第七章-导游人员管理法律制度-11课件.ppt

1、模块内容框架导游人员导游人员管理法律管理法律制度制度如何成为如何成为一名合法一名合法的导游员的导游员做一名遵做一名遵纪守法的纪守法的优秀导游优秀导游员员导游员的导游员的权利义务权利义务导游人员导游人员概念概念如何获取如何获取导游证导游证等级考核等级考核制度制度年审制度年审制度计分管理计分管理制度制度导游人员导游人员权利权利导游人员导游人员义务义务任务一任务一 何谓导游人员何谓导游人员 案例导入案例导入l游客叶某与一家旅行社签订了一份某一地四日游的旅游合同，按照合同上规游客叶某与一家旅行社签订了一份某一地四日游的旅游合同，按照合同上规定：游客住的是三星级宾馆标准；导游员全程陪同服务等。到达旅游目

2、的地定：游客住的是三星级宾馆标准；导游员全程陪同服务等。到达旅游目的地后，迎接旅游团队的是一位年轻漂亮的姑娘。她在致欢迎词的时候讲的是本后，迎接旅游团队的是一位年轻漂亮的姑娘。她在致欢迎词的时候讲的是本地语，游客要求她讲普通话，可她的普通话很地语，游客要求她讲普通话，可她的普通话很“普通普通”，游客们听力半天不，游客们听力半天不知所云。之后，游客们请她出示导游证，过了老半天她才拿出来一张旅行社知所云。之后，游客们请她出示导游证，过了老半天她才拿出来一张旅行社开具的证明，证明她是去年考了导游资格证的，只是导游证还没有办下来。开具的证明，证明她是去年考了导游资格证的，只是导游证还没有办下来。在以后

3、的参观游览中，这位小姐不是在以后的参观游览中，这位小姐不是“放羊放羊”就是就是“哑巴哑巴”，害的游客只能，害的游客只能跟随着其他旅游团的导游员东听一下，西听一下，游客们都觉得不满意，于跟随着其他旅游团的导游员东听一下，西听一下，游客们都觉得不满意，于是大家委托叶某起草一份投诉信，集体签字后快件寄给了当地的旅游质监部是大家委托叶某起草一份投诉信，集体签字后快件寄给了当地的旅游质监部门，要求赔偿导游服务费损失。旅游质监所接信后十分重视，查明，该旅行门，要求赔偿导游服务费损失。旅游质监所接信后十分重视，查明，该旅行社确实派了一名这样的导游给旅游团队。社确实派了一名这样的导游给旅游团队。l思考：什么是

4、导游人员？思考：什么是导游人员？一、导游人员的概念一、导游人员的概念l取得导游证取得导游证l接受旅行社委派接受旅行社委派l为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员任务二任务二 如何成为一名导游员如何成为一名导游员 案例导入案例导入 武汉某旅行社在武汉某旅行社在“五一五一”黄金周期间组织团队到湖南旅游，因导游人手黄金周期间组织团队到湖南旅游，因导游人手不够，聘请仅有导游资格证的非本旅行社青年鲁某为该团导游。因时间匆忙，不够，聘请仅有导游资格证的非本旅行社青年鲁某为该团导游。因时间匆忙，在没有与鲁某签订书面聘用合同的情况下，就发团了。当游客看到鲁某没有在

5、没有与鲁某签订书面聘用合同的情况下，就发团了。当游客看到鲁某没有佩戴导游证提出疑问时，鲁某说自己有导游员资格证，戴不戴导游证都可以。佩戴导游证提出疑问时，鲁某说自己有导游员资格证，戴不戴导游证都可以。第三天，旅游团在游洞庭湖时，因游船上游客太多，相互拥挤，一位姓吴的第三天，旅游团在游洞庭湖时，因游船上游客太多，相互拥挤，一位姓吴的游客掉入湖中。后被救起并被送往医院急救，花去医药费游客掉入湖中。后被救起并被送往医院急救，花去医药费10201020元。返回武汉元。返回武汉后，姓吴的游客找到该旅行社，要求该旅行社赔偿医药费并退还旅游费。旅后，姓吴的游客找到该旅行社，要求该旅行社赔偿医药费并退还旅游费

6、。旅行社辩称吴先生是由于自己不小心掉进湖里的，旅行社没有责任，即使有责行社辩称吴先生是由于自己不小心掉进湖里的，旅行社没有责任，即使有责任，也是导游员有责任，与旅行社无关。鲁某则称，自己不是旅行社职工，任，也是导游员有责任，与旅行社无关。鲁某则称，自己不是旅行社职工，况且旅行社没有与自己订立合同，出了事故与自己无关。最后，游客吴先生况且旅行社没有与自己订立合同，出了事故与自己无关。最后，游客吴先生向武汉市旅游质监所递交了投诉状，要求获得赔偿。向武汉市旅游质监所递交了投诉状，要求获得赔偿。 l思考：思考：1、如何获得导游证？、如何获得导游证？2、导游资格证与导游证有什么区别与联系？、导游资格证与

