展厅客户数据化管理概述课件.pptx

1、展厅客户数据化管理概述展厅客户数据化管理概述1通过本课程的学习，学员将能够：明确展厅重要管理数据的记录、生成、管理、分析和应用的方法与渠道掌握通过展厅数据分析来指导日常管理工作的方法通过演练和点评，掌握日常基本的展厅管理方法和手段，提升展厅管理效率课程目的课程目的2数据化管理的基础概念数据化管理的基础概念展厅数据化管理概述展厅数据化管理概述客户资源数据化管理流程及工具客户资源数据化管理流程及工具展厅数据化管理的课题展厅数据化管理的课题展厅数据化管理展厅数据化管理课程内容课程内容3展厅数据化管理概述展厅数据化管理概述4以下这些问题您清楚吗?贵店来店客户数量为何？首次来店批数为何？次以上来店批数为

2、何？首次来店批数的留档率为何？意向客户试乘试驾率为何？成交率为何？上月留存意向客户与本月新增意向客户的成交比例为何？销售顾问每月能接待新增来店批数为何？经常在维系的、级客户有多少？销售顾问每天的营业活动量合理吗？你是如何知道的？每天由销售顾问邀约到店的客户有多少？来电客户邀约到店的比例是多少？展厅客户资源展厅客户资源5进货管理订单资金销售管理历史销售数据（历史销量、车型、车色）掌握的客户信息（意向客户、保有客户、集团客户）销售人员的战力库存管理先进先出合理在库月数供货信息共享行业发展趋势区域市场成长情况竞争品牌动态信息北京现代的市场占有率及特约店在其中结构比市场营销活动实施特约店数据特约店数据

3、市场信息市场信息展厅销售目标管理展厅销售目标管理6数据收集：销售部指定专人负责统计展厅来访客户的总批次；销售经理掌握每一位销售人员的客户管理信息分析：销售部设置当前的展厅客流成交分析管理动作目标设置：销售部设定展厅客流成交分析管理中每一个阶段的目标数量及百分比行动计划编制：销售部制定行动方案，按照计划执行落实检查和改进：销售经理检查行动的进展结果，向上级报告并分享进展结果展厅重要数据的收集展厅重要数据的收集7在快速发展和高度竞争的市场空间中，产品不断更新换代，新产品层出不穷，单纯依靠产品已很难延续持久的竞争优势；而忠诚的客户具有相对的稳定性，能够消除环境变化给特约店带来的冲击。于是，企业努力追

4、求以科学的管理理念和先进的信息技术来创造全方位的客户沟通与客户满意。市场驱动技术驱动经济利益驱动展厅数据化管理的原动力展厅数据化管理的原动力8目标目标依据重要性排列优先顺序计划计划标准标准差异原因差异原因依据目标拟订妥善的方案观察重点和重要指标（）找出真正原因，提出改善对策销售经理的重点管理导向销售经理的重点管理导向9关键结果 我们的目标衡量方法 如何明确看出我们是否作出结果的方法目标 量化的目标回馈辅导 定期反馈分析信息，适时指导、支持目标目标现实状况现实状况改进方法改进方法意愿与意愿与行动行动管理与辅导的理论和方法管理与辅导的理论和方法10数据化管理的基础概念数据化管理的基础概念11扩大与

5、客户接触面建立品牌知名度信心建立成 交客户开发客户管理基盘客户维系基盘置换、增购、推介维系成果体现战败/失控客户潜在客户保有客户成交技巧漏斗原理漏斗原理12加大漏斗尺寸，加大漏斗尺寸，寻找更多的意向客户寻找更多的意向客户从特约店客户来源与开发着眼，使用更好的方法寻求能带来从特约店客户来源与开发着眼，使用更好的方法寻求能带来更多的意向客户，漏斗的开口越大，销售机会就越多更多的意向客户，漏斗的开口越大，销售机会就越多更有效地说服不确定更有效地说服不确定的意向客户的意向客户从销售服务流程管理与技巧着眼，通过沟通找出抗拒成交的从销售服务流程管理与技巧着眼，通过沟通找出抗拒成交的原因，增强快速购买的欲望

