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1、u检查表检查集数据u层别法分类作解析 u柏拉图柏拉抓重点u鱼骨图鱼骨追原因u直方图直方显分布u 散布图散布看相关u 控制图控制找异常问题解决 问题/ISSUE离散性数据Data连续性数据Data数据的定义：数据的定义： 就是根据测量所到得的数值和资料等事实。因此形成数据最重要的基本观念就是：数据=事实。运用数据应运用数据应注意的重注意的重点：点：收集正确的数据避免主观的判断要把握事实真相检查表检查表检查检查表表定义：定义：检查表又称调查表，检查表又称调查表，统计统计分析表分析表等。检查表是等。检查表是QCQC七大手法中最简七大手法中最简单也是使用得最多的手法。但或许正因单也是使用得最多的手法。

2、但或许正因为其简单而不受重视，所以检查表使用为其简单而不受重视，所以检查表使用的过程中存在的问题不少。的过程中存在的问题不少。 查检表的主要功能有：查检表的主要功能有： （一）提供一个简明易懂的标准化表格，（一）提供一个简明易懂的标准化表格，是用来协助数据收集的工具；是用来协助数据收集的工具； （二）能同时检查多个医疗服务活动；（二）能同时检查多个医疗服务活动； （三）通过数据的收集，清楚地描绘每（三）通过数据的收集，清楚地描绘每个事件的具体情况，而不是医院某个个事件的具体情况，而不是医院某个QCQC每个组员的个人意见；每个组员的个人意见；查检表的主要功能有：查检表的主要功能有：（四）医院某个

3、（四）医院某个QCQC成员能够查看和记录成员能够查看和记录相同的东西，因此可以促使对每个事件相同的东西，因此可以促使对每个事件有统一的解释；有统一的解释； （五）记录完毕后可以一目了然地看清（五）记录完毕后可以一目了然地看清整个过程，能帮助医院某个整个过程，能帮助医院某个QCQC成员迅速成员迅速掌握问题的所在。掌握问题的所在。检查表的种类：检查表的种类：检查表以工作的种类或目的可检查表以工作的种类或目的可分为记录用检查表和验证用检查表两种分为记录用检查表和验证用检查表两种(1)(1)记录记录用用( (或改善用或改善用) )检查检查表表：主要功用在主要功用在于根于根据据收集之收集之数据数据以以调

4、查调查不良不良项项目、不良原因、工目、不良原因、工序分布序分布、缺陷缺陷位置等情形位置等情形。(2)(2)点检点检用用检查检查表表：主要功用是主要功用是为为要要确认作业实确认作业实施施、机械装备机械装备的的实施实施情形情形, ,或或为预防发生为预防发生不良事不良事故、故、确确保安全保安全时时使用使用。检查表的做检查表的做法法：(1) (1) 明明确确目的目的(2) (2) 解决检查项解决检查项目目(3) (3) 决定检查方式决定检查方式 (4) (4) 决定检查方法决定检查方法 (5) (5) 设计表格设计表格例：通过问题树法了解例：通过问题树法了解“门诊病人未领药的原因门诊病人未领药的原因”

5、，设计合适的查检表，来确认，设计合适的查检表，来确认是否真为主要原因，下图所示：是否真为主要原因，下图所示： 数据收集时间：数据收集时间：20102010年年3 3月月1 1日日33月月5 5日。收集地点：医院门诊办公室。查检人员：品日。收集地点：医院门诊办公室。查检人员：品管圈小组成员。收集方式：通过医院管圈小组成员。收集方式：通过医院HISHIS系统调集数据，对未领药的门诊患者进行电话回系统调集数据，对未领药的门诊患者进行电话回访。访。查检项目查检项目查检日期查检日期合计合计3 3月月1 1日日3 3月月2 2日日3 3月月3 3日日3 3月月4 4日日3 3月月5 5日日药价太贵药价太贵

6、5 53 32 27 73 32020不认同医生的处方不认同医生的处方4 45 52 28 84 42323取药等候时间太长取药等候时间太长1 11 12 22 21 17 7医生服务态度不好医生服务态度不好1 11 11 13 3窗口人员服务态度不好窗口人员服务态度不好1 11 12 2合计合计12129 98 818188 8层别法定 义：又叫“分类法、分层法、分组法”，是所有质量工具中最基本的概念，将收集来的原始数据按照一定的目的和要求加以分类整理，以便比较分析。分类原则：分类原则：同一层内的数据波动幅度同一层内的数据波动幅度尽可能小；层与层之间差别尽可能大尽可能小；层与层之间差别尽可能

