酒店安全管理实际案例分析课件.pptx

1、酒店安全管理实际案例分析酒店安全管理实际案例分析案例一：手提包在酒店大堂不见了案例一：手提包在酒店大堂不见了 案情经过：案情经过：n上午十时，某旅游团队的客人在酒店大堂等待上午十时，某旅游团队的客人在酒店大堂等待办理退房手续时，一件意想不到的事情发生了，办理退房手续时，一件意想不到的事情发生了，当时客人都坐在大堂的沙发上，其中一位客人当时客人都坐在大堂的沙发上，其中一位客人顺手将自己的手提包放在地上，准备与同行的顺手将自己的手提包放在地上，准备与同行的客人在酒店拍照留念，短短几十秒的时间，这客人在酒店拍照留念，短短几十秒的时间，这位客人回身一望，却发现自己的手提包不见了。位客人回身一望，却发现

2、自己的手提包不见了。这位客人立即找到酒店安保部门，酒店的监控这位客人立即找到酒店安保部门，酒店的监控录像显示窃贼身着白色上衣，衣着整洁；行动录像显示窃贼身着白色上衣，衣着整洁；行动前，其安静地坐在客人旁边，趁客人转身之机，前，其安静地坐在客人旁边，趁客人转身之机，拿起包就疾步向酒店大门走去。显然窃贼对酒拿起包就疾步向酒店大门走去。显然窃贼对酒店情况非常熟悉。店情况非常熟悉。评析评析n星级酒店特别是高星级酒店的大堂，素以豪华姿态示人。星级酒店特别是高星级酒店的大堂，素以豪华姿态示人。对于一般人而言，往往会放松戒备。同时大堂也是酒店人对于一般人而言，往往会放松戒备。同时大堂也是酒店人流最集中、成分

3、最复杂的场所，酒店安保人员不可能对每流最集中、成分最复杂的场所，酒店安保人员不可能对每一位进入大堂的人员进行监视或身份核查，于是酒店大堂一位进入大堂的人员进行监视或身份核查，于是酒店大堂成为一些窃贼活动的主要目标。成为一些窃贼活动的主要目标。n团队客人抵达（离开）酒店时，往往在办理相关手续，这团队客人抵达（离开）酒店时，往往在办理相关手续，这是，客人大多身体比较疲劳，注意力分散。很多窃贼趁机是，客人大多身体比较疲劳，注意力分散。很多窃贼趁机盗窃频频得手。盗窃频频得手。n鉴于此，酒店人员的相互配合对于团队客人及行李安全至鉴于此，酒店人员的相互配合对于团队客人及行李安全至关重要。首先，团队客人到达

4、后，行李员和安保员应一同关重要。首先，团队客人到达后，行李员和安保员应一同将客人及行李引领大堂较安静的位置，以便于与其他不相将客人及行李引领大堂较安静的位置，以便于与其他不相关的人员区隔开来，尤其是超过关的人员区隔开来，尤其是超过1010人以上的团体。人以上的团体。n其次，为防范此类事件发生，酒店还应在团体抵其次，为防范此类事件发生，酒店还应在团体抵店时，向客人提醒店时，向客人提醒“贵重物品请自行保管，一旦贵重物品请自行保管，一旦发生财物丢失，酒店将不负责赔偿等。同时派出发生财物丢失，酒店将不负责赔偿等。同时派出保安人员过滤逗留在大堂的闲杂人员，尤其是在保安人员过滤逗留在大堂的闲杂人员，尤其是

5、在团体客人中穿梭的可以分子，或是随团队一同进团体客人中穿梭的可以分子，或是随团队一同进入的人，采用人盯人的方法，让窃贼无从下手。入的人，采用人盯人的方法，让窃贼无从下手。n安全维护需要酒店所有所有人员警觉性的提高，安全维护需要酒店所有所有人员警觉性的提高，鼓励员工鼓励员工“多管闲事多管闲事”，发现可能危及安全的人，发现可能危及安全的人或事，要及时向相关负责人反映，员工的团队精或事，要及时向相关负责人反映，员工的团队精神是酒店的宝贵财富。神是酒店的宝贵财富。案例二：案例二：2000020000元元的诱惑的诱惑 案情经过案情经过n某日下午某日下午1414：0000左右，礼宾部员工小吴像往常一左右，

