从心提升沟通能力课件.ppt

1、课程内容沟通四大目的沟通三个层次沟通四大要素沟通三类典型形式：口头沟通、电话沟通、书面沟通沟通基础：认识性格日常工作五类沟通：感谢、道歉、赞美、批评、拒绝沟通三步曲：听、问、复述核心沟通流：上行沟通、平行沟通、下行沟通沟通难题一：处理抱怨沟通难题二：冲突五策略中级沟通术：说服2-9-2术高级沟通术：激励五类人非语言沟通术：服饰沟通、表情沟通、行为沟通、辨真假情绪左右沟通 打造人际关系的八技巧沟通落实：执行沟通结果：合作#沟通四大目的 沟通的四大目的： 说明事物 表达情感 建立关系 达到目的 沟通中“沟”是手段，“通”是目的。#沟通三个层次 沟而不通 沟而能通 不沟而通#沟通四大要素信息发送者信

2、息发送者(信息源信息源)信息接受者信息接受者噪噪 音音编码编码解码解码反反 馈馈信息及信息通道信息及信息通道沟通过程模型沟通过程模型沟通四大要素 传达者 信息内容 沟通渠道 接收者 #沟通三类典型形式 口头沟通 电话沟通 书面沟通1、口头沟通 话 题 措 词 声 调 表 情 2、电话沟通 接听电话 迅速接听 重视第一声 端正姿势 声音清晰 礼貌用语 清楚记录 其它事项电话沟通 拨打电话 准备好通话内容 选择适当时间 简要说明 保持好心情 端正姿势 声音清晰 礼貌用语 清楚记录 礼貌挂电话3、书面沟通 书写目的明确 信息传递正确、完整 内容表达简洁 书写格式清晰#沟通基础：认识性格 “5D模型”

3、是“五类性格模型”（Five Disposition Model）的简称。 “5D性格”俗称“我的性格”、“五行性格”。 通过两个维度划分出五种性格类型。 两个维度： 感性理性；内倾外倾 五类性格： 金；木；水；火；土 更多5D模型知识： 每题都有5组描述性的词语（每列为一题），请从中选出一个最接近您的答案。如果发现难以选择时，只需凭直觉回答即可。 回答完毕后，请统计各选项的数量。5D性格测试1 12 23 34 45 5A A热情奔放热情奔放感情丰富感情丰富关注自我关注自我冲动急躁冲动急躁充满幻想充满幻想B B充满活力充满活力刚毅果断刚毅果断自信心强自信心强勇敢无畏勇敢无畏理性分析理性分析C

4、C温顺和群温顺和群谦虚腼腆谦虚腼腆固执坚持固执坚持脾气随和脾气随和实际现实实际现实D D沉默寡言沉默寡言从容不迫从容不迫放松稳定放松稳定自我控制自我控制善于分析善于分析E E温和平静温和平静缓慢谨慎缓慢谨慎容忍挫折容忍挫折容易紧张容易紧张不喜改变不喜改变5D性格测试6 67 78 89 91010A A喜爱艺术喜爱艺术善于言辞善于言辞猜忌心强猜忌心强彬彬有礼彬彬有礼粗心健忘粗心健忘B B喜欢新奇喜欢新奇愤世嫉俗愤世嫉俗争强好胜争强好胜行动力强行动力强追求成就追求成就CC保守顺从保守顺从乐于助人乐于助人坦诚直接坦诚直接遵守纪律遵守纪律勤奋工作勤奋工作D D埋头实干埋头实干信任他人信任他人精明机智

5、精明机智细心睿智细心睿智有上进心有上进心E E宽宏大量宽宏大量诚恳谦虚诚恳谦虚温厚善良温厚善良严格自律严格自律坚定信仰坚定信仰5D测试答案 回答完毕后，请统计各选项的数量到下表： 更多问卷与答案： 5D性格模型#日常工作五类沟通 感谢 道歉 赞美 批评 拒绝1、感谢 原则： 真诚 及时 主动 守信 恰当 技巧： 大声说出 目光交流2、道歉 原则： 责任 及时 真诚 耐心 技巧： 借助于物 换位思考 赞美对方3、5D赞美术火金水木土外倾外倾内倾内倾感性感性理性理性虚心求教虚心求教以柔克刚以柔克刚以小见大以小见大旁敲侧击旁敲侧击穿针引线穿针引线推测联系推测联系投其所好投其所好戴高帽子戴高帽子察言观

6、色察言观色求同存异求同存异4、批评火金水木土外倾外倾内倾内倾感性感性理性理性先扬后抑先扬后抑泼水激将泼水激将避重就轻避重就轻避实就虚避实就虚换位思考换位思考责己感人责己感人嬉笑怒骂嬉笑怒骂杀一儆百杀一儆百恩威并施恩威并施自我教育自我教育5、拒绝 原则： 尊重对方 态度真诚 语气缓和 明确说“不” 方法： 解释理由 提出取代的办法 寻求谅解 幽默化解 诱引否定 延时拒绝 自嘲式拒绝#沟通三步曲 听: 应该会听，微笑着听、眼睛看着听。 问：应该善于提问，而且是准确地提出问题，以帮助对方去发现他的想法究竟是什么。 复述：应该学会复述，能够恰当地重复对方的话，以确定是不是听清楚了。 倾听的五界 忽视式