7、大。创始人：创始人：日本著名质量管理专家石川日本著名质量管理专家石川馨先生曾多次强调馨先生曾多次强调“不分层就不能搞不分层就不能搞质量管理。质量管理。”分类的标志：分类的标志：通常按人、机、料、法、通常按人、机、料、法、环、时间等作为分类的标志。环、时间等作为分类的标志。人员别：人员别：按年龄、工龄、性别等分类。按年龄、工龄、性别等分类。机器别：机器别：按设备型号、新旧程度、不同按设备型号、新旧程度、不同生产线等分类。生产线等分类。材料别：材料别：按产地、批号、供应商、成分按产地、批号、供应商、成分等分类。等分类。一组一组二组二组三组三组人员人员机器机器物料物料方法方法环境环境方法别：方法别：

8、按不同的工艺要求、参数、操按不同的工艺要求、参数、操作方法等分类。作方法等分类。测量别：测量别：按测量设备、测量方法、测量按测量设备、测量方法、测量人员等分类。人员等分类。环境：环境：按照明、温度、湿度等分类。按照明、温度、湿度等分类。时间：时间：按不同的班次、日期等分类。按不同的班次、日期等分类。其他：其他：按地区、使用条件、缺陷部位、按地区、使用条件、缺陷部位、不合格等进行分类。不合格等进行分类。分类法的应用步骤（分类法的应用步骤（直方图、控制图等工具）1 1、收集数据；、收集数据；2 2、根据不同目的，选择分类标志；、根据不同目的，选择分类标志；3 3、分类；、分类；4 4、按层归类；、

9、按层归类；5 5、画分类直方图或其他统计图表，进一步、画分类直方图或其他统计图表，进一步分析。分析。分类法的应用步骤的注意事项分类法的应用步骤的注意事项-分类应有品质和要因相对应的数字分类应有品质和要因相对应的数字。-分类在任何地方都能使用。分类在任何地方都能使用。-分类的层与层之间不重叠。分类的层与层之间不重叠。-所有分类项目的和等于总体所有分类项目的和等于总体。 层别法实例介绍层别法实例介绍某医院神经外科共有四个护理组某医院神经外科共有四个护理组，分别为一组、二组、三组分别为一组、二组、三组、四组。在一个月内，通过对四个医疗组分别抽取、四组。在一个月内，通过对四个医疗组分别抽取1010名患

10、者做名患者做满意度调研。数据如下表：满意度调研。数据如下表： 护理组护理组别别患者编号患者编号小计小计1 12 23 34 45 56 67 78 89 91010一组一组898987878686919192929090888885858686878788.188.1二组二组878786868484898992929393878784849090858587.787.7三组三组767682828080828280807777797981816767797978.378.3四组四组828281817070757574748282747473737777696975.775.7合计合计- - -

11、- - - - - - - -82.4582.45结论：由上表可知神经外科的患者满意度平均值达到82.45分，未达到医院对各科室患者满意度达到85分的最低要求，主要原因是三、四组护理组的患者满意度远远低于医院要求。提升神经外科的患者满意度，应该从三、四护理组着手。层别层别法法实实例介例介绍绍直方图直方图定义定义：“直方图直方图”又称质量分布图、柱状又称质量分布图、柱状图，由一系列高度不等的纵向条纹表示数图，由一系列高度不等的纵向条纹表示数据分布的情况它是表示资料变化情况的一据分布的情况它是表示资料变化情况的一种主要工具种主要工具, ,也是质量控制统计方法中的主也是质量控制统计方法中的主要工具之

12、一。要工具之一。直方图的用途：直方图的用途：通过现察图的形状，清楚显示各组频通过现察图的形状，清楚显示各组频数分布情况又易于显示各组之间频数的差别。它主要数分布情况又易于显示各组之间频数的差别。它主要是为了将我们获取的数据直观、形象地表示出来。是为了将我们获取的数据直观、形象地表示出来。直方图（柱状图）的制作程序直方图（柱状图）的制作程序第一步：先建立数据表第一步：先建立数据表直方图（柱状图）的制作程序直方图（柱状图）的制作程序第二步：选定相关数据第二步：选定相关数据直方图（柱状图）的制作程序直方图（柱状图）的制作程序第三步：点击插入第三步：点击插入直方图（柱状图）的制作程序直方图（柱状图）的

