第三章旅游景区营运交通服务安全管理课件.ppt

1、第三章第三章 旅游景区营运管理旅游景区营运管理第二节 交通管理1 旅游景区道路交通管理1.1 车行道?车行道主要用于各个景点之间的游客运输以及供应运输，是景区内主要干道。车行道分主行道和次行道两个等级。?车行道以确保旅游车辆和旅游者的安全、舒适为原则。?车行道应有配套设施，如景点车辆站牌、交通标识，地形复杂处应设置警示牌和引导牌。1.2 游步道?景区的旅游步行道、小路具有组织景物、构成景色、引导游览、集散游人的作用，是游客参观游览的主要游线，一般不允许车辆进入。?设计要求：坚实、平稳、防滑、耐磨、排水通畅、方便游览和环境保护原则；线路设计应顺应自然地形，要因山就势，路随山转，蜿蜒曲折，路景相宜

2、，相得益彰；路面宽度根据游人数量和停留时间来确定；陡险路段要设置防护栏，其造型与景色基调相容。1.3 停车场?主要设置地点：服务区、宾馆、饭店、度假村、干支线终点等重要停车点附近。?景区停车场建设要求：?需设立停车线和回归线，大型停车场应分为大车区和小车区；?配备汽车维修、清洗保养、消防等设施；?专人指挥管理，保证车辆安全；?停车场的建筑必须与景观相协调。?停车场规模大小根据游客量来计算：旅游景区停车场面积 =高峰时游人数乘车率停车场利用率1/每台车容人数单位规模，乘车率可取 50%80%。1.4 桥梁?旅游景区中桥梁既是渡水交通工具，又是构景因素，起着协调景观的作用。桥梁的布设根据具体的地形

3、地势修建或按历史传说加以恢复。?在旅游景区中需修建多做桥梁时，可以设置邢台多样，风格各异的平板桥、拱桥、吊桥等；?建筑材料可采用钢混结构、石质材料、竹木材料或者仿竹木结构等；?桥梁的风格和体量应与周围环境和谐统一。1.5 特殊交通道路?指景区中特殊交通工具所使用的交通线路。常见特殊交通工具有索道、缆车、踏步电梯、游艇漂流等水面交通工具，以及滑翔伞、热气球登空中交通工具。特殊交通工具的管理一般涉及设备设施维护、安全保障、环境管理等多方面。2 旅游景区交通管理存在的问题?2.1旅游景区交通规划发展不合理?破坏景观整体美和环境和谐，如炸毁山体、毁坏植被、硬化路面，允许车辆大量进入，盲目修建索道，旅游

4、标识设计与设置不合理、交通线路设计不符合旅游活动规律等。?2.2 旅游景区交通的系统化、信息化管理水平不高?旅游景区交通的管理应在与景区交通系统协调的同时，按旅游活动的规律，与旅游活动其他要素保持信息通畅，实现系统化的和谐发展。目前我国景区交通管理水平明显滞后于快速增长的旅游需求，客观上限制了旅游者及时、有序的出游活动。?2.3 旅游景区交通的容量、安全与服务质量问题突出三、提高旅游景区交通管理水平的措施?3.1 科学地进行旅游景区交通规划，优化旅游交通网络?旅游景区交通规划与发展应遵循旅游活动规律，适应旅游者需要，符合交通业与旅游业规划发展的规律，维护生态环境的可持续发展。?3.2 加快旅游

5、交通设施建设，提高管理水平?为适应日益增长的旅游需求，应加快旅游景区交通设施建设，在建设时注意体现其旅游功能，并为提高旅游景区交通的系统化、信息化管理水平配备相应的设施。?3.3 合理设计旅游景区交通容量?采取适当措施进行旅游景区容量管理，将旅游者“移动”过程中的担忧和纠纷降到最低程度。这样可以避免旅游景区因交通投诉问题造成的恶性发展，提升旅游景区交通的安全质量和服务质量。4 旅游景区交通管理的发展方向?4.1 “低碳”交通管理?旅游景区可采用环保型专用观光车，模拟城市公交运作，在各大小景点设置车辆停靠站台，规定有人可凭车票在站点自由上下车。?某些景区甚至可以考虑禁止外部车辆进入，在旅游景区内

