第五章旅行社计调业务管理课件.ppt
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1、第五章第五章 旅行社计调业务管理旅行社计调业务管理v了解旅行社计调业务的基本概念、旅行社计调业务实施步骤v理解旅游服务的内涵、旅行社计调业务的内容、特点及作用v掌握旅游服务采购的原则、策略及方法v能够运用旅游采购的策略,为旅行社采购到质优价廉的旅游服务第一节 旅行社计调业务概述 一、旅行社计调业务的概念一、旅行社计调业务的概念二、旅行社计调业务的特点二、旅行社计调业务的特点三、旅行社计调业务的内容三、旅行社计调业务的内容四、四、 旅行社计调业务的作用旅行社计调业务的作用 五、五、 计调人员的素质要求计调人员的素质要求 一、旅行社计调业务的概念(一)计调的含义(一)计调的含义 计调是旅行社担任计
2、划调度工作的人员的简称,其主要任务是落实旅游者在旅游活动中的吃、住、行、游、购、娱具体事宜;选择旅游合作伙伴和导游;编制和下发旅游接待计划、旅游预算单,并进行结算以确保旅行社产品销售的正常进行。 在岗位识别上,做国内线路的叫计调,做出境的叫OP(office people),它还可以被称为线控、团控等. (二二)旅行社计调业务旅行社计调业务 1.计调业务的发展过程计调业务的发展过程v(1)综合后勤阶段。在旅行社创建初期,计调业务主要是指订房、订车、订餐、订票(机、车、船及文艺)等接团的后勤工作和委托代办服务。 (2)独立运作阶段。计调业务也从接待部门的后勤工作中独立出来,建立起一个专门的计调部
3、。这就使得计调业务对外代表旅行社与各合作单位签订合同与协议,建立固定的合作关系;对内为各其他业务部门提供日常接团的后勤服务。除此之外,计调业务还包括信息的整理与传递、统计资料的分析、业务报表的编制等项工作。它不仅仅是旅行社的业务服务部门。还是信息反馈、上情下达、内外情况交流与传递的总值班室和信息服务中心。v(3)完善与发展阶段。当旅行社走上规范化、正规化道路时,开始建立和完善计划管理。这使得计调业务从一般的接待业务的后勤服务,走向为全旅行社的业务决策与计划管理提供信息、制定方案、进行可行性分析等参谋性工作担负着旅行社经营管理中的计划管理、业务经营管理以及质量管理的具体实施。2.旅行社计调的概念
4、旅行社计调的概念 从广义上讲,旅行社计调业务从广义上讲,旅行社计调业务:既包括计调部门(或计划部)为业务决策而进行的信息提供、调查研究、统计分析、计划编制等参谋性工作,又包括为实现计划目标而进行的统筹安排、协调联络组织落实、业务签约、监督检查等业务性工作的总和。 从狭义上讲,旅行社计调业务从狭义上讲,旅行社计调业务:主要是指旅行社在接待业务工作中为旅行团(者)安排各种旅游活动所提供的间接服务,包括安排食、住、行、游、娱、购等事宜,选择旅游合作伙伴和导游,编制和下发旅游接待计划、旅游预算清单等,以及为确保这些服务而与其他旅游企业或与旅游业相关的各个行业和部门所建立的合作关系的总和。二、 旅行社计
5、调业务的特点 (一一) 具体入微具体入微 计调工作主要解决和处理接待计划中的具体事项,无论是和其他旅行社的信息往来,接受其他旅行社的业务委托,还是编制接待计划,进行采购管理,都是具体的事务性工作。其中所涉及到的各种情况都需要工作人员事无巨细的认真对待,没有细致踏实的工作态度是做不好计调业务的。 (二二)复杂多变复杂多变 计调业务安排的内容涉及餐饮、住宿、交通、游览、购物、娱乐等各个旅游产业部门,内容及其丰富,各个产业部门之间的关系多样,如何协调处理好这些关系贯穿其整个工作过程,而凡与旅游计划和行程有关的信息、动向都可能使计调工作发生变化,所以说计调工作具有一定的复杂性。 (三三)全局性强全局性
6、强 计调工作涉及采购、接待、票务交通、旅游者食宿安排、后期协调、业务结算等一系列工作,还要经常关注市场全局的变化,收集相关信息并反馈给决策部门,提出相应的计划和建议,以便旅行社及时调整经营策略。三、三、 旅行社计调业务的内容旅行社计调业务的内容 (一)计划工作一)计划工作1承接预定并安排旅行社的接待计划。2向有关部门及人员分发旅游团的接待计划。3编写旅行社年度业务计划。4对全社的接待计划应做到了如指掌,并在登记表上及时标出接待团的编号、人数、服务等级、订房情况、抵离日期、下一站城市、船班或车次时间等。5掌握旅游团的取消、更改情况,并及时通知有关人员做好接待调整。6制作旅行社住房流量表、票务流量
