列车服务规范及用语标准课件.ppt

1、列车服务规范及用语标准乘务班乘务班一、规范礼节标准1 1、仪仪容容标标准：准：清清洁洁整整齐，齐，朴朴素素大大方。方。2 2、服服务务标标准：准：文文明明服服务，务，礼礼貌貌待待客。客。3 3、行行为为标标准：准：举举止止端端庄，庄，谈谈吐吐文文雅。雅。4 4、语语言言标标准：准：亲亲切切得得体，体，准准确确清清晰晰。二、车门立岗迎客举举止：止：迅迅速速打打开开车车门，门，悬悬挂挂活活动动顺顺号号牌，牌，擦擦扶扶手，手，站站立立于于车车门门一一侧，侧，面面向向旅旅客客来来的的方方向，向，迎迎接接旅旅客客上上车。车。身身体体垂垂直直与与扶扶手手保保持持平平行，行，距距离离约约3 30 0厘厘米；

2、米；立立岗岗时，时，以以迎迎宾宾礼礼仪仪姿姿势，势，右右手手掌掌握握左左手手背，背，紧紧贴贴腹腹部部微微提，提，两两臂臂成成弓弓形形微微突突前，前，里里侧侧肩肩距距扶扶手手一一拳拳之之隔，隔，面面向向旅旅客客来来的的方方向向（根根据据车车门门与与剪剪票票口口的的位位置）置），左左手手接接旅旅客客车车票，票，看看票票后后用用手手示示意意“请请上上”；立立岗岗精精神神饱饱满、满、脸脸带带微微笑，笑，扶扶老老携携幼幼。 用语：1 1、您您好，好，欢欢迎迎乘乘坐坐本本次次列列车！车！2 2、请请大大家家排排好好队，队，先先下下后后上，上，请请把把车车票票准准备备好，好，危危险险品品请请不不要要带带上上

3、车。车。谢谢谢。谢。3 3、请请上上车！车！您您的的座座（铺）铺）位位在在前前（中、中、后）后）部。部。4 4、 老、老、幼、幼、病、病、残、残、孕孕旅旅客客上上车车时时 您您请请先先上上车，车，行行李李我我来来帮帮您您拿。拿。请请大大家家不不要要挤，挤，让让这这位位- - - - -先先上，上，好好吗？吗？ 5 5、 小小朋朋友友上上车车时时 来，来，叔叔叔叔（阿阿姨）姨）抱抱你你上上车。车。6 6、前前面面到到站站，正正点点到到点点分，分，开开车车点点分，分，停停车车分分。三、站线，上车，敬礼举举止：止：铃铃响响时，时，外外侧侧脚脚向向斜斜前前方方跨跨出出一一大大步，步，用用队队列列转转体

4、体姿姿式式转转向向车车门，门，并并使使脚脚跟跟紧紧靠靠白白线，线，注注意意门门口口及及两两侧侧动动静。静。铃铃毕毕后，后，先先左左脚脚跨跨出出第第一一步，步，第第二二步步右右脚脚上上踏踏梯，梯，同同时时摘摘车车号号牌，牌，上上到到通通过过台台后后转转身，身，接接着着放放踏踏板，板，站站立立于于踏踏板板上，上，等等候候开开车。车。车车动动后后关关门、门、加加锁，锁，敬敬礼礼（注注目目礼）礼），站站立立于于踏踏板板上，上，脚脚后后跟跟紧紧靠靠踏踏板板边边缘，缘，身身体体与与两两侧侧保保持持相相等等距距离，离，出出站站台台后后方方可可礼礼毕。毕。语语言：言：开开车车铃铃响，响，请请大大家家上上车。车

5、。四、始发自我介绍举举止：止：双双班班列列车车员员戴戴制制帽，帽，站站在在乘乘务务室室一一头头第第三三排排座座席席处处（硬硬卧卧为为第第三三组组铺铺位位处）处），3 30 0度度角角侧侧面面向向长长座座席席（铺铺位）位），头头班班列列车车员员在在前，前，二二班班列列车车员员配配合，合，立立正正姿姿势。势。介介绍绍完完毕毕后，后，退退后后两两步，步，转转身身离离位，位，回回乘乘务务室室脱脱帽。帽。用语：旅旅客客们，们，你你们们好，好，欢欢迎迎光光临临本本次次列列车。车。这这次次旅旅行行由由我我和和对对班班随随时时服服务务在在你你们们身身边，边，我我们们将将以以优优质质的的服服务，务，来来陪陪伴伴