6、部统一使用以电力为能源“旅游敞篷车”（安全、无污染，真正实现“低碳”交通）。?4.2 智能交通管理（使信息透明化、可视化）?从系统的观点出发，将人、车、路等因素综合考虑，将现代通讯技术、控制技术等运用于旅游景区交通管理，这就是旅游景区智能交通系统。?智能交通作用体现：?可以为行人导航： GPS在个人旅游中实现实时卫星定位，帮助旅游者获得正确的地理位置及路线，位置误差可控制在10米以内，既能确保游客不迷失方向，又能保障旅游者玩得快乐且安全；?对车辆进行调度：通过 GPS、GIS、无线电通信网络、多媒体、遥测遥控等技术，及时掌握车辆的运行状况，便于对车辆进行指挥调度，同时为驾驶员提供交通、公安和服

7、务信息。基于rfid景区观光车智能管理解决方案第三章第三章 旅游景区营运管理旅游景区营运管理第三节 服务管理旅游景区接待服务管理入门接待服务景区解说服务游客投诉受理服务票务服务旅游景区商业服务管理旅游景区餐饮服务旅游景区客房服务旅游景区购物服务旅游景区娱乐服务景区服务管理内容景区服务管理内容内容1 旅游景区接待服务管理主要内容：?1.1票务服务：票务服务：售票前准备、售票、检票和交款统计。?1.2入门接待服务：入门接待服务：验票服务、入口排队服务和咨询服务。?1.3景区解说服务：景区解说服务：提供景区基本信息和导向服务、帮助旅游者了解景区的资源及价值加强旅游资源和设施的保护。?1.4投诉受理服

8、务：投诉受理服务：游客投诉心理“求尊重，求平衡，求补偿”，寻求恰当的方法将游客的不满情绪降至最低，甚至让游客有意外的惊喜，从而提高旅游景区的信誉度。内容2 旅游景区商务服务管理?旅游景区商务服务是指满足游客吃、住、购、娱等方面需求的服务，餐饮和住宿是游客的基本需求，而娱乐和购物是游客更进一步的需求。?2.1旅游餐饮服务?景区餐饮应以自己鲜明个性吸引旅游者。餐饮企业应当注意从当地的历史文化、传统习俗、地方名特产、民间风味小吃等当中寻找灵感，对菜品进行创新。另外，可以让游客参观菜品制作过程。?2.2 旅游景区客房服务?特殊性：景区客房客源集中在景区观光、游览、度假的客人上，客源相对较单一，并且易受

9、到旅游淡旺季的影响。因此，景区客房规模相对较小，功能不全面，需借助其他部门（餐饮部、娱乐部）进行弥补和配合。?2.3 旅游景区购物服务?主要问题：商品雷同、缺乏自身特色，诚信服务意识差，购物陷阱多，售后服务不完善等问题。?景区应注意统一购物服务管理，建立诚信购物环境，开发具有本景区特色的旅游商品，并建立高效的投诉管理机制，满足游客购买欲望同时维护其合法权益。同时还需了解游客购物心理和推销技巧。（求实、名、美、新、廉、趣、知和求尊重）?2.4旅游景区娱乐服务?借助于景区工作人员和旅游景区活动设施向游客提供表演与参与性活动，可以使游客得到视觉和身心的愉悦。?按场地可以分为舞台类、广场类、村寨类、街

10、头类、流动类及特有类（如滑雪基地）；按活动规模和提供频率可以分为小型常规娱乐和大型主题娱乐。景区服务管理发展方向?为了满足消费者个性化的需求，改变传统旅游衍生出的整体旅游体系，研发出新的旅游经营思维，从旅游个体需求入手，推出全面的 个性化定制旅游线路，深度开发特色旅游产品，推出了“定制线路”“高端旅游” 等多种旅游项目。?在意的是旅游服务，重视的是旅游后期的维护在意的是旅游服务，重视的是旅游后期的维护；?个性化定制旅游其价格往往比传统旅游线路要高出很多，具体差价也不能一概而论，旅游价格主要是根据机票和食宿的差异变化。深度定制旅游服务在目的地选择、时间安排、线路设计、服务专业性等方面都有较高标准

11、及独特优势，所以这也同样是未来旅游发展方向。第三章第三章 旅游景区营运管理旅游景区营运管理第四节 安全管理1 旅游安全理论?1.1旅游安全?广义的旅游安全指旅游现象中一切安全现象的总称，既包括旅游活动中各相关主题的安全现象，也包括人类活动中与旅游现象相关的安全事态和社会现象中与旅游活动相关的安全现象。（恐怖主义）?狭义的旅游安全指旅游活动中各相关主体的一切安全现象的总称。包括旅游活动各环节中的安全现象，也包括旅游活动中涉及人、设备、环境等相关主体的安全现象。既包括旅游活动中安全的观念、意识培育、思想建设与安全理论等“上层建筑”，也包括旅游活动中安全的防控、保障与管理等“物质基础”。?2.2 旅

