创建现代物业管理和服务(ppt-38页)课件.ppt

1、如何打造一个新型物业公司如何打造一个新型物业公司创建现代物业管理和服务创建现代物业管理和服务内容概要内容概要居民物业的构成居民物业的构成高压配电变电低压配电动力照明消防供水低区供水高区供水消防系统安防系统监控系统门禁系统周界系统停车系统公共绿化公共照明化粪池污雨排系统废中水系统垃圾休闲设施道路交通热力换热热力换热电网供电电网供电市政供水市政供水居民燃气居民燃气市政供热市政供热垃圾清运垃圾清运电梯对物业的理解对物业的理解一般意义的理解一般意义的理解物业服务的内涵物业服务的内涵保障公共设备以及管理区域内的供全体业主使用和享有的设施和空间能有效使用。良好的物业管理能够保值。良好的物业服务能够增值。

2、物业管的是环境卫生物业管的是环境卫生 物业管的是维修物业管的是维修 物业管的是车辆物业管的是车辆多数人并不知道什么是物业，什么是物业管理，什么是多数人并不知道什么是物业，什么是物业管理，什么是物业服务，这是导致业主与物管企业互不理解的根源。物业服务，这是导致业主与物管企业互不理解的根源。普通的理解混淆了物业与物业普通的理解混淆了物业与物业服务企业的概念服务企业的概念物业是业主的，物业服务是业主物业是业主的，物业服务是业主购买的，并且是以团体的形式购购买的，并且是以团体的形式购买的。买的。业主关心什么业主关心什么由于业主对物管的缺乏了解，他们关心的问题往往更直接，但却不是关键。最关心的只是最关心

3、的只是套内那点事套内那点事公共设备设施公共设备设施的直接影响的直接影响环境和卫生环境和卫生保障设施保障设施服务服务ABCD物管企业做什么物管企业做什么管理管理服务服务 公共财产的管理公共财产的管理受全体业主委托，对公共财产进行管理和维护，保证其正常运行，延长使用寿命，降低使用成本。 公共利益的维护公共利益的维护用业主公约的形式，维护绝大多数业主的共同利益，包括生活秩序、安全防范等。 提供保障性服务提供保障性服务环境的管理：包括环境卫生、垃圾消纳等等。 提供增值服务提供增值服务包括社区文化、社区照顾等有偿服务。l设备设施管理l基础资料和台账l维修保养计划l应急维修l日常维修l工程服务物业企业一般

4、都按照四大专业来进行管理和服务，物业企业一般都按照四大专业来进行管理和服务，根据管理规模来设置对应的实施部门，同时承担服务外根据管理规模来设置对应的实施部门，同时承担服务外包的管理。包的管理。档案资料管理客户需求分析生活服务咨询报事、保修投诉处理社区文化p安全保卫p出入管理p车辆管理和交通疏导p消防安全p紧急事件处理垃圾清理垃圾清理保洁与消杀保洁与消杀绿化和美化绿化和美化工程工程客服客服秩序秩序环境环境物业企业的专业分工物业企业的专业分工财务财务人力资源人力资源运营模式是由实实在在的各种体系所构成的，以客运营模式是由实实在在的各种体系所构成的，以客户服务为导向，以品质管理为目标，通过满足客户需

5、求户服务为导向，以品质管理为目标，通过满足客户需求提升企业价值。提升企业价值。市场信息市场信息发展发展风险风险品质品质管理管理数据管理数据管理服务支援服务支援市场信息及营销中心呼叫中心或服务台现代物业企业的运营模式现代物业企业的运营模式房屋租赁中心数据数字通讯中心核算体系培训体系质量体系法律事务主流住宅的客户细分主流住宅的客户细分人群细分自由释放型品味生活型务实家庭型尊贵享受型人群比例14%24%31%31%情感+功能需求效、捷、定制服务 关爱家人、高品质服务 效、物有所值的服务 管家式、全方位的服务沟通方向 物业类型高效、轻松的生活 品质、舒心、愉悦 舒适、安心 尊贵、享受 产品系列公寓、高