6、原因，增强快速购买的欲望加快漏斗的工作程序加快漏斗的工作程序从销售服务流程管理与技巧着眼，创建更有效率的方式来帮从销售服务流程管理与技巧着眼，创建更有效率的方式来帮助意向客户通过助意向客户通过“漏斗漏斗”；通过合理安排销售投入以及避免；通过合理安排销售投入以及避免时间浪费来缩短销售周期时间浪费来缩短销售周期扩大漏斗的底部扩大漏斗的底部强化成交技巧与销售经理的现场支持，优化漏斗通过性强化成交技巧与销售经理的现场支持，优化漏斗通过性补充漏斗补充漏斗从特约店客户来源与开发着眼，防止销售量下跌，应提早将从特约店客户来源与开发着眼，防止销售量下跌，应提早将意向客户补充到意向客户补充到“漏斗漏斗”中去，并

7、要做到经常补充；以成交中去，并要做到经常补充；以成交率为指南，计算需要新增的意向客户数量率为指南，计算需要新增的意向客户数量漏斗原理漏斗原理13意向客户本品牌自销保有客户本品牌他销保有客户他厂牌保有客户战败客户潜在客户基盘客户 客户客户分类及构成客户分类及构成14授权经销区域内，未来有购买能力，但仍没有接触并建立客户基本信息的客户。曾经接受过或将来有可能会接受北京现代特约店（或个人）的服务，正式纳入特约店管理并且有效接触的个人或公司团体。具有高度好意度及影响力，且对特约店销售、售后维修有经常性帮助者。潜在客户基盘客户 客户客户分类定义客户分类定义15意向客户本品牌自销保有客户本品牌他销保有客户

8、他厂牌保有客户战败客户特约店面对面接触一次以上，有明确购买车型、购买周期且留有可联络的通讯信息者。意向客户经接触，最终购买竞争品牌车型或从其它北京现代特约店购买了意向车型的客户。北京现代品牌在特约店自销、有完整的客户信息。北京现代品牌非本特约店自销、但有完整的客户信息。非北京现代品牌、但保有客户详细个人与车辆信息且接触一次以上者。客户分类定义客户分类定义16基盘置换增购推介开发情报提供来店来电自销保有他销保有特定筛选区域攻击内部情报整体面特约店店面意向客户意向客户来源及途径意向客户来源及途径17维系一个保有客户与开发一个新客户达到同样效益的成本为满意的基盘客户可产生置换、增购、推荐的效益根据产

9、品的特性筛选区域内的特定行业去主动接触针对特约店覆盖率低的区域进行车辆展示、广告投放等，以提升产品在该区域的知名度客户应建档由专人进行维系内部情报由特约店通过整合全公司资源，动员全体员工、以激励为手段，发挥团队精神来收集购车信息、提升销量从展厅来店来电成交的客户一般占到特约店成交客户的，是特约店主要的意向客户来源提高展厅的来店电量是提高成交量的基础特约店的广宣和促销除了宣传推广作用外，更重要的应该有集客功能基盘置换增购推介开发情报提供来店/来电意向客户意向客户来源及途径意向客户来源及途径18级别级别购买行为体现购买行为体现购买周期购买周期跟踪频率跟踪频率订单订单（）（）已签订购车合同已签订购车

10、合同已交全款，但未提车已交全款，但未提车已收订金已收订金预收定金预收定金至少每周一至少每周一次维系动作次维系动作级级已选定车型车色已选定车型车色已提供付款方式，设定交车日期已提供付款方式，设定交车日期分期手续办理中分期手续办理中日内成交日内成交日次日次级级谈判购车条件谈判购车条件已确定购车时间已确定购车时间选定下次商谈日期选定下次商谈日期再度来看展车再度来看展车日以上个月内日以上个月内成交成交日次日次级级正在决定拟购车型正在决定拟购车型对选择车型犹豫不决对选择车型犹豫不决经判定有购车条件者经判定有购车条件者个月个月内成个月个月内成交交周次周次级级购车时间模糊购车时间模糊个月以上个月以上月次月次

