微笑服务训练资料课件.pptx

1、微笑服务训练资料微 笑 服 务 微笑不是个人的事，它关系到公司的形象，关系到我们物业的服务品质与质量。 一家企业的人事经理曾经说过：“如果一个女孩子能保持可爱的微笑，就算她只有小学文化，我也愿意聘用。如果一个博士，总是摆个扑克牌似的面孔，就算免费到我们企业做职员，我也不要。” 一个不会微笑的员工不适合在服务行业工作，我们上班的第一件礼物应该是微笑练习镜。微笑的价值与作用 微笑是一种没有国界的语言，它是人们内心情感的自然外露，具有丰富的内涵和巨大的作用。是自信的表现，是真诚、热情、友好、尊敬、赞美、谅解的象征。 。 有的人先天乐观、爱笑，总是把微笑挂在脸上，这种人很有人缘（人见人爱），纵使他犯了

2、错，你也不忍心太责怪打他，因为“伸手不打笑脸人”。 笑！让你人见人爱，无往不利； 笑！让你舒筋活血，延年益寿！ 爱笑的女生最美丽！ 微笑是社交场合中最有吸引力、最有价值的面部表情。希尔顿酒店的成功 著名的美国希尔顿集团的董事长康纳著名的美国希尔顿集团的董事长康纳希尔顿，把一家名不见经传的希尔顿，把一家名不见经传的旅馆，迅速发展成遍及世界五大洲，并拥有旅馆，迅速发展成遍及世界五大洲，并拥有70多家豪华宾馆的跨国公多家豪华宾馆的跨国公司，当人们问及他的成功秘诀时，他自豪地说：司，当人们问及他的成功秘诀时，他自豪地说：“靠微笑的力量。靠微笑的力量。 因此，他经常问下属的一句话便是：你今天对因此，他经

3、常问下属的一句话便是：你今天对顾客微笑了吗？顾客微笑了吗？行之久远一、微笑服务的作用（一）带来良好的第一印象（二）缩小心理距离、达成情感交流的阶梯 （三）提高工作效率 （四）带来良好的经济效益 （五）通往成功的服务保障 微笑更是服务行业中公认的制胜法宝微笑更是服务行业中公认的制胜法宝 不花本钱易会简单微笑是打动客人心弦最美好的语言 日本航空公司的空姐的服务是很有名的，仅微笑一项，就要训练半年，可见冰冻三尺非一日之寒。因此，我建议我们每一个员工都应该在起床后对着镜子里的自己来一个动人的微笑，念一声“一”，这不仅可以练好微笑，也可以作为一天良好的开端。 微笑是打动客人心弦最美好的语言，是通向世界的

4、护照，它是对客人的尊重，也是对自身价值的肯定。如果每一个员工都能做到微笑服务，就能建立起公司与客人之间的友好感情，使客人“宾至如归”，从而使公司的形象印刻在用户心里！二、微笑标准二、微笑标准面部表情标准眼睛眼神标准声音语态标准（一）（一）、面部表情标准面部表情标准 面部肌肉要放松，面部肌肉要放松，面部表情要和蔼可亲，亲切自然； 伴随微笑自然地露出8颗牙齿； 微笑时真诚、甜美、亲切、善意、充满爱心 。二、微笑标准二、微笑标准（二）（二）、眼睛眼神标准眼睛眼神标准 面对宾客目光友善， 眼神柔和，亲切坦然， 眼睛和蔼有神，自然流露真诚 二、微笑标准二、微笑标准（三）、（三）、声音语态标准声音语态标准

5、 声音要清晰柔和，语速适中，富有甜美悦耳的感染力；要求员工自然、亲切地使用敬语。要求员工自然、亲切地使用敬语。 说话态度诚恳，语句流畅，语气不卑不亢。 二、微笑标准二、微笑标准举举 例例“您好!” 、“欢迎光临!” 、 “有什么可以帮到您? ” “请” 、“谢谢” 、”对不起” 、”再见” 、“祝您工作愉快!”三、模拟演练与微笑练习你会对你旁边的同事微笑吗？（对熟人开始微笑）你会对你旁边的同事微笑吗？（对熟人开始微笑）请各位同事起立面对面，相互注视对方开始微笑。请各位同事起立面对面，相互注视对方开始微笑。从刚才同事们的微笑中，你是否能从刚才同事们的微笑中，你是否能发现笑与不笑之间有什么区别？发