12、游安全管理?旅游安全管理指为了达到安全的目的，有意识、有计划地对旅游活动中各环节通过计划、组织、领导、控制进行各种安全教育、防范与控制活动的总称。?2.3 旅游安全对旅游业的影响?对目的地自身的影响主要通过在给定一段时间内安全事件对目的地旅游者人数的影响，对细分旅游市场人数的影响，对旅游总体收入的影响，以及影响持续的时间和目的地生命周期来反映。?对旅游者行为影响衡量：旅游者预订率和取消率的变化；旅游者避免选择不安全的目的地的几率变化；旅游者对不同安全事件的感知；对安全事件发生地的熟悉程度。?对旅游行业的影响（目的地、客源地）衡量因素：旅游运营商对旅游者的疏散，当地投资者行为，跨国投资者的行为，

13、人力资源重组行为，目的地在旅游小册子上的列入列出，继续运营的成本，现金流评估，盈利能力，旅游运营商和代理商对目的地形象的保护。?对目的地一国政治影响：目的地安全指标的变化，短、中及长期针对旅游业的政府政策变化，政府直接或间接介入旅游业运营程度，政府直接或间接地对旅游业经济的介入程度，政府直接或间接介入旅游营销的程度。?对媒体的影响衡量：事件覆盖范围，新闻媒介的类型、新闻媒介形式，有关新闻媒介平台的安全状况，主观信息成分，对安全状况的主观理解，媒体警告的影响以及媒体对潜在旅游者的影响范围。影响景区的安全因素分析?1.安全意识薄弱?主要是指景区管理者与游客的安全意识薄弱。?前者主要表现在管理人员工

14、作疏忽、思想麻痹大意，抱着侥幸心理。?后者主要包括游客出游前的准备意识与旅游过程中的安全意识。?2.交通游线设计与旅游活动组织不合理?从许多景区安全事故中可看出，交通游线与旅游活动组织不合理的破坏性非常大。由于旅游线路设计不合理和疏导管理不畅通，容易导致局部旅游节点过于拥挤，游客相互践踏，非常容易出现安全事故。?3.景区设备设施不足?我国许多景区的设备设施较为滞后，主要表现在设备设施不足与维护不及时。具体而言表现在以下几个方面：景区游览设施设备老化、配套不齐全、产品质量不合格；设施设备设计不合理，缺乏设施功能性、实用性考虑；景区游步道、护栏等不安全的设备设施。例如，旅游景区餐饮卫生设施不达标，

15、容易造成游客疾病或食物中毒；景区缺乏卫生医疗设施等；开发探险旅游产品，但相关配套安保设施却未能跟上。?4.社会治安问题?旅游经济活动开展滋生了景区当地的刑事和社会治安问题，最为典型的是违法犯罪，其给游客带来创伤的严重性和影响的广泛性，成为旅游景区安全中最引人注目的表现之一。旅游景区的违法犯罪可分为三类：一是侵犯公私财产类违法犯罪，这类犯罪数量较多，作案范围广，包括盗窃、欺骗、抢劫、敲诈勒索等；二是危害游客的人身安全与财产安全类违法犯罪；三是与性犯罪和毒品、赌博、淫秽有关的违法犯罪。?5.安全管理机制不健全?主要表现在旅游景区管理者与政府主管部门两方面。景区管理者对安全管理的认识不足、安全管理专

16、业人才较少、管理水平较低，导致预警体系、应对方案等管理机制不健全；而政府对景区安全管理不够重视，监管力度较小，尤其是不少私营景区，权责不明晰。?6.突发自然灾害?日益加剧的全球气候变化直接引发了冰雪、洪水、泥石流、滑坡、地震、海啸等自然灾害，这些自然灾害对景区安全管理带来严重的威胁，而当前许多景区对这些自然灾害的应对能力非常薄弱。近年来的印尼海啸、汶川地震等无不对当地旅游景区带来了灾难性的毁灭。景区安全管理策略探讨?1.增强旅游安全意识?首先，提高旅游景区从业人员的安全意识，尤其是领导干部与管理者，让其充分认识到旅游安全对于旅游业的重要性；其次，通过旅行社、景区网站、景区工作人员等方面的积极宣