13、制作程序第四步：点击图表第四步：点击图表直方图（柱状图）的制作程序直方图（柱状图）的制作程序第五步：点击柱状图的子图表第五步：点击柱状图的子图表4直方图（柱状图）的制作程序直方图（柱状图）的制作程序第五步：点击图表向导下方的下一步第五步：点击图表向导下方的下一步直方图（柱状图）的制作程序直方图（柱状图）的制作程序第六步：柱状图已出来，再点击下一步第六步：柱状图已出来，再点击下一步直方图（柱状图）的制作程序直方图（柱状图）的制作程序第七步：柱状图已形成第七步：柱状图已形成直方图（柱状图）的制作程序直方图（柱状图）的制作程序第八步：清除图表右侧的图标第八步：清除图表右侧的图标（用鼠标点击右侧图标，

14、再点击（用鼠标点击右侧图标，再点击清除）清除）直方图（柱状图）的制作程序直方图（柱状图）的制作程序第九步：修改顶部图标第九步：修改顶部图标用鼠标击活顶部图标（出现黑框表示已击活），修用鼠标击活顶部图标（出现黑框表示已击活），修改图标名称，用改图标名称，用14号字加粗、蓝色字。号字加粗、蓝色字。直方图（柱状图）的制作程序直方图（柱状图）的制作程序第十步：标示数值第十步：标示数值用鼠标击活柱子（柱子上下四个角出现白点表示用鼠标击活柱子（柱子上下四个角出现白点表示已击活），再点击鼠标右键，再点击数据系列格已击活），再点击鼠标右键，再点击数据系列格式，再点击数据标志，再点击值，再点击确定）式，再点击数

15、据标志，再点击值，再点击确定）直方图（柱状图）的制作程序直方图（柱状图）的制作程序第十步：标示数值第十步：标示数值数字已出现了，但是不是看不清楚呢？数字已出现了，但是不是看不清楚呢？直方图（柱状图）的制作程序直方图（柱状图）的制作程序第十步：放大数值第十步：放大数值用鼠标左键双击柱字上的数字，出现数据标志格式文本框；用鼠标左键双击柱字上的数字，出现数据标志格式文本框；再点击字体，再点击加粗，再点击字号再点击字体，再点击加粗，再点击字号“14” ，再点击颜色，再点击颜色“白色白色”，再点击确定。，再点击确定。直方图（柱状图）的制作程序直方图（柱状图）的制作程序第十步：第十步：放大月分放大月分数字

16、数字数值是不是很清楚了呢？下面的月分数字要不要放数值是不是很清楚了呢？下面的月分数字要不要放大点？用鼠标左键双击月分，出现数据标志格式文大点？用鼠标左键双击月分，出现数据标志格式文本框；再点击字体，再点击加粗，再点击字号本框；再点击字体，再点击加粗，再点击字号“14” ，再点击颜色，再点击颜色“蓝色蓝色”，再点击确定。，再点击确定。直方图（柱状图）的制作程序直方图（柱状图）的制作程序第十步：第十步：月分数字放大后怎么只有双月了呢？怎么办？月分数字放大后怎么只有双月了呢？怎么办？直方图（柱状图）的制作程序直方图（柱状图）的制作程序第十步：对齐月分第十步：对齐月分月分数字放大后怎么只有双月了呢？怎

17、么办？用鼠标月分数字放大后怎么只有双月了呢？怎么办？用鼠标右键点击月分，点击坐标轴格式，再点击对齐，再选右键点击月分，点击坐标轴格式，再点击对齐，再选择文本方向（择文本方向（45度），再点击确定。度），再点击确定。直方图（柱状图）的制作程序直方图（柱状图）的制作程序第十步：对齐月分第十步：对齐月分是不是很神奇呀！丢掉的单月又出是不是很神奇呀！丢掉的单月又出来啦！图左边的数值也放大点（用来啦！图左边的数值也放大点（用放大月分数字的方法去做）。放大月分数字的方法去做）。直方图（柱状图）的制作程序直方图（柱状图）的制作程序第十步：标准的柱状图已做好第十步：标准的柱状图已做好要不要再好看点？柱子来点彩

18、要不要再好看点？柱子来点彩色吧！色吧！直方图（柱状图）的制作程序直方图（柱状图）的制作程序第十步：做彩色住子第十步：做彩色住子对准柱子双击鼠标左键，出现数据系列对准柱子双击鼠标左键，出现数据系列格式文本框，再点击选项，再点击依数格式文本框，再点击选项，再点击依数据点分色，再点击确定。据点分色，再点击确定。直方图（柱状图）的制作程序直方图（柱状图）的制作程序第十步：彩色柱子已做好第十步：彩色柱子已做好彩色柱图出现了，是不是柱子太彩色柱图出现了，是不是柱子太纤细了点，能壮一点吗？纤细了点，能壮一点吗？直方图（柱状图）的制作程序直方图（柱状图）的制作程序第十步：上柱了壮一点第十步：上柱了壮一点对准柱