11、意向客户分级意向客户分级19客户资源数据化管理流程及工具客户资源数据化管理流程及工具20可获得基盘客户资源的途径：销售客户资料售后服务部门车辆进厂资料促销活动（展厅及厅外展示活动）所产生的客户资料特定对象（含特定行业、社团、大企业）接触关系企业与协力厂商员工亲友获得基盘客户数据资源的途径获得基盘客户数据资源的途径21基盘客户是公司财产而非销售顾问的个人财产，因此要将销售顾问个人资源转换为特约店的资源基盘客户的资料要经常更新，定期盘点基盘，确保资料的正确性基盘客户的维系是有周期性的，不同阶段要有不同的维系方式，主要是以关怀和邀请（招揽）为目的基盘客户的管理原则基盘客户的管理原则22统计特约店日到

12、访人（组）的数目，作为展厅数据管理的重要依据根据特约店当前数据收集的情况制定展厅客流成交分析管理动作验证当前销售活动是否将使特约店达到销售目标，考虑当前展厅的数据（数量和百分比），以向一线销售人员指明具体行动的方向，如：到店客户少，但是成交率高，可通过市场营销活动增加访客的数目到店客户多，但是客户试乘试驾的比例低，通过推广宣活动和强调销售顾问的试驾推荐来增加客人试驾的数目客户试乘试驾比率高，但是商洽率低，则须检查客户试乘试驾的过程和行程并要求销售顾问强化说服引导客户到商洽阶段的技能如果洽谈率高，而成交率低，则需要提高销售顾问销售技巧，如通过通过内部培训、角色扮演等来强化销售人员产品介绍的技巧，

13、报价的技巧，问题应对的技巧等执行客户管理工具的目的执行客户管理工具的目的23来店客户的管理是最初始客户资源的生成，特约店来店客户的落实性不高意向客户是特约店的宝贵资源，特约店对于通过管理过程进行有效跟踪促进方面做得还不到位保有客户是特约店的宝贵资产，特约店对于保有客户的维系工作落实程度不足特约店对于客户管理的工具运用程度不高，报表的使用、填写及数据生成的正确性、管理报表的分析及对策缺乏体系化的执行，这可能是因为特约店对于管理报表内容及意义理解不彻底，致使执行不到位特约店管理层对于报表的审核力度不足，这也在一定程度上影响了客户管理工作的有效执行特约店客户管理现状特约店客户管理现状24客户管理流程

14、客户管理流程客户管理报表客户管理报表主要数据生成主要数据生成展厅客户管理展厅客户管理来电客户登记表（日）来电客户登记表（日）来店客户登记表（日）来店客户登记表（日）展厅来电统计表（月）展厅来电统计表（月）展厅来店统计表（月）展厅来店统计表（月）初次客户来电数量初次客户来电数量初次客户来店数量初次客户来店数量新增（意向）客户信息卡数量新增（意向）客户信息卡数量意向客户促进管理意向客户促进管理营业日报表（日）营业日报表（日）意向客户接触状况表（月）意向客户接触状况表（月）（意向）客户信息卡（意向）客户信息卡销售促成战败（失控）分析表销售促成战败（失控）分析表管理、促进、开拓访问量管理、促进、开拓访

15、问量各意向级别客户数量各意向级别客户数量上月留存与本月新增意向客户数上月留存与本月新增意向客户数订单数订单数战败数战败数保有客户管理保有客户管理（保有）客户信息卡（保有）客户信息卡保有客户数量保有客户数量保有客户推荐数量保有客户推荐数量保有客户回厂数量保有客户回厂数量客户管理流程及工具运用客户管理流程及工具运用25来店客户登记表（日）来店客户登记表（日）26来电客户登记表（日）来电客户登记表（日）27制作人：销售顾问、前台接待制作频率：每日制作填写说明：前台接待客户来店，填入“来店时间”和“销售顾问”姓名客户来电，将电话转接给销售顾问，记录转接的“销售顾问”姓名和“来电时间”销售顾问接待客户来

16、店（来电）后，及时填入报表中其他信息来店（来电）客户登记表（日）填写说明来店（来电）客户登记表（日）填写说明28报表应用：当日来店（来电）情况的了解销售顾问客户留档率的差异比较排班制度的执行状况客户在展厅的停留时间与意向级别的判断各车型受关注程度的了解后续客户信息来源统计分析及市场推广渠道选择的数据来源来电客户邀约成功率的分析基础来店客户成交率的分析基础来店（来电）客户登记表（日）填写说明（续）来店（来电）客户登记表（日）填写说明（续）29展厅来店统计表（月）展厅来店统计表（月）30展厅来电统计表（月）展厅来电统计表（月）31制作人：销售助理制作人：销售助理制作频率：每日汇总，每月统计制作频率