6、你你们们愉愉快快的的旅旅行，行，（软软卧卧增增加：加：需需要要我我为为你你们们介介绍绍房房间间的的设设备备设设施施吗？吗？）谢谢谢！谢！五、整理车容举举止：止：整整理理行行李李架架时，时，携携带带垫垫脚脚布，布，由由乘乘务务员员室室开开始，始，先先整整理理靠靠乘乘务务室室一一侧，侧，然然后后从从另另一一侧侧向向回回整整理。理。整整理理前前应应先先征征得得旅旅客客同同意，意，并并向向旅旅客客宣宣传，传，将将怕怕压、压、易易碎碎的的物物品品和和铁铁器、器、利利器器放放在在座座（铺）铺）位位下下面。面。整整理理时，时，将将垫垫脚脚布布平平放放在在座座席席上，上，双双脚脚踩踩在在垫垫脚脚布布中中央，央

7、，双双手手调调整整行行包，包，做做到到大大不不压压小，小，重重不不压压轻，轻，长长横横短短竖，竖，行行包包边边缘缘与与行行李李架架平平齐。齐。每每整整理理一一处，处，同同时时整整理理窗窗帘、帘、台台布布和和毛毛巾巾绳。绳。对对于于衣衣帽帽钩钩上上挂挂的的提提包包等等其其他他物物品品要要问问明明物物主，主，动动员员其其放放在在行行李李架架或或座座席席上。上。整整理理完完后，后，要要向向旅旅客客致致谢。谢。用语：1 1、旅旅客客们，们，为为了了给给大大家家创创造造一一个个安安全全舒舒适适的的旅旅行行环环境，境，现现在在开开始始整整理理车车容，容，请请大大家家予予以以协协助，助，谢谢谢！谢！2 2、

8、对对不不起，起，为为了了保保证证行行李李架架上上行行李李的的稳稳固固和和整整齐齐美美观，观，我我能能为为您您整整理理吗？吗？请请稍稍让让一一下，下，谢谢谢！谢！3 3、对对不不起，起，请请问问衣衣帽帽钩钩上上的的提提包包是是您您的的吗？吗？请请把把它它拿拿下下来，来，好好吗？吗？谢谢谢！谢！4 4、打打扰扰一一下，下，我我整整理理一一下下窗窗帘，帘，谢谢谢！谢！六、开水供应举举止：止：供供水水时，时，冲冲壶壶应应有有套、套、有有盖，盖，携携带带冲冲水水桶，桶，由由电电茶茶炉炉一一头头开开始始向向另另一一头头供供应，应，并并做做到到一一不不提，提，三三不不倒，倒，即即壶壶水水太太满满不不提，提，

9、旅旅客客拿拿杯杯不不倒，倒，过过道道岔岔弯弯道道不不倒，倒，站站不不稳稳不不倒。倒。冲冲水水时，时，右右脚脚在在前，前，左左脚脚在在后，后，侧侧面面向向旅旅客，客，双双脚脚与与肩肩同同宽，宽，右右手手提提壶，壶，左左手手接接杯，杯，杯杯柄柄朝朝着着旅旅客，客，先先涮涮杯，杯，再再冲冲水，水，水水量量约约七七成成满。满。左左手手将将茶茶杯杯递递给给旅旅客，客，面面带带微微笑，笑，点点头头示示意。意。用语： 1 1、旅旅客客们，们，现现在在我我开开始始为为大大家家冲冲开开水，水，有有需需要要喝喝水水的的旅旅客，客， 请请把把茶茶杯杯准准备备好！好！ 2 2、 壶壶里里的的水水冲冲完完了了 对对不不

10、起，起，请请稍稍等等一一会会儿，儿，我我灌灌满满水水后，后，继继续续为为您您 冲冲水，水，行行吗？吗？ 3 3、 旅旅客客茶茶杯杯内内没没有有茶茶叶叶 同同志，志，需需要要放放茶茶叶叶吗？吗？ 4 4、 杯杯内内有有半半杯杯水水 请请问，问，需需要要加加点点热热水水吗？吗？ 5 5、 遇遇小小朋朋友友来来倒倒水水 小小朋朋友，友，请请回回到到座座（铺）铺）位位上上去，去，阿阿姨姨（叔叔叔）叔） 马马上上给给你你送送水，水，好好吗？吗？ 6 6、 对对重重点点旅旅客客 请请您您喝喝水，水，有有需需要要我我帮帮忙忙的，的，请请随随时时与与我我联联系。系。 7 7、 对对正正在在看看书、书、下下棋棋

