深信服拓展流程-话术技巧-工具课件.ppt

1、SANGFOR AC 防火墙基本功能介绍代理上网典型应用案例及配置深信服公司简介端口映射典型应用案例及配置练练手SANGFOR ACPART3.服务营销工作开展流程步骤1客户关怀2问题处理、交付3商机分类及挖掘4项目立项、谈判5合同签订、回款以及下单1、在保客户 对在保客户进行定期维系关怀，保持客户产品使用满意度 回访一般形式如下： 1）首访：一般在采购后的12个月，用于回访实施后产品使用情况 2）次访：一般在产品服务有效期中间时段，用于主动关怀客户产 品使用情况并主动发现问题及时处理，保证客户对产品 使用及服务的依赖 3）关键时刻回访：在某些节假日前后进行保障性回访，进一步提 升产品服务口碑

2、 4）过期提醒：快过期之前做最终回访同时提醒客户产品服务过期， 之后参考 过保客户 部分 一、客户关怀一、客户关怀2、过保客户 对过保客户将进入服务续费拓展阶段 1）拓展之前先对历史过期客户商机进行筛选，保证在有限的 精力投放下优先拓展最有价值的商机 2）对于之前没有维系，第一次进行拓展的客户，不急于提醒过期， 而是先保证客户的产品使用依赖性，让产品及服务形成客户需求 后再引导提醒过期续费 3）在过期提醒、报价阶段后如需要下游渠道项目推动协助 或厂商价格保护、项目报备协助的可寻求协作共同促成产出 一、客户关怀一、客户关怀 1）积极响应客户主动反馈的问题，及时协调并监督问题处理。 2）在回访过程

3、中，主动关怀客户产品使用情况，并主动发现问题，及时协调处理。 3）保证客户产品正常使用，达到基本服务认可度，才能使得后续的拓展工作顺利进行，进而促成产出。二、问题处理与交付二、问题处理与交付三、商机的分类、挖掘三、商机的分类、挖掘1 1、商机分类、商机分类为了有效的规划精力的投放，商机的分类在拓展初期尤为重要从项目订单类型角度分类：优先级优先级订单类型订单类型1持续续费项目：历史续费1次或多次续费过的项目订单2近年项目：去年（或前年）采购，今年有服务项目过期的订单3大金额预估项目：目录价在10W以上，例如AC-1600及以上级别订单4容易产生需求项目：AC、SG、AF含库类（URL、病毒等）订

4、单5购买多年服务 即将到期的订单6产品依赖性较强订单：如SSL、AD、AC等，以软件升级及产品维保服务为主 通过以上方式的组合筛选可更有效的定位有价值的服务营销订单 如，现在是2016年5月，优先拓展2015年采购并已经或者即将过期的目录价10W级别以上的AC、SG、AF订单三、商机的分类、挖掘2 2、商机挖掘、商机挖掘服务营销的商机建立在已知项目基础上，因此我们的商机挖掘工作将围绕客户所使用项目产品的相关信息展开；根据实际情况判断时机，主动或侧面选择性掌握如下信息，以判断挖掘工作的展开方式：三、商机的分类、挖掘三、商机的分类、挖掘序号序号问题归类问题归类需掌握重点信息需掌握重点信息结果处理结

5、果处理1背景问题客户产品使用情况是否良好保证客户产品正常使用，达到基本服务认可度2背景问题客户产品重点服务项目是否已经或即将过期 对产品服务即将过期或已经过期客户时做出过期提醒，告知服务过期将可能带来的影响等3难点问题客户是否已经过期较久，并产品未出现问题这时客户往往会觉得服务可有可无。需要通过技术分析让客户意识到其产品使用和网络环境的潜在风险，制造续费需求4隐含需求除了客户已经使用的产品服务功能外，根据其业务管理调整等评估是否产生新的产品功能需求，从而产生服务增购或续购商机需要掌握客户业务动向，结合产品功能给出优化或调整建议并引导商机5明确需求客户基本接受我们推荐的续保或增购方案，建立了初步

