服务礼仪和艺术共74页课件.ppt

1、 第一讲 什么是礼仪 第一节第一节 礼仪的概念和特征礼仪的概念和特征 一、礼仪的一、礼仪的概念概念 礼仪是指人们在一定的交往场合中，为表示尊重、敬意、友好而遵循的行为规范和交往准则。与礼相关的词有三个：礼貌、礼节、礼仪。 二、礼仪的特征共同性 传承性 差异性 自律性 2、政务礼仪 政务礼仪，又称公务礼仪，它是公务员在从事公务活动、执行国家公务时所必须遵守的礼仪规范。 政务礼仪属于社会礼仪，但有其特定的适应范围，即适用于从事公务活动、执行国家公务的公务人员。 政务礼仪具有鲜明的强制性特点，它要求公务员在执行国家公务时必须严格遵守。 政务礼仪的核心是要求公务人员真正自觉地恪守职责，勤于政务，廉洁奉

2、公，忠于国家，忠于人民，严格要求自己，规范自己在公务活动中的行为。 其根本目的是提高整个国家行政机关的工作效率，维护国家行政机关的形象和个人形象。每一名公务人员在履行职责、执行公 务时，都必须自觉地遵守政务礼仪。 二、礼仪在政务工作中的的礼仪在政务工作中的的意义意义1、注重礼仪是做好服务接待工作的注重礼仪是做好服务接待工作的先决条先决条件件 2、注重礼仪有利于提高工作人员素质，体注重礼仪有利于提高工作人员素质，体现出现出对群众的尊重对群众的尊重 3、注重礼仪有助于塑造和维护良好的注重礼仪有助于塑造和维护良好的政府政府形象形象4 4、注重礼仪有利于推进我国社会主义精神、注重礼仪有利于推进我国社会

3、主义精神文明建设文明建设 三、礼仪与个人修养三、礼仪与个人修养 1、什么是修养 修养是指人们为了在理论、知识、艺术、道德品质等方面达到一定的水平，所进行的自我教育、自我改善、自我锻炼和自我提高的活动过程。 修养不是一个人先天具备的，而是后天磨练的结果，每个人都可以通过自身的努力学习、不断的磨练使自己具备良好的修养。讲究礼仪必须首先加强自身修养2、修养的内容高尚的品德修养真诚友善、乐于助人、理解宽容、诚实守信良好的个性修养必要的文化艺术修养 德不优者,不能怀远;才不大者,不能博见。 汉王充论衡别论 第二节第二节 服务礼仪服务礼仪一、服务礼仪的概念一、服务礼仪的概念 服务礼仪是指服务机构员工在自己

4、的工作岗位上向服务对象提供服务时应当严格遵守的服务规范和行为准则。即标准的、正确的做法。二、服务礼仪的具体内容二、服务礼仪的具体内容（一）妆饰礼仪规范妆饰礼仪规范 展示良好交际形象的前提 1.面部修饰礼仪u 礼仪要求 脸部干净 化妆适度 口腔卫生 2.头发修饰礼仪第一，礼仪要求 头发干净 发型美观 长短适宜 符合岗位要求 3.手部修饰礼仪手部修饰礼仪 在人际交往中，手被誉为人的“第二张脸”握手、拿递物品、做手势等，都要用到手。手是体态语中使用最多也是最能引起客人注意的部位。第二，礼仪要求 手部及指甲缝清洁 指甲长短适宜 保养适当 符合岗位要求（二）仪表礼仪规范（二）仪表礼仪规范 服饰可以左右你

5、的成就 仪表，是指一个人外表。包括人的容貌、服饰、姿态、风度等方面。一个人的容貌和仪表，不单纯是由其先天的生理条件决定的，也不仅仅是穿着和修饰的问题。可以说，仪表是一个人精神面貌和内在修养的外在表现。 1. 服饰包括我们在工作、生活中穿戴使用的正装、便装、饰品和用品。正装选择的原则：“优先考虑原则” 正式、角色（职业）、实用、规范。“适合原则” 年龄、职业、体形、肤色等“三色原则”饰物的佩戴符合身份、制作精良、 以少为佳、佩戴有方 2.工服着装标准工装具有鲜明的标识作用，可用以区别岗位、工种和身份，方便对客服务。工服必须合身，袖口长至手腕、衣长至虎口、裤长至脚面、裙长至膝盖，领围以能够插入一指

