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1、2022-6-162全面质量管理操作者操作者工长工长检验员检验员统计统计全面质全面质量管理量管理全面质量控制全面质量控制组织和全面质组织和全面质量管理量管理190019181937196019802022-6-163全面质量管理2022-6-164全面质量管理2022-6-165全面质量管理2022-6-166全面质量管理2022-6-167全面质量管理第一部分第一部分顾客完顾客完全满意全满意4.组建团队组建团队和以团队形和以团队形式解决问题式解决问题2.六西格六西格玛质量玛质量3.全面缩短全面缩短运转周期运转周期2022-6-168全面质量管理2022-6-169全面质量管理2022-6-1

2、610全面质量管理2022-6-1611全面质量管理2022-6-1612全面质量管理2022-6-1613全面质量管理2022-6-1614全面质量管理2022-6-1615全面质量管理2022-6-1616全面质量管理2022-6-1617全面质量管理2022-6-1618全面质量管理2022-6-1619全面质量管理2022-6-1620全面质量管理2022-6-1621全面质量管理2022-6-1622全面质量管理2022-6-1623全面质量管理2022-6-1624全面质量管理2022-6-1625全面质量管理更多功能更多功能更具威力更具威力更易操作更易操作更低价格更低价格更为可靠

3、耐用更为可靠耐用2022-6-1626全面质量管理2022-6-1627全面质量管理运送运送维修维修信贷信贷资讯资讯2022-6-1628全面质量管理2022-6-1629全面质量管理2022-6-1630全面质量管理2022-6-1631全面质量管理2022-6-1632全面质量管理2022-6-1633全面质量管理2022-6-1634全面质量管理高层管理高层管理中层管理中层管理（职能部门）（职能部门）基层部门人员基层部门人员顾客顾客与顾客接触的一线人员与顾客接触的一线人员辅助支持部门辅助支持部门基层管理基层管理2022-6-1635全面质量管理2022-6-1636全面质量管理2022-

4、6-1637全面质量管理2022-6-1638全面质量管理2022-6-1639全面质量管理2022-6-1640全面质量管理2022-6-1641全面质量管理兆维集团质量管理培训兆维集团质量管理培训第二部分第二部分六西格六西格玛质量玛质量4.组建团队组建团队和以团队形和以团队形式解决问题式解决问题1.顾客完顾客完全满意全满意3.全面缩短全面缩短运转周期运转周期2022-6-1642全面质量管理2022-6-1643全面质量管理2022-6-1644全面质量管理2022-6-1645全面质量管理2022-6-1646全面质量管理2022-6-1647全面质量管理2022-6-1648全面质量管

5、理2022-6-1649全面质量管理2022-6-1650全面质量管理2022-6-1651全面质量管理2022-6-1652全面质量管理2022-6-1653全面质量管理2022-6-1654全面质量管理2022-6-1655全面质量管理2022-6-1656全面质量管理2022-6-1657全面质量管理2022-6-1658全面质量管理2022-6-1659全面质量管理2022-6-1660全面质量管理 -6 -5 -4 -3 -2 -1 +1 +2 +3 +4 +5 +6 68.26%的个体的个体95.44%的个体的个体99.73%的个体的个体99.9937%的个体的个体99.99994

6、3%的个体的个体99.9999998%的个体的个体2022-6-1661全面质量管理2022-6-1662全面质量管理2022-6-1663全面质量管理电视不通或电视停播电视不通或电视停播每周每周10分钟分钟每每100年年6秒钟秒钟缺陷种类缺陷种类99%6 医生开错药方医生开错药方每年至少每年至少20,000张张每每25年只有一张年只有一张新生儿被医护人员不慎跌落新生儿被医护人员不慎跌落每年每年15,000每每100年年3个个做错的外科手术做错的外科手术每周近每周近500例例每每20年仅年仅1例例邮件丢失邮件丢失每小时每小时2,000件件每年每年35件件2022-6-1664全面质量管理202

7、2-6-1665全面质量管理2022-6-1666全面质量管理2022-6-1667全面质量管理第一步第三步第五步第二步第四步第六步2022-6-1668全面质量管理集团/组织（处理系统）产品/服务#1 产品/服务#2 2022-6-1669全面质量管理集团集团/组织组织（处理系统）（处理系统）产品产品/服务服务#2的客户的客户 产品产品/服务服务#1的客户的客户 产品产品/服务服务#1的的客户之客户客户之客户产品产品/服务服务#1的的客户之客户客户之客户产品产品/服务服务#1产品产品/服务服务#2产品产品/服务服务#2的的客户之客户客户之客户产品产品/服务服务#2的的客户之客户客户之客户20