11、的的旅旅客客 您您好，好，打打扰扰一一下，下，需需要要喝喝水水吗？吗？七、去向登记 举举止：止：单单号号车车厢厢从从1 1号号座座位位开开始，始，向向末末号号座座位位方方向向验验票票登登记，记，双双号号车车厢厢从从末末号号座座位位向向1 1号号座座位位方方向向登登记。记。登登记记时，时，做做到，到，问问一一个个人、人、看看一一张张票，票，登登记记一一次，次，登登记记完完后，后，再再核核对对总总人人数数是是否否相相符。符。对对重重点点旅旅客，客，应应主主动动询询问问困困难，难，尽尽力力帮帮助助解解决，决，做做好好登登记记和和交交接。接。用语：1 1、各各位位旅旅客，客，为为了了防防止止您您坐坐过

12、过站，站，下下错错车，车，现现在在开开始始登登记记大大家家的的去去向，向，请请您您协协助，助，谢谢谢！谢！2 2、硬硬卧卧换换票：票：打打扰扰一一下，下，我我来来换换一一下下车车票，票，请请你你们们把把车车票票准准备备好，好，谢谢谢谢配配合。合。八、运行中 举举止：止：优优雅雅得得体，体，并并配配合合相相应应姿姿势。势。 语语言：言：1 1、大大爷爷（妈）妈）您您好，好，我我来来帮帮您您找找座座位，位，请请这这边边来来（配配合合手手势）势）。 2 2、劳劳驾，驾，请请您您让让我我先先过过一一下下好好吗？吗？谢谢谢。谢。（您您能能让让我我先先过过一一下下吗？吗？） 3 3、迎迎面面和和旅旅客客相

13、相遇：遇：您您好！好！ 4 4、您您先先请请（配配合合规规定定手手势）势）。 5 5、回回答答旅旅客客问问讯：讯：您您好！好！需需要要我我帮帮忙忙吗？吗？ 6 6、对对不不起，起，现现在在列列车车上上的的卧卧铺铺已已满满员，员，请请大大家家回回到到座座位位上上等等候，候，如如有有空空铺，铺，我我们们会会立立即即广广播播通通知，知，谢谢谢。谢。7 7、旅旅客客有有困困难难时：时：需需要要我我为为您您做做点点什什么？么？8 8、对对不不起，起，（轻轻声声地）地）请请降降低低一一点点说说话话的的声声音，音，以以免免影影响响其其他他旅旅客客休休息。息。9 9、对对不不起，起，现现在在列列车车运运行行速

14、速度度较较快，快，请请您您注注意意看看管管好好小小孩，孩，以以免免摔摔倒倒碰碰伤。伤。1 10 0、早早上上好，好，一一路路辛辛苦苦了，了，列列车车旅旅行行保保健健操操现现在在开开始始了，了，能能否否请请您您（你你们）们）和和我我一一起起锻锻炼炼一一下下好好吗？吗？1 11 1、各各位位旅旅客，客，为为了了保保证证大大家家有有良良好好的的睡睡眠眠环环境，境，列列车车就就要要熄熄灯，灯，请请您您做做好好就就寝寝前前的的准准备，备，谢谢谢谢配配合。合。九、途中清扫举举止：止：清清扫扫作作业业时，时，应应携携带带扫扫帚，帚，簸簸箕，箕，抹抹布，布，由由乘乘务务员员室室一一方方向向另另一一方方清清扫。