7、表及单项统计表。(二)联络工作 1、做好值班记录和电话记录,将信息正确无误地进行传递;2、将旅游团取消、更改情况及时通知有关人员,并做好接待调整。3、根据接待计划为游客及导游预定住房,与饭店洽谈房价,签订协议书,认真负责做好预定房的变更或取消工作。4、根据接待计划,为旅游团订餐、订车,与餐馆、车队进行洽谈,签订协议书,做好有关变更或取消的工作。5、负责安排宴请、冷餐会、大型招待会;6、为旅游团预订文艺节目票,负责落实专场演出等;负责安排特殊要求的参观、访问和拜会。 (三)(三) 参谋工作参谋工作 1 收集、整理、汇编来自旅游业的各种信息,存档或发给有关部门供其使用。 2 向旅行社的决策部门、财
8、务部门提供旅游团(者)流量、住房、交通等方面的业务统计和分析报告。 (四(四) 结算工作结算工作 旅行社和饭店、餐厅、交通部门等接待单位的经济结算是通过接待计划和合同来完成的,由于接待计划往往会因为一些主观或者客观的疏忽产生差错,或因各种因素影响而发生变化,所以财务结算要注意保留原始凭证,严格签字制度。 四、四、 旅行社计调业务的作用旅行社计调业务的作用 (一)计调业务是旅行社经营活动的幕后管理者(一)计调业务是旅行社经营活动的幕后管理者 计调部门除整合旅游资源、包装旅游产品、进行市场定计调部门除整合旅游资源、包装旅游产品、进行市场定位、安排团队的行程计划书等工作外,还要对所接待旅位、安排团队
9、的行程计划书等工作外,还要对所接待旅游团队的整个行程进行监控。在具体操作团队过程中,游团队的整个行程进行监控。在具体操作团队过程中,一名称职的计调要业务熟练,对团队旅行目的地的情况、一名称职的计调要业务熟练,对团队旅行目的地的情况、接待单位的实力、票务运作等都胸有成竹。所以说,计接待单位的实力、票务运作等都胸有成竹。所以说,计调是旅行社经营业务的幕后管理者。调是旅行社经营业务的幕后管理者。 (二)计调业务是旅行社质量控制的重要环节(二)计调业务是旅行社质量控制的重要环节 计调的对外采购和协调业务是保证旅游活动顺利进行的前计调的对外采购和协调业务是保证旅游活动顺利进行的前提条件,而计调对内及时传
10、递有关信息又是旅行社做好提条件,而计调对内及时传递有关信息又是旅行社做好销售工作和业务决策的保障,因此,计调业务是旅行社销售工作和业务决策的保障,因此,计调业务是旅行社质量控制的重要环节。质量控制的重要环节。(三)计调业务是旅行社实现降低成本目标的重要因素(三)计调业务是旅行社实现降低成本目标的重要因素 旅游产品的成本通常表现为为各旅游供应商提供的机旅游产品的成本通常表现为为各旅游供应商提供的机(车)位、客房、餐饮、门票等的价格,计调部门在对(车)位、客房、餐饮、门票等的价格,计调部门在对外进行相应采购时,应尽量争取获得最优惠的价格,以外进行相应采购时,应尽量争取获得最优惠的价格,以降低旅游产
11、品总的成本,这也就意味着旅行社利润的增降低旅游产品总的成本,这也就意味着旅行社利润的增加。加。五、计调人员的素质要求 (一)遵纪守法,敬业爱岗(一)遵纪守法,敬业爱岗(二)熟悉业务(二)熟悉业务1.好的业务素质体现在具体作业的规范准确上好的业务素质体现在具体作业的规范准确上2.好的业务素质取决于充分的业务信息好的业务素质取决于充分的业务信息3.好的业务素质取决于熟练的操控能力好的业务素质取决于熟练的操控能力4.好的业务素质取决于线路报价水平好的业务素质取决于线路报价水平(三)知识结构丰富(三)知识结构丰富 一个出色的旅行社计调,除了需要相应的文化程度、一个出色的旅行社计调,除了需要相应的文化程
12、度、文字功夫和外语基础外,必须熟悉旅行社的管理和文字功夫和外语基础外,必须熟悉旅行社的管理和线路产品规划知识;熟悉全包价、小报价、单项委线路产品规划知识;熟悉全包价、小报价、单项委托,散客、展览、会议等业务知识;掌握票务、行托,散客、展览、会议等业务知识;掌握票务、行包和其他委托业务流程;熟悉航空、铁路、航运、包和其他委托业务流程;熟悉航空、铁路、航运、酒店、餐厅以及旅游车队及有关涉外单位的有关情酒店、餐厅以及旅游车队及有关涉外单位的有关情况,特别是业务情况;熟悉自动化办公;熟悉况,特别是业务情况;熟悉自动化办公;熟悉旅旅行社管理条例行社管理条例等行业法规,掌握经济合同法及有等行业法规,掌握经
