汽车4S店员工行为规定课件.ppt
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- 汽车 店员 工行 规定 课件
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1、员工行为规范主讲内容(1)、一、员工形象标准1、着装 工作期间,男员工必须穿着公司统一标准西装,内着白色衬衣,佩戴公司统一标准领带及领带夹,着黑色或深色平底皮鞋,深色袜子,统一佩戴胸卡。中冀斯巴鲁直营店员工必须佩戴庞大集团徽标。 注意:西装、衬衫要求大小合适、干净挺括;忌服装过长(或过短)、有污渍、西装兜鼓塞; 工作期间西服、衬衣须系扣;忌西服敞开; 领带及领带夹要求正确佩戴;忌领带歪斜; 胸卡要求统一别于左侧胸前(与胸口兜的边缘线平行),徽标统一佩戴在西服左侧衣领上角处(略高于胸卡),并保证徽标立正;忌胸卡、徽标歪斜; 皮鞋要求干净、光亮;忌有灰尘。 (2)、女士 工作期间,女员工必须穿着公
2、司统一标准西装(图)春、夏、秋季女员工着西裙,冬季女员工可着西裤)。内着白色衬衣,着黑色或深色包趾皮鞋,肤色丝袜,统一佩戴胸卡。中冀斯巴鲁直营店员工必须佩戴庞大集团徽标 注意: 西装、衬衫要求大小合适、干净挺括;忌服装过长(或过短)、有污渍、西装兜鼓塞; 工作期间西服、衬衣须系扣(衬衣不系领口),衬衫衣领须外翻至西服领子外;忌西服敞开; 胸卡要求统一别于左侧胸前,徽标统一佩戴在西服左侧衣领上角处(左侧锁骨两指下位置),并保证徽标立正;忌胸卡、徽标歪斜; 皮鞋要求保持干净、光亮;忌有灰尘、穿露趾凉鞋等; 丝袜要求完好;忌袜子褪落或脱丝。 2、仪容仪表、精神饱满,自然微笑;忌精神萎靡,冷漠、呆滞;
3、、礼貌用语,热情、诚恳、亲切;忌态度夸张或表面应付;、尊重客户;忌在客户面前做不雅的动作,如:打哈欠、伸懒腰、交头接耳私下聊天等;、男士面部清洁,修剪鼻毛,保持亲切自信的面容。女士面部保持干净,可化淡妆及涂健康色口红,适宜眼影;忌男士留长胡须或怪异胡子,脖子与脸泾渭分明;忌女士浓妆艳抹等夸张妆容及饰品;、男士头发梳理整齐,前不复额,侧不掩耳,后不及领,清爽。女士头发梳理干净有形,发色以黑色为宜;男士忌头发油腻,有头屑,染夸张发色,留长发或光头等怪异发型,女士忌刘海遮住眉眼,散发、怪异或奇特染发;、口腔清洁,口气清新;忌工作日食用葱、蒜、韭菜、酒等有刺激性气味食物;、服装外露处的皮肤保持干净;忌
4、有纹身及其他图案;、双手及指甲干净整齐,定期修剪;忌留长指甲,涂抹颜色鲜艳的甲油、绘制图案,佩戴夸张饰物;、衬衣袖口露出西服袖口1至3厘米,衣服的外商标去掉,保持袖口、领口平整、清洁;忌衬衫放在西裤外,袖口松开或卷起;衣领、袖口有污垢、异味。 (1)、站姿3、仪态 男士站姿:身体立直,抬头、挺胸、收腹,下颌微收,双目平视,两腿分开,两脚成“V”字型,宽不过肩,双手自然下垂贴近腿部或交叉于身前; 女士站姿:身体立直,抬头、挺胸、收腹,下颌微收,双目平视,两脚成“丁”字型,膝和脚后跟尽量靠拢,双手自然放下或交叉于身前; 忌手插兜、叉腰、背手或双臂抱胸、身体歪斜、双腿大叉,随意乱动。 (2)、坐姿)
5、、坐姿 男士坐姿:上体挺直、胸部挺起,两肩放松、脖子挺直,下颌微收,双目平视,两脚分开、不超肩宽、两脚平行,两手分别放在双膝上,坐椅子的1/3或2/3,入座轻; 女士坐姿:两腿并拢,两脚同时向左放或向右放,两手相叠后放在左腿或右腿上。也可以两腿并拢,两脚交叉,置于一侧,脚尖朝向地面,入座前应先将裙角用手背向前收拢,轻入座; 忌身体歪斜、二郎腿,颠脚、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。、行姿 男士行姿:抬头挺胸,步履稳健、自信; 女士行姿:背脊挺直,双脚平行前进,步履轻柔自然; 忌制造噪音,横冲直撞,八字步,弯腰驼背,做作。 、蹲姿 男士蹲姿:双脚左前右后,双腿合力支撑,保持上身正直;
6、前脚掌着底,后脚跟抬起,保持平衡; 女士蹲姿: 右膝紧贴左小腿内侧,上身挺直,略低头,右(左)腿交叉膝盖压在左(右)腿膝盖上,既方便下蹲,又可防止走光。 、行礼:遇到客户, 与客人交错而过时,行15度鞠躬礼,头和身体自然前倾;接送客户时,行30度鞠躬礼,初见或感谢客户时,行45度鞠躬礼; 、递名片:起身站立,走上前去,名片正面内容面向对方,双手递过去;若对方是外宾,则将名片英文一面对着对方。将名片递给他人时,应说“多多关照”、“常联系”等语话,或是先作一下自我介绍;图15图14、接受名片:应恭敬,双手捧接,点头致谢,并认真的看名片上所显示的内容,最好将名片上的姓名、职务(较高的职务)读出声来,
7、然后细心地把名片放进名片夹或笔记本里,以示尊重; 忌随手乱放,无意识地玩弄对方的名片,把对方名片放入裤兜里,当场在对方名片上写备忘事情,先于上司向客人递交名片。 、握手:与客人握手时要面带微笑,注视对方,微笑致意或问好,伸出右手,手掌呈垂直状态,五指并用,握手3秒左右。握手力度适中,异性相握时可进行虚握,即手指接触; 忌交叉握手,掌心向下,戴手套握手,在握手时将另外一只手插在衣袋里或握完手后擦手,握手软绵无力或太猛太重,异性握手忌用力过猛,忌将手直伸女士虎口处,对女士采取双握式(俗称“三明治”式)握手; 、引领:引领时,身体稍侧向客人;走在客人左前方2-3步位置,并与客人的步伐一致;拐弯、楼梯
8、使用手势,并提醒“这边请”、“注意楼梯”,并随时给予安全性的提示; 、手势:需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时,手心向上,食指以下靠拢,拇指向内侧轻轻弯曲,指示方向;向远距离的人打招呼时,伸出右手,右胳膊伸直高举,掌心朝着对方,轻轻摆动; 、视线:与顾客交谈时,目光在以两眼为底线、额中为顶角形成的一个三角区域,偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方时,要注视对方的双眼,表示对顾客的尊重和重视; 忌斜视,长时间凝视他人 工作期间的其他禁忌行为:1、忌在展厅吸烟,吃零食,乱丢杂物,随地吐痰;2、忌大声喧哗;唱歌吹口哨,嬉戏打闹; 3、忌在接待客户期间接打与业务无关的电话、短信;4、忌无精打采站着、
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