15、扫。清清扫扫时，时，应应先先和和旅旅客客打打招招呼，呼，慢慢慢慢向向前前清清扫，扫，注注意意清清扫扫用用具具的的拿拿放，放，不不要要触触及及旅旅客客和和行行李李物物品。品。清清倒倒果果壳壳盘盘时，时，应应带带抹抹布、布、桶，桶，套套好好垃垃圾圾袋，袋，将将果果壳壳盘盘中中的的垃垃圾圾倒倒入入桶桶内，内，并并用用抹抹布布擦擦干干净净果果壳壳盘，盘，放放回回原原处，处，并并擦擦抹抹茶茶几。几。用语：1 1、对对不不起，起，打打扰扰一一下，下，请请您您把把脚脚稍稍抬抬点，点，我我清清扫扫一一下，下，谢谢谢！谢！2 2、我我能能为为您您清清倒倒果果壳壳盘盘吗？吗？3 3、打打扰扰一一下，下，我我能能为

16、为你你们们清清扫扫（整整理）理）一一下下房房间间吗？吗？4 4、对对不不起，起，请请帮帮忙忙拿拿一一下下茶茶几几上上的的物物品，品，让让我我为为您您擦擦抹抹茶茶几，几，谢谢谢！谢！5 5、对对不不起，起，请请让让一一下，下，我我把把垃垃圾圾袋袋整整理理一一下，下，谢谢谢。谢。十、危险品宣传 举举止：止：面面向向旅旅客，客，站站立立时，时，面面带带微微笑，笑，语语速速适适中中 用用语：语：1 1、旅旅客客们，们，为为了了保保证证大大家家的的旅旅行行安安全，全，根根据据铁铁路路客客运运规规章章的的规规定，定，禁禁止止携携带带易易燃燃易易爆爆危危险险品品上上车。车。如如果果您您不不知知道，道，已已经

17、经把把危危险险品品带带上上了了车，车，请请您您与与我我们们联联系，系，让让我我们们帮帮您您处处理，理，并并请请大大家家配配合合我我们们做做好好检检查查工工作，作，谢谢谢！谢！ 请请问，问，这这个个包包是是哪哪位位的？的？能能打打开开一一下下吗？吗？谢谢谢！谢！ 2 2、 无无烟烟车车厢厢宣宣传传 旅旅客客们，们，我我们们车车厢厢是是不不吸吸烟烟车车厢。厢。为为了了您您和和他他人人的的身身体体健健康，康，请请不不要要在在车车厢厢里里吸吸烟，烟，需需要要吸吸烟烟的的旅旅客，客，请请您您到到车车厢厢两两头头的的连连接接处处去去吸吸烟，烟，谢谢谢谢您您的的配配合！合！可编辑十一、中途停站通报举举止：止

18、：硬硬座座车车厢厢站站在在第第三三排排座座位位处，处，做做好好双双边边通通告。告。用用语：语：各各位位旅旅客，客，列列车车就就要要到到达达* * * *车车站站了，了，到到站站时时间间是是* * * *，停停车车* *分。分。下下车车的的旅旅客，客，请请整整理理好好自自己己随随身身携携带带的的行行李李物物品，品，做做好好下下车车准准备。备。下下车车散散步步的的旅旅客，客，请请您您注注意意车车站站的的开开车车铃铃声，声，及及时时上上车。车。十二、中途交接班介绍 举举止：止：同同始始发发自自我我介介绍绍（卧卧铺铺车车夜夜间间不不做）做） 用用语：语：1 1、 交交班班 旅旅客客们，们，列列车车前前

19、方方到到站站是是* * *车车站，站，有有到到* * *车车站站下下车车的的旅旅客，客，请请做做好好准准备。备。我我就就要要下下班班了，了，现现在在由由* * * * *号号列列车车员员接接班。班。我我在在当当班班其其间，间，工工作作做做得得不不够，够，请请多多提提宝宝贵贵意意见。见。旅旅客客们，们，再再见！见！ 2 2 、 接接班班 旅旅客客们，们，你你们们好！好！我我开开始始接接班班了，了，大大家家在在旅旅途途中中有有什什么么困困难，难，请请随随时时与与我我联联系，系，我我一一定定在在大大家家的的支支持持下，下，努努力力做做好好服服务务工工作，作，请请大大家家多多提提宝宝贵贵意意见。见。谢