19、子双击鼠标左键，出现数据系列对准柱子双击鼠标左键，出现数据系列格式文本框，再点击选项，将分类间距格式文本框，再点击选项，将分类间距调到调到“100”，再点击确定。，再点击确定。直方图（柱状图）的制作程序直方图（柱状图）的制作程序第十步：柱子真的更壮了第十步：柱子真的更壮了柱子立体感能再强一点吗？柱子立体感能再强一点吗？直方图（柱状图）的制作程序直方图（柱状图）的制作程序第十步：标准的柱状图已做好第十步：标准的柱状图已做好对准柱子双击鼠标左键，出现数对准柱子双击鼠标左键，出现数据系列格式文本框，再点击选项，据系列格式文本框，再点击选项，将透视深度调到将透视深度调到“150”，再点，再点击确定。击

20、确定。直方图（柱状图）的制作程序直方图（柱状图）的制作程序第十步：啊！柱子的立体感真的更强啦！第十步：啊！柱子的立体感真的更强啦！柏拉图定义：定义：又叫又叫“排列图排列图”，是为了对发生频次从最高是为了对发生频次从最高到最低的项目进行排列而到最低的项目进行排列而采用的一种简单图示技术采用的一种简单图示技术。050100150200250300350AHCDFM其它0.00%10.00%20.00%30.00%40.00%50.00%60.00%70.00%80.00%90.00%100.00%频数累计百分率原理：意大利经济学家原理：意大利经济学家ParetoPareto最早用来分最早用来分析社

21、会财富分布状况，他发现少数人占有析社会财富分布状况，他发现少数人占有社会上大量财富，而绝大多数人处于贫苦社会上大量财富，而绝大多数人处于贫苦的状态，这少数人左右着整个社会经济发的状态，这少数人左右着整个社会经济发展的动向，即所谓展的动向，即所谓“关键的少数和次要的关键的少数和次要的多数多数”。累计百分比在。累计百分比在80%80%以内的因素，以内的因素，即关键的少数。即关键的少数。作用：作用：找出影找出影响结果的主要响结果的主要因素识别结果因素识别结果改进机会改进机会050100150200250300350AHCDFM其它0.00%10.00%20.00%30.00%40.00%50.00%

22、60.00%70.00%80.00%90.00%100.00%频数累计百分率050100150200250300350AHCDFM其它0.00%10.00%20.00%30.00%40.00%50.00%60.00%70.00%80.00%90.00%100.00%频数累计百分率543211 1、项目轴、项目轴X X轴轴; ; （从左至右频数从（从左至右频数从多至少，最后多至少，最后“其其它它”为几项之和）为几项之和）2 2、频数轴主、频数轴主Y Y轴轴; ;050100150200250300350AHCDFM其它0.00%10.00%20.00%30.00%40.00%50.00%60.0

23、0%70.00%80.00%90.00%100.00%频数累计百分率543213 3、频数柱状图形频数柱状图形; ; 4 4、累积不良率轴次、累积不良率轴次Y Y轴（最大值为轴（最大值为100%100%）5 5、累积不良率折线图形、累积不良率折线图形; ;050100150200250300350AHCDFM其它0.00%10.00%20.00%30.00%40.00%50.00%60.00%70.00%80.00%90.00%100.00%频数累计百分率AHCDFM其它AHCDFM其它此3项占整个问题的80%左右，为主要控制对象。此4项以上只占整个问题的20%左右。关鍵的少数关鍵的少数次要的

24、多数次要的多数1 1、从次、从次Y Y轴轴80%(80%(或左或左右右) )刻度向内画一水平刻度向内画一水平线；线；A主要或关键问题累计在0%80%左右B次要问题累计在80%95%左右C更次要问题累计在95%100%左右ABC3类分析方法类分析方法3 3、在垂直线左边的、在垂直线左边的项目项目, , 则为主要项目则为主要项目或关键问题。或关键问题。 2 2、从水平线与折线相、从水平线与折线相交点处交点处, ,向下作垂直线；向下作垂直线； 柏拉图使用要领柏拉图使用要领: :柏拉图是用来做重点管理的工具，重点通常只占全体的一小部分，只要掌握了重要的少数，就能控制全体。通常重点只占全体的20%，但影