17、：每日汇总，每月统计填写说明：填写说明：由销售助理负责汇总，数据来源为来店（来电）客户登记表由销售助理负责汇总，数据来源为来店（来电）客户登记表每日夕会前统计当日各时段的初次客户来店（来电）数量并汇总确定每日夕会前统计当日各时段的初次客户来店（来电）数量并汇总确定当日来店（来电）总数当日来店（来电）总数每日夕会确认当日留档客户数、各级别意向客户数及展厅成交客户数每日夕会确认当日留档客户数、各级别意向客户数及展厅成交客户数月底统计汇总各项数据月底统计汇总各项数据展厅来店（来电）统计表（月）填写说明展厅来店（来电）统计表（月）填写说明32报表应用：报表应用：了解各时段来店（来电）的情况，便于展厅排

18、班的合理性了解各时段来店（来电）的情况，便于展厅排班的合理性了解客户留下资料的比例及成交比例，评价销售顾问接待与成交能力了解客户留下资料的比例及成交比例，评价销售顾问接待与成交能力展厅销售与二级网点销售的比例展厅销售与二级网点销售的比例了解意向客户总量及各级别意向客户数量，对于此月销量目标的达成了解意向客户总量及各级别意向客户数量，对于此月销量目标的达成做初步地判断做初步地判断与前月或更长时间各项可比指标的比较，进行与前月或更长时间各项可比指标的比较，进行展厅来店（来电）统计表（月）填写说明（续）展厅来店（来电）统计表（月）填写说明（续）33营业日报表营业日报表34制作人：销售顾问制作人：销售

19、顾问制作频率：每日制作制作频率：每日制作填写说明：填写说明：每日与客户接触后及时登记信息每日与客户接触后及时登记信息营业日报表新增意向客户与来店电客户登记表的记录保持一致营业日报表新增意向客户与来店电客户登记表的记录保持一致营业日报表促进意向客户的跟踪设定与意向客户接触状况表（月）营业日报表促进意向客户的跟踪设定与意向客户接触状况表（月）的访问预定保持一致的访问预定保持一致次日营业活动按项目及实际情况填写次日营业活动按项目及实际情况填写夕会计划次日的营业活动夕会计划次日的营业活动营业日报表填写说明营业日报表填写说明35报表应用：报表应用：对于销售顾问次日的跟踪工作内容作了明确的分类与布置对于销

20、售顾问次日的跟踪工作内容作了明确的分类与布置意向客户级别升降均应通过营业日报表意向客户级别升降均应通过营业日报表 ，信息转登至意向客户接触，信息转登至意向客户接触状况表（月）状况表（月）当日跟踪后，销售顾问对其所掌握的资源进行更新，做好基盘的管理当日跟踪后，销售顾问对其所掌握的资源进行更新，做好基盘的管理销售经理在次日夕会依据该表确认实际工作状况，并提供意见销售经理在次日夕会依据该表确认实际工作状况，并提供意见营业日报表填写说明（续）营业日报表填写说明（续）36意向客户接触状况表（月）意向客户接触状况表（月）37制作人：销售顾问制作人：销售顾问制作频率：月初（日）盘点当月留存的意向客户；当月每

21、日制作，汇制作频率：月初（日）盘点当月留存的意向客户；当月每日制作，汇总日报表的相关信息总日报表的相关信息填写说明：填写说明：上月遗留尚未成交的意向客户全数盘点登记上月遗留尚未成交的意向客户全数盘点登记“上月留存上月留存”根据前月最后一次访问后的确度，在相应的级别框内填根据前月最后一次访问后的确度，在相应的级别框内填入日期入日期本月新发生的意向客户全数登记本月新发生的意向客户全数登记根据意向客户级别访问周期频率，与客户约定访问日期，在相应框内根据意向客户级别访问周期频率，与客户约定访问日期，在相应框内右上角打右上角打“” 注记预定访问日期注记预定访问日期意向客户接触状况表（月）填写说明意向客户