17、传来提高游客的安全防范意识。第三，鼓励游客在出行前应有充分的自我保护的准备和自救、求救的安排。?2.建立健全景区安全管理机制?一方面，景区安全管理应以政府为核心，严格落实领导责任制。政府应从政策法规上制定景区的安全管理机制，从法律上规定其责任与义务，邀请专家评估旅游景区安全，预测可能发生的安全问题，采取相应的措施，使损失降到最低。另一方面，景区管理部门与旅游从业人员应建立景区安全保障机制，要将景区安全责任到人，积极组织景区管理人员参与相关的培训，加强景区安全保障能力建设。?3.加强政府部门协作?旅游安全管理部门涉及多个政府职能机构，如旅游、工商、交通、林业、环保、安监、水利等诸多部门。景区管理

18、者要主动与这些相关部门加强联系， 签订景区安全事故救援协议签订景区安全事故救援协议 。当景区安全事件发生时，各部门可以及时提供救助，将景区的损失降低到最小。?4.强化旅游安全保护设施建设与管理?首先，科学设计与合理组织景区游线，并在景区游线地图上明确标明哪些地段可能存在哪些具体的安全隐患，让游客提早针对性做好防范措施，例如在雨雪天气中某些山地景区的部分游线无法正常运营，就应提早告知游客，并适当向游客退费。其次，加强旅游景区安全保护设施的建设与维护，景区内放置的警示牌上应加注英文、日文、韩文等 多种语言进行安全提示多种语言进行安全提示 以提醒自助游的外国游客，并 加注景区紧急电话加注景区紧急电话

19、 。第三，严格监严格监控景区游客数量控景区游客数量 ，当景区旅游接待设施已经到达阈值，就必须停止接待游客，并根据情况及时启动安全事故初步预案。?5.加强景区安全管理预警系统建设?景区安全预警系统建设具有如下几个主要手段：?第一，利用多种媒介方式及时发布景区安全信息 ，例如在景区网站、景区内部重要服务节点发布安全提示、出行准备、避免方式与自救方法，及时向旅行团队的负责人电话或短信告知安全提示。?第二，在景区网站、景区门票、景区宣传单上进行危险标在景区网站、景区门票、景区宣传单上进行危险标注，做出行为规范提醒 。?第三，通过景区吉祥物的形式 在现场发放安全文本材料，建立安全档案建立安全档案，要求人

20、员对安全问题高度重视、突出重点。?第四，在景区安全隐患处设立警告牌 ，并随时检查警告牌的情况，做到及时醒目地提醒游客。?6.建立景区安全应急救援体系?第一，对景区内高风险区域可能发生的安全事故，要科学制定科学合理的事故应急预案事故应急预案及疏散避难对策。?第二，在这些区域应提供简单有效的救生防护设施提供简单有效的救生防护设施，并定期组织旅游管理安保人员进行救援演习，并定期组织旅游管理安保人员进行救援演习，熟悉救援程序，掌握相关技术规范及技能要领，以便在事故发生时能为游客提供及时有效的救助。?第三，定期举行必要的景区安全知识与救援技能培训，要增强旅游者和旅游从业人员双方面的安全意识，增强游客自救

21、和景区救援能力。?7.营造良好的旅游环境?第一，旅游景区要严格遵守景区规划严格遵守景区规划，合理设置景区容量，建立生态环境和旅游资源保护制度，防止忽视资源保护的管理方式，从景区收入中拿出固定比例用于旅游资源与生态环境的保护工作。?第二，与工商局等政府部门合作政府部门合作，加强景区内外运营旅游企业的规范化统一管理，营造景区良好的经营与消费环境。?第三，制定治安巡防措施治安巡防措施，安排保安对景区内的治安做出规范管理，尤其是对夜间的景区要做好巡逻工作，避免出现重大盗窃、纵火、杀人、投毒、爆炸、骚乱以及蒙骗游客、强拉强卖等违法行为的发生，维护旅游景区的治安秩序。旅游安全管理的国外视野?WTO推荐行动方案：?危机前管理：做最坏打算。?事前制订沟通策略；进行宣传规划；审查安全保障系统；研究准备。?危机中管理：将危害减小到最低程度。?前线沟通；果断的宣传决策；确保安全；迅速研究方案。?危机后管理：重塑旅游者的信心。?塑造与公众积极沟通的形象；灵活促销；为今后提供安全保障；开展有效研究