6、大小为宜，上衣的胸围、腰围及裤裙的臀部围以能够穿一套羊毛衣裤为宜。工服的款式应当简练、高雅，线条自然流畅，便于接待服务。 着装与自己的职业、身份、年龄、性别、体型相称，与周围环境相协调。 外衣与衬衣、上装与下装、制服与鞋袜等式样与颜色要搭配合理。 衣裤无污垢、油渍，没有难闻的体味。领口与袖口尤其要保持干净。 衣裤不起皱，穿前烫平，穿后挂好，做到上衣平整、裤线笔挺。 内衣不外露。工作时不挽袖、不卷裤。 衣服不漏扣、掉扣，上岗时要系好领扣。领带、领结、飘带与衬衫领口吻合，不歪系。从事食品加工工作的员工应当穿着无扣衣服，防止衣扣脱落掉到食品中污染食品甚至引发就餐事故。（三）体态优雅 气质与风度的动态

7、展示 在我们面对一个人并对其进项评价的时，常常会用到两个词：气质和风度。 从人际关系学的意义上说，气质是体现在一个人的性格特点、处世态度以及品质修养等方面。它是经过长时间的修养、陶冶而形成的，并随着时间的推移而日臻完善，其外在表现便是一个人的风度。 案例分析：你怎么知道你的女朋友喜欢你？你怎么知道你的男朋友喜欢你？根据您的感觉，在刚开始谈恋爱的时候你怎么知道你男朋友或女朋友喜欢你的？也就是您在和他或她沟通时，从以下每一种沟通要素所获信息的比例，将您的估计填在空格内。 % 来自声觉（音质、音量、语速） % 来自视觉 % 来自语言 100 % 信息总量密拉比安教授的研究结果如下： 38 38 %

8、% 声觉声觉 55 55 % % 视觉视觉 7 7 % % 语言语言 100 100 % % 总和总和 这项调查结果表明：这项调查结果表明： 当某人同我们说话时，我们获得信息的当某人同我们说话时，我们获得信息的93%93%来自来自非非言语渠道言语渠道！这些数字还告诉我们，！这些数字还告诉我们，您向他人提供的信息，或者你作为一名服务您向他人提供的信息，或者你作为一名服务人员给他人留下的印象，也有人员给他人留下的印象，也有93%93%是通过非是通过非言语渠道传出的。言语渠道传出的。 非语言的我们称之为非语言的我们称之为“体态语体态语”，即我，即我们的举止。们的举止。 仪态是指人在行为中所呈现出来的

9、各种姿势、表情和风度。在社会交往中，人们的感情流露和与他人的交流经常会借助于身体的各种姿态，这就是我们常说的“体态语”。 仪态作为一种无声的“语言”，之所以在日常生活中被人们广泛的应用，在工作中有着特殊的意义和重要的作用是由于其所具有的特点决定的。 仪态所具有的特点是： 首先，它是一种“无声的语言”。 在日常工作生活中，我们虽然要通过语言和别人交流信息，但在说话的时候，我们的面部表情、身体的姿态、手势动作等都在向对方传递着信息。 其次，仪态具有真实性。 仪态在表露一个人的性格、气质、心理活动以及对他人的态度方面却比有声语言更真实可靠 最后，仪态还具有习惯性。 仪态无论其得体还是不得体，都不是与

10、生俱来的，而是在长期的社会生活中慢慢养成的，。而且，一旦养成改变起来十分困难。 为此，我们必须从行为的细节入手，时时留心、处处注意，不断养成良好的行为习惯，克服不良的行为举止，更好的体现自己的风度和教养。 1站姿挺拔。站立时我们日常生活工作中最基本的姿态，也是一种静力的造型动作，应表现出静态的美。挺拔的站姿是优雅举止的基础，对站姿的基本要求是做到：端正、优美、典雅、挺拔。 站立时身躯歪斜、塌腰驼背、依靠他物都是会影响自己的形象的。尤其在正式场合，站立时要格外注意不要将手插入裤袋或双手抱臂在胸前交叉，双脚亦不可分开过大，特别是女性。2坐姿端庄。坐姿既是平时我们一种休息的姿势，也是我们工作、学习以

11、及社交活动中的常见姿势。虽然坐姿是一种静态的，但也能体现出美与不美、优雅与粗俗。正确的坐姿应给人以庄重、优雅、大方、舒展的印象。 入座轻稳、动作协调、庄重文雅。 采用坐姿时，不要前趴后仰，左右倚靠。抖动双腿或跷起脚尖、双腿伸出太远、双膝分开过大都是不雅观的。3走姿潇洒。走姿是一种动态的美，通过优雅的走姿，可以表现出我们高雅的气质和风度。要求做到：步位准确、步幅适度、步速均匀。一般情况下，每分钟男士要在100-110步、女士应在110-120步之间。 错误做法：悍然抢行、阻挡道路、不守秩序、制造噪音 4. 蹲姿优雅蹲姿优雅 在我们的日常经营活动中，站立、行走、坐姿是常用的仪态，很少用到蹲姿。但是

