规定:95年的年初二,客人购买了烟花爆竹,在房间内自燃,烧毁了酒店的物品,损坏了地毯,茶几、沙发等;物品的价格足以在客人的消费中得到了补偿的:如打破了餐厅的水杯,客人带走了一条浴巾拖鞋,一般性的消耗品就视情况不予追究。第三节第三节 酒店对客人的义务:酒店对客人的义务:l一、尊重和保障客人人权的义务一、尊重和保障客人人权的义务l(一)尊重和保障人权在中国的确立(一)尊重和保障人权在中国的确立l(二)人权包含的内容(二)人权包含的内容l公民的
9、姓名权、名誉权、荣誉权、肖像权、隐公民的姓名权、名誉权、荣誉权、肖像权、隐私权、生命健康权等等,历来受到各国法律的私权、生命健康权等等,历来受到各国法律的重视与保护。重视与保护。第三节第三节 酒店对客人的义务:酒店对客人的义务:l一、尊重和保障客人人权的义务一、尊重和保障客人人权的义务l(三)酒店对客人人权的尊重和保护(三)酒店对客人人权的尊重和保护l酒店的客房一出租,客房的使用权即属于客人,酒店的客房一出租,客房的使用权即属于客人,不允许未经许可的人员进入客房。不允许未经许可的人员进入客房。l如,世界著名的澳大利亚的里茨如,世界著名的澳大利亚的里茨-卡尔顿酒店,卡尔顿酒店,客房门上所用的客房
10、门上所用的“请勿打扰请勿打扰”不是不是 Do Not Disturb ,而是,而是Privacy一次,意为一次,意为“隐私隐私”l(客人买了门票,点了菜,落了定金,就产生(客人买了门票,点了菜,落了定金,就产生了合同的关系,故要对客人在您的经营场所内了合同的关系,故要对客人在您的经营场所内的安全负起全部的责任。)的安全负起全部的责任。)l例:例:“游客堕马,谁之过。游客堕马,谁之过。”l (作为经营者对可能发生的问题要有足够的预计)(作为经营者对可能发生的问题要有足够的预计)二、保障客人人身安全的义务二、保障客人人身安全的义务(续上)(续上)l客人住店其间,被杀,如果确切的证明是酒店客人住店其
11、间,被杀,如果确切的证明是酒店的过失,应承担管理的过失责任;的过失,应承担管理的过失责任;l例:深圳女孩入住上海的银河宾馆时被尾随的例:深圳女孩入住上海的银河宾馆时被尾随的一名男子杀害,这名男子在酒店的大堂电梯七一名男子杀害,这名男子在酒店的大堂电梯七上七下,没有一位保安员上前过问,出事后连上七下,没有一位保安员上前过问,出事后连连电话无人过问连电话无人过问-(续上)(续上)l客人住店其间,被杀,如果确切的证明是酒店客人住店其间,被杀,如果确切的证明是酒店的过失,应承担管理的过失责任;的过失,应承担管理的过失责任;l例:深圳女孩入住上海的银河宾馆时被尾随的例:深圳女孩入住上海的银河宾馆时被尾随
12、的一名男子杀害,这名男子在酒店的大堂电梯七一名男子杀害,这名男子在酒店的大堂电梯七上七下,没有一位保安员上前过问,出事后连上七下,没有一位保安员上前过问,出事后连连电话无人过问连电话无人过问-三、保障客人财务安全的义务三、保障客人财务安全的义务l(一)保护客人财务安全的责任(一)保护客人财务安全的责任从法律角度上看,一旦客人同酒店产生合同关从法律角度上看,一旦客人同酒店产生合同关系,酒店就应该对客人带进酒店的财物负有一系,酒店就应该对客人带进酒店的财物负有一定的责任。定的责任。(二)保管客人寄存行李的责任(二)保管客人寄存行李的责任(三)保管客人遗留物品的责任(三)保管客人遗留物品的责任(四)
13、停车场的安全管理责任(四)停车场的安全管理责任是否停在酒店的停车场内,是否是酒店的客人是否停在酒店的停车场内,是否是酒店的客人以及酒店是否有安全警示牌等以及酒店是否有安全警示牌等案例分析案例分析l中午时分,一位住客神色匆匆地找到某酒店的大堂中午时分,一位住客神色匆匆地找到某酒店的大堂经理说他放在房内的几件行李都不见了,现在不知经理说他放在房内的几件行李都不见了,现在不知如何是好。该客人姓何,是该酒店的协议客人,一如何是好。该客人姓何,是该酒店的协议客人,一直住在直住在1518房。房。l经了解,何先生曾向总台员工小李提出房内恭桶堵经了解,何先生曾向总台员工小李提出房内恭桶堵塞,要求换房,但当他吃
14、完饭回来后行李就都不见塞,要求换房,但当他吃完饭回来后行李就都不见了。大堂经理立即向小李及客房部询问。了。大堂经理立即向小李及客房部询问。案例分析案例分析l事件原来是这样的:小李在接到何先生的换房请求事件原来是这样的:小李在接到何先生的换房请求后,即答应帮其换到后,即答应帮其换到1618房,并做好新钥匙,交给房,并做好新钥匙,交给行李生去行李生去1518房找何先生换房,行李生敲了几次门房找何先生换房,行李生敲了几次门后确认无人又把钥匙还回了小李,没有换成房;而后确认无人又把钥匙还回了小李,没有换成房;而客房部在接到总台通知客房部在接到总台通知1518房已换到房已换到1618房时,发房时,发现何
15、先生的行李仍在现何先生的行李仍在1518房,本着助人为乐的目的,房,本着助人为乐的目的,就把行李搬到了就把行李搬到了1618 房。何先生浑然不知以上所发房。何先生浑然不知以上所发生的一切,故而引发了本案例开头的一幕。生的一切,故而引发了本案例开头的一幕。l请问你如何看待这件事情?请问你如何看待这件事情?案例分析案例分析l答:酒店最基本的功能就是答:酒店最基本的功能就是保障顾客的生命财产安保障顾客的生命财产安全全,在此基础上才能谈到卫生、温馨以及各种高档,在此基础上才能谈到卫生、温馨以及各种高档次的服务。客人花钱住在酒店,那么酒店相应地保次的服务。客人花钱住在酒店,那么酒店相应地保证他的财产不得
展开阅读全文