6、现笑与不笑之间有什么区别？ 放松面部表情肌肉，嘴角两端微微向上翘起，摆出普通话“E”音的口型，让嘴唇略呈弧形，轻轻一笑。咬住筷子，在咬住筷子，在3030秒秒内反复说：内反复说：“一、一、一一、一、一”以不断提升嘴角以不断提升嘴角 筷 子 微 笑 法服务礼貌敬语服务礼貌敬语怎样说？-面带微笑:-目光接触:-声音响亮且清晰:-身体前倾怎样说？-面带微笑-目光接触-语调友好-关注客人:切忌目光游离不定； 怎样说？-面带微笑-目光接触-态度真诚怎样说？-目光接触-语调充满抱歉服务礼貌敬语 称呼语称呼语要准确要准确：准确称呼顾客姓名准确称呼顾客姓名用尊称用尊称：体现对顾客的尊敬体现对顾客的尊敬要热情要热

7、情：态度诚恳，表现热情态度诚恳，表现热情会询问会询问：询问顾客姓名要注意礼貌询问顾客姓名要注意礼貌服务礼貌敬语 问候语问候语n基本语基本语：您好、你好您好、你好n按时间按时间：早上好、中午好、下午好、晚上好早上好、中午好、下午好、晚上好n节假日节假日：新年好新年好n按称呼按称呼：小姐好，先生好，李经理好小姐好，先生好，李经理好服务礼貌敬语 迎接语迎接语 欢迎光临、欢迎您的到来、见到您欢迎光临、欢迎您的到来、见到您 非常高兴非常高兴 欢送语欢送语 再见、请慢走、欢迎再次光临再见、请慢走、欢迎再次光临服务礼貌敬语 致谢语致谢语 谢谢您、非常感谢、感激不尽谢谢您、非常感谢、感激不尽 非常感谢您对我们

8、的帮助非常感谢您对我们的帮助 道歉语道歉语 对不起、非常抱歉、不好意思对不起、非常抱歉、不好意思 请多包涵请多包涵服务礼貌敬语 征询语征询语 您需要我们的帮助吗？您需要我们的帮助吗？ 我们能够为您做什么吗？我们能够为您做什么吗？ 您觉得满意吗？您觉得满意吗？ 您需要这份还是那份？您需要这份还是那份？ 推脱语推脱语 十分抱歉，没能帮您十分抱歉，没能帮您 公司规定公司规定.，很抱歉没能帮您办理，很抱歉没能帮您办理服务礼貌敬语 应答语应答语 对、好的、是、一定照办对、好的、是、一定照办 没关系，这是我应该做的没关系，这是我应该做的 您不必客气、请多多指教您不必客气、请多多指教 没关系、不要紧没关系、

9、不要紧 赞赏语赞赏语 很对、非常好、非常正确很对、非常好、非常正确 您的意见非常宝贵您的意见非常宝贵 您对这个非常在行您对这个非常在行服务礼貌敬语 请托语请托语 请您稍候请您稍候 很对不起，让您久等了很对不起，让您久等了 对不起，打扰您一下对不起，打扰您一下 劳驾您劳驾您 麻烦您帮我一个忙麻烦您帮我一个忙接待三声来有来有迎声迎声问有问有答声答声去有去有送声送声热情三到n 眼到眼到n 眼神交流眼神交流n 主动观察顾客需要主动观察顾客需要n 口到口到 讲普通话讲普通话 因人而异因人而异n 心到心到 待人接物基本之道要有表情待人接物基本之道要有表情 表情要跟客人互动，不能以不变应万变表情要跟客人互动

10、，不能以不变应万变 落落大方，不卑不亢落落大方，不卑不亢我是公司员工我微笑为了客户的满意我微笑 请记住：请记住： 您是有影响力的，无论何时何地，您的微笑都会直接或间接地传递给您的同事与员工，影响他的工作能力与主观动能性的发挥。如果您善于运用有效地引爆出员工潜力的话，对于同事和整个公司，都是一件非常有意义的事情！工作的快乐工作的快乐快乐的工作快乐的工作我微笑我工作我快乐我微笑我工作我快乐职业精神不欢迎个人情感因素！我们：不喜欢板着脸的员工；不喜欢带着个人情绪来上班的员工；不喜欢职场里的拉帮结派；不喜欢浓装艳抹的上班一族； 这些都是因为他们身上夹杂着太多个人的东西！无私与忘我相信自己就能成功 我不能左右天气，但我可以转变心情！ 我不能改变容貌，但我可以展现笑容！ 展现微笑的魅力，学习微笑的风范! 既要做好工作也要更好的生活！