7、导游证有什么区别与联系？一、如何获得导游证一、如何获得导游证参加导游人员参加导游人员资格考试资格考试（获得导（获得导游资格证）游资格证）与旅行社订立合同与旅行社订立合同在导游服务公司登记在导游服务公司登记领取导游证领取导游证参加考试的条件参加考试的条件国家旅游局印制国家旅游局印制国家旅游局或者国国家旅游局或者国家旅游局委托的省、家旅游局委托的省、自治区、直辖市旅游自治区、直辖市旅游局颁发局颁发不得颁发导游的条件不得颁发导游的条件个人向省、自治区、直辖个人向省、自治区、直辖市旅游局申请领取导游证市旅游局申请领取导游证u必须是中华人民共和国公民必须是中华人民共和国公民u必须具有高级中学、中等专必须

8、具有高级中学、中等专业学校或者以上的学历业学校或者以上的学历u必须身体健康必须身体健康u必须具有适应导游需要的基必须具有适应导游需要的基本知识和语言表达能力本知识和语言表达能力u无民事行为能力或者限制民无民事行为能力或者限制民事行为能力的事行为能力的u患有传染性疾病的患有传染性疾病的u受过刑事处罚的，过失犯罪受过刑事处罚的，过失犯罪的除外的除外u被吊销导游证的被吊销导游证的二、导游人员资格证书与导游证二、导游人员资格证书与导游证l导游证期满导游证期满3个月前，向省、自治区、直辖市旅游局申个月前，向省、自治区、直辖市旅游局申请办理换发导游证。请办理换发导游证。导游员资格证导游员资格证导游证导游证

9、性质性质资格证明资格证明从业许可从业许可领取程序领取程序考试合格考试合格资格证和合同、登记资格证和合同、登记期限期限没有期限规定没有期限规定3年有效期年有效期三、正式导游证和临时导游证三、正式导游证和临时导游证正式导游证正式导游证临时导游证临时导游证导游资格证书导游资格证书 取得取得没有取得没有取得语言能力语言能力 没有特殊要求没有特殊要求具有特殊语言能力具有特殊语言能力有效期限有效期限 3年后换发年后换发 3月后失效月后失效领取程序领取程序个人向省、自治区、直个人向省、自治区、直辖市旅游局领取辖市旅游局领取旅行社向省、自治区、直辖旅行社向省、自治区、直辖市旅游局申请办理市旅游局申请办理四、导

10、游证与领队证四、导游证与领队证导游证导游证领队证领队证性质性质国内导游上岗证明国内导游上岗证明国际导游法律证明国际导游法律证明领取程序领取程序资格考试资格考试+劳动合同，向劳动合同，向旅游行政管理部门申请旅游行政管理部门申请领取领取通过领队考试，旅游行政管理部通过领队考试，旅游行政管理部门直接颁发门直接颁发取得导游证取得导游证组团社组织组团社组织统一报考统一报考通过领队通过领队资格考试资格考试国家旅游行国家旅游行政管理部门政管理部门颁发颁发领队证获取程序领队证获取程序区别区别任务三任务三 导游人员管理制度导游人员管理制度情景导入情景导入甲：你当导游多长时间？甲：你当导游多长时间？乙：乙：3 3

11、年多了。年多了。甲：你现在时什么级别的导游了？甲：你现在时什么级别的导游了？乙：中级导游。乙：中级导游。案例导入案例导入一天，某旅行社领导接到一张导游人员违规通知单，上面清楚地表明了一天，某旅行社领导接到一张导游人员违规通知单，上面清楚地表明了该旅行社兼职导游员李某违规情况：该旅行社兼职导游员李某违规情况：1 1、未经旅行社委派私自承揽或者、未经旅行社委派私自承揽或者以其他任何方式直接承揽导游业务。以其他任何方式直接承揽导游业务。2 2、扣减导游分值、扣减导游分值8 8分。经旅行社调分。经旅行社调查得知：李某所在厂的团总支书记请求他帮助组织安排全厂青年团员的查得知：李某所在厂的团总支书记请求他

12、帮助组织安排全厂青年团员的旅游活动，李某在去外地联系宾馆、饭店以及交通车辆时均盗用旅行社旅游活动，李某在去外地联系宾馆、饭店以及交通车辆时均盗用旅行社的名义。在整个旅游过程中，李某佩戴导游证，手持导游旗，不料在旅的名义。在整个旅游过程中，李某佩戴导游证，手持导游旗，不料在旅游景点讲解时被旅游执法大队查获。游景点讲解时被旅游执法大队查获。1 1、旅游行政管理部门对导游人员有哪些管理制度？、旅游行政管理部门对导游人员有哪些管理制度？2 2、导游人员等级制度是怎么样的？、导游人员等级制度是怎么样的？3 3、什么是导游人员计分制度？、什么是导游人员计分制度？一、导游人员等级考核制度一、导游人员等级考核

13、制度 两个系列，四个等级两个系列，四个等级（一）中文导游员系列和外语导游员系列（一）中文导游员系列和外语导游员系列（二）四个等级（二）四个等级l特级：论文答辩特级：论文答辩l高级：笔试（导游词创作、导游案例分析）高级：笔试（导游词创作、导游案例分析）l中级：笔试（导游知识专题、汉语言文学）中级：笔试（导游知识专题、汉语言文学）l初级：笔试（导游基础知识、导游业务、导游法规）初级：笔试（导游基础知识、导游业务、导游法规）参加省部级以上单位组织的导游大赛获奖可晋升一级参加省部级以上单位组织的导游大赛获奖可晋升一级一、导游人员等级考核制度一、导游人员等级考核制度 评定程序：申请、受理、考核评定、告知

