供电营业厅管理培训课件.ppt

1、营业厅管理能力培训 供电局客户服务中心2014年12月一、营业厅管理目的和标准二、营业厅服务水平与现状分析三、营业厅服务管理方向一、营业厅管理目的和标准1.管理目的a.树立良好 企业形象b.体现优质 服务水平c.提升南网 品牌价值d.宣传电力 业务政策一、营业厅管理目的和标准1.管理目的村电联建走进社区走乡串寨走上街头a.具有不可替代性b.具有关键性一、营业厅管理目的和标准2.管理标准一、营业厅管理目的和标准a1.打造服务文化与班组核心文化；a2.营造良好工作情绪，员工快乐工作；a3.调动工作状态，迅速进入工作角色；a4.学习与提升服务技能与服务行为规范；a5.相关业务的学习与掌握；a.早会制

2、度a6.工作小结及客户问题处理小结。2.管理标准一、营业厅管理目的和标准2.管理标准b1.营造工作场所良好的服务环境；b2.办公坐席与物品须规范化摆放；b3.定制化管理，符合安风体系要求；b4.有条不紊进行工作，提高工作效率。b.一本清c1.为客户第一时间提供服务；c2.维护良好的服务秩序与服务环境；c3.高峰期时，对客流进行有效的疏导；c4.能及时发现并处理突发事件；c5.及时反馈客户意见或建议；c.导办c6.在细节上为客户做好服务工作。一、营业厅管理目的和标准2.管理标准一、营业厅管理目的和标准2.管理标准d1.对营业厅硬件故障进行及时处理；d2.保证营业厅硬件设施处于正常状态；d3.保证

3、营业厅现场规范化、统一化；d4.提高对营业厅现场存在问题的敏感度；d5.实现营业厅现场的精细化管理；d.日检d6.养成良好工作习惯，提高工作效率。一、营业厅管理目的和标准2.管理标准 e1.实时监督窗口人员的现场服务情况； e2.根据客流大小，合理分配服务资源； e3.实时监控，快速处理营业厅突发事件。e.督导 e4.实时监控，控制营业厅突发事件扩大。一、营业厅管理目的和标准2.管理标准f1.规范营业厅服务人员工作行为；f2.确保服务过程标准化；f3.确保营业厅现场服务工作运转正常；f4.提高工作效率和服务质量。f.服务流程一、营业厅管理目的和标准2.管理标准g1.维持营业厅现场服务秩序；g2

4、.第一时间处理营业厅突发事件；g3.降低事故造成的人身财产与环境损失；g4.掌握第一手现场服务工作资料；g.现场处理g5.利于改进应急方案和完善服务措施。一、营业厅管理目的和标准2.管理标准h1.对营业厅硬件及物品进行检查；h2.是否存在物品损坏或丢失；h3.统计物品添置清单；h4.使营业厅在非营业时间保持规范状态；h.结束一清h5.做好防火防盗工作，防范风险隐患。一、营业厅管理目的和标准二、营业厅服务水平与现状分析三、营业厅服务管理方向营 业 厅的 环 境与秩序营 业 厅服 务 设施 与 功能现状营 业 厅服 务 人员 服 务现 状营 业 窗口 现 场业 务 管理 现 状营 业 厅营 业 人

5、员 业 务水 平 现状二、营业厅服务水平与现状分析1.现状综述营 业 厅的 环 境与秩序二、营业厅服务水平与现状分析2.现状分析问 题 目 录现 状 分 析(1)营业门口环境与秩序各分县局部分营业厅没有合理设计，营业门口环境与秩序情况较差。(2)营业前台环境与秩序营业厅前台相对较乱，部分营业厅乱贴纸条，现场秩序较乱，相当多的电脑内部环境比较脏，常放置有营业员的个人物品与食品（食品易发霉）。(3)收费坐席收费坐席安全意识非常弱，基本上有80%的收费坐席没有资金管理意识，随意性比较强。(4)营业场面环境与秩序营业厅内有许多垃圾（烟头，果皮）等。(5)营业后台环境与秩序后台工作人员的服务与工作环境更