8、22-6-1670全面质量管理集团集团/组织组织（处理系统）（处理系统）供应商供应商A提供输入的作用提供输入的作用供应商供应商B提供输入的作用提供输入的作用产品产品/服务服务#1的客户的客户产品产品/服务服务#2的客户的客户产品产品/服务服务#1产品产品/服务服务#22022-6-1671全面质量管理供应商供应商A提供输提供输入的作用入的作用供应商供应商B提供输提供输入的作用入的作用集团集团/组织组织（处理系统）（处理系统）产品产品/服务服务#1的客户的客户产品产品/服务服务#2的客户的客户产品产品/服务服务#1产品产品/服务服务#2改善后的工作流程图改善后的工作流程图2022-6-1672全

9、面质量管理2022-6-1673全面质量管理流程中的步骤或任务流程中的步骤或任务检验点或决定点检验点或决定点暂存或转储点暂存或转储点排队或等候点排队或等候点由确定的任务和分任务构成的由确定的任务和分任务构成的预定好的过程或分过程预定好的过程或分过程任何两线不能交叉任何两线不能交叉2022-6-1674全面质量管理供应商供应商A提供输提供输入的作用入的作用供应商供应商B提供输提供输入的作用入的作用集团集团/组织组织（处理系统）（处理系统）产品产品/服务服务#1的客户的客户产品产品/服务服务#2的客户的客户产品产品/服务服务#1产品产品/服务服务#2改善后的工作流程图改善后的工作流程图2022-6

10、-1675全面质量管理2022-6-1676全面质量管理2022-6-1677全面质量管理供应商供应商A提供输提供输入的作用入的作用供应商供应商B提供输提供输入的作用入的作用集团集团/组织组织（处理系统）（处理系统）产品产品/服务服务#1的客户的客户产品产品/服务服务#2的客户的客户产品产品/服务服务#1产品产品/服务服务#2总周期时间测定总周期时间测定产品产品/服务的状态信息服务的状态信息缺陷数测定缺陷数测定2022-6-1678全面质量管理2022-6-1679全面质量管理2022-6-1680全面质量管理兆维集团质量管理培训兆维集团质量管理培训第三部分第三部分全面缩短全面缩短运转周期运转

11、周期4.组建团队组建团队和以团队形和以团队形式解决问题式解决问题1.顾客完顾客完全满意全满意3.六西格六西格玛质量玛质量2022-6-1681全面质量管理2022-6-1682全面质量管理2022-6-1683全面质量管理2022-6-1684全面质量管理2022-6-1685全面质量管理2022-6-1686全面质量管理2022-6-1687全面质量管理2022-6-1688全面质量管理2022-6-1689全面质量管理2022-6-1690全面质量管理2022-6-1691全面质量管理IBM企业企业赫尼韦尔建筑产品赫尼韦尔建筑产品内韦斯塔内韦斯塔惠普惠普北方电讯北方电讯3M摩托罗拉摩托罗拉

12、布伦斯韦克布伦斯韦克施乐施乐打印机打印机产品产品恒温器恒温器卡车卡车打印机打印机数据转换器数据转换器显微阅读器显微阅读器寻呼机寻呼机艇外推进器艇外推进器复印机复印机4年到年到2年年结果结果从从4年减至年减至1年年5年到年到2年半年半4年到年到22个月个月开发时间减少开发时间减少20-50%3年减至年减至2年半年半3年到年到18个月个月开发时间减少开发时间减少25%4-5年减至年减至2年年2022-6-1692全面质量管理2022-6-1693全面质量管理2022-6-1694全面质量管理供应商供应商系统系统子系统子系统子系统子系统子系统子系统产出产出产产出出产出产出投入投入顾客顾客系统系统产出

13、产出反馈反馈反馈反馈2022-6-1695全面质量管理销售过程销售过程过程过程过程资本资本技术技术原材料原材料人力人力资源资源员工员工人力资源人力资源研究与开发研究与开发设计设计制造制造产品产品发送发送定单定单产品想法产品想法预算预算财务财务市场营销市场营销/销售销售市场市场产品产品收益收益促销促销要求时间要求时间2022-6-1696全面质量管理2022-6-1697全面质量管理2022-6-1698全面质量管理2022-6-1699全面质量管理输入每日输入每日利用数据利用数据通知有通知有关方面关方面分析每分析每日趋势日趋势输入输入91年及年及92年实际年实际情况的主要统计数字情况的主要统计

14、数字取得必要的取得必要的月度数据月度数据输入主要输入主要统计数字统计数字月底？月底？月底？月底？输入业输入业务汇总务汇总输入市输入市场份额场份额输入现货输入现货销售额销售额输入收输入收入预测入预测输入业输入业务汇报务汇报否否2022-6-16100全面质量管理决定顾决定顾客需求客需求测试测试确定市确定市场需求场需求制定产制定产品战略品战略评估评估需求需求提出新产提出新产品建议品建议考察产品考察产品附加物附加物决定产决定产品优先品优先次序次序考察可行考察可行性研究性研究准备可准备可行性报行性报告告确定产确定产品开发品开发计划计划设计产设计产品外形品外形批准产批准产品可行品可行性研究性研究测试产测