14、、发证评定程序：申请、受理、考核评定、告知、发证评定原则：自愿申报、逐级晋升、动态管理评定原则：自愿申报、逐级晋升、动态管理申请部门：省、自治区、直辖市旅游行政管理部门申请部门：省、自治区、直辖市旅游行政管理部门申报条件：取得导游人员资格证书申报条件：取得导游人员资格证书考核评定机构：国家旅游局设立的全国导游人员等级考核评定机构：国家旅游局设立的全国导游人员等级考核评定委员会考核评定委员会一、导游员职业等级标准一、导游员职业等级标准资格资格初级导游员初级导游员中级导游员中级导游员高级导游员高级导游员特级导游员特级导游员学历要求外语大专或本科以上；中文高中、中专及以上外语与初级相同；中文具有大专

15、及以上学历与中级相同与高级相同资历要求取得导游资格证自动生成取得初级导游员资格2年以上取得中级导游员资格4年以上取得高级导游员资格5年以上技能要求独立完成导游接待工作；能独立处理一般问题；导游语言正确、通顺；导游体态大方得体；能准确填写业务所需的各种票据。能起草情况反映、接待简报等有关应用文。能接待不同性质、类型、规模的旅行团；能独立处理旅行中的疑难问题；能有针对性地进行导游服务；有较强公关能力；导游语言流畅、生动；能基本听懂一种常用方言；能培训和指导初级导游员。导游技能娴熟，并有所创新。能妥善处理旅行中发生的特殊疑难问题。能创作导游词。外语导游员能口译工作；中文导游员能用一种常用方言工作；能

16、培训和指导中级导游员。导游艺术精湛有风格。能解决突发事件。有较强的业务研究能力。有很高的语言表达能力；能创作富有思想性、艺术性和立论确凿的导游词。能培训和指导高级导游员。业绩要求良好率不低于良好率不低于85%良好率不低于良好率不低于90%良好率不低于良好率不低于95%良好率不低于良好率不低于98%二、导游人员的计分管理二、导游人员的计分管理l年度年度10分制。分制。l国务院旅游行政管理部门国务院旅游行政管理部门:制定政策、组织实施、监督检查；制定政策、组织实施、监督检查； 省级旅游行政管理部门省级旅游行政管理部门:本行政区内组织实施、监督管理；本行政区内组织实施、监督管理； 所在地旅游行政管理

17、部门所在地旅游行政管理部门:本行政区域具体执行。本行政区域具体执行。l导游人员导游人员10分分值被扣完后，由最后扣分的旅游行政执法单位暂保留分分值被扣完后，由最后扣分的旅游行政执法单位暂保留其导游证，并出具保留导游证证明，并于其导游证，并出具保留导游证证明，并于10日内通报导游人员所在地日内通报导游人员所在地旅游行政管理部门和登记注册单位。正在带团过程中的导游人员，如果旅游行政管理部门和登记注册单位。正在带团过程中的导游人员，如果其其10分值被扣完，可持旅游执法单位出具的保留证明完成团队剩余的分值被扣完，可持旅游执法单位出具的保留证明完成团队剩余的行程。行程。某旅行社组织省内三日游旅游团，由李

18、某担任导游。行程第二天，因为李某擅自减少旅游景点，且讲解中吸烟，被旅游执法人员处罚。27.旅游执法人员应对李某给予的处罚是（）。A.扣除8分B.扣除10分C.属累计扣分D.属一次性扣分28.在李某的分值被扣完后，他正确的选择是（）。A.由最后扣分的旅游行政执法单位暂时保留其导游证B.执法单位于10日内通报导游人员所在地的旅游行政管理部门和登记注册单位C.李某须马上报告旅行社，由旅行社另派导游带领旅游者完成行程D李某可持旅游执法单位出具的保留证明完成团队剩余行程（一）扣除（一）扣除10分的行为分的行为1、有损害国家利益和民族尊严的言行的；2、诱导或安排旅游者参加黄、赌、毒活动项目的；3、有殴打或

19、谩骂旅游者行为的；4、欺骗、胁迫旅游者消费的；5、未通过年审继续从事导游业务的；6、因自身原因造成旅游团重大危害和损失的。（二）扣除（二）扣除8分的行为分的行为 1、拒绝、逃避检查，或者欺骗检查人员的；2、擅自增加或者减少旅游项目的；3、擅自终止导游活动的；4、讲解中掺杂庸俗、下流、迷信内容的；5、未经旅行社委派私自承揽或者以其他任何方式直接承揽导游业务的。（三）扣除（三）扣除6分的行为分的行为 1、向旅游者兜售物品或购买旅游者物品的；2、以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费的；3、因自身原因漏接漏送或误接误送旅游团的；4、讲解质量差或不讲解的；5、私自转借导游证供他人使用的；6、发生重大安全