6、层 多层、小高层、高层 小高层、多层 别墅、洋房 家庭结构中端产品、具有商务特 征，面积相对较小。 2-3人/ 轻，单身/未婚比 高。中端产品、面积中等，具有 居家生活特征。 龄较大/家庭规模较大，与 人孩子同住 。中端偏下产品、面积中等， 具有居家生活特征。龄较大/家庭规模中等/三 口之家为主。 高端产品、面积较大。 龄最大/家庭规模较大，多 子/保姆比高。物业接触频率2.3次/月2.8次/月3.7次/月3.4次/月 主流住宅客户的核心需求主流住宅客户的核心需求情感情感需求需求 高级高级功能功能需求需求初级初级功能功能需求需求l 环境：干净、整洁环境：干净、整洁l 安全：基本安全安全：基本安

7、全l 服务：效率、专业服务：效率、专业l 信息沟通：无障碍沟通信息沟通：无障碍沟通l 社区文化：基本娱乐社区文化：基本娱乐l 费用：合理收费费用：合理收费 环境：享受（体面）环境：享受（体面） 安全：安心安全：安心 服务：关爱服务：关爱 信息沟通：尊重信息沟通：尊重 社区文化：愉快（享受）社区文化：愉快（享受） 费用：物有所值费用：物有所值u 环境：宁静、优雅环境：宁静、优雅u 安全：全方位的安全安全：全方位的安全u 服务：亲切、贴心服务：亲切、贴心u 信息沟通：真诚聆听、沟通信息沟通：真诚聆听、沟通u 社区文化：精彩、多样社区文化：精彩、多样u 费用：性价比高费用：性价比高随着客户逐步成熟，

8、他们对物业服务的需求会由基本功能需求的满足，逐步上升为对情感需求的追求。用户认同与物业间“纯经济益”的服务与被服务的关系，但随着情感需求的增强，多的用户期望在经济益关系中融合享受生活、关爱的人性化元素。需求分析的拓展需求分析的拓展v 传统意义上的客户需求分析都局限在基础物业服传统意义上的客户需求分析都局限在基础物业服务的范畴。务的范畴。 不管是基础需求、高级需求，乃至情感需求都是在基础不管是基础需求、高级需求，乃至情感需求都是在基础物业服务的角度去讨论。物业服务的角度去讨论。 不管是什么需求，必须以保障基础服务为前提。不管是什么需求，必须以保障基础服务为前提。v 需求分析的角度应该调整到客户生

9、活需求的角度。需求分析的角度应该调整到客户生活需求的角度。 了解需求能够拓展新的服务项目。了解需求能够拓展新的服务项目。 了解需求能够衍生新的产品。了解需求能够衍生新的产品。 只有真正的去关心客户的需求，才能将服务做到一定水平只有真正的去关心客户的需求，才能将服务做到一定水平 善于利用现代技术，才能使服务低成本提供。 构建现代企业管理模式，使客户需求成为企业发展的推动力。管理模式管理模式现状分析现状分析从业人员素质低、专业划分模糊、从业人员素质低、专业划分模糊、岗位布局乱岗位布局乱员工关怀少、职业目标缺失员工关怀少、职业目标缺失u复杂、低效率、低实效复杂、低效率、低实效u逻辑散乱、以点代面逻辑

10、散乱、以点代面u忽视团队忽视团队l八股等级八股等级l忽视需求忽视需求l无客户关系管理无客户关系管理l功利严重功利严重 人力人力 成本成本 管理管理 服务服务 政策政策构成不清晰构成不清晰合理性差合理性差核算体系不完整核算体系不完整u缺乏扶持缺乏扶持u服务主体能力低下服务主体能力低下管理模式管理模式成本现状成本现状 恶性循环恶性循环核算成本核算成本短期利益短期利益直接计算直接计算无视间接成本无视间接成本忽视长期成本忽视长期成本看米下锅看米下锅u人工成本人工成本u能耗成本能耗成本u材料成本材料成本u管理成本管理成本放弃的成本放弃的成本宣教与引导宣教与引导管理研究管理研究无奈的成本无奈的成本为了维持

