电子商务项目质量管理课件.ppt
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1、第第6章电子商务项目质量管理章电子商务项目质量管理割草的男孩割草的男孩一个替人割草打工的男孩打电话给一位陈太太说:一个替人割草打工的男孩打电话给一位陈太太说:“您您需不需要割草?需不需要割草?”陈太太回答说:陈太太回答说:“不需要了,我已经有了割草工。不需要了,我已经有了割草工。”男孩又说:男孩又说:“我会帮您拔掉花丛中的杂草我会帮您拔掉花丛中的杂草”。陈太太回答:陈太太回答:“我的割草工也做了。我的割草工也做了。”男孩又说:男孩又说:“我会帮您把草与走道的四周割齐。我会帮您把草与走道的四周割齐。”陈太太说:陈太太说:“我请的人也已做了,谢谢你,我不需要新我请的人也已做了,谢谢你,我不需要新的
2、割草工人。的割草工人。”男孩便挂了电话,此时男孩的室友问他:男孩便挂了电话,此时男孩的室友问他:“你不是就在你不是就在陈太太那割草打工吗?为什么还要打这电话?陈太太那割草打工吗?为什么还要打这电话?”男孩说:男孩说:“我只是想知道我做得有多好!我只是想知道我做得有多好!”行业专家分析表明,低质行业专家分析表明,低质量是国内很多电子商务项目失量是国内很多电子商务项目失败的一个重要原因,同时,质败的一个重要原因,同时,质量问题也将成为电子商务项目量问题也将成为电子商务项目是否能推广应用的关键所在。是否能推广应用的关键所在。6.1 电子商务项目质量管理概述电子商务项目质量管理概述6.1.1 项目质量
3、管理的基本概念项目质量管理的基本概念1.电子商务项目质量管理的定义电子商务项目质量管理的定义项目质量是指项目的可交付成果能够满足项目质量是指项目的可交付成果能够满足客户需求的程度。客户需求的程度。看图学项目管理看图学项目管理 质量质量拉动客户拉动客户最有效的武器最有效的武器2. 电子商务项目质量管理的特点电子商务项目质量管理的特点复杂性复杂性动态性动态性难以纠正性难以纠正性系统性系统性3.电商项目质量管理的指导思想电商项目质量管理的指导思想国际标准化组织认为,国际标准化组织认为,全面质量管理全面质量管理是一是一个组织以质量为中心,以全员参与为基础,个组织以质量为中心,以全员参与为基础,目的在于
4、通过让顾客满意和本组织所有成员目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的一种质量管理及社会受益而达到长期成功的一种质量管理模式。模式。看图学项目管理看图学项目管理客户满意,是项目客户满意,是项目管理追求的目标。管理追求的目标。这辆车真不错!这辆车真不错!6.1.2 质量管理主流观点与组织质量管理主流观点与组织1. ISO 9000:2000版八大质量管理原则版八大质量管理原则2. 6质量管理方法质量管理方法3. 朱兰质量手册朱兰质量手册4.戴明戴明PDCA循环循环5.美国质量学会美国质量学会6.欧洲质量组织欧洲质量组织7.日本科学技术联盟日本科学技术联盟6.1.3 项目质
5、量管理过程项目质量管理过程质量规划实施质量保证实施质量控制6.2 电子商务项目质量计划编制电子商务项目质量计划编制电子商务项目质量计划是指确定电子商务电子商务项目质量计划是指确定电子商务项目应该达到的质量标准和如何达到这些质项目应该达到的质量标准和如何达到这些质量标准而的工作计划和安排。量标准而的工作计划和安排。项目质量管理是从对项目质量的计划、安项目质量管理是从对项目质量的计划、安排开始的,是通过对项目质量计划的实施实排开始的,是通过对项目质量计划的实施实现的。现的。看图学故事看图学故事质量出自计划,而非出自检查,只有质量出自计划,而非出自检查,只有做出精准的质量计划,才能指导项目做出精准的