20、事故不积极配合有关部门救助的。（四）扣除（四）扣除4分的行为分的行为 1、私自带人随团游览的；2、无故不随团活动的；3、在导游活动中未佩带导游证或未携带计分卡；4、不尊重旅游者宗教信仰和民族风俗。（五）扣除（五）扣除2分的行为分的行为 1、未按规定时间到岗的；2、10人以上团队未打接待社社旗的；3、未携带正规接待计划；4、接站未出示旅行社标识的；5、仪表、着装不整洁的；6、讲解中吸烟、吃东西的。导游人员导游人员10分分值被扣完后，暂停从事导游业务，须接受旅游行分分值被扣完后，暂停从事导游业务，须接受旅游行政管理部门的培训，培训考核合格后，方能继续从事导游业务。政管理部门的培训，培训考核合格后，

21、方能继续从事导游业务。 导游人员一次被扣导游人员一次被扣10分的，接受旅游行政部门的相应处罚。分的，接受旅游行政部门的相应处罚。 三、导游人员的年审管理制度三、导游人员的年审管理制度l年审以年审以考评考评为主。为主。l考评等级分为考评等级分为通过年审、暂缓通过年审和不予通过年审三种。三种。l一次扣分达到一次扣分达到10分者，不予通过年审；分者，不予通过年审； 累计扣分达到累计扣分达到10分者，暂缓通过年审。分者，暂缓通过年审。 一次被扣分一次被扣分8分的，全行业通报；分的，全行业通报； 一次被扣一次被扣6分的，警告批评。分的，警告批评。三、导游人员的年审管理管理机关三、导游人员的年审管理管理机

22、关国务院旅游行政管理部门国务院旅游行政管理部门:制定政策、组织实制定政策、组织实施、监督检查；施、监督检查；省级旅游行政管理部门省级旅游行政管理部门:本行政区内组织实施、本行政区内组织实施、监督管理；监督管理；所在地旅游行政管理部门所在地旅游行政管理部门:本行政区域具体执本行政区域具体执行。行。 导游员李某在带领一个美国团旅游过程中，因其家母导游员李某在带领一个美国团旅游过程中，因其家母病危，擅自将旅游行程中的一天逛颐和园改为自由活病危，擅自将旅游行程中的一天逛颐和园改为自由活动，旅游团成员进行了投诉，旅游行政管理部门经过动，旅游团成员进行了投诉，旅游行政管理部门经过核实后，从李某的计分卡中一

23、次扣（核实后，从李某的计分卡中一次扣（ ）。）。A 10 分分 B 8分分 C6分分 D4分分B模拟试题一模拟试题一 导游人员年内一次扣分达到导游人员年内一次扣分达到8分者（分者（ ）。）。A 不予通过年审不予通过年审B 给予警告批评给予警告批评C暂缓通过年审暂缓通过年审D 全行业通报全行业通报D模拟试题二模拟试题二 从事导游职业的上岗证明是（从事导游职业的上岗证明是（ ）。）。A 导游资格证导游资格证B 导游证导游证C 临时导游证临时导游证D 领队证领队证B模拟试题三模拟试题三 导游人员年内一次扣分到达导游人员年内一次扣分到达6分者（分者（ ）。）。A 暂扣导游证暂扣导游证3至至6个月个月

24、B 给予警告批评给予警告批评C暂缓通过年审，通过培训和整治后，方可重新上岗暂缓通过年审，通过培训和整治后，方可重新上岗D全行业通报全行业通报 B模拟试题四模拟试题四 根据条例规定，导游人员必须参加所在地旅游行政管根据条例规定，导游人员必须参加所在地旅游行政管理部门举办的年审培训，每年累计参加培训时间不得理部门举办的年审培训，每年累计参加培训时间不得少于（少于（ ）。）。A 48小时小时 B 56小时小时 C68小时小时 D98小时小时 B模拟试题五模拟试题五 导游人员进行导游活动时，有下列（导游人员进行导游活动时，有下列（ ）情形的，）情形的，扣除扣除10分。分。A 有损害国家利益和民族尊严的

25、言行的有损害国家利益和民族尊严的言行的B 有殴打或者谩骂旅游者行为的有殴打或者谩骂旅游者行为的C讲解质量差或者不讲解的讲解质量差或者不讲解的D未通过导游年审继续从事导游业务的未通过导游年审继续从事导游业务的ABD模拟试题六模拟试题六 导游人员进行导游活动时，有下列（导游人员进行导游活动时，有下列（ ）情形的，）情形的，扣除扣除4分。分。A 导游人员不尊重旅游者宗教信仰和民族风俗导游人员不尊重旅游者宗教信仰和民族风俗B 导游人员以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费导游人员以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费C导游人员私自带人随团旅游导游人员私自带人随团旅游D 导游人员在讲解中吸烟、吃东西导游人员

26、在讲解中吸烟、吃东西 AC模拟试题七模拟试题七 导游人员年审中，不予通过年审的情形有（导游人员年审中，不予通过年审的情形有（ ）A 向旅游者兜售物品或者购买旅游者物品的向旅游者兜售物品或者购买旅游者物品的B 有损害国家利益和民族言行的有损害国家利益和民族言行的C欺骗、胁迫旅游者消费的欺骗、胁迫旅游者消费的D有殴打或者谩骂旅游者行为的有殴打或者谩骂旅游者行为的BCD模拟试题八模拟试题八 导游人员资格证书颁发机关可以为（导游人员资格证书颁发机关可以为（ ）。）。A 国家旅游局国家旅游局 B 省、自治区、直辖市旅游局省、自治区、直辖市旅游局C市旅游局市旅游局D县旅游局县旅游局AB模拟试题九模拟试题九