20、谢谢！谢！十三、夜间安全宣传举止：面向旅客，语速适中举止：面向旅客，语速适中用语：用语：1 1、 硬座车硬座车 旅客们，现在是夜间行车了。旅客们，现在是夜间行车了。为了保证安全，请您把随身携带的行李物品检查一为了保证安全，请您把随身携带的行李物品检查一下，列车停站时，请看管好自己的东西，以免互相下，列车停站时，请看管好自己的东西，以免互相拿错。夜间下车的旅客，请注意我们的到站通告，拿错。夜间下车的旅客，请注意我们的到站通告，不要坐过了站。不要坐过了站。2 2、 硬卧车硬卧车 旅客们，现在是夜间行车了。为了保旅客们，现在是夜间行车了。为了保证大家休息，卧铺车证大家休息，卧铺车2222点将熄灯，并

21、停止会客，请点将熄灯，并停止会客，请会客的同志回到自己车厢去。为了保证大家的安全，会客的同志回到自己车厢去。为了保证大家的安全，请不要躺在铺位上吸烟，贵重物品请妥善保管。请不要躺在铺位上吸烟，贵重物品请妥善保管。十四、文明车厢竞赛宣传 举举止：止：广广播播公公布布竞竞赛赛条条件件后，后，列列车车员员到到各各自自车车厢，厢，同同始始发发自自我我介介绍绍姿姿势；势；授授旗旗时，时，列列车车长长与与列列车车员员站站在在车车厢厢中中部，部，面面向向旅旅客。客。 用用语：语：1 1、 宣宣传传 旅旅客客们，们，我我在在这这次次文文明明车车厢厢竞竞赛赛中，中，一一定定把把工工作作做做好，好，争争取取把把红

22、红旗旗挂挂在在我我们们车车厢，厢，请请旅旅客客门门支支持、持、监监督督我我的的工工作。作。谢谢谢谢大大家！家！（敬敬礼）礼） 2 2、 授授旗旗 列列车车长：长：旅旅客客们，们，为为了了不不断断提提高高服服务务质质量，量，我我们们开开展展了了文文明明车车厢厢竞竞赛赛评评比比活活动，动，得得到到了了旅旅客客们们的的热热情情帮帮助助和和大大力力支支持，持，对对此，此，我我们们表表示示感感谢。谢。经经评评定定* *号号车车厢厢为为文文明明车车厢，厢，希希望望* * * *号号列列车车员员同同志志谦谦虚虚谨谨慎、慎、戒戒骄骄戒戒躁，躁，更更好好地地为为广广大大旅旅客客服服务。务。现现在，在，我我代代表

23、表列列车车评评定定小小组组授授旗。旗。（授授旗，旗，敬敬礼）礼） 列列车车员：员：旅旅客客们，们，这这次次文文明明车车厢厢竞竞赛，赛，我我们们车车厢厢获获得得了了红红旗，旗，这这是是和和旅旅客客们们的的热热情情支支持持分分不不开开的，的，我我首首先先向向在在座座的的广广大大旅旅客客表表示示感感谢！谢！但但是，是，我我的的工工作作做做得得还还不不够，够，我我将将继继续续努努力，力，更更好好地地为为旅旅客客服服务。务。谢谢谢！谢！（接接旗，旗，敬敬礼）礼）十五、车内重点服务用语1 1、对对旅旅客客的的称称呼：呼：一一般般称称旅旅客。客。根根据据不不同同的的对对象象称称为：为：首首长、长、领领导导（

24、职职称）称）、同同志、志、老老大大爷、爷、老老大大娘、娘、先先生、生、女女士、士、小小姐、姐、小小朋朋友友等。等。2 2、对对重重点点旅旅客：客：a a、您您好！好！这这位位老老同同志志身身体体不不好，好，能能不不能能协协助助我我们们把把座座位位调调整整一一下？下？谢谢谢！谢！b b、您您好！好！我我下下班班了，了，* * *号号列列车车员员接接班，班，她她会会很很好好地地照照顾顾您您的，的，再再见！见！3 3、旅旅客客晕晕车车呕呕吐：吐：请请先先漱漱漱漱口，口，我我给给您您拿拿点点药药来。来。请请休休息息一一下，下，我我来来清清扫！扫！4 4、连连接接处处站站有有旅旅客：客：您您好，好，站站