15、试产品概念品概念决定实决定实地支持地支持需求需求估计产估计产品成本品成本估计数量估计数量决定价格决定价格参数参数市场市场反应反应顾客顾客/市场市场实地实地操作操作市场市场营销营销管理管理产品产品开发开发制造制造2022-6-16101全面质量管理2022-6-16102全面质量管理2022-6-16103全面质量管理2022-6-16104全面质量管理2022-6-16105全面质量管理2022-6-16106全面质量管理2022-6-16107全面质量管理总经理总经理总经理助理总经理助理人人 事事生生 产产营营 销销财财 务务市场调研市场调研营销计划营销计划广告推销广告推销销售管理销售管理销

16、售销售生产计划生产计划生产工艺生产工艺设备安装维护设备安装维护综合加工综合加工检验检验财务计划财务计划预算预算普通会计普通会计成本会计成本会计统计数据处理统计数据处理2022-6-16108全面质量管理项目经理项目经理产品研制开产品研制开发（发（R&D）制造制造营营销销市场或市场或顾客顾客新产品设想新产品设想多品种规格多品种规格产品产品定货定货问讯问讯定货定货推销推销需求需求2022-6-16109全面质量管理2022-6-16110全面质量管理总裁总裁质量副总裁质量副总裁工程副总裁工程副总裁项目总经理项目总经理行政副总裁行政副总裁制造副总裁制造副总裁设计设计经理经理检验检验经理经理质量控质量

17、控制经理制经理可靠性可靠性经理经理采购采购经理经理后勤后勤经理经理项目项目A经理经理项目项目B经理经理设计工设计工程师程师检验工检验工程师程师质量工质量工程师程师可靠性可靠性工程师工程师采购采购专家专家后勤工后勤工程师程师设计工设计工程师程师检验工检验工程师程师质量工质量工程师程师可靠性可靠性工程师工程师采购采购专家专家后勤工后勤工程师程师2022-6-16111全面质量管理第四部分第四部分组建团队组建团队和以团队和以团队形式解决形式解决问题问题4.组建团队组建团队和以团队形和以团队形式解决问题式解决问题1.顾客完顾客完全满意全满意3.六西格六西格玛质量玛质量2022-6-16112全面质量管

18、理2022-6-16113全面质量管理2022-6-16114全面质量管理2022-6-16115全面质量管理2022-6-16116全面质量管理2022-6-16117全面质量管理2022-6-16118全面质量管理2022-6-16119全面质量管理2022-6-16120全面质量管理2022-6-16121全面质量管理2022-6-16122全面质量管理2022-6-16123全面质量管理2022-6-16124全面质量管理2022-6-16125全面质量管理2022-6-16126全面质量管理2022-6-16127全面质量管理2022-6-16128全面质量管理2022-6-1612

19、9全面质量管理2022-6-16130全面质量管理2022-6-16131全面质量管理小组数量小组数量6000500040003000200010000199019921994199319951996199719912022-6-16132全面质量管理2022-6-16133全面质量管理2022-6-16134全面质量管理确确定定问问题题1组组建建小小组组2选选择择项项目目3分分析析原原因因4确确定定方方案案5实实施施改改进进6建建立立制制度度7展展示示成成果果82022-6-16135全面质量管理2022-6-16136全面质量管理2022-6-16137全面质量管理2022-6-16138

20、全面质量管理2022-6-16139全面质量管理2022-6-16140全面质量管理2022-6-16141全面质量管理2022-6-16142全面质量管理2022-6-16143全面质量管理2022-6-16144全面质量管理方方法法利利弊弊一一对对一一会会见见可可以以提提供供定定量量和和定定性性的的数数据据由由于于是是一一对对一一，个个人人的的性性格格也也许许会会使使会会谈谈朝朝某某个个方方面面跑跑偏偏顾顾客客座座谈谈会会小小组组讨讨论论可可以以提提供供意意想想不不到到的的信信息息讨讨论论主主持持人人或或好好胜胜的的参参加加者者可可能能妨妨碍碍小小组组其其他他成成员员发发表表意意见见问问卷

