饭店市场营销的策划与实施(PPT-147页)课件.ppt

1、饭店市场营销的策划与实施(PPT 147页)分析营销机会确定目标市场营销战略设计营销方案策划营销方案实施市场营销控制饭店政府新闻媒体旅行社社区国内旅游市场其他地区市场员工股东欧美日市场竞争对手服务营销产品价格顾客推荐促销分销顾客保留相关销售二、关系营销二、关系营销1 1关系营销与传统营销的区别关系营销与传统营销的区别 所谓关系营销，与传统营销方式不同，它所谓关系营销，与传统营销方式不同，它强调的是强调的是“关系关系”二字，即要把任何企业二字，即要把任何企业的经营发展放到社会经济大环境里考察，的经营发展放到社会经济大环境里考察，通过与消费者、竞争者、供应商、政府机通过与消费者、竞争者、供应商、政

2、府机构以及其他利益相关者进行的各种交互活构以及其他利益相关者进行的各种交互活动，来提高企业的营销绩效。动，来提高企业的营销绩效。2 2饭店如何推行关系营销饭店如何推行关系营销 饭店正如其他普通企业一样，其成长壮大都饭店正如其他普通企业一样，其成长壮大都无法脱离整个社会系统的支持，加上饭店本身经无法脱离整个社会系统的支持，加上饭店本身经营管理的特殊性，关系营销对饭店而言就更具实营管理的特殊性，关系营销对饭店而言就更具实践指导意义。在饭店的关系营销过程中必须要考践指导意义。在饭店的关系营销过程中必须要考虑到众多关联对象，与他们建立长期密切的关系，虑到众多关联对象，与他们建立长期密切的关系，包括顾客

3、、旅行社、竞争对手、政府机构以及内包括顾客、旅行社、竞争对手、政府机构以及内部员工等。饭店关系营销围绕关系展开，力求关部员工等。饭店关系营销围绕关系展开，力求关系各利益方面的协调发展，为饭店的发展建立良系各利益方面的协调发展，为饭店的发展建立良好的内外部环境，并从中获利。好的内外部环境，并从中获利。3 3饭店推行关系营销应遵循的原则饭店推行关系营销应遵循的原则3.13.1主动沟通，力求创造整体性的互动沟通，主动沟通，力求创造整体性的互动沟通，消除不必要的隔阂和误解消除不必要的隔阂和误解3.23.2建立承诺和相互信任的关系建立承诺和相互信任的关系3.33.3坚持互惠互利的原则坚持互惠互利的原则4

4、 4我国现阶段推行关系营销的市场机会分析我国现阶段推行关系营销的市场机会分析三、饭店的客户关系营销三、饭店的客户关系营销1 1客户关系营销的意义客户关系营销的意义2 2客户关系营销的推行客户关系营销的推行2.12.1饭店推行客户关系营销应当突破传统营销饭店推行客户关系营销应当突破传统营销观念的束缚观念的束缚2.22.2客户关系营销的推行过程客户关系营销的推行过程2.2.12.2.1改变一次性交易的观念，注重与客户保改变一次性交易的观念，注重与客户保持长期的关系，通过感情投资让客户切实感受到持长期的关系，通过感情投资让客户切实感受到饭店的重视，增加客人的消费跳槽壁垒，以此保饭店的重视，增加客人的

5、消费跳槽壁垒，以此保持顾客的忠诚度。持顾客的忠诚度。2.2.22.2.2提高服务质量作为关系营销的坚实后盾。提高服务质量作为关系营销的坚实后盾。2.2.32.2.3注重客户的期望管理。注重客户的期望管理。2.2.42.2.4与顾客全面沟通，增强信任程度。与顾客全面沟通，增强信任程度。2.2.52.2.5根据顾客的个性化需求，提供差异化的根据顾客的个性化需求，提供差异化的服务和产品。服务和产品。2.2.62.2.6顾客组织化，以某种方式将顾客纳入到顾客组织化，以某种方式将顾客纳入到企业的特定组织中，使企业与顾客保持更为紧密企业的特定组织中，使企业与顾客保持更为紧密的联系，实现对顾客的有效控制。的