6、质量计划,才能指导项目的实施、做好质量控制。的实施、做好质量控制。6.2.1 电子商务项目质量计划编制电子商务项目质量计划编制提供项目名称、客户名称、项目经理与项目发起人姓名等与项目相关的一般信提供项目名称、客户名称、项目经理与项目发起人姓名等与项目相关的一般信息。息。概述概述按照项目范围说明书的要求描述项目的工作范围、主要交付结果、项目总体目按照项目范围说明书的要求描述项目的工作范围、主要交付结果、项目总体目标、客户需求以及应遵循的程序等方面的信息。标、客户需求以及应遵循的程序等方面的信息。项目范围项目范围描述项目的主要交付结果,包括合同规定的交付结果以及重大里程碑事件。描述项目的主要交付结
7、果,包括合同规定的交付结果以及重大里程碑事件。项目的交付结果项目的交付结果描述交付结果的接受标准或者产品测试的验收标准,详细列出客户提出的相关描述交付结果的接受标准或者产品测试的验收标准,详细列出客户提出的相关质量标准。质量标准。交付结果的接受标交付结果的接受标准准确定项目质量保证活动,包括项目质量责任人、工作程序、作业指导书、里程确定项目质量保证活动,包括项目质量责任人、工作程序、作业指导书、里程碑检查清单、测试标准和流程、质量事故报告及沟通渠道、持续改进措施等。碑检查清单、测试标准和流程、质量事故报告及沟通渠道、持续改进措施等。质量保证计划质量保证计划提供有关质量监督与质量控制的措施。提供
8、有关质量监督与质量控制的措施。质量监督及控制措质量监督及控制措施施确定与项目质量相关的责任人,包括产品测试、过程评审、质量检查等。确定与项目质量相关的责任人,包括产品测试、过程评审、质量检查等。质量责任质量责任1.电子商务项目质量计划内容电子商务项目质量计划内容2.电子商务项目质量计划的主要工作电子商务项目质量计划的主要工作依依 据据工具工具和方法和方法结结 果果范围范围基准基准项目干系人登记表项目干系人登记表成本基准成本基准进度基准进度基准风险登记册风险登记册项目的制约因素项目的制约因素组织积累的相关资源组织积累的相关资源成本成本收益分析收益分析质量成本质量成本控制图控制图质量标杆法质量标杆
9、法实验设计实验设计统计抽样统计抽样流程图流程图质量管理专门方法质量管理专门方法其他质量规划工具其他质量规划工具质量管理质量管理计划计划质量测量指标质量测量指标质量核对表质量核对表过程改进计划过程改进计划更新的项目文档更新的项目文档6.2.2项目质量计划的处理方法项目质量计划的处理方法/工具工具成本成本-效益分析效益分析法法质量标杆法质量标杆法流程图法流程图法试验设计法试验设计法QFD矩阵法矩阵法1.成本成本-效益分析法效益分析法n成本成本-效益分析法效益分析法又称经济质量法,这种方法要求在制又称经济质量法,这种方法要求在制订项目质量计划时必须同进考虑项目质量的经济性。订项目质量计划时必须同进考
10、虑项目质量的经济性。n项目质量成本项目质量成本是开展项目质量管理活动所需的开支,是开展项目质量管理活动所需的开支,n项目质量收益项目质量收益是开展项目质量活动所带来的好处(如是开展项目质量活动所带来的好处(如质量保障的主要好处是减少返工,提高生产率和降低质量保障的主要好处是减少返工,提高生产率和降低成本等)。成本等)。n质量成本质量成本-效益分析法的实质效益分析法的实质是通过运用这种方法编制是通过运用这种方法编制出能够保障项目质量收益超过项目质量成本的项目质出能够保障项目质量收益超过项目质量成本的项目质量计划。量计划。项目质量成本指为提高项目质量而支付的项目质量成本指为提高项目质量而支付的费用
11、和因质量问题而产生的费用之总和,它费用和因质量问题而产生的费用之总和,它反映质量管理活动和质量改善效果间的经济反映质量管理活动和质量改善效果间的经济关系。关系。项目质量成本构成可以分成项目质量成本构成可以分成4大类。大类。1)内部事故成本)内部事故成本内部事故成本是指因工作失误而导致产品内部事故成本是指因工作失误而导致产品生产过程中的费用增加。内部事故成本的体生产过程中的费用增加。内部事故成本的体现方式包括废品返修复检产生的原材料和劳现方式包括废品返修复检产生的原材料和劳动投入损失、不合格品的降级使用导致收入动投入损失、不合格品的降级使用导致收入损失、质量原因造成的停工导致的产量下降损失、质量