25、在在这这儿儿不不安安全，全，容容易易挤挤伤伤手手脚，脚，请请您您到到车车厢厢里里面面去，去，好好吗？吗？ 5 5、 对对小小朋朋友友 小小朋朋友，友，站站在在这这儿儿不不安安全，全，阿阿姨姨带带你你到到车车厢厢里里去，去，好好吗？吗？ 6 6、旅旅客客携携带带行行李李较较多，多，不不愿愿意意进进入入车车厢：厢：同同志，志，您您好！好！行行李李放放在在这这里，里，影影响响旅旅客客上上下，下，也也不不安安全，全，请请您您挪挪到到车车厢厢里里面面去，去，不不方方便便的的话，话，我我来来帮帮您您拿，拿，好好吗？吗？ 7 7、发发现现旅旅客客手手扶扶门门缝：缝：同同志，志，请请不不要要把把手手放放在在门

26、门缝缝里，里，以以免免挤挤伤，伤，谢谢谢谢您您的的合合作！作！ 8 8、到到站站前前准准备备开开车车门：门：旅旅客客们，们，请请让让一一让，让，列列车车就就要要到到站站了，了，需需要要开开这这边边的的车车门，门，谢谢谢！谢！十六、包房服务 举举止：止：软软卧卧列列车车员员在在服服务务中，中，需需要要进进入入包包房房时，时，先先敲敲门，门，征征得得同同意意后，后，再再进进入。入。离离开开包包房房时，时，要要退退出出包包房房门门后，后，再再转转身身离离去。去。作作业业时，时，要要身身态态端端正，正，步步履履轻轻盈，盈，面面带带微微笑。笑。敲敲门门时，时，右右手手微微拳，拳，中中指指敲敲门，门，声声

27、音音适适宜。宜。 用用语：语：1 1、先先生生（小小姐）姐），您您好！好！欢欢迎迎您您乘乘坐坐本本次次列列车！车！您您的的铺铺位位在在* *号号房房间间* *号号铺！铺！请！请！ 2 2、对对不不起，起，打打扰扰了。了。现现在在将将进进行行乘乘车车登登记，记，请请您您出出示示证证件，件，谢谢谢！谢！先先生生（小小 姐）姐），您您好！好！为为了了旅旅行行的的方方便，便，我我把把包包房房的的设设备备向向您您做做个个简简单单的的介介绍，绍，* * * * * *。预预祝祝您您旅旅途途愉愉快！快！ 3 3、对对不不起，起，我我能能进进房房间间整整理理一一下下窗窗帘帘吗？吗？谢谢谢！谢！ 4 4、对对不

28、不起，起，我我能能为为您您整整理理一一下下房房间间吗？吗？谢谢谢！谢！ 十七、查验车票规范用语十七、查验车票规范用语 1 1、各位旅客，你们好，为了维护列车秩序，我们现在要查、各位旅客，你们好，为了维护列车秩序，我们现在要查验车票，请大家把车票准备好，谢谢配合。验车票，请大家把车票准备好，谢谢配合。 2 2、上车前没有来得及买票的旅客，请主动补票，在查验车、上车前没有来得及买票的旅客，请主动补票，在查验车票过程中，请大家给予支持和协助，谢谢！票过程中，请大家给予支持和协助，谢谢！ 3 3、 对睡觉的旅客对睡觉的旅客 同志，请醒一醒，验一下车票。打扰了，同志，请醒一醒，验一下车票。打扰了，请注意

29、看管好自己的东西。谢谢！请注意看管好自己的东西。谢谢！ 4 4、 发现未买票的旅客发现未买票的旅客 同志，请您到同志，请您到* *号车厢列车办公席办号车厢列车办公席办理补票手续，谢谢！理补票手续，谢谢！ 5 5、 发现持有过期车票的旅客发现持有过期车票的旅客 对不起，同志，您的车票过对不起，同志，您的车票过期了，请您从期了，请您从* * *站起，另行补票，谢谢！站起，另行补票，谢谢！ 6 6、 发现免费小孩超高发现免费小孩超高 同志，您的小孩超高了，请补一张同志，您的小孩超高了，请补一张小孩票，谢谢！小孩票，谢谢！ 7 7、 对一时找不到车票的旅客对一时找不到车票的旅客 您别着急，再仔细找找！