7、倾听：不用心地倾听 假装式倾听：外表看起来是在倾听 选择性倾听：只听自己有兴趣的部分内容 专注地倾听：专注对方所说的话，并用自己的经验做比较 理解式倾听：用心倾听及回应来了解对方的话、动机及感受 非语言与语言倾听 非语言倾听： 用耳朵、用眼睛、用表情、用姿体 倾听语言： 发问、中立、重复、总结2、问 提问的方式： 开放式问题和封闭式问题3、复述 复述事实澄清问题 避免不必要的责任纠纷 提醒遗漏事项 体现职业化素质 复述情感对对方观点表述赞同 对对方的问题表述同情和理解 对对方的某种赞美 提升对方同理度感知的最佳方式 #核心沟通流管理者常见沟通问题 上行沟通问题向上沟通没有胆 平行沟通问题水平沟

8、通没有肺 下行沟通问题向下沟通没有心360度的上行沟通 放大镜透析上司 尊重上司的权威 恪尽职守不越位 请示汇报有分寸 有胆有识受器重 说服上司获支持 帮助上司度“难关”360度的平行沟通 主动表达真善意 不旁观亦不错位 求同存异建交情 相互补台不拆台360度的下行沟通 先化解下属抱怨 下属与你一条心 让指令有效执行 常赞美你的下属 激励下属愿努力 批评能改善工作#沟通难题一：处理抱怨 处理抱怨的沟通技巧 分析下属抱怨的原因 解决下属抱怨的原则 处理下属抱怨的程序 化解下属抱怨的技巧 培养正向心态永不抱怨#沟通难题二：处理冲突五策略 冲突管理或冲突处理的策略模式应用最广的是美国行为科学家托马斯

9、(KThomas)用二维空间描述的冲突模式。 横坐标维度“关心他人”表示冲突主体在追求自身利益过程中与对方的合作程度，也就是其试图使他人的关心点得到满足的程度； 纵坐标维度“关心自己”表示冲突主体在追求自己利益过程中的武断程度，也就是其试图使自己的关心点得到满足或坚持己见的程度。 托马斯以冲突主体的潜在行为意向为基础，通过这样的纵、横坐标轴，形成了通用的5种冲突管理基本策略。5D冲突管理模式d d竞争竞争武断武断不合作不合作迁就迁就合作合作回避回避妥协妥协合作合作不武断不武断关心自己关心自己关心他人关心他人#中级沟通：说服2-9-2术 中心途径 当人们在某种动机的引导下，并且有能力全面系统地对

10、某个问题进行思考时，更多地使用说服的中心途径（central route to persuasion），也就是关注论据。 外周途径 有时不可能在某种动机下去思考，忙于其他的事情而没有专注于信息，不会花时间去推敲信息的内容，此时会更多的使用外周途径（peripheral route to persuasion），也就是关注令人不假思索就接受的外部线索，而不考虑论据。CO说服心理术 主场优势 修饰仪表 “是”的氛围 共情思维 有力证据 具体事例 求同存异 刚柔相济 勇于放弃CO说服句型 说服句型 用建议代替直言 提问题代替批评#高级沟通激励五类人火金水木土设立目标设立目标 树立榜样树立榜样强化归属

11、强化归属外倾外倾内倾内倾感性感性理性理性名名权权爱爱利利信信设立目标设立目标 树立榜样树立榜样强化归属强化归属正式认可正式认可领导出面领导出面 公开赞誉公开赞誉事先承诺事先承诺公平回报公平回报 小恩小惠小恩小惠适时沟通适时沟通关心生活关心生活创造感动创造感动采纳意见采纳意见晋升职位晋升职位授权负责授权负责#非语言沟通术 服饰沟通 表情沟通 行为沟通 辨真假#情绪左右沟通 辨别自己和他人的情绪 做情绪的主人 感性影响替代理性说服#打造人际关系八技巧 首因效应：首次见面给人好感觉； 诚信定律：热情是焦点，真诚是最高点； 赞美定律：善赞美能博得人心； 面子定律：给人面子才善交际； 谎言定律：善意谎言助交往； 忍让定律：忍让能创和谐； 异性效应：男女具互相吸引力作用； 互惠定律：让对方产生“负债感”。#沟通落实：执行火金水木土外倾外倾内倾内倾感性感性理性理性决策者决策者监督者监督者奖惩者奖惩者执行者执行者考评者考评者成功 =（ 努力 + 机会 ）人际关系#沟通结果：合作完善者完善者FI FI凝聚者凝聚者TWTW监督者监督者MEME信息者信息者RIRI创新者创新者PLPL推进者推进者SHSH协调者协调者CHCH实干者实干者CWCW不同团队角色的沟通贝尔滨教授的团队角色