27、 下列人员不得颁发导游证的是（下列人员不得颁发导游证的是（ ）。）。A 王某患精神障碍不能完全辨认自己的行为王某患精神障碍不能完全辨认自己的行为 B 李某患病毒性肝炎未治愈李某患病毒性肝炎未治愈C杨某因过失犯罪曾受过刑事处罚杨某因过失犯罪曾受过刑事处罚D陈某现年陈某现年17岁在展览馆担任专职讲解员岁在展览馆担任专职讲解员AB18周岁以上的公民是成年人，具有完全民事行为能力，可以独立进行民周岁以上的公民是成年人，具有完全民事行为能力，可以独立进行民事活动，是完全民事行为能力人。事活动，是完全民事行为能力人。16周岁以上不满周岁以上不满18周岁的公民，以自周岁的公民，以自己的劳动收入为主要生活来源

28、的，视为完全民事行为能力人。己的劳动收入为主要生活来源的，视为完全民事行为能力人。 模拟试题十模拟试题十任务四任务四 导游员的权利与义务导游员的权利与义务 案例导入案例导入l案例案例1：2008年年3月，导游人员王某受旅行社委派带团赴新、马、泰旅游，当行至泰国时，月，导游人员王某受旅行社委派带团赴新、马、泰旅游，当行至泰国时，游客李某提出请王某带其到色情场所游客李某提出请王某带其到色情场所“见见世面见见世面”，导游人员王某对此要求当即予以拒，导游人员王某对此要求当即予以拒绝。为此，游客李某觉得很没面子，心怀不满，在团里散布有辱王某人格的闲话。作为绝。为此，游客李某觉得很没面子，心怀不满，在团里

29、散布有辱王某人格的闲话。作为导游人员，王某能否拒绝游客的上述要求？导游人员，王某能否拒绝游客的上述要求？l案例案例2：2008年年9月，导游人员陈某接受旅行社委派，担任某旅行社的导游工作。按照旅月，导游人员陈某接受旅行社委派，担任某旅行社的导游工作。按照旅游行程，该旅游团在杭州应游览游行程，该旅游团在杭州应游览5个旅游景点。陈某为了带团多购物，擅自取消了四个个旅游景点。陈某为了带团多购物，擅自取消了四个旅游景点，而将两个半天的时间用于购物，从中收取回扣，此事被游客投诉。经查实，旅游景点，而将两个半天的时间用于购物，从中收取回扣，此事被游客投诉。经查实，旅游行政管理部门认为情节严重，予以旅游行政

30、管理部门认为情节严重，予以5000元的罚款。陈某对此处罚不服，认为多购物元的罚款。陈某对此处罚不服，认为多购物是有些客人提出来的，不是自己的责任，且旅游行政管理部门对其的处罚过重。陈某是是有些客人提出来的，不是自己的责任，且旅游行政管理部门对其的处罚过重。陈某是否有责任？否有责任？思考：1、导游人员有哪些权利？、导游人员有哪些权利？2、导游人员有哪些义务、导游人员有哪些义务?导游的权利导游的权利导游的义务导游的义务1. 不断提高自身业务素质和职业技能不断提高自身业务素质和职业技能2. 佩戴导游证佩戴导游证3. 旅行社委派旅行社委派4. 自觉维护国家利益和民族尊严自觉维护国家利益和民族尊严5.

31、遵守职业道德遵守职业道德6. 严格执行接待计划严格执行接待计划7. 采取措施防止旅游者人身、财产受采取措施防止旅游者人身、财产受到损失到损失8. 不得向旅游者兜售物品、购买旅游不得向旅游者兜售物品、购买旅游者的物品、索要小费者的物品、索要小费9. 不得欺骗、胁迫旅游者消费不得欺骗、胁迫旅游者消费1.人格尊严不受侵犯人格尊严不受侵犯2.调整和变更接待计调整和变更接待计划权划权3.行政复议和行政诉行政复议和行政诉讼权讼权导游员的三大权利，九大义务导游员的三大权利，九大义务导游的权利一导游的权利一 人格尊严不受侵犯人格尊严不受侵犯内涵：内涵：人格尊严受到尊重人格尊严受到尊重人身安全不受侵犯人身安全不

32、受侵犯具体体现：具体体现：u肆意谩骂侮辱导游肆意谩骂侮辱导游u殴打导游殴打导游u提出有辱导游人格尊严提出有辱导游人格尊严或违反职业道德不合理要或违反职业道德不合理要求求导游的权利二导游的权利二 调整变更接待计划权调整变更接待计划权前提条件：前提条件：必须是在引导旅游者旅行、游览过程中必须是在引导旅游者旅行、游览过程中必须是遇到可能危及旅游者人身安全的紧急情形时必须是遇到可能危及旅游者人身安全的紧急情形时必须征得旅游者同意必须征得旅游者同意必须立即报告旅行社必须立即报告旅行社 天气、交通、自然灾害天气、交通、自然灾害书面同意书面同意 多数同意多数同意事前、事后报告事前、事后报告导游的权利三导游的