6、是乱，无序。营 业 厅服 务 设施 与 功能现状二、营业厅服务水平与现状分析2.现状分析问 题 目 录现 状 分 析(1)营业区域服务功能营业窗口大部分整体的业务区域功能区分不是很明显，网内供电营业窗口只是为满足检查与标准设计一个环节与区域做业务区，其实际效果没有体现功能性，相反具有副作用。(2)营业厅外围服务设施与功能有许多营业厅门口张贴有关业务通知。门口的防撞条破损没有及时更新。外围门楣，展示牌非常脏，没有定期清理。(3)业务受理区服务设施与功能前台业务指示牌、分区标志牌没有统一(4)自助服务区服务设施与功能自助服务功能在营业窗口实现功能较差，有大部分的都不能使用。(5)宣传区服务设施与功

7、能营业窗口大部分触摸屏都不使用，都说是已经申请维修，结果是长时间不使用。(6)客户等候区服务设施与功能客户等候时间太长，没有任何人做解释。客户等候区没有椅子可以做(7)便民区服务设施与功能便民设施欠缺使用药品过期或根本没有(8)客户接待区（VIP）环境不好，有许多接待室没有人管理(9)保安与保洁服务设施与功能保安的工作指导要与服务相结合保洁打扫卫生需要按时、规范营 业 厅服 务 人员 服 务现 状二、营业厅服务水平与现状分析2.现状分析问 题 目 录现 状 分 析(1)服务人员的服务态度服务人员的主动服务态度与意识需要加强(2)服务人员的服务规范用语 服务人员基本上不使用规范用语(3)业务受理

8、上服务人员对业务受理上做得更多的业务应答，并不会引导客户的问题与处理问题。业务受理不专业与规范服务沟通技能能力上有需要提升。(4)服务人员的服装规范服务人员的服装、发型、服务态度都没有统一营 业 厅营 业 人员 业 务水 平 现状二、营业厅服务水平与现状分析2.现状分析问 题 目 录现 状 分 析(1)业务受理服务人员业务受理时间偏长，主要原因都是根据个人习惯进行受理业务。(2)业务沟通服务人员的沟通更多是关注到业务流程本身，客户问的所有问题都是根据流程来说明，造成客户对我们服务态度有不良评价。(3)业务沟通跟客户办理业务时缺乏沟通，没有将业务的关键点告诉客户，让客户自己去了解，让客户产生抱怨

9、(4)业务跟踪有些县局根本不开展。营 业 窗口 现 场业 务 管理 现 状二、营业厅服务水平与现状分析2.现状分析问 题 目 录现 状 分 析(1)业务导办管理目前多数营业大厅未设置业务导办，出现咨询业务占用营业窗口业务办理时间情况。业务高峰期现场秩序混乱(2)业务监督管理无业务监督人员对大厅业务宣传设施进行管理，应及时更换清理业务宣传栏上废旧的业务宣传册，检查业务终端等宣传设备的正常运行。(3)业务资料管理工作区域存在文件和客户资料散乱，甚至服务人员个人物品与办公文件混乱，对工作区域的办公设备和文件档案没有进行统一的定制管理。一、营业厅管理目的和标准二、营业厅服务水平与现状分析三、营业厅服务

10、管理方向三、营业厅管理方向1.窗口管理目前营业厅的功能还是以传统业务为导向，一直以来对客户关怀和便捷的弱化，不能够满足客户对“优质服务”的要求。因此，要对营业厅进行功能调整，在营业厅内部建立和营造出适应优质服务的区域和氛围，以满足营业厅由传统服务管理向满意服务管理的转型需要，从而符合“优质服务的达标标准。三、营业厅管理方向2.员工技能开开 始始业务学习业务学习业务培训业务培训客户称赞客户称赞a.持续加强窗口人员的业务技能学习b.以奖惩来督促良好工作规范行为习惯的培养三、营业厅管理方向2.员工技能营业厅文明礼仪规范营业厅业务指导书营业厅作业指导书营业厅岗位技能培训a.持续加强管理b.建立标准模式c.外聘员工退回d.正式员工降岗共同努力，携手前行！