11、经营不得不支出为了维持经营不得不支出没有义务支出没有义务支出技术和管理水平带来的支出技术和管理水平带来的支出管理模式管理模式管理现状管理现状恶性循环恶性循环 管理体系管理体系看似完整，水平较高。实际上繁杂而无操作性，效率低、难执行、少实效。 管理理念管理理念只追求概念化的管理理念，忽视现状的分析。盲目，好高骛远。 重视个人能力而忽视团队建设重视个人能力而忽视团队建设能人理论造成虚假的人才难求，更严重的是管理成本的大幅增加。 管理流程管理流程逻辑不清晰、职能不明确，推诿和越位交替进行，内耗严重，协作缺失。无头苍蝇无头苍蝇 八股式的标准 缺乏企业标准 客户的需求难于与标准对应 服务标准与成本没有对

12、应关系 缺少对客户的了解，靠理解和悟性提供服务 客户关系是博弈和游斗。 没有认识到客户关系是宝贵的资源。 缺乏客户关系的维护（宣教、理解） 不关心客户需求。 服务与效益的关系既不关心也不理解。 服务过程的坚持与效益的关系也被漠视。 服务需要规划和创新停留在口号上。 假：服务只注重表面现象。 大：追求形式效果，忽视实际作用。 空：停留在瞬间灵感或因循守旧。 散：想到了才做，没有策划和计划。服务等级服务等级客户关系客户关系对服务的理解对服务的理解为服务而服务为服务而服务管理模式管理模式服务的现状服务的现状管理模式的构建原则管理模式的构建原则管理模式的构建必须遵循实事求是、因地制宜的原则，拿管理模式

13、的构建必须遵循实事求是、因地制宜的原则，拿来主义一定会失败，没有独立的思考，没有面对实际的态来主义一定会失败，没有独立的思考，没有面对实际的态度是不会设计出好的管理模式的，就更谈不到特色和优势度是不会设计出好的管理模式的，就更谈不到特色和优势。管理管理模式模式人力资源人力资源分析分析成本成本分析分析战略战略目标目标管理管理理念理念相信事务是普遍联系的，只有把运营过程所设计的各个环节都有机地联系起来，才能实现高效管理。分析和改进是保持企业旺盛生命力不可或缺的环节，也是提升企业价值最有效的手段。选择9000体系为管理模式构建的基础模型，原因在于9000体系提供的是逻辑，而不是程式化的方法。理念和目

14、标容易选定，而实现目标的有效方法才是最宝贵的。从实际出发从实际出发管理模式的构建方法管理模式的构建方法可参考的组织架构可参考的组织架构总经理总经理行政事务行政事务人力资源人力资源工程管理中心工程管理中心客户服务中心客户服务中心工程管理工程管理环境管理环境管理秩序维护秩序维护客户服务客户服务设备设施设备设施综合维修综合维修特种设备特种设备维修服务维修服务保洁管理保洁管理绿化管理绿化管理垃圾处理垃圾处理废物处理废物处理中控管理中控管理出入管理出入管理安全管理安全管理消防管理消防管理档案管理档案管理报事报修报事报修投诉处理投诉处理社区文化社区文化财务管理财务管理研发中心研发中心管理模式管理模式事件驱

15、动事件驱动 客户的服务需求，维修、客户的服务需求，维修、 客户投诉客户投诉 潜在的客户需求潜在的客户需求计划执行的节点计划执行的节点 突发事件（故障、灾害突发事件（故障、灾害） 分析、研发得出的新的服务需求分析、研发得出的新的服务需求 季节、节日等季节、节日等 设备设施的自然周期设备设施的自然周期 行政管理周期行政管理周期事件驱动来自于计算机多任务系统的管理模式，效率高、逻辑严密。 客户事件客户事件 系统事件系统事件 周期事件周期事件传统物业的服务模式传统物业的服务模式业主群体基本服务增值服务物管公司所谓基础服务就是物业分内的事，包括工程、保洁、保安等，这部分服务的成本都由物业费来消化。所谓增