33、权利三 行政复议权和行政诉讼行政复议权和行政诉讼权权对行政处罚不服对行政处罚不服侵犯导游人身、财产权侵犯导游人身、财产权违法要求导游履行义务违法要求导游履行义务拒绝颁发导游证和资格证拒绝颁发导游证和资格证其他其他导导 游游途径一途径一 行政复议行政复议向上一级旅游行政向上一级旅游行政管理部门申请复议管理部门申请复议途径二途径二 行政诉讼行政诉讼向人民法院提起诉讼向人民法院提起诉讼事事 由由主主 体体途途 径径对对 象象旅游行政旅游行政管理部门管理部门导游义务一导游义务一 不断提高自身业务素质和职业技能不断提高自身业务素质和职业技能导游义务二导游义务二 佩戴导游证佩戴导游证目的：便于旅游者辨认，

34、便于旅游行政部门监督检查目的：便于旅游者辨认，便于旅游行政部门监督检查罚则：责令改正罚则：责令改正 拒不改正，拒不改正，500元以下罚款元以下罚款无证导游罚则：无证导游罚则： 责令改正予以公告，处责令改正予以公告，处1000元元3万罚款万罚款 没收违法所得没收违法所得导游义务三导游义务三 接受旅行社委派接受旅行社委派 不得私自承揽导游业务不得私自承揽导游业务目的：规范旅游市场秩序，维护旅游者合法权益目的：规范旅游市场秩序，维护旅游者合法权益罚则：责令改正，罚则：责令改正，1000元元3万元的罚款万元的罚款 没收违法所得没收违法所得 吊销导游证并公告吊销导游证并公告 导游义务四导游义务四 不得有

35、损民族尊严不得有损民族尊严 和国家利益的言行和国家利益的言行意义：国家对外形象的窗口，影响恶劣。意义：国家对外形象的窗口，影响恶劣。罚则：责令改正罚则：责令改正 吊销导游证并公告吊销导游证并公告 旅行社给予警告直至责令停业整顿。旅行社给予警告直至责令停业整顿。导游义务五导游义务五 遵守职业道德遵守职业道德主要体现：主要体现：尊重旅游者的宗教信仰、民族习俗和生活习惯尊重旅游者的宗教信仰、民族习俗和生活习惯在讲解中不得掺杂庸俗下流的内容在讲解中不得掺杂庸俗下流的内容导游义务六导游义务六 不得擅自增加、减少旅游项目不得擅自增加、减少旅游项目 或者中止导游活动或者中止导游活动特点：擅自特点：擅自体现：

36、未经旅行社和旅游者同意。体现：未经旅行社和旅游者同意。关键：在进行导游活动时，无论遇到任何情况，导游均关键：在进行导游活动时，无论遇到任何情况，导游均不得擅自中止导游活动。不得擅自中止导游活动。罚则：责令改正，暂扣导游证罚则：责令改正，暂扣导游证3-6个月个月 吊销导游证并公告吊销导游证并公告“甩甩 团团”导游义务七导游义务七 说明和警示，并采取防止危害发生的措施说明和警示，并采取防止危害发生的措施大巴车上，提醒游客不要随意走动以免摔伤。大巴车上，提醒游客不要随意走动以免摔伤。下车时，强调带好随身贵重物品。下车时，强调带好随身贵重物品。 在景区游览时，提醒游客遵守景区游览规定，比如不要拍照、在

37、寺在景区游览时，提醒游客遵守景区游览规定，比如不要拍照、在寺庙游览不要言语不敬等。庙游览不要言语不敬等。到达景区后，提醒游客不要随意与商贩讨价还价后不买商品。到达景区后，提醒游客不要随意与商贩讨价还价后不买商品。导游义务八导游义务八 兜售或购买商品兜售或购买商品 明示或暗示方式索要小费明示或暗示方式索要小费兜售：卖商品给游客兜售：卖商品给游客购买：买游客商品购买：买游客商品明示：以语言、文字或其他直接表达的方式索要明示：以语言、文字或其他直接表达的方式索要暗示：以含蓄的语言、文字或示意的举动等间接表达意思索要暗示：以含蓄的语言、文字或示意的举动等间接表达意思索要罚则：罚则： 责令改正，处责令改

38、正，处1000元元3万元罚款万元罚款没收违法所得没收违法所得吊销导游证并公告吊销导游证并公告旅行社给予警告直至责令停业整顿旅行社给予警告直至责令停业整顿导游义务九导游义务九 欺骗、胁迫消费欺骗、胁迫消费 或与经营者串通欺骗、胁迫消费或与经营者串通欺骗、胁迫消费欺骗：告知虚假情况，隐瞒真实情况，诱使旅游者作出错误消费行为。欺骗：告知虚假情况，隐瞒真实情况，诱使旅游者作出错误消费行为。胁迫：以游客生命、健康、财产为要挟胁迫：以游客生命、健康、财产为要挟罚则：罚则：责令改正，处责令改正，处10003万罚款万罚款没收违法所得没收违法所得吊销导游证并公告吊销导游证并公告旅行社给予警告直至责令停业整顿旅行