25、响度却能占80%，这就是通常所说的“80/20”原则。柏拉图可以配合层别法一起运用，绘制层别柏拉图。对柏拉图上的重点项目，进行更深入的探讨。柏拉图可用作问题改善前、中、后的比较分析，确认改善对策的效果。选择选择“刻度刻度”，在最大值栏内输入，在最大值栏内输入“90”90”，最小值栏内，最小值栏内输入输入“0”0”，点击确认。，点击确认。鱼骨图问题特性要因要因要因要因要因要因要因要因要因要因要因要因问题特性的特性要因图的特性要因图名名称称20201 13 3年年4 4月月9 9日日* * * *、* * * *、* * * *制图日期及制图制图日期及制图人人一、定义：一、定义：鱼骨图鱼骨图代表代

26、表“结果与原因结果与原因”间或间或“期望与对策期望与对策”间的关系。其间的关系。其形状象鱼骨，故称形状象鱼骨，故称“鱼骨图鱼骨图”，又叫，又叫“特性要因图、因果图特性要因图、因果图”。二、鱼骨图的功能：二、鱼骨图的功能：鱼骨图能简明、准鱼骨图能简明、准确表示事物的因果关系，进而识别和发确表示事物的因果关系，进而识别和发现问题的原因和改进方向。现问题的原因和改进方向。是一种用于是一种用于分析质量特性（结果）与可能影响质量分析质量特性（结果）与可能影响质量特性的因素（原因）的一种工具。特性的因素（原因）的一种工具。三、为什么要使用鱼骨图（三、为什么要使用鱼骨图（WHYWHY）：）：通通过使用鱼骨图

27、，利用群体的脑力，完过使用鱼骨图，利用群体的脑力，完整地分析问题，切实掌握细节，并利整地分析问题，切实掌握细节，并利用用“图示图示”的方法详细地确认、发现的方法详细地确认、发现问题产生的所有可能原因，是找出问问题产生的所有可能原因，是找出问题根本原因的重要工具。题根本原因的重要工具。类别类别原因追求原因追求型鱼骨图对对策追策追求型鱼骨图鱼头方向鱼头方向向右向右向左向左箭头所指箭头所指问题问题目的目的鱼身（要因）鱼身（要因） 原因原因对策或手段对策或手段如何发问如何发问WhyWhyHowHow四、什么时候使用特性要因图（四、什么时候使用特性要因图（WHENWHEN） 当考虑医院运营管理中复杂的问

28、題，并需客观地找出可能当考虑医院运营管理中复杂的问題，并需客观地找出可能的原因或对策时，即可使用鱼骨图。鱼骨图可分为两种：原因追的原因或对策时，即可使用鱼骨图。鱼骨图可分为两种：原因追求型鱼骨图求型鱼骨图用于用于“要因分析要因分析”（鱼头朝右）；对策追求型鱼骨（鱼头朝右）；对策追求型鱼骨图图用于用于“对策研拟对策研拟”（鱼头朝左）。两种类型的鱼骨图差异见（鱼头朝左）。两种类型的鱼骨图差异见下表：下表：决定问题的特性。决定问题的特性。简单的说特性就是简单的说特性就是“问题问题”，划出主骨与所划出主骨与所要讨论的主题，主题可表示为要讨论的主题，主题可表示为“为什么为什么”开头的语句，如开头的语句，

29、如“为为什么患者候诊时间长什么患者候诊时间长”、“为什么患者满意度低为什么患者满意度低” ” 、“为什为什么患者复诊率低么患者复诊率低”特特 性性特性和主骨。特性和主骨。特性特性写写在右端，用四方框圈起在右端，用四方框圈起来来。主骨用粗主骨用粗线画线画，加箭，加箭头标头标志。志。特特 性性主主 骨骨四、鱼骨图分析法的步骤四、鱼骨图分析法的步骤:大骨和要因。大骨和要因。大骨大骨上分上分类书写类书写3 36 6个个要因，用四方框圈起要因，用四方框圈起来来。要点：要点：绘图时，应保证大骨与主骨成绘图时，应保证大骨与主骨成60度夹角，中骨与主骨平行。度夹角，中骨与主骨平行。 大要因可由大要因可由4M1

30、E4M1E，即人员（，即人员（Man)Man)、机器设备、机器设备(Machine)(Machine)、材料、材料(Material)(Material)、方法、方法(Methods)(Methods)、环境（、环境（EnvironmentalEnvironmental）的维度进行思考。也可以以）的维度进行思考。也可以以“人人”、“事事”、“时时”、“地地”、“物物”为维度。为维度。特特 性性主主 骨骨大大骨骨和要因和要因人员人员方法方法设备设备环境环境中骨、小骨、孙骨中骨、小骨、孙骨 。中骨中骨事实事实：不从事实开不从事实开始的话，要做出对策的要因的真实味就淡了。始的话，要做出对策的要因的真