16、值服务就是利用管理区域内的可经营资源，通过销售服务获取收益，这部分收益是要与业主分享的。现代物业的服务模式现代物业的服务模式业主群体物管公司基本服务情感服务增值服务社区文化平台社区文化平台咨询服务信息服务平台社会服务资源整合服务评价服务评价回访和调查回访和调查服务执行服务执行沟通能力差沟通能力差传统物业的客服状态传统物业的客服状态专业沟通专业沟通中间机构中间机构窗口和界面窗口和界面传声筒传声筒客服前台客服前台客服助理客服助理专业部门专业部门监督机构监督机构多数物业公司都设置客户服务部，也往往认为客户服务就是客服部的工作，然而客服部当前的状态不过是沟通渠道而已。大客服的概念大客服的概念以客户需求

17、为导向，所有经营活动都围绕客服进行，以客户需求为导向，所有经营活动都围绕客服进行，客户满意度决定一切。客户满意度决定一切。客服前台客服前台客服助理客服助理专业部门专业部门监督机构监督机构客服前台的短板是缺乏相关专业知识，除了保持沟通能力和技巧外，突破点在于相关专业知识的培训。有的也叫楼管员（管家），短板在于服务意识，真正的工作是服务的组织者，突破点在于组织协调能力的锻炼。短板在于沟通能力和技巧，还有责任心的问题，突破点在于执行力。短板在于视角（关注点）的偏离，监督和评价在保证用户满意的同时更要注意团队激励。物业的客服应该是主动的物业的客服应该是主动的传统物业的盈利空间越来越小传统物业的盈利空间

18、越来越小现在的物业越来越不务正业现在的物业越来越不务正业基础物业管理和服务的忽视使物管企业与服务对象之间的距离越来越远。盲目推广新的商业模式变成了物管企业与业主（客户）之间的博弈。短期的膨胀与阶段性的成功拉长了价值回归的周期。信任危机的加剧构建商业模式必须思考的问题构建商业模式必须思考的问题资产的价值是最直接表现出来的，也资产的价值是最直接表现出来的，也是最容易贬值的，企业的盈利能力直是最容易贬值的，企业的盈利能力直接决定资产价值的积累。接决定资产价值的积累。品牌价值不能等同于品牌价值不能等同于盈利能力，但可以决盈利能力，但可以决定企业盈利能力的可定企业盈利能力的可持续性，是强大的市持续性，是

19、强大的市场竞争力。场竞争力。潜在价值的概念表面上看比较潜在价值的概念表面上看比较空洞，但内涵广且深，人才、空洞，但内涵广且深，人才、团队、理念、逻辑、方法等等团队、理念、逻辑、方法等等。潜在价值决定了企业的未来。潜在价值决定了企业的未来。 资产价值资产价值 品牌价值品牌价值 潜在价值潜在价值构建商业模式必须思考的问题构建商业模式必须思考的问题竞争需要预测科技是生产力管理产生效益不急功近利，目标长远企业价值的基础前瞻前瞻技术技术科学管理科学管理理性经营理性经营核心价值观核心价值观企业在构建商业模式的时候，很容易幻想一夜暴富，不脚踏实地的飞速发展，面临的一定是补课，甚至是淘汰。 怎样才能让客户变成