39、社给予警告直至责令停业整顿构成犯罪的，依法追究刑事责任。构成犯罪的，依法追究刑事责任。2010年年4月月12号至号至18号，游客周某等号，游客周某等6人人参加南京某旅行社组织的参加南京某旅行社组织的“泰国七日游泰国七日游”。途中泰方导游突然提出增加途中泰方导游突然提出增加5个自费项目，个自费项目，要每人再交要每人再交1000元人民币，并威胁说元人民币，并威胁说“一一个都不能少，如不交，就立即甩团个都不能少，如不交，就立即甩团”。游。游客表示不质监所同意，双方在车上僵持了客表示不质监所同意，双方在车上僵持了1个多小时后，游客在无奈的情况下被迫每个多小时后，游客在无奈的情况下被迫每人交了人交了10

40、00元人民币。元人民币。案例一案例一 平时工作太忙，已经许久未休假的孙小姐趁着国庆长假，和朋友各自带着孩子参加深平时工作太忙，已经许久未休假的孙小姐趁着国庆长假，和朋友各自带着孩子参加深圳某旅行社的婺源、三清山之旅。孙小姐告诉记者，早在挑选出游线路的时候，孙小姐圳某旅行社的婺源、三清山之旅。孙小姐告诉记者，早在挑选出游线路的时候，孙小姐就被旅游宣传单上的描述吸引住了：就被旅游宣传单上的描述吸引住了：“山风景区山风景区(赠送景区，赠送景区，60分钟分钟)景区内山清景区内山清水秀，竹木葱郁；远观古村落，飞檐翘角粉墙黛瓦；近看星江水，蜿蜒曲折玉带缠腰。水秀，竹木葱郁；远观古村落，飞檐翘角粉墙黛瓦；近

41、看星江水，蜿蜒曲折玉带缠腰。有有”古树迎宾古树迎宾“、”临江览胜临江览胜“、”古石滩古石滩“、”红军岩红军岩“、”千年古刹黄莲寺千年古刹黄莲寺“”这个免费赠送的景点看起来多美，可不就是一个避暑胜地嘛。这个免费赠送的景点看起来多美，可不就是一个避暑胜地嘛。 在宣传单上的景点描述后还有这样一句话：在宣传单上的景点描述后还有这样一句话：“若进入寺庙参观，请务必慎重捐赠，寺若进入寺庙参观，请务必慎重捐赠，寺内香火等消费我社不负责追偿内香火等消费我社不负责追偿”，现在看来是一句警示之语，但是在报名出游的时候，现在看来是一句警示之语，但是在报名出游的时候，孙小姐并没有特别留意到这句话。孙小姐并没有特别留意

42、到这句话。这个赠送景点被安排在行程的第二天，一路山清水秀让孙小姐一行兴致很高。很快这个赠送景点被安排在行程的第二天，一路山清水秀让孙小姐一行兴致很高。很快来到一座寺庙前，原来带着孙小姐团队的当地地陪只把团队送到寺庙前便止步了，把团来到一座寺庙前，原来带着孙小姐团队的当地地陪只把团队送到寺庙前便止步了，把团队交给寺庙内的专职导游。队交给寺庙内的专职导游。导游带着孙小姐一行往寺庙里走，孙小姐和孩子走在队伍的最后，刚走到寺庙门槛导游带着孙小姐一行往寺庙里走，孙小姐和孩子走在队伍的最后，刚走到寺庙门槛边，门帘边，门帘“唰唰”地一声放了下来，把孙小姐和孩子隔在门外。开门迎客的寺庙为什么人地一声放了下来，

43、把孙小姐和孩子隔在门外。开门迎客的寺庙为什么人一进去就放下门帘？孙小姐觉得有点不对劲，便留了个心眼没有跟进寺庙参观。一进去就放下门帘？孙小姐觉得有点不对劲，便留了个心眼没有跟进寺庙参观。案例二案例二撞声撞声“祈福钟祈福钟” 收费收费50元元孙小姐在景区外围游览，见到一口硕大的寺庙钟，孙小姐拍照留念后，突然闪出孙小姐在景区外围游览，见到一口硕大的寺庙钟，孙小姐拍照留念后，突然闪出来一位身披袈裟，头戴唐僧帽的来一位身披袈裟，头戴唐僧帽的“僧人僧人”，“打扮和唐僧一模一样，我当时想，一般打扮和唐僧一模一样，我当时想，一般寺庙里的和尚也不是这种打扮啊寺庙里的和尚也不是这种打扮啊”孙小姐后来回忆道。孙小

44、姐后来回忆道。“僧人僧人”一开口便说：一开口便说：“这位这位小姐，给孩子撞下钟祈福吧。小姐，给孩子撞下钟祈福吧。”孙小姐想，孙小姐想，“哪有称呼游客为哪有称呼游客为小姐小姐的？的？”，便回绝，便回绝道：道：“我们家孩子大了，不玩这些了。我们家孩子大了，不玩这些了。”看孙小姐拉着孩子想走，看孙小姐拉着孩子想走，“僧人僧人”竟拉下脸竟拉下脸来出口威胁：来出口威胁：“小姐，你撞了钟能保你一家平安；你若是不撞，你家人是不会平安小姐，你撞了钟能保你一家平安；你若是不撞，你家人是不会平安的！的！”孙小姐越想越不对劲，赶紧打电话给同行的朋友，叮嘱她游完寺庙后要提防景区孙小姐越想越不对劲，赶紧打电话给同行的朋