12、原因造成的停工导致的产量下降损失等。损失等。2)外部事故成本)外部事故成本外部事故成本指产品在交付使用后,由于外部事故成本指产品在交付使用后,由于质量问题生产方需要向客户提供的赔偿,包质量问题生产方需要向客户提供的赔偿,包括维修、赔偿和折价处理费用等。括维修、赔偿和折价处理费用等。3)鉴定成本)鉴定成本鉴定成本是指在实施过程中,为了保证产鉴定成本是指在实施过程中,为了保证产品质量而进行的各种检验鉴定工作的成本,品质量而进行的各种检验鉴定工作的成本,包括进料检验的劳务费,检测设备折旧维修包括进料检验的劳务费,检测设备折旧维修费、检测的材料消耗,以及进行产品质量评费、检测的材料消耗,以及进行产品质
13、量评审的费用等。审的费用等。4)预防成本)预防成本预防成本是指为提高工作与产品质量而进预防成本是指为提高工作与产品质量而进行的各项预防措施产生的成本,包括质量计行的各项预防措施产生的成本,包括质量计划工作费用、质量培训费用、质量信息收集划工作费用、质量培训费用、质量信息收集与处理费用、质量审核费用和质量改进措施与处理费用、质量审核费用和质量改进措施费用等。费用等。质量成本曲线质量成本曲线成本成本0成本领先区域成本领先区域质量领先区域质量领先区域质量质量总成本总成本事故成本事故成本鉴定与预防成本鉴定与预防成本K2.质量标杆法质量标杆法质量标杆法是指利用其他项目实际或计划质量标杆法是指利用其他项目
14、实际或计划的项目质量结果作为新项目的质量比照对象的项目质量结果作为新项目的质量比照对象,通过对照、比较,制定出新项目质量计划,通过对照、比较,制定出新项目质量计划的方法。质量标杆法是项目质量管理中常用的方法。质量标杆法是项目质量管理中常用的有效方法之一。这里所说的其他项目可以的有效方法之一。这里所说的其他项目可以是项目组织自己以胶完成的项目,也可以是是项目组织自己以胶完成的项目,也可以是其他组织完成的项目。其他组织完成的项目。看图学项目管理看图学项目管理质量标杆法的质量标杆法的应用不一定非要选应用不一定非要选择世界著名跨国公择世界著名跨国公司作标杆,也可以司作标杆,也可以选择比自己强的竞选择比
15、自己强的竞争对手作为对比参争对手作为对比参照物。照物。3.流程图法流程图法流程图是一个由箭头和线连接而成的若干流程图是一个由箭头和线连接而成的若干因素关系图,反映了一个系统相联系的各部因素关系图,反映了一个系统相联系的各部分之间的相互关系,主要用于质量管理运行分之间的相互关系,主要用于质量管理运行过程策划。流程图在质量管理中的应用主要过程策划。流程图在质量管理中的应用主要包括系统流程图和因果关系图。包括系统流程图和因果关系图。1)系统流程图)系统流程图系统流程图主要用来分析和说明系统各要素系统流程图主要用来分析和说明系统各要素之间存在的相互关系。通过流程图可帮助项目组之间存在的相互关系。通过流
16、程图可帮助项目组提出解决质量问题的相关方法,一般采用的符号提出解决质量问题的相关方法,一般采用的符号见下表。见下表。流程图方法常用符号流程图方法常用符号符号符号含义含义表示内容示例表示内容示例表示过程的开始或结束表示过程的开始或结束表示一项活动,活动的表示一项活动,活动的名称标于其中名称标于其中表示过程的分歧点,即表示过程的分歧点,即决策点决策点表示一个活动到另一个表示一个活动到另一个活动的流向活动的流向文件符号,表示过程的文件符号,表示过程的有关文件有关文件基础工程施工开始基础工程施工开始立模立模检验?检验?立模立模绑扎钢筋绑扎钢筋检验报告检验报告系统处理流程图示例系统处理流程图示例设计设计
17、修改修改通过?通过?是是继续继续示例:下图为电力载波通讯集成电路板生产的质量示例:下图为电力载波通讯集成电路板生产的质量管理流程图。管理流程图。2)因果关系图)因果关系图因果关系图因果关系图又称树枝图或又称树枝图或鱼刺图鱼刺图,它是一处逐步深,它是一处逐步深入分析质量问题的因果关系,寻找质量问题原因,并用入分析质量问题的因果关系,寻找质量问题原因,并用图来表示的一种快捷方法。图来表示的一种快捷方法。在项目实施过程当中,一个质量问题的产生往往是在项目实施过程当中,一个质量问题的产生往往是由多种原因造成的,这些原因有大有小,而且是多层次由多种原因造成的,这些原因有大有小,而且是多层次的。将这些大小