12、在一些社交场合或由于我们所从事的工作是服务岗位就常常会用到蹲姿了。例如服务单位工作人员、客房服务员、商场里某些商品销售人员，甚至是空乘服务人员以及会务服务人员，都会在一些情况下用到蹲姿。u 蹲姿的基本要求下蹲时，应与身边的人保持一定的距离，特别是与他人同时下蹲时，更要保持适当的间距。在服务对象身旁需要下蹲时，要与之侧身相向，不应正面面对客人，更忌讳将背部朝向客人。女员工在身着裙装的下蹲时，应注意使用合理的蹲姿，避免“走光”。5 5手势标准手势标准 我们在与人交往时，手的动作是很引人注意的。在社交场合优雅得体、准确适度的手势运用，不仅可以增强感情的表达，还能够体现出我们的教养及风度。基本要求：五

13、指并拢、手心微凹、手与前臂形成直线、肘关节自然弯曲、掌心向斜上方。 错误做法：单指指点、抱起双臂、双手抱头、抚摸身体。 我们在社交场合应十分注意手势的运用，更要在平时的工作与生活中养成良好的行为习惯，以保持优雅的风度。 6.6.表情规范表情规范 重在面部重在面部 u眼神 ：注意注视的部位、角度；兼顾多方 两人可采取站姿或坐姿，相距1米左右，注视的时间练习可以分为四种：适宜的注视时间：感受到舒适自然注视超过2分钟：感受到不自在、尴尬注视超过5分钟：感受到不受尊重、敌视、愤怒几乎不被对方注视：感受到不受重视、被冷落 了解区分注视的区域（）亲密注视区域。 在夫妻、恋人、家人等亲密关系成员的交往中，可

14、以注视对方双眼到胸部之间的倒三角区，这种注视表达的情感是亲密和友善。（）社交注视区域。 “社交注视区”特指每个人面部，以双眉为底线，以唇心为顶角的倒三角形区域。和客人交谈、交往过程中，只要使用注目礼，就不要游离这个部位。这种注视令人感到舒适、礼貌，能够营造一种和缓融洽的氛围。（）商务注视区域。 这种注视用在例如各种谈判、业务洽谈、业务磋商等场合。为显示我们的诚意、体现出严肃、认真的态度，我们应当把视线停留在对方从额头中心到双眼的正三角区域内。u笑容：善于微笑、保持微笑 不要把笑当作一件任务去完成。 除非你真的感到快乐，眼神里才会充满笑意。遇到不开心的事情时要调节好自己的心态，当我们的内心充满温

15、暖时，才会笑意融融。7.7.界域界域善于运用空间距离让别人接受你。亲密距离 046 CM个人距离 46120 CM 社交距离 120360 CM公众距离 360 CM以上 第二讲 服务艺术服务艺术 服务艺术是指服务人员作出的符合消费者购买心理和购买行为的服务方式给和方法。 服务艺术的内容十分丰富，可以分为着装艺术、语言艺术、接待艺术、操作艺术等。 服务艺术是一门综合性的艺术。 一、服务语言艺术一、服务语言艺术 “言为心声”。语言，是我们表达思想、交流情感的工具。在服务行业，必须通过服务人员与顾客之间的语言沟通才能实现服务目的。 服务语言应该具有艺术性，但同时也应具有科学性。没有艺术性，语言会缺

16、乏感染力；没有科学性又会少了说理性。因此，服务语言是艺术性与科学性的统一。 服务语言，是指在特定的语言环境、特定的交际对象和特定的交际目的中产生的一种言语活动。（一）服务语言应遵循的原则（一）服务语言应遵循的原则1.必须遵循公认的语言规范2.必须满足沟通的目的和要求3.必须针对不同顾客的不同特点4.必须适应不同的语言环境5.必须以恰当方式使顾客感受到受到关注 （二）服务语言的基本要求（二）服务语言的基本要求1.称谓恰当：区分对象、照顾习惯 有主有次、严防犯忌 2.口齿清楚 3.用词准确 4.语气亲切、柔和、简练 5.语义明确6.用词文雅：不讲粗话、不讲脏话 不讲怪话、不讲废话 （三）电话用语的