45、友，叮嘱她游完寺庙后要提防景区外围的撞钟景点，外围的撞钟景点，“肯定是骗钱的肯定是骗钱的”。话音没落，孙小姐所在的团队已经到了撞钟景。话音没落，孙小姐所在的团队已经到了撞钟景点。孙小姐朋友的孩子还小，一见到这么大的寺庙钟便雀跃不已。守在钟旁的点。孙小姐朋友的孩子还小，一见到这么大的寺庙钟便雀跃不已。守在钟旁的“僧人僧人”见状一把拉过孩子的手：见状一把拉过孩子的手：“小朋友，来，撞一下钟保平安啊！小朋友，来，撞一下钟保平安啊！”说着就抓着小孩的手说着就抓着小孩的手按在撞钟的木头上，按在撞钟的木头上，“当当”的一声，收费的一声，收费50元，再撞一声，又元，再撞一声，又50元。还没来得及反应元。还没

46、来得及反应过来的家长，已经被迫消费了过来的家长，已经被迫消费了100元。元。被迫被迫“高消费高消费” 游客很无奈游客很无奈记者了解到，免费参观寺庙，结果却被胁迫消费各种记者了解到，免费参观寺庙，结果却被胁迫消费各种“烧香费烧香费”、“算命费算命费”、“解签费解签费”等费用的情况，并不在少数。许小姐参观海南省三亚的一座寺庙时，就被等费用的情况，并不在少数。许小姐参观海南省三亚的一座寺庙时，就被庙里的庙里的“僧人僧人”劝说着花了劝说着花了199元烧了一柱元烧了一柱“高香高香”，“花钱买个心安吧。花钱买个心安吧。”许小姐许小姐自我解嘲。石先生则花了几百元买了一柱当时庙里最大的香，结果刚刚插到香炉里，

47、自我解嘲。石先生则花了几百元买了一柱当时庙里最大的香，结果刚刚插到香炉里，寺庙里的一位工作人员突然伸出手来把香炉里已经插得密密麻麻的香一把拔起，扔到寺庙里的一位工作人员突然伸出手来把香炉里已经插得密密麻麻的香一把拔起，扔到一边，这边络绎不绝的香客正不断地往香炉里插上香烛。看着被扔在一边的香，石先一边，这边络绎不绝的香客正不断地往香炉里插上香烛。看着被扔在一边的香，石先生感觉很无奈。生感觉很无奈。 此外，以免费参观寺庙为名，设立各种收费项目胁迫游客消费的名目可不少。陈此外，以免费参观寺庙为名，设立各种收费项目胁迫游客消费的名目可不少。陈先生在桂林某寺游玩时，家里老人免费求了一次签，但解签是要收费

48、的，解签时先生在桂林某寺游玩时，家里老人免费求了一次签，但解签是要收费的，解签时“和和尚尚”对老奶奶说近期家中不顺之类危言耸听的话，要保老少平安，最好是烧上对老奶奶说近期家中不顺之类危言耸听的话，要保老少平安，最好是烧上“全家全家福香福香”，一支香开价，一支香开价180元。陈先生觉得有诈，但拗不过老人家有迷信思想，只能掏元。陈先生觉得有诈，但拗不过老人家有迷信思想，只能掏了了180元。元。王小姐是佛教徒，她在赤壁游玩时，也被当地导游带到一个小庙，庙里王小姐是佛教徒，她在赤壁游玩时，也被当地导游带到一个小庙，庙里“和尚和尚”对王小姐说：对王小姐说：“你跟佛有缘，要请一尊汉白玉的佛回家供着。你跟佛

49、有缘，要请一尊汉白玉的佛回家供着。”说着捧出一座普通的说着捧出一座普通的佛像，开价佛像，开价3000元。对佛教有所了解的王小姐并不上当，便推说现金不够，谁知元。对佛教有所了解的王小姐并不上当，便推说现金不够，谁知“和和尚尚”竟掏出一个竟掏出一个POS机说：机说：“我们这里能刷卡，施主不必担心。我们这里能刷卡，施主不必担心。”让王小姐哭笑不得，让王小姐哭笑不得，后来在同行朋友的帮助下好说歹说才脱身。后来在同行朋友的帮助下好说歹说才脱身。模拟试题一模拟试题一2010年年6月，导游人员徐某受旅行社委派，为法国某来华旅游团担任导游。在旅月，导游人员徐某受旅行社委派，为法国某来华旅游团担任导游。在旅游游

50、览过程中，徐某竭力讨好法国游客，讲解过程中夹杂一些低级、庸俗的内容，游游览过程中，徐某竭力讨好法国游客，讲解过程中夹杂一些低级、庸俗的内容，在游览过程中向游客煽风点火，增加了在游览过程中向游客煽风点火，增加了2个景点和吃北京烤鸭的旅游项目；见某个景点和吃北京烤鸭的旅游项目；见某游客随身携带的照相机小巧玲珑，而且功能齐全，经询问，该相机在法国的售价游客随身携带的照相机小巧玲珑，而且功能齐全，经询问，该相机在法国的售价比中国便宜，遂与该游客商量，购买该相机；游览结束前，法国游客给徐某一些比中国便宜，遂与该游客商量，购买该相机；游览结束前，法国游客给徐某一些消费，但其贪婪，含蓄的表示了中国经济发展水