6、联系，实现对顾客的有效控制。2.2.72.2.7应用电子信息应用电子信息(IT)(IT)技术，建立完整的客技术，建立完整的客户档案或购置现成的软件系统进行客户关系管理，户档案或购置现成的软件系统进行客户关系管理，进而分析客户资源，进行科学的分类，制订相应进而分析客户资源，进行科学的分类，制订相应措施。措施。四、服务营销四、服务营销1 1服务的本质服务的本质2 2服务包的涵义服务包的涵义对于饭店来说，其产品服务包主要体现在以下对于饭店来说，其产品服务包主要体现在以下三种形式：三种形式：2.12.1产品的核心服务。产品的核心服务。2.22.2产品的便利性服务。产品的便利性服务。2.2.12.2.1

7、客房部：方客房部：方便的预订手续，客房送餐服务，处理超额预订便的预订手续，客房送餐服务，处理超额预订服务，信息中心，信用保证，行李服务，小孩服务，信息中心，信用保证，行李服务，小孩或小动物看管，同行优惠待遇，洗衣服务，商或小动物看管，同行优惠待遇，洗衣服务，商务中心等。务中心等。2.2.22.2.2餐饮部：快速提供食品，进餐预订服务，餐饮部：快速提供食品，进餐预订服务，食品饮料保证规格，客人饮酒忠告，特色菜肴的食品饮料保证规格，客人饮酒忠告，特色菜肴的保证，按客人要求制作菜肴，营养成分的考虑，保证，按客人要求制作菜肴，营养成分的考虑，提供稀有菜肴，提供食品热量等信息，功能厅服提供稀有菜肴，提供

8、食品热量等信息，功能厅服务，隐私权、自主权的保证，二十四小时供餐服务，隐私权、自主权的保证，二十四小时供餐服务等。务等。2.2.32.2.3其他：邮电服务，出租汽车，修鞋等。其他：邮电服务，出租汽车，修鞋等。2.32.3产品的支持性展现成分。产品的支持性展现成分。3 3服务营销组合服务营销组合3.13.1“7P”7P”服务营销组合：这是在原有服务营销组合：这是在原有4P4P的基的基础上将服务营销组合要素修改和扩充成七个要素，础上将服务营销组合要素修改和扩充成七个要素，增加的三个要素是增加的三个要素是“人人”、“有形展示有形展示”和和“过过程程”。（1 1）人）人(people) (people

9、) （2 2）有形展示）有形展示(physical evidence) (physical evidence) （3 3）过程）过程(process) (process) 3.23.2“4P+3R”4P+3R”营销组合：营销组合： （1 1）保留顾客）保留顾客(retention) (retention) （2 2）相关销售）相关销售(related sales) (related sales) （3 3）顾客推荐）顾客推荐(referrals) (referrals) 饭店服务营销的开展饭店服务营销的开展4.14.1服务的有形展示服务的有形展示第一，实物属性。第二，气氛。第三，员工的着第一，实物属性。第二，气氛。第三，员工的着装、外貌。装、外貌。4.24.2服务的质量服务的质量4.34.3有效处理顾客投诉有效处理顾客投诉4.3.14.3.1转变观念，鼓励顾客投诉。转变观念，鼓励顾客投诉。4.3.24.3.2建立便捷的投诉渠道，方便顾客投诉。建立便捷的投诉渠道，方便顾客投诉。4.3.34.3.3争取迅速解决问题，减少顾客的不满。争取迅速解决问题，减少顾客的不满。4.3.44.3.4建立顾客投诉处理责任制度，保证投诉建立顾客投诉处理责任制度，保证投诉处理的有效性。处理的有效性。