18、不同、层次不同的原因,分别用于干、的。将这些大小不同、层次不同的原因,分别用于干、大枝、中枝、小枝、小分枝等表示出来,就能系统而清大枝、中枝、小枝、小分枝等表示出来,就能系统而清晰地表示产生质量问题的原因,通过分析图中的不同原晰地表示产生质量问题的原因,通过分析图中的不同原因,制定相应的对策,从而使质量问题得到解决。因,制定相应的对策,从而使质量问题得到解决。示例:示例:4.试验设计法试验设计法试验设计法是一种传统分析方法,是由日本质量管理大试验设计法是一种传统分析方法,是由日本质量管理大师田口宏一创建的质量优化工具,用于测定影响产品功能质师田口宏一创建的质量优化工具,用于测定影响产品功能质量
19、的各种变量要素的比值,并识别出对项目质量影响最大的量的各种变量要素的比值,并识别出对项目质量影响最大的变量,从而找出关键因素以指导项目质量计划的编制。变量,从而找出关键因素以指导项目质量计划的编制。其操作原理如下。其操作原理如下。1)首先在产品质量要求和约束条件的基础上建立一个数首先在产品质量要求和约束条件的基础上建立一个数量模型。量模型。2)罗列出所有影响产品质量的变量要素,按经验值输入罗列出所有影响产品质量的变量要素,按经验值输入模型。模型。3)依次上下调整上述变量因素,同时对照产品质量要求依次上下调整上述变量因素,同时对照产品质量要求,对输出的效果数据给予综合评估,直至所有的变量要素达,
20、对输出的效果数据给予综合评估,直至所有的变量要素达到最佳比例组合从而产生最优化的效果值为止。到最佳比例组合从而产生最优化的效果值为止。示例:录像发布试验设计工作原理示例:录像发布试验设计工作原理录像发布试验报告录像发布试验报告5.QFD矩阵法矩阵法QFD(Quality Function Development)即质量)即质量功能展开,是一种直观地将顾客需求信息逐步展开功能展开,是一种直观地将顾客需求信息逐步展开分解的分析方法。分解的分析方法。QFD矩阵法于矩阵法于20世纪世纪70年代初起源于日本,进年代初起源于日本,进入入80年代以后逐步得到欧美各发达国家的重视产广年代以后逐步得到欧美各发达
21、国家的重视产广泛应用。泛应用。QFD矩阵法的核心是通过建立一系列的二维质矩阵法的核心是通过建立一系列的二维质量屋,运用加权评分、相关矩阵等方法,将顾客需量屋,运用加权评分、相关矩阵等方法,将顾客需求信息逐步转换展开,具有形象直观、适用面广、求信息逐步转换展开,具有形象直观、适用面广、可操作性强的特点。可操作性强的特点。QFD所使用的结构化二维矩阵,也被称为所使用的结构化二维矩阵,也被称为“质质量屋量屋”,其主要形式如图,其主要形式如图6-8所示。因图中的系列矩所示。因图中的系列矩阵组成起来的结构形成酷似一个房屋,因而被称为阵组成起来的结构形成酷似一个房屋,因而被称为“质量屋质量屋”。质量屋的各
22、部分内容如下。质量屋的各部分内容如下。质量屋的构成质量屋的构成D相关性矩阵相关性矩阵A客户要求客户要求B竞争分析竞争分析矩阵矩阵F 技术矩阵技术矩阵C 技术措施技术措施E 技术相关性技术相关性1)A左墙左墙客户要求,客户对产品和服务的要求或期望客户要求,客户对产品和服务的要求或期望,以及对各种要求的重要程度。,以及对各种要求的重要程度。2)B右墙右墙竞争分析矩阵,对比分析新开发的产品和竞竞争分析矩阵,对比分析新开发的产品和竞争对手产品的客户满意情况,或产品改进前后与主要竞争对争对手产品的客户满意情况,或产品改进前后与主要竞争对手产品的比较。手产品的比较。3)C天花板天花板技术措施,实现客户要求
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