17、艺术（三）电话用语的艺术 不管是在公司还是在家里，凭一个人在电话里讲话的方式，就可以判断出其教养水平。所谓“电话里讲话的方式”就是由通话者的声音、态度、所使用的语言（电话三要素）所构成的。 在通话的具体过程中，拨打或接听 电话各方应注意的问题1.1.拨打电话一方应注意拨打电话一方应注意： 注意通话时间 通话要见机行事 拨错要及时道歉 电话要轻轻挂断2.2.接听电话一方要注意接听电话一方要注意：接听电话时应左手持听筒、右手拿笔电话铃声响过两声之后再接听电话报出单位或部门名称 确定来电者身份姓氏 听清楚来电目的 注意声音和表情 保持正确姿势 复诵来电要点 最后致谢和道别 3.使用移动电话时应注意的

18、问题 首先，在使用手机时尽量不妨碍他人。 其次，必要时应关闭手机或使手机处于静音状态。 最后，在重要的地点和场合要按照规定关闭手机或停止使用手机。 当然，在使用手机时还有很多需要注意的，也是手机使用礼仪的重要方面。例如，电话突然中断，也许是由于信号不好或电池没电。你需要在信号好时或更换电池后，主动拨叫对方并加以说明，以免失礼。 二、对客服务艺术二、对客服务艺术（一）尊重客户的人格（一）尊重客户的人格 1.正视客户的眼睛；2.有条不紊的接待程序； 3.自然得体的适合这一场合的面部表情和手势。（二）专心的对待客户（二）专心的对待客户1.在接待一位客户时尽可能的排除其他外来干扰；2.从客户的角度分析

19、客户遇到的问题；3.耐心倾听客户对问题的描述，不管它有多长。与此同时使客户确信你已经明白了问题的实质和严重性；4.为解决问题作出明显的努力。（三）体面的结束交易（三）体面的结束交易1.尽可能的了解客户是否对问题的解决结果满意；2.使客户相信若服务或其他工作发生什么问题，我们会热情的帮助他们解决；3.确认客户的投诉已得到解决，至少也找到了解决问题的途径；4.用得体的话语或手势结束交易过程；5.注意在同客户结束交易时的眼光接触，给客户留下真诚友好的印象。三 服务中需要掌握的沟通技能（一）以客户为中心（一）以客户为中心1.要理解顾客，发现顾客的真正需要；2.提供顾客需要的产品和服务；3.尽可能多的为

20、顾客提供满意的服务；4.提高客户忠诚度；5.永远保持良好的社会形象。 （二）有效处理客户抱怨的艺术（二）有效处理客户抱怨的艺术 态度要平和，不卑不亢，大度从容 始终保持微笑 注意从客户的角度思考问题 善于倾听客户的牢骚 学会用身体语言进行有效沟通北京首都在线数据科技有限公司（三）不同类型客户的应对艺术激动型的顾客生闷气的顾客善于表达的顾客不讲理的顾客有敌意的顾客客客户户类类型型激动型客户：先别急于解决问题，而应先抚平对方的情绪让对方有机会发泄通过语调和举止使对方冷静下来同情对方一定要保持冷静生闷气的客户：适当降低姿态而面带微笑主动回顾问题发生的过程问一些能够让他回话的问题可根据顾客的职业或事件

21、背景说一点题外话1.找机会在顾客不经意时拉近与顾客的距离善于表达的客户：善于表达的客户：保持客观与公正保持客观与公正倾听才是最重要倾听才是最重要1.1.不要与之争辩不要与之争辩不讲理不讲理的客户：的客户：要保持不动气要保持不动气脸上露出微笑脸上露出微笑只说自己的观点只说自己的观点不要进入对方的故事中去不要进入对方的故事中去有敌意有敌意的客户：的客户：让他把火气发泄掉让他把火气发泄掉注意听对方讲些什么注意听对方讲些什么问一些能让他回话的问题问一些能让他回话的问题找出那个必须解决的重点找出那个必须解决的重点讲一些能让对方知道你关心他情况的话讲一些能让对方知道你关心他情况的话1.1.从第三方的角度，举例说明你的观点从第三方的角度，举例说明你的观点二、对客服务艺术 你能否改造别人，这没有把握。但有一个人你肯定能改造那就是你自己。 托马斯卡莱尔 总之，兵有兵经，但兵无常势；弈有弈谱，但弈无定型。所以，要想成为一名合格的、优秀的服务人员还需要不断的学习、不断的积累，使我们的服务工作成为一门高超的服务艺术，打造我们职业的良好形象！ 谢谢谢谢大家！大家！谢谢！