31、实味就淡了。小小骨骨：要围绕要围绕（为什么会那样？为什么会那样？）来写来写。孙骨孙骨：要要更进一步来追查更进一步来追查（为什么会那样？为什么会那样？）来写。来写。孙骨孙骨曾孙骨曾孙骨中骨中骨大骨大骨小骨小骨记入中骨、小骨、孙骨的记入中骨、小骨、孙骨的“要点要点”。要因要因记入记入 没有对策的反馈没有对策的反馈 。 例例：没有照明没有照明 没有盖子没有盖子 没有报警没有报警 没有干劲没有干劲 学习不足学习不足 注意不足注意不足反复寻找为什么，摸索探询的话比较好反复寻找为什么，摸索探询的话比较好要因要因是是 主主语语谓谓语语 的形式比较好的形式比较好。 例：例：软管软管 软管长软管长 隐私隐私 隐

32、私暴露隐私暴露现场现物现实前要围绕事实系统的整理要因现场现物现实前要围绕事实系统的整理要因。深究要因。考虑对特性影响的大小和对策的可能性，深究要因(不一定是最后的要因)。追查要因的时候，要由全员讨论决定。将深究的要因称为 主要因，圈选主要因，只能圈选“小要因”，不可以圈选“中要因”或“大要因”。用标记。主要因是对策的内容可以用经验和实际数据圈选出来。按顺序用标记标注。五、五、 原因、要因与真因的差別原因、要因与真因的差別（一）原因：（一）原因：所有可能造成问题的因素所有可能造成问题的因素都可称之为都可称之为“原因原因”。（二）要因：（二）要因：根据经验或投票所圈选出根据经验或投票所圈选出来的原

33、因称为来的原因称为“要因要因”，这些要因并没，这些要因并没有经过现场数据收集的方式来加以验证有经过现场数据收集的方式来加以验证。五、五、 原因、要因与真因的差別原因、要因与真因的差別（三）真因：（三）真因：到现场针对现物进行数据收集，所验到现场针对现物进行数据收集，所验证出来的真正原因，也就是用数据圈选出来的原因证出来的真正原因，也就是用数据圈选出来的原因。 真因的确认对于医院品管圈活动极为重要，若真因的确认对于医院品管圈活动极为重要，若真正原因没有被发掘出来，在以后的真正原因没有被发掘出来，在以后的“对策拟定对策拟定”时就无法针对影响最大的原因作深入的对策研拟，时就无法针对影响最大的原因作深

34、入的对策研拟，结果可能导致对策效果不佳，甚至是无效的对策。结果可能导致对策效果不佳，甚至是无效的对策。因此，在这一步骤，发现真正影响因素是非常重要因此，在这一步骤，发现真正影响因素是非常重要的一件事。的一件事。六、绘制六、绘制鱼骨鱼骨图吋常见的问题图吋常见的问题（一）没有画上箭头记号。（一）没有画上箭头记号。（二）因果关系不明确或放入无关（二）因果关系不明确或放入无关联的要因。联的要因。（三）要因未追求至真因。（三）要因未追求至真因。（四）鱼骨图内用词笼统含糊。（四）鱼骨图内用词笼统含糊。六、绘制六、绘制鱼骨鱼骨图吋常见的问题图吋常见的问题（五）没有顺位排列现念，没有将（五）没有顺位排列现念，

35、没有将“其他其他”这一项排在最后。这一项排在最后。（六）主要原因未经确认就以主观（六）主要原因未经确认就以主观的判断来圈选、确定。的判断来圈选、确定。（七）小要因数量不足或中要因未（七）小要因数量不足或中要因未加以细分成小要因。加以细分成小要因。事实事实推定推定推定推定推定推定推定推定落实不到位是为什么落实不到位是为什么生活护理落实不到位生活护理落实不到位特性特性：例：例1 1低年资护理人员素质低低年资护理人员素质低是为什么是为什么护理技术差是护理技术差是为什么为什么未参加护理技术培训未参加护理技术培训为为什么什么护理技术培训业务活动护理技术培训业务活动少少是为什么是为什么护理人员护理人员护理