21、卷调调查查相相对对每每位位调调查查者者成成本本较较低低无无法法得得到到深深入入的的回回答答2022-6-16145全面质量管理2022-6-16146全面质量管理2022-6-16147全面质量管理2022-6-16148全面质量管理2022-6-16149全面质量管理2022-6-16150全面质量管理2022-6-16151全面质量管理2022-6-16152全面质量管理2022-6-16153全面质量管理2022-6-16154全面质量管理2022-6-16155全面质量管理2022-6-16156全面质量管理2022-6-16157全面质量管理2022-6-16158全面质量管理202

22、2-6-16159全面质量管理2022-6-16160全面质量管理2022-6-16161全面质量管理2022-6-16162全面质量管理2022-6-16163全面质量管理2022-6-16164全面质量管理2022-6-16165全面质量管理2022-6-16166全面质量管理2022-6-16167全面质量管理2022-6-16168全面质量管理2022-6-16169全面质量管理2022-6-16170全面质量管理2022-6-16171全面质量管理2022-6-16172全面质量管理2022-6-16173全面质量管理步骤步骤1：阐述问题：阐述问题近视近视步骤步骤2：绘制主要分支：绘

23、制主要分支近视近视环境方面环境方面设备方面设备方面材料方面材料方面方法方面方法方面人为方面人为方面2022-6-16174全面质量管理人为方面人为方面近近 视视先天近视先天近视意外伤害意外伤害常揉眼睛常揉眼睛常盯屏幕常盯屏幕步骤步骤3：思考可能的原因：思考可能的原因2022-6-16175全面质量管理2022-6-16176全面质量管理材料方面材料方面人为方面人为方面环境方面环境方面方法方面方法方面设备方面设备方面印刷不清楚印刷不清楚字太小字太小灯光太暗灯光太暗灯光太强灯光太强桌椅高度桌椅高度书本质量书本质量常揉眼睛常揉眼睛常盯屏幕常盯屏幕坐车看书坐车看书走路看书走路看书躺着看书躺着看书看书方

24、法不对看书方法不对距离过近距离过近长时间看书不休息长时间看书不休息2022-6-16177全面质量管理学做一道好菜学做一道好菜动力动力家人对饭菜不满意家人对饭菜不满意上馆子吃太贵上馆子吃太贵让别人喜欢让别人喜欢可以吃得可口可以吃得可口省钱省钱学做一道好菜学做一道好菜2022-6-16178全面质量管理讨厌做饭讨厌做饭买菜太浪费时间买菜太浪费时间灶具不好用灶具不好用家里人不信任我家里人不信任我学做菜太费时间学做菜太费时间学做一道好菜学做一道好菜阻力阻力2022-6-16179全面质量管理家人对饭菜不满意家人对饭菜不满意学做一道好菜学做一道好菜动力动力上馆子吃太贵上馆子吃太贵让别人喜欢让别人喜欢可

25、以吃得可口可以吃得可口省钱省钱阻力阻力讨厌做饭讨厌做饭买菜太浪费时间买菜太浪费时间灶具不好用灶具不好用家里人不信任我家里人不信任我学做菜太费时间学做菜太费时间2022-6-16180全面质量管理2022-6-16181全面质量管理2022-6-16182全面质量管理2022-6-16183全面质量管理2022-6-16184全面质量管理2022-6-16185全面质量管理2022-6-16186全面质量管理2022-6-16187全面质量管理2022-6-16188全面质量管理2022-6-16189全面质量管理输入每日输入每日利用数据利用数据通知有通知有关方面关方面分析每分析每日趋势日趋势输

26、入输入91年及年及92年实际年实际情况的主要统计数字情况的主要统计数字取得必要的取得必要的月度数据月度数据输入主要输入主要统计数字统计数字月底？月底？月底？月底？输入业输入业务汇总务汇总输入市输入市场份额场份额输入现货输入现货销售额销售额输入收输入收入预测入预测输入业输入业务汇报务汇报否否2022-6-16190全面质量管理决定顾决定顾客需求客需求测试测试确定市确定市场需求场需求制定产制定产品战略品战略评估评估需求需求提出新产提出新产品建议品建议考察产品考察产品附加物附加物决定产决定产品优先品优先次序次序考察可行考察可行性研究性研究准备可准备可行性报行性报告告确定产确定产品开发品开发计划计划设

27、计产设计产品外形品外形批准产批准产品可行品可行性研究性研究测试产测试产品概念品概念决定实决定实地支持地支持需求需求估计产估计产品成本品成本估计数量估计数量决定价格决定价格参数参数市场市场反应反应顾客顾客/市场市场实地实地操作操作市场市场营销营销管理管理产品产品开发开发制造制造2022-6-16191全面质量管理2022-6-16192全面质量管理2022-6-16193全面质量管理2022-6-16194全面质量管理2022-6-16195全面质量管理2022-6-16196全面质量管理2022-6-16197全面质量管理2022-6-16198全面质量管理2022-6-16199全面质量管理2022-6-16200全面质量管理