6、礼宾部员工小吴像往常一样帮助客人提行李，当他在前台等待客人办理入样帮助客人提行李，当他在前台等待客人办理入住手续时，突然发现在前台的桌子的一个角落里住手续时，突然发现在前台的桌子的一个角落里有一包东西，凭经验，他意识到可能是一笔数目有一包东西，凭经验，他意识到可能是一笔数目可观的现金。小吴慢慢的走过去，同时四周环顾，可观的现金。小吴慢慢的走过去，同时四周环顾，发现客人和员工都各自忙碌着，根本就没有注意发现客人和员工都各自忙碌着，根本就没有注意到他的动作，于是，迅速将钱放进自己的口袋，到他的动作，于是，迅速将钱放进自己的口袋，装着若无其事，随着客人将行李放进装着若无其事，随着客人将行李放进 了房

7、间。下了房间。下午午1616：0000左右，保安部接到信息：一位客人发现左右，保安部接到信息：一位客人发现自己丢失了自己丢失了2000020000元现金，保安部立即展开调查。元现金，保安部立即展开调查。n根据客人回忆，现金可能丢在前台了。通过监控根据客人回忆，现金可能丢在前台了。通过监控录像，调查人员发现当班的小吴有重大嫌疑，并录像，调查人员发现当班的小吴有重大嫌疑，并迅速来到宿舍，左后小吴交代了事情经过，追回迅速来到宿舍，左后小吴交代了事情经过，追回了了2000020000元现金，酒店对小吴进行了除名处理，罚元现金，酒店对小吴进行了除名处理，罚款款50005000元，并扣除了当月奖金绩效。元

8、，并扣除了当月奖金绩效。评析：评析：n本案中的小吴若能将拾到的现金及时上交大堂副本案中的小吴若能将拾到的现金及时上交大堂副理或者客人，想必一定能够得到宾客的赞赏与酒理或者客人，想必一定能够得到宾客的赞赏与酒店的奖励，但小吴未能抵御住店的奖励，但小吴未能抵御住2 2万元的诱惑，最终万元的诱惑，最终犯下了严重的错误，通过本案例，也再次给酒店犯下了严重的错误，通过本案例，也再次给酒店的管理者敲响了警钟，平时应加强员工行为规范的管理者敲响了警钟，平时应加强员工行为规范的教育，同时强化员工的法制观念，时刻提醒员的教育，同时强化员工的法制观念，时刻提醒员工工“勿以恶小而为之，勿以善小而不为勿以恶小而为之，

9、勿以善小而不为”自认为自认为的小事情极有可能成为走向犯罪道路的温床，严的小事情极有可能成为走向犯罪道路的温床，严格约束自己。同时酒店也应加强管理者的督察力格约束自己。同时酒店也应加强管理者的督察力度，防止此类事件再度发生。度，防止此类事件再度发生。案例三、面对无磁卡的客人案例三、面对无磁卡的客人案件经过：案件经过：n凭房卡开门事每位客房服务员所应提供的服务，凭房卡开门事每位客房服务员所应提供的服务，但是当宾客将磁卡和房卡遗失或者忘记带出门时，但是当宾客将磁卡和房卡遗失或者忘记带出门时，怎么办？怎么办？ n“小姐，开门。小姐，开门。”n“先生，请你出示房卡。先生，请你出示房卡。”n“我不记得放在

10、哪里了？我有急事，可不可以帮我不记得放在哪里了？我有急事，可不可以帮帮忙，打开门。帮忙，打开门。”n“先生，对不起，我们酒店有严格的规定，凭房先生，对不起，我们酒店有严格的规定，凭房卡才能开门。卡才能开门。”n“那没有房卡磁卡又掉了，怎么办？那没有房卡磁卡又掉了，怎么办？”n“可以出示你的身份证吗可以出示你的身份证吗 ？”n宾客一脸无奈宾客一脸无奈“麻烦！规定是死的，人是活的麻烦！规定是死的，人是活的嘛！嘛！” ” n客人从包里拿出证件，一脸的不高兴。客人从包里拿出证件，一脸的不高兴。n“请稍等，我与总台联系一下。请稍等，我与总台联系一下。”n经核对证件与登记，立刻将证件还给客人并开门，经核对

11、证件与登记，立刻将证件还给客人并开门，同时致歉：同时致歉：“先生，对不起，让你久等了，因为先生，对不起，让你久等了，因为你是我们的客人，而作为酒店的一名服务员有义你是我们的客人，而作为酒店的一名服务员有义务为你的安全负责。现在，你的磁卡与房卡已经务为你的安全负责。现在，你的磁卡与房卡已经遗失，那么请你去总台再补办一张好吗？谢谢你遗失，那么请你去总台再补办一张好吗？谢谢你的合作！的合作！”案件分析：案件分析：n这个在酒店客房服务中经常发生的场景看似简单，这个在酒店客房服务中经常发生的场景看似简单，但其背后却隐藏着重重危机。如果粗心的服务员但其背后却隐藏着重重危机。如果粗心的服务员经不起客人的误解

