(销售技巧24)客户关系管理培训课件.ppt
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1、专业销售技能课程体系大额产品的特征竞争对手分析客户定位与心理需求分析客户的三种状态项目成交项目成交阶段阶段客户关系发展(说对话)内部采购流程(找对人)知己知彼策略策略方法引导客户需求(做对事)五、引导与分析客户需求一、一、工业类汽车销售的特征工业类汽车销售的特征四、客户内部的采购流程六、客户项目阶段的分析二、客户三种形态与策略三、客户关系发展与管理 走出去,说出来,把钱收回来!走出去,说出来,把钱收回来! 销售是销售是传统的销售模式传统的销售模式A-10%Time A-10%Time -建立关系建立关系B-20%TimeB-20%Time-发现需求发现需求 C-30%TimeC-30%Time
2、-介绍产品介绍产品D-40%TimeD-40%Time - -异议与成交异议与成交工业类汽车工业类汽车销售模式销售模式A-40%Time A-40%Time -建立信任建立信任B-30%TimeB-30%Time-评估需求评估需求 C-20%TimeC-20%Time-介绍产品介绍产品D-10%TimeD-10%Time - -异议与成交异议与成交快速消费品-小额销售1. 在一次销售活动中解决 2成交货币值较少 3重货不重人产品见证: 一本书.一支笔.可乐 工业类汽车工业类汽车-大额销售的特征 1. 周期长,一般须数次方能解决 2. 成交货币金额较大 3. 重视售后服务 4. 购货方非常小心
3、(自己不在场时,顾客作的决定) 5. 人货不分,甚至人比货更重要 (以建立信任感为基础,以解决问题为导向) 产品见证: 大型机电.系统交换机.咨询服务一、菜鸟一、菜鸟 只管说,很少听与问二、中鸟二、中鸟 懂得开口,却只问不听三、老鸟三、老鸟 得换位思考,站在客户的角度来了解需求,听客户得换位思考,站在客户的角度来了解需求,听客户 内心的感受,把自己的利益放在后面。内心的感受,把自己的利益放在后面。达到空的境界达到空的境界四、遛鸟四、遛鸟 没有任何强烈的企图心,能做到平常心,语出没有任何强烈的企图心,能做到平常心,语出 惊人,思不休!惊人,思不休! 达到震的境界达到震的境界 工业类汽车销售工业类
4、汽车销售-四个境界四个境界工业类汽车工业类汽车的销售顾问专业专业知知识识值得信任的态值得信任的态度度销售销售技巧技巧(问听说)(问听说)成为成为工业类汽车工业类汽车销售顾问的三个条件销售顾问的三个条件五、引导与分析客户需求一、工业类汽车销售的特征四、客户内部的采购流程六、客户项目阶段的分析二、客户三种形态与策略二、客户三种形态与策略三、客户关系发展与管理A、客户心理需求分析客户采购的四个因素(例图)客户采购的四个因素(例图)图:客户采购的因素客户采购的因素不采购的原因不采购的原因客户的顾虑客户的顾虑需要/值得不需要/不值得不关心了解价值不了解价值误解相信不相信怀疑满意缺陷不满意客户选择供应商的
5、要素客户选择供应商的要素售后服务售后服务客户关系客户关系行业标准行业标准品品 牌牌供货能力供货能力产品性能产品性能快速解决快速解决价价 格格2 24 46 68 810101212客户关系(决策层)客户关系(决策层) 品牌品牌行业标准行业标准售后服务售后服务产品性能产品性能快速解决方案快速解决方案供货能力供货能力价格价格我司现状我司现状业界最佳业界最佳影响客户采购的因素影响客户采购的因素模型模型建立采购分析图项目描述选项姓名客户本人的姓名职务客户在所在机构的职务,与他在客户组织结构图的位置,反映了他的级别操作层、管理层和决策层部门客户所在部门的名称财务、采购、使用、技术角色角色客户所在采购中的
6、角色客户所在采购中的角色发起者、设计者、决策者、使发起者、设计者、决策者、使用者、评估者用者、评估者态度态度客户对我们的态度客户对我们的态度支持者、中立者、反对者支持者、中立者、反对者联系与我们之间的联系的密切程度密切、频繁、疏远、未联系客户决策时,比重是?了解产品了解产品初选产品初选产品购买产品购买产品售后服务售后服务质量质量50503030价格价格30305020服务服务20202050建立项目客户关系客户关系评估分析图项目决策人部门对项目的作用目前的关系影响项目的比重张华设备科采购信息收集支持者30%李建设备处采购筛选信息选择合适的厂家主持者70%王桑科技处评标与内部评估中立0副总总理直