36、人员护理人员未参加护理技术培训未参加护理技术培训护理技术差护理技术差护理技术培训业务活动少护理技术培训业务活动少低年资护理素质低低年资护理素质低中骨【事实】中骨【事实】所以所以所以所以所以所以所以所以所以所以低年资护理人员素质低低年资护理人员素质低护理技术差护理技术差护理人员未参加护理技术培训护理人员未参加护理技术培训护理技术培训业务活动少护理技术培训业务活动少资金不到位资金不到位资金不到位资金不到位案例案例分析医医院院急急救救药药品品管管理理缺缺陷陷人人环环料料机机四、根本原因分析（四、根本原因分析（U）法法测测医医院院急急救救药药品品管管理理缺缺陷陷医务人医务人员员药物药物设备设备环境环境

37、缺乏安全意识缺乏安全意识知识缺乏知识缺乏制度缺陷制度缺陷标识不清标识不清抢救车空间有限急救药品急救药品配备不全配备不全无必备急救药品目录抢救车不足抢救车不足抢救车放置受限抢救车放置受限工作用房紧张无法看清标识无法看清标识光线不足培训不到位责任心不强责任心不强理念滞后部门协作不足部门协作不足缺乏沟通部门标准不统一执行力不足执行力不足缺乏监管职责不明确职责不明确多部门管理配备点设置不科学补入药品批号与原包装盒不同拆除原包装盒四、根本原因分析（四、根本原因分析（U）制度制度法法人人环环料料机机监测监测测测记录不全记录不全散布图散布图定义：散布图定义：散布图（散布图（Scatter diagramSc

38、atter diagram）就）就是把互相有关联的对应数据，在方格纸上以纵是把互相有关联的对应数据，在方格纸上以纵轴表示结果，横轴表示原因，然后以点表示出轴表示结果，横轴表示原因，然后以点表示出分布形态，根据分布形态来判断对应数据之间分布形态，根据分布形态来判断对应数据之间的相互关系。其功能与鱼骨图类似，主要是了的相互关系。其功能与鱼骨图类似，主要是了解原因与结果关系是否有相关，相关的程度如解原因与结果关系是否有相关，相关的程度如何。也有人称之为何。也有人称之为 散点图散点图 或或 相关图相关图 。 鱼骨图可以看作是定性查找原因的工具；鱼骨图可以看作是定性查找原因的工具；散布图可以看作是定量查

39、找原因的工具。鱼散布图可以看作是定量查找原因的工具。鱼骨图一般可以大致了解哪些要因会影响最后骨图一般可以大致了解哪些要因会影响最后的结果，散布图也是以这种因果关系的方式的结果，散布图也是以这种因果关系的方式来表示其关联性，并将因果关系所对应变化来表示其关联性，并将因果关系所对应变化的数据分别点绘在的数据分别点绘在X X、Y Y轴坐标的象限上，以轴坐标的象限上，以观察其中的相关性是否存在。观察其中的相关性是否存在。散布图的分析散布图的分析散布图的分析一般来说有散布图的分析一般来说有6 6种形态：种形态：（一）正相关：当（一）正相关：当x x增加，增加，y y 也增加，也就表示原因与结果有相对的正

40、相关也增加，也就表示原因与结果有相对的正相关。例如患者满意评分和患者诊疗时间一般属于正相关关系。例如患者满意评分和患者诊疗时间一般属于正相关关系。（二）弱正相关：散布图点的分布较广但是有向右上的倾向，这个时候（二）弱正相关：散布图点的分布较广但是有向右上的倾向，这个时候x x增加，一般增加，一般y y也会增加，但非相对性，也就是说也会增加，但非相对性，也就是说x x除了受除了受y y的因素影响之外，的因素影响之外，可能还有其它因素影响着可能还有其它因素影响着X X，有必要对其它要因进行再调查，这种形态叫做，有必要对其它要因进行再调查，这种形态叫做似乎有正相关也称为弱正相关。例如医院人均业务收入

41、和医院职工人均月收似乎有正相关也称为弱正相关。例如医院人均业务收入和医院职工人均月收入一般属于弱正相关关系。入一般属于弱正相关关系。（三）负相关：当（三）负相关：当X X增加，增加，y y反而减少，而且形态呈现一直线发展的现象反而减少，而且形态呈现一直线发展的现象。例如患者满意评分和单病种费用一般属于负相关关系。例如患者满意评分和单病种费用一般属于负相关关系。（四）弱负相关：当（四）弱负相关：当X X增加，增加，Y Y减少的幅度不是很明显，这时的减少的幅度不是很明显，这时的X X除了受除了受y y的的影响之外，尚有其它因素影响着影响之外，尚有其它因素影响着X X，这种情况叫做非显着性负相关或弱