12、与责备而打开房门，也许就会经不起客人的误解与责备而打开房门，也许就会给许多不法分子提供了机会，而在本案中，这位给许多不法分子提供了机会，而在本案中，这位服务人员严格按照酒店规定，层层把关，经过确服务人员严格按照酒店规定，层层把关，经过确认，为客人开门后，依然礼貌地向客人解释酒店认，为客人开门后，依然礼貌地向客人解释酒店的义务和责任，并再次提醒遗失房卡的客人补一的义务和责任，并再次提醒遗失房卡的客人补一份新的住宿手续，从而巧妙的避免了安全事故的份新的住宿手续，从而巧妙的避免了安全事故的发生，安全问题一直是酒店行业中的一个敏感话发生，安全问题一直是酒店行业中的一个敏感话题，此案例充分说明，严格按照

13、规定但又不失礼题，此案例充分说明，严格按照规定但又不失礼节是处理安全问题的唯一原则，没有其他捷径可节是处理安全问题的唯一原则，没有其他捷径可走走 。案例四：客人在酒店门外下车时受伤，责任谁承担案例四：客人在酒店门外下车时受伤，责任谁承担 案件经过：案件经过：n去年某晚，一旅行社客车在某酒店大门外准备下去年某晚，一旅行社客车在某酒店大门外准备下客，酒店迎宾保安引导其停在内停车场，但司机客，酒店迎宾保安引导其停在内停车场，但司机坚持在大门外车道上停车。该车道是从公路进入坚持在大门外车道上停车。该车道是从公路进入酒店的唯一通道，也只有进出酒店的车辆才需要酒店的唯一通道，也只有进出酒店的车辆才需要使用

14、该车道。当时该处光线不太好，一乘客下车使用该车道。当时该处光线不太好，一乘客下车时，脚踩在地上一个小坑中受伤。乘客要求旅行时，脚踩在地上一个小坑中受伤。乘客要求旅行社赔偿，旅行社则称应由宾馆负责社赔偿，旅行社则称应由宾馆负责 案件分析：案件分析：n从合同法角度讲，旅行社要负责旅客下车之前所有时间段的从合同法角度讲，旅行社要负责旅客下车之前所有时间段的安全，故案例中乘客的受伤属于旅行社责任范围。同时，一安全，故案例中乘客的受伤属于旅行社责任范围。同时，一般认为宾馆对旅客的服务是从旅客进入般认为宾馆对旅客的服务是从旅客进入“酒店范围酒店范围”起，并起，并且对于尚未与酒店成立合同关系的旅客（消费者）

15、，酒店也且对于尚未与酒店成立合同关系的旅客（消费者），酒店也应当提供消法所规定的服务条件并承担相应的责任。消法规应当提供消法所规定的服务条件并承担相应的责任。消法规定：定：“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法。正确使用商品或者接受服务的方法。”按照该规定，如果车按照该规定，如果车道属于道属于“酒

16、店范围酒店范围”，则因车道上有小坑且酒店方面未作警，则因车道上有小坑且酒店方面未作警示导致旅客受伤时宾馆也应负责。这样，酒店对该旅客的受示导致旅客受伤时宾馆也应负责。这样，酒店对该旅客的受伤究竟应否担责任，就取决于对旅客下车的位置是否属于伤究竟应否担责任，就取决于对旅客下车的位置是否属于“酒店范围酒店范围”的认定。的认定。n。通常，法院或者其他纠纷处理机构会结合该车。通常，法院或者其他纠纷处理机构会结合该车道与酒店之间的密切联系（实际上是酒店的专用道与酒店之间的密切联系（实际上是酒店的专用车道），从侧重保护消费者出发，认定其属于车道），从侧重保护消费者出发，认定其属于“酒店范围酒店范围”，从而

17、认定酒店负有责任。因此，从而认定酒店负有责任。因此，该旅客既可以以合同关系为依据要求旅行社承担该旅客既可以以合同关系为依据要求旅行社承担责任（这时消法的有关规定即成为合同内容的补责任（这时消法的有关规定即成为合同内容的补充），也可以侵权关系为依据要求酒店担责（即充），也可以侵权关系为依据要求酒店担责（即直接依据消法），都能得到法院及其他纠纷处理直接依据消法），都能得到法院及其他纠纷处理机构的支持。至于旅客本人，如果对其自己受伤机构的支持。至于旅客本人，如果对其自己受伤有明显过错，则可以减轻旅行社或者宾馆的责任，有明显过错，则可以减轻旅行社或者宾馆的责任，但从本案来看，应当讲，旅客自身无过错。但从本案来看，应当讲，旅客自身无过错。 THANKS！