13、济合同法及有关海关、边检、出入境规定和法规;具有财务、统关海关、边检、出入境规定和法规;具有财务、统计、外汇、管理、公关、市场、营销等方面的知识。计、外汇、管理、公关、市场、营销等方面的知识。第二节第二节 计调部旅游服务的采购计调部旅游服务的采购 v一、旅游服务采购的内涵一、旅游服务采购的内涵 v二、旅游服务采购的原则二、旅游服务采购的原则 v三、旅游服务采购的策略三、旅游服务采购的策略 v四、旅游服务采购业务管理四、旅游服务采购业务管理 v五、旅游服务采购的程序和方法五、旅游服务采购的程序和方法 一、 旅游服务采购的内涵 v旅游服务采购旅游服务采购就是旅行社为组合旅游产品而向相关企业和部就是
14、旅行社为组合旅游产品而向相关企业和部门购买旅游服务项目的行为。门购买旅游服务项目的行为。v旅行社作为中介组织,它销售的旅游产品除了导游服务外,旅行社作为中介组织,它销售的旅游产品除了导游服务外,其他都是由相关的旅游服务企业供应,如交通、住宿、餐饮,其他都是由相关的旅游服务企业供应,如交通、住宿、餐饮,娱乐、游览、购物等。娱乐、游览、购物等。v旅行社必须根据其产品设计要求,从旅游服务企业或者部门旅行社必须根据其产品设计要求,从旅游服务企业或者部门购买相关服务,经过组合包装之后,形成符合自己需要的有购买相关服务,经过组合包装之后,形成符合自己需要的有特色的产品,再转手销售出去。特色的产品,再转手销
15、售出去。v计调部门必须保证其采购回来的产品能够及时投放到相应的计调部门必须保证其采购回来的产品能够及时投放到相应的目标市场进行销售,使业务计划得以顺利进行,以实现旅行目标市场进行销售,使业务计划得以顺利进行,以实现旅行社的既定利益。社的既定利益。二、旅游服务采购的原则二、旅游服务采购的原则(一)保证供应(一)保证供应 v1、保证供应的质量和数量、保证供应的质量和数量 v2、保证按时供应、保证按时供应 v3、保证安全供应、保证安全供应 (二)降低成本(二)降低成本 v1、比较价格、比较价格 v2、商议价格、商议价格 v3、确定价格、确定价格 (三)协调关系(三)协调关系 实际的采购工作中很难同时
16、在价格、供应、质量、数量实际的采购工作中很难同时在价格、供应、质量、数量上都取得最佳,只能根据旅游产品的需要选择相对较好的上都取得最佳,只能根据旅游产品的需要选择相对较好的一个方面,例如,若过分强调品质,供应商就不能以市场一个方面,例如,若过分强调品质,供应商就不能以市场最低价供货,因为供应商在品质控制上投入了很多精力,最低价供货,因为供应商在品质控制上投入了很多精力,它必然会把这方面的部分成本转嫁到它的客户身上。它必然会把这方面的部分成本转嫁到它的客户身上。三、旅游服务采购的策略三、旅游服务采购的策略(一)集中采购(一)集中采购 (二)分散采购(二)分散采购(三)建立广泛的协作网络(三)建立
17、广泛的协作网络 1.协作网络必须比较广泛,覆盖面比较广协作网络必须比较广泛,覆盖面比较广 2.运用经济规律,在互利互惠的基础上长期运用经济规律,在互利互惠的基础上长期合作合作 3.加强公关活动,建立良好的人际关系加强公关活动,建立良好的人际关系四、旅游服务采购业务管理 (一)强化管理,留住人才(一)强化管理,留住人才 (二)明确职责和业务范围,理顺运作程序和(二)明确职责和业务范围,理顺运作程序和流程流程 (三)建立广泛的采购协作网络(三)建立广泛的采购协作网络 (四)平衡供需矛盾,增加收益(四)平衡供需矛盾,增加收益 (五)加强采购合同的管理(五)加强采购合同的管理 五、旅游服务采购的方法五
18、、旅游服务采购的方法(一)交通服务的采购(一)交通服务的采购 1.公路服务的采购公路服务的采购(1)公路服务的优缺点)公路服务的优缺点v它的优点就是方便经济,点线铺开面广,可直抵旅游景区(点)或活动场所,旅游者可以相对较自由的选择途中休息停靠的地点,也便于旅游者参与各种旅游活动,发达国家70%左右的国内旅游者都选择乘坐汽车出游。v它的缺点是:乘坐汽车旅行的速度和活动范围受到一定的限制,不适应长时间、远距离的旅行;汽车运载的旅客人数有限,使每个旅游者的单位能源消耗比其他交通工具大;在各种交通工具中,汽车的安全性能最差;公路交通因汽车在行驶过程中排放废气及使用喇叭等,造成空气污染和噪音污染。(2)
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