核心客户维护与管理课件.ppt
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- 关 键 词:
- 核心 客户 维护 管理 课件
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1、概要核心客户维护发展趋势核心客户维护发展趋势1核心客户维护之互动管理核心客户维护之互动管理2核心客户服务之关系建立核心客户服务之关系建立3用数据来看客户维护的重要性 在不满意客户中,只有4%的客户提出投诉 但所有不满意的人都会将不满告诉10-20人 被告之者中13%又会继续传播给10-20人 得到满意服务的会将他的经历告诉10-20人 在不满意的人中91%的不会再回来购买 投诉得到及时有效解决95%会是回头客 开发新客户的成本是留住老客户的5-6倍忠诚客户对券商的意义销售量的上升销售量的上升加强营销地位加强营销地位减少营销费用减少营销费用价格战的机率会减小价格战的机率会减小有利于新产品的推广有
2、利于新产品的推广客户忠诚度的持久性与依赖性利益忠诚信赖忠诚潜在忠诚亲缘忠诚垄断忠诚惰性忠诚垄断亲缘潜在利益懒惰信赖依赖性持久性概要核心客户维护发展趋势核心客户维护发展趋势1核心客户维护之互动管理核心客户维护之互动管理2核心客户服务之关系建立核心客户服务之关系建立3客户流失的原因-客户复杂化职业职业居住居住环境环境价值观价值观教育教育生活生活方式方式 影 响客户流失的原因-价格 大量调查结果表明,价格因素在吸引新客户方面具有重要作用,但是在培养忠诚度和留住客户方面却不尽然,所占的比重很少超过15%.客户流失的原因-冷漠与疏忽 从大多数调查结果显示:恶劣的服务要比价格劣势更能促使客户另寻他家. 沟
3、通过少 对客户的个人关注过少 不重视质量(尤其是在出现问题的时候) 服务水平和标准普遍不高 事实上,客户的要求并不高,只有两个:一是让我感觉到你在关心我.二是告诉我你能帮我做什么. 前者是服务观念,后者是服务实力客户服务为帮助客户实现所持有产品的功能,而在此过程中提供的场所、设施、设备、系统等硬件因素,制度、政策、流程等软件因素,工作人员等人员因素,以及由上所述等因素共同形成并传递的行为总和。客户对服务的预期和感知影响到他们加入服务过程的行动。了解客户的期望自我反省 我们的服务对象是谁?我们了解他们的需求和期望吗? 我们提供的服务是客户所期望的并且是重要的吗? 我们通过何种渠道收集客户信息?
4、我们做过定期的客户满意度调查吗?客户细分优质客户服务的基础细分的目的是根据共同的需求和需要将客户划分到同类群体中,方便我们提供统一的解决方案。静止大型客户静止中型客户静止小型客户稳定大型客户短线大型客户稳定中型客户稳定小型客户短线中型客户短线小型客户客户细分类别自定义风险分类客户的消费行为分类社会背景分类客户的消费心理分类家庭周期分类细分细分家庭周期分类人生阶段成长期 青年期 成年期 成熟期 稳定期 退休期阶段特征出生至25岁26-35 岁36-45岁46-55岁56-65岁65岁以后无投资能力可承担较大风险经济逐渐稳定有能力做均衡投资事业及收入达到顶峰风险承受能力低理财重点充实理财知识结婚购
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