22、接触状况表（月）填写说明38报表应用：报表应用：作为销售顾问依照客户意向确度所设定的跟踪频次实施客户跟踪的依作为销售顾问依照客户意向确度所设定的跟踪频次实施客户跟踪的依据据作为销售顾问营业日报表次日工作预定内容的来源作为销售顾问营业日报表次日工作预定内容的来源销售顾问可以借此统计并获悉自身经常保有意向客户的数量销售顾问可以借此统计并获悉自身经常保有意向客户的数量管理层依据报表所反映的客户来源情况，了解销售顾问客户开发的努管理层依据报表所反映的客户来源情况，了解销售顾问客户开发的努力程度、来源的多样性情况力程度、来源的多样性情况 借助此报表可以分析上月留存意向客户与本月新生意向客户的成交比借助此

23、报表可以分析上月留存意向客户与本月新生意向客户的成交比例例意向客户接触状况表（月）填写说明（续）意向客户接触状况表（月）填写说明（续）39销售促进战败（失控）分析表销售促进战败（失控）分析表40制作人：报表的审核者（销售主管或销售经理）制作人：报表的审核者（销售主管或销售经理）制作频率：每日制作制作频率：每日制作填写说明：填写说明：遇有战败客户时，及时记入信息（夕会）遇有战败客户时，及时记入信息（夕会）“战败日期战败日期”在对应的确度栏目进行填写在对应的确度栏目进行填写详细填写战败说明以便于归纳总结详细填写战败说明以便于归纳总结表格由制作人保管，月底销售助理汇总战败信息，并进行分析表格由制作人

24、保管，月底销售助理汇总战败信息，并进行分析销售促进战败（失控）分析表填写说明销售促进战败（失控）分析表填写说明41报表应用：报表应用：依据销售促进战败（失控）分析表汇总战败客户、总结战败原因依据销售促进战败（失控）分析表汇总战败客户、总结战败原因和车型和车型市场部依据总结的战败原因和战败车型，明确竞品的市场策略，积极市场部依据总结的战败原因和战败车型，明确竞品的市场策略，积极制定对策制定对策总结战败原因，并在内部会议和培训中讨论，以汲取经验，减少战败总结战败原因，并在内部会议和培训中讨论，以汲取经验，减少战败中销售顾问自身主观的问题中销售顾问自身主观的问题销售经理对于战败客户，特别是战败级别比

25、较高的客户，仔细询问销销售经理对于战败客户，特别是战败级别比较高的客户，仔细询问销售顾问整个情况，并进行追踪确认售顾问整个情况，并进行追踪确认销售促进战败（失控）分析表填写说明（续）销售促进战败（失控）分析表填写说明（续）42客户信息卡（正面）客户信息卡（正面）43客户信息卡（反面）客户信息卡（反面）44制作人：销售顾问制作人：销售顾问制作频率：每日制作制作频率：每日制作填写说明：填写说明：新增意向客户全数填表管理新增意向客户全数填表管理意向客户的客户信息卡按意向确度级别归档，保有客户的客户意向客户的客户信息卡按意向确度级别归档，保有客户的客户信息卡按交车领牌月份归档信息卡按交车领牌月份归档正

26、确详细填写在与客户交流中所获信息，意向客户至少需要客户姓名、正确详细填写在与客户交流中所获信息，意向客户至少需要客户姓名、联络电话、拟购车型；购买周期、保有客户则应登录车辆与上牌信息联络电话、拟购车型；购买周期、保有客户则应登录车辆与上牌信息与客户接洽后，客户信息项目应逐项明确，不断完善与客户接洽后，客户信息项目应逐项明确，不断完善详细填写与客户接触后的访问方式、经过，针对意向客户则主要明确详细填写与客户接触后的访问方式、经过，针对意向客户则主要明确客户未成交的原因客户未成交的原因针对保有客户，根据销售流程、售后跟踪计划表进行跟踪访问与记录针对保有客户，根据销售流程、售后跟踪计划表进行跟踪访问