20、资源是一个辨证的问题，是你的客户但不一怎样才能让客户变成资源是一个辨证的问题，是你的客户但不一定是你的资源，怎样把客户变成资源是现代物业要解决的问题。定是你的资源，怎样把客户变成资源是现代物业要解决的问题。 坐在金山上要饭的真正含义坐在金山上要饭的真正含义客户是资源客户是资源海纳百川海纳百川智者智者服务足够专业服务足够专业专家专家服务得到认可服务得到认可诚信诚信打造现代物业的商业模式打造现代物业的商业模式了解客户需求了解客户需求做好基础服务做好基础服务整合周边资源整合周边资源开发新领域开发新领域互信的互信的建立建立确立运确立运营方向营方向合作合作共赢共赢改革改革创新创新 物业企业具有先天优势。

21、服务做到位就能与客户建立良好的关系。贴心的服务取得信任了解客户需求很重要。多数物管企业没有意识到这一点。特色和意识是最大的优势。 做服务的管控与整合。垄断是短期的利益。垄断的是关系而不是利益。 不断探索新的服务领域。只有不断创新才能保持企业发展的动力。p事实上，好的商业模式的本质是不变的，就是满足你的客户需求。事实上，好的商业模式的本质是不变的，就是满足你的客户需求。p客户的需求很多，凭什么让你提供服务客户的需求很多，凭什么让你提供服务诚信！诚信！应用新技术应用新技术物业是劳动密集型产业，谁能够充分利用新技术提高生产力，谁就能够在市场竞争中获胜。新技术的应用可以降低运行应成本新技术的应用可以降

22、低运行应成本新技术应用能获取有效信息新技术应用能获取有效信息新技术应用能提升服务品质新技术应用能提升服务品质新技术应用不是神话，是工具。新技术应用要切合实际。劳动密集型向技术应用型的转化。现代物业商业模式的步骤现代物业商业模式的步骤行业标准行业标准管理咨询管理咨询专业培训专业培训政府政府合作商合作商供应商供应商 环境环境秩序秩序工程工程 应用新技术降低运营成本应用新技术降低运营成本 做贴心服务，赢得用户信任做贴心服务，赢得用户信任 分析客户需求，形成客户资源分析客户需求，形成客户资源 从实效出发，构建专业标准从实效出发，构建专业标准 简单有效的管理体系简单有效的管理体系 形成行业标准的范例形成

23、行业标准的范例 整合服务资源，做用户桥梁整合服务资源，做用户桥梁 引进合作，实现共赢引进合作，实现共赢 与政府合作，打造和谐社区与政府合作，打造和谐社区中国物业发展的趋势中国物业发展的趋势服务产品的提供者服务产品的提供者现代服务行业发展的大趋势现代服务行业发展的大趋势基础服务提供:保安、保洁、绿化客户关系维护l整合社会资源l专项基础业务员外包l供应链管控l服务方案集成l制定行业标准提供服务系统品牌战略高附加值的创新业务发布行业标准提供顾问和咨询提供人力资源提供配套产品服务方案的集成服务方案的集成者者管理服务的开发者管理服务的开发者行业发展的研发者行业发展的研发者现在做什么？现在做什么？初期的重

24、点任务初期的重点任务初期的目标初期的目标 点滴积累而不是盲目强求点滴积累而不是盲目强求 准确定位服务品质与品牌的关系准确定位服务品质与品牌的关系 先进技术的高性价比应用先进技术的高性价比应用 基础技术应用得到良好的传承基础技术应用得到良好的传承 目标准确、培训到位、评估得法目标准确、培训到位、评估得法 覆盖全面、逻辑严密、简单有效覆盖全面、逻辑严密、简单有效用冷静的态度面对宏伟的目标，千里之行始于足下，脚踏实地、兢兢业业，量的积累才能有质的变化。 品牌价值品牌价值提升提升 技术应用技术应用导向导向管理体系管理体系构建构建怎样成功怎样成功新理念新理念新模式新模式新技术新技术企业的心胸决定企业的未来！企业的心胸决定企业的未来！科学、符合实际的管理决定企业的实力！科学、符合实际的管理决定企业的实力！新技术应用的程度决定企业的效率！新技术应用的程度决定企业的效率！成功成功企业企业精品最值钱！精品最值钱！ 诚信最值钱！诚信最值钱！