6、的意向如此将确定此商机为有效商机2 2、商机挖掘、商机挖掘( (续续) )1、项目立项、项目立项项目立项阶段将是在商机挖掘阶段之后，客户对续保方案做了评估认可，并明确资金到位，同时经过其单位内部领导审批等步骤，最终明确可行性。四、项目立项、谈判四、项目立项、谈判序号序号需掌握重点信息需掌握重点信息结果处理结果处理1客户方项目决策者是否已经认可项目方案及时掌握客户方或渠道方项目决策者的意向，预估项目可靠性2客户是否已经具备预算，或掌握客户预算模式是什么通过掌握客户的预算模式以进一步判断商机可靠性以及预计产出时间节点3最终判断是否从商机转变为项目从商机转变为项目的标志为项目已立项，资金已到位2 2

7、、价格谈判、价格谈判当项目立项后，将进入价格谈判阶段，以达到利益交换共识，一般涉及厂商、客户、渠道，如果是直签项目，则直接跟客户进行价格谈判四、项目立项、谈判四、项目立项、谈判序号序号需掌握重点信息需掌握重点信息结果处理结果处理1是否已经清晰历史采购项目利益关系需明确历史项目采购时所涉及对象，如当时设备采购是直签项目，还是渠道项目2历史采购价格服务续费建立在历史采购基础上产生，需参考历史采购价格3客户是否接受，我司报价 初步报价一般偏高，留出一定议价空间（客户一般都会砍价）四、项目立项、谈判四、项目立项、谈判3 3、注意事项：、注意事项：1）价格审批 如遇特殊项目，需联系办事处服务营销接口人,

8、不得和客户谈定特价格以后再以价格已定之类的理由来申请特价。2）项目报备 服务营销过程中为避免运作服务营项目与客户其他关系渠道有冲突，在确定商机有效后可与办事处联系进行项目报备，报备成功后即可继续跟进项目，否则将根据区域情况协商处理。1、合同签订进入合同签订阶段，需保证加快流程进展，并对合同进行确认检查。五、合同签订、回款、下单五、合同签订、回款、下单序号序号需掌握重点信息需掌握重点信息结果处理结果处理1是否使用标准模板合同直接制定合同添入产品及对应服务即可2是否需要增加附加服务条款或使用客户自身合同模板如使用非标准合同模板，注意审核服务合同条款3检查客户信息填入合同模板后的结果是否正确有时候客

9、户会找我们要合同模板，然后添入相应信息，或者我们填好发给他们再进行补充或修改，此时为避免不必要的麻烦，建议在收到客户的合同反馈后，务必检查客户填写是否有误，或是否有不正确的修改导致关键条款改变（PS：以前有出现过客户故意修改的情况）五、合同签订、回款、下单五、合同签订、回款、下单2 2、下单回款、下单回款下单回款需注意内部流程规范，掌握合同模板使用方法；总代自行下单，行业渠道由办事处助理进行下单，订单内容无误并回款后我司财务部将审核订单通过，服务产品按期发货（不排除特殊情况，有些客户因为公司的原因是只能先开发票才回款）序号序号需掌握重点信息需掌握重点信息结果处理结果处理1渠道自行下单的价格折扣

10、等是否符合我司政策部分渠道，如总代具有自行下单权限，如订单价格不符合我司标准价格折扣政策，需提前获得我司价格审批通过SANGFOR AC 防火墙基本功能介绍代理上网典型应用案例及配置深信服公司简介端口映射典型应用案例及配置练练手SANGFOR ACPART4.服务营销常用工具介绍服务营销常用工具介绍服务营销常用工具介绍1 1、查询服务有效期查询服务有效期http:/ 2、查询维修进度查询维修进度http:/ 3、服务产品介绍服务产品介绍http:/ 4、设备新版本及产品功能介绍、设备新版本及产品功能介绍http:/ 备注：需要注册账号附录8-【工具】回访及拓展话术集-to-自主产出渠道附录9-服务营销商机拓展问题集