30、您别着急，再仔细找找！十八、销售商品举举止：止：售售货货员员着着装装整整洁，洁，挂挂牌牌服服务，务，双双手手推推车，车，慢慢慢慢前前行。行。遇遇有有旅旅客客询询问问时，时，应应停停车车主主动动介介绍绍价价格格和和相相关关情情况。况。旅旅客客购购买买的的商商品，品，售售货货员员应应主主动动放放在在旅旅客客手手中中或或放放在在小小茶茶几几上。上。用用语：语：您您好！好！请请问，问，您您需需要要点点什什么？么？（适适当当介介绍绍商商品）品）您您请请拿拿好！好！十九、列车滞留晚点举举止：止：诚诚恳恳致致歉，歉，耐耐心心解解释，释，微微笑笑服服务，务，及及时时送送上上一一杯杯“道道歉歉茶茶”。用用语：语

31、：各各位位旅旅客，客，由由于于* * *原原因，因，列列车车暂暂时时晚晚点，点，给给您您造造成成不不便，便，在在这这里，里，我我代代表表列列车车向向大大家家道道歉！歉！二十、空调故障或温度不适举举止：止：面面对对旅旅客，客，语语言言得得体，体，面面带带微微笑，笑，耐耐心心听听取取旅旅客客反反映，映，及及时时联联系系检检修修人人员员用用语：语：1 1、各各位位旅旅客，客，很很抱抱歉，歉，空空调调突突然然发发生生了了故故障，障，现现在在正正在在抢抢修。修。2 2、 夏夏天天 我我们们打打开开几几个个窗窗子，子，流流通通一一下下空空气，气，好好吗？吗？3 3、 冬冬天天 让让我我为为大大家家送送杯杯

32、开开水，水，暖暖暖暖手，手，好好吗？吗？二十一、遇领导检查 举举止：止：在在车车厢厢内，内，点点头头微微笑笑示示意！意！在在乘乘务务室室门门口，口，请请领领导导进进乘乘务务 室，室，等等领领导导坐坐下下后，后，主主动动征征求求领领导导意意见，见，是是否否需需要要做做一一分分钟钟汇汇报。报。要要求求站站立立姿姿势势端端正，正，面面带带微微笑，笑，自自然然大大方。方。 用用语：语：领领导导您您好！好！请请坐。坐。 （一一分分钟钟汇汇报）报）欢欢迎迎检检查查指指导，导，我我能能为为您您介介绍绍一一下下车车内内情情况况吗？吗？（征征得得领领导导同同意意后后介介绍：绍：车车厢厢客客流流定定员、员、实实际

33、际人人数数及及到到各各站站人人数，数，预预留留车：车：各各站站预预留留数，数，重重点点旅旅客客情情况）况）。 我我们们的的工工作作还还存存在在不不足，足，会会继继续续努努力，力，一一切切为为了了旅旅客。客。二十二、终到站前锁厕所举举止：止：站站在在车车厢厢中中部，部，面面带带微微笑，笑，声声音音响响亮亮用用语：语：各各位位旅旅客，客，列列车车前前方方就就要要到到达达* * *车车站站了。了。为为了了保保证证车车站站的的卫卫生，生，列列车车上上的的厕厕所所将将提提前前锁锁闭。闭。需需要要使使用用厕厕所所的的旅旅客客请请您您提提前前使使用，用，谢谢谢谢您您的的合合作。作。二十三、终到告别举举止：止

34、：面面向向旅旅客，客，（卧卧铺铺车）车）面面向向铺铺位，位，站站立立姿姿势势是是挺挺胸，胸，收收腹，腹，两两脚脚并并拢，拢，面面带带微微笑，笑，语语音音响响亮，亮，语语速速适适中。中。用用语：语：各各位位旅旅客，客，终终点点站站* * * *车车站站就就要要到到了，了，一一路路上，上，由由于于广广大大旅旅客客的的大大力力协协助助和和热热情情支支持，持，使使我我们们顺顺利利完完成成了了本本次次乘乘务务工工作，作，在在此，此，我我们们向向大大家家表表示示衷衷心心感感谢。谢。旅旅客客们。们。下下次次旅旅行行再再见！见！二十四、终到站举举止：止：面面带带微微笑，笑，保保持持良良好好的的站站立立姿姿势，