7、接负责人最总拍板人不清楚0- 初选产品初选产品利益图组织利益职位利益:职位利益:使用者使用者职位利益:职位利益:决策者决策者职位利益:职位利益:执行者执行者个人利益个人利益个人利益个人需求分析图 生活中的角色内心的渴望兴趣爱好公司个人的发展部门职位项目成单=组织利益+个人利益+人情(细节)点缀公司利益个人利益个人利益(细节)人情 基础重要因素B、三种形态的企业客户三种形态的企业客户价值价值= = 利益利益成本成本内在价值的购买者战略价值的购买者外在价值购买者合作货币型销售附加价值型销售交易型销售减少成本减少成本及采购努力及采购努力为少数大型客户创造额外价值通过销售工作创造新价值附加价值型客户购
8、买超出产品本身的价值合作伙伴型客户利用供应商来提升企业竞争力交易型客户只购买产品本身的价值特性标准项目、非常清楚、很容易取代客户双方的关系买卖、对立客户内部采购流程中哪一个更重要决定达成交易对待销售人员的态度不需要,仅仅是传递产品的工具,没有价值客户关心点/决策考虑点价格、取得的方便性、反应速度的快慢销售成功的关键见到决策者1、交易型销售特征与对策交易型销售的策略1、分析竞争对手;绩效重要性重要性A价格对比B增殖服务C反应速度D维护服务E服务亲切F主动态度G专业能力H 产品质量交易型销售的策略2、选择策略;提高交易金额OR 重要性伙伴你的产品提高替代的风险对客户成本与战略的重要性被替代的困难度
9、2.1转换不易取代区 高重要性区交易型销售的策略3、选择策略;适应低销售成本 改变销售渠道IBMIBM交易型销售的策略4、有效退出市场;5、创造产品的新价值; (产品升级、开发新的产品等)让价格不要成为交易型客户的障碍十种经典策略1、借用资源,借力打力;2、利用关系,发挥影响力;3、让其产生内疚;4、利用价格进行谈判;5、技术交流,内部参观,改变观念;6、客户见证(同行);7、细节决定成败;8、问题扩大化;9、增加附加价值;10,付款方式;项目销售团队常用的九种武器(公司、个人)v 展会v 技术交流/汇报v 登门拜访v 测试和样品v 赠品v 商务活动v 参观考察v 培训学习v 客户联谊会特性有
10、区别,量身制裁,能力是不明显客户双方的关系利益基础,客户顾问合作时间特性采购流程销售特质解决问题为主客户关心点/决策考虑点问题的严重性,解决的是否符合需求,价格与绩效比较销售成功的关键见到影响者(发展SPY)2、附加价值型销售特征与对策附加价值型销售的策略1 1、打造顾问销售队伍、打造顾问销售队伍用问问题的方法,发现客户的需求;根据客户的需求,挖掘客户潜在的问题;透过对问题的分析,明确问题的严重程度;排列问题的重要程度,提供解决策略。附加价值型销售的策略2、选择策略; 愈早进入愈好; 拉拢内部的SPY; 发展有影响力的客户;特性差异化的战略互补客户双方的关系战略伙伴的合作时间特性资本深入、股份
11、合作、利益共享销售特质团队销售为主客户关心点/决策考虑点战略性销售成功的关键高层互访3、战略伙伴型销售特征与对策3 3、战略伙伴型销售的策略、战略伙伴型销售的策略 从客户关系管理到客户管理 从客户管理到新业务发展 从新业务发展到出售业务不同层次销售感受不同对对客客户户价价值值对自己价值对自己价值交易型交易型咨询型咨询型战略伙伴型战略伙伴型五、引导与分析客户需求一、工业类汽车销售的特征四、客户内部的采购流程六、客户项目阶段的分析二、客户三种形态与策略三、客户关系发展与管理三、客户关系发展与管理客户关系的类型-伙伴外人-沟通五个层次沟通五个层次 打招呼打招呼 事实事实 - - 信念信念 价值观价值
12、观发表想法发表想法客户关系从表达观点为起点;客户关系从表达观点为起点;四大死党是发展的终极目标!四大死党是发展的终极目标! 不能同流,哪能交流; 不能交流,哪能交心; 不能交心,哪能交易!销售心得感悟. 建立信任感的五项原则一、衣着得体是第一印象;(礼仪、亲和力)二、你自己的专业度;三、你对客户产品或行业的熟悉度;四、诚实;五、利用第三者见证;分析分析论论THINKERTHINKER 沟通风格行动论行动论SENSORSENSOR直观论直观论INTUITORINTUITOR人际论人际论FEELERFEELER例句例句 武 断 的武 断 的 精 准 的精 准 的 服 从 的服 从 的 果 断 的果
13、 断 的 所有的答案皆无对错。你只须考量这四个形容词所有的答案皆无对错。你只须考量这四个形容词: : 最适合的形容词 请给4分 次适合的形容词 请给3分 不太适合的形容词 请给2分最不适合的形容词 请给1分cc逻辑的逻辑的c 谨慎的谨慎的c 好评估的好评估的c 保守的保守的 c 分析的分析的 c 精准的精准的 c 原创性的原创性的c 有创造力的有创造力的c 狂热的狂热的c 理想理想主义主义的的c 有眼光的有眼光的c 创新的创新的c 机智的机智的c 果断的果断的c 客观的客观的c 急进的急进的c 完美完美主义主义的的c 主动主动的的c 富洞察力的富洞察力的c 具说服力的具说服力的c 富同情心的富
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