42、负。例，这种情况叫做非显着性负相关或弱负。例如员工人均年收入和员工流失率一般属于弱负相关关系。如员工人均年收入和员工流失率一般属于弱负相关关系。（五）无相关：如果散布图点的分布杂乱，没有任何倾向时，称为无相关，也就（五）无相关：如果散布图点的分布杂乱，没有任何倾向时，称为无相关，也就是说是说X X与与Y Y之间看不出有任何关系，这时候应再一次先将数据层别化之后再分析。之间看不出有任何关系，这时候应再一次先将数据层别化之后再分析。（六）曲线相关：假设（六）曲线相关：假设X X增大、增大、Y Y也随之增大，但是也随之增大，但是X X增大到某一值之后，增大到某一值之后， Y Y反而开始减少，反之反而

43、开始减少，反之X X减小，减小，Y Y也减小，当也减小，当X X减至某一值后，减至某一值后，Y Y开始增加，因此开始增加，因此产生散布图点的分布有曲线倾向的形态，称为曲线相关。例如患者满意评分产生散布图点的分布有曲线倾向的形态，称为曲线相关。例如患者满意评分与医院环境就诊温度一般属于曲线相关关系。与医院环境就诊温度一般属于曲线相关关系。散布图的注意事项散布图的注意事项（一）是否有异常点：（一）是否有异常点：有异常点时，不可任有异常点时，不可任意删除该异常点，除非异常原因已确实掌握意删除该异常点，除非异常原因已确实掌握。（二）是否需要层别：（二）是否需要层别：数据的获得常常因为数据的获得常常因为

44、操作人员、方法、材料、设备或时间等的不操作人员、方法、材料、设备或时间等的不同，而使数据的相关性受到扭曲。同，而使数据的相关性受到扭曲。散布图的注意事项散布图的注意事项（三）要学会鉴别是否为假相关。三）要学会鉴别是否为假相关。（四）收集到的数据太少时，容易（四）收集到的数据太少时，容易发生误判。发生误判。 控制图控制图又叫管理图。它是用来区分由异控制图又叫管理图。它是用来区分由异常原因引起的波动、或是由过程固有的随常原因引起的波动、或是由过程固有的随机原因引起的偶然波动的一种工具。机原因引起的偶然波动的一种工具。质量特性值抽样时间和样本序号UCLCLLCL3倍标准偏差（3）3倍标准偏差（3）

45、控制图质量特性值抽样时间和样本序号UCLCLLCL3倍标准偏差（3）3倍标准偏差（3） 控制图的基本结构是在直角坐标系中画三条平行于横轴控制图的基本结构是在直角坐标系中画三条平行于横轴的直线，中间一条实线为中心线，上、下两条虚线分别为的直线，中间一条实线为中心线，上、下两条虚线分别为上、下控制界限。横轴表示按一定时间间隔抽取样本的次上、下控制界限。横轴表示按一定时间间隔抽取样本的次序，纵轴表示根据样本计算的、表达某种质量特征的统计序，纵轴表示根据样本计算的、表达某种质量特征的统计量的数值，由相继取得的样本算出的结果，在图上标为一量的数值，由相继取得的样本算出的结果，在图上标为一连串的点子，它们

46、可以用线段连接起来。连串的点子，它们可以用线段连接起来。 控制图控制图的种类很多，一般按数据的性质分为计量控制图的种类很多，一般按数据的性质分为计量值控制图、计数值控制图两大类。值控制图、计数值控制图两大类。类别类别名称名称控制图符号控制图符号计量值控制图计量值控制图平均值极差控制图平均值极差控制图x x R R中位数极差控制图中位数极差控制图x x R R单值移动极差控制图单值移动极差控制图 x x R R S S 计数值控制图计数值控制图不合格品数控制图不合格品数控制图PnPn不合格品率控制图不合格品率控制图P P缺陷数控制图缺陷数控制图c c单位缺陷数控制图单位缺陷数控制图u u 控制图 控制图 控制图 控制图 控制图 控制图控制图的作用：控制图的作用：1 1、在质量诊断方面，可以用来度量过程的稳定、在质量诊断方面，可以用来度量过程的稳定性，即过程是否处于统计控制状态；性，即过程是否处于统计控制状态；2 2、在质量控制方面，可以用来确定什么时候需、在质量控制方面，可以用来确定什么时候需要对过程加以调整，而什么时候则需使过程保持相要对过程加以调整，而什么时候则需使过程保持相应的稳定状态；应的稳定状态；3 3、在质量改进方面，可以用来确认某过程是否、在质量改进方面，可以用来确认某过程是否得到了改进。得到了改进。 控制图谢谢！