35、势，双双手手自自然然下下垂，垂，点点头头示示意意送送客，客，特特别别要要做做好好扶扶老老携携幼幼工工作，作，并并向向旅旅客客道道别。别。用用语：语：再再见！见！请请慢慢走。走。列车用语实例 旅旅客客们，们，你你们们好，好，我我是是西西安安站站站站长，长，由由于于火火车车晚晚点点给给您您带带来来的的不不便便, ,我我代代表表铁铁路路部部门门向向您您表表示示诚诚挚挚的的歉歉意。意。” “工工作作人人员，员，候候车车旅旅客，客，接接亲亲友友同同志志你你们们好：好：长长沙沙经经由由西西安安开开往往宝宝鸡鸡方方向向的的K K8 89 97 7次次列列车车今今天天晚晚点，点，大大约约晚晚点点十十五五分分钟

36、钟左左右，右，请请候候车车旅旅客客和和接接亲亲友友同同志志不不要要远远离离车车站，站，听听候候广广播播通通知。知。” “工工作作人人员，员，候候车车旅旅客，客，接接亲亲友友同同志志你你们们好：好：长长沙沙经经由由西西安安开开往往宝宝鸡鸡方方向向的的K K8 89 97 7次次列列车车今今天天晚晚点，点，大大约约晚晚点点二二十十五五分分钟钟左左右，右，请请候候车车旅旅客客和和接接亲亲友友同同志志不不要要远远离离车车站，站，听听候候广广播播通通知。知。有有退退票票的的旅旅客客请请您您到到退退票票窗窗口口排排队队全全额额退退票。票。” “工工作作人人员员请请注注意：意：K K8 89 97 7次次列

37、列车车开开过过来，来，请请做做好好接接车车准准备。备。接接亲亲友友旅旅客客朋朋友友请请您您拿拿上上站站台台票票从从出出站站口口进进站站接接亲亲友。友。” “旅旅客客朋朋友友们们你你们们好，好，长长沙沙经经由由西西安安开开往往宝宝鸡鸡方方向向的的K K8 89 97 7次次列列车车现现在在开开始始检检票，票，请请您您到到一一楼楼第第二二候候车车室室检检票票进进站，站，二二站站台台四四道道上上车。车。” “旅旅客客朋朋友友们，们，长长沙沙经经由由西西安安开开往往宝宝鸡鸡方方向向的的K K8 89 97 7次次列列车车开开车车时时间间就就要要到到了，了，没没有有上上车车的的旅旅客客请请您您抓抓紧紧时

38、时间间检检票票进进站。站。接接亲亲友友同同志志请请您您及及时时下下车，车，旅旅客客们们请请注注意：意：千千万万不不要要与与接接亲亲友友同同志志的的站站台台票票互互相相拿拿错。错。” “旅旅客客朋朋友友你你们们好，好，欢欢迎迎您您乘乘坐坐本本次次列列车。车。本本次次列列车车都都是是无无烟烟车车箱，箱，为为了了您您和和他他人人的的健健康，康，有有吸吸烟烟的的同同志志请请您您到到车车厢厢连连接接处，处，那那里里设设有有烟烟灰灰盒。盒。请请您您将将吸吸剩剩的的烟烟头头熄熄灭灭后后扔扔进进垃垃圾圾 箱。箱。”（本本次次列列车车全全车车禁禁烟）烟） “ “旅旅客客朋朋友友你你们们好，好，列列车车马马上上就

39、就要要进进站站了，了，我我们们的的工工作作人人员员将将对对车车体体进进行行清清扫，扫，请请您您将将吃吃剩剩的的果果皮皮等等放放到到盘盘子子里。里。将将您您不不要要的的瓶瓶子，子，报报纸纸等等放放在在桌桌子子旁旁边，边，以以便便于于列列车车员员清清理。理。当当列列车车员员清清扫扫到到您您脚脚下下时，时，请请您您将将自自己己的的行行李李物物品，品，座座位位下下的的物物品品挪挪动动一一下，下，以以便便于于我我们们的的工工作作人人员员清清扫。扫。感感谢谢您您的的配配合合! !”“旅旅客客朋朋友友你你们们好，好，宝宝鸡鸡车车站站就就要要到到了，了，请请您您携携带带好好随随身身行行李李物物品品准准备备下下车。车。感感谢谢您您乘乘坐坐本本次次列列车，车，您您乘乘坐坐本本次次列列车车就就是是对对我我们们工工作作的的大大力力支支持，持，希希望望本本次次列列车车给给您您留留下下美美好好的的回回忆。忆。最最后，后，我我代代表表本本次次列列车车祝祝大大家家身身体体健健康，康，万万事事如如意。意。”可编辑