27、与记录 客户信息卡填写说明客户信息卡填写说明45报表应用：报表应用：记录意向客户信息的客户信息卡，销售顾问依据所记录的信息，记录意向客户信息的客户信息卡，销售顾问依据所记录的信息，可以帮助其了解与客户接触沟通的全过程，并可以切实的了解客户的可以帮助其了解与客户接触沟通的全过程，并可以切实的了解客户的个性特点，使得沟通过程较为自然，容易建立客户信任感个性特点，使得沟通过程较为自然，容易建立客户信任感特约店管理者审阅记录意向客户信息的客户信息卡，可以了解销特约店管理者审阅记录意向客户信息的客户信息卡，可以了解销售顾问与客户沟通情况，对于促进成交或战败做出辅导售顾问与客户沟通情况，对于促进成交或战败

28、做出辅导记录保有客户信息的客户信息卡，销售顾问依据所记录的信息，记录保有客户信息的客户信息卡，销售顾问依据所记录的信息，可以做好客户的维系工作、客户的再开发以及推荐工作可以做好客户的维系工作、客户的再开发以及推荐工作依据保有客户的客户信息卡所记录的信息，进行汇总分析，初步依据保有客户的客户信息卡所记录的信息，进行汇总分析，初步勾勒出各车型保有客户的大致轮廓，为市场部策划潜在客户开发的营勾勒出各车型保有客户的大致轮廓，为市场部策划潜在客户开发的营销计划提供支持销计划提供支持销售顾问离职时可顺利交接于后续接手的销售顾问销售顾问离职时可顺利交接于后续接手的销售顾问客户信息卡填写说明（续）客户信息卡填

29、写说明（续）46统计项目统计项目备注备注 （数据来源说明）（数据来源说明）展厅客流量总批次（月）展厅客流量总批次（月）展厅来店统计表展厅来店统计表展厅客流量总批次（日）展厅客流量总批次（日）来店客户登记表来店客户登记表初次来店客户批次统计（月）初次来店客户批次统计（月）展厅来店统计表展厅来店统计表初次来店客户批次统计（日）初次来店客户批次统计（日）来店客户登记表来店客户登记表来电客户批次统计（月）来电客户批次统计（月）展厅来电统计表展厅来电统计表来电客户批次统计（日）来电客户批次统计（日）来电客户登记表来电客户登记表各意向级别客户数量统计（月店）各意向级别客户数量统计（月店）展厅来店统计表展厅

30、来店统计表各意向级别客户数量统计（月人）各意向级别客户数量统计（月人）营业日报表营业日报表每日新增客户管理卡数量统计每日新增客户管理卡数量统计来店客户登记表来店客户登记表销售人员保有客户数量统计（人）销售人员保有客户数量统计（人）营业日报表营业日报表来店客户数量的时间段分析来店客户数量的时间段分析展厅来店统计表展厅来店统计表来店客户的信息来源分析来店客户的信息来源分析来店客户登记表来店客户登记表客户管理基础数据统计方法客户管理基础数据统计方法47统计项目统计项目备注备注 （数据来源说明）（数据来源说明）每月成交量（销量）统计（店人）每月成交量（销量）统计（店人）每月订单量统计（店人）每月订单量

31、统计（店人）特约店保有客户数量统计（店）特约店保有客户数量统计（店）来店客户留档率（店人）来店客户留档率（店人）来店客户成交率（店人）来店客户成交率（店人）来电客户邀约成功率（店人）来电客户邀约成功率（店人）客户来店数接听电话量客户来店数接听电话量试乘试驾率（店人）试乘试驾率（店人）试乘试驾成交率（店人）试乘试驾成交率（店人）新车销售投保率（店人）新车销售投保率（店人）展厅销售比率（店）展厅销售比率（店）保有客户推荐率（店人）保有客户推荐率（店人）保有客户推荐销售台数总销售台数保有客户推荐销售台数总销售台数特约店销售达成率（周月）特约店销售达成率（周月）客户管理基础数据统计方法客户管理基础数据

32、统计方法48特约店销售人员对于报表各项内容的设置在客户管理中的意义及各项内容如何填写不明确，因此对于报表的填写存在规范性与正确性的问题报表填写的错误对数据生成产生了直接的影响，从而影响了管理者后续的数据化管理分析及对策的制定对于下发的客户管理表单应进行强化认知，明确报表项目的目的及填写方式，明确此项工作对于自身销售的利益，从而引导销售人员主动正确的进行报表工作报表的目的在于管理客户，而管理客户的基础在于在掌握客户信息数据的基础上进行有效的分析，从而执行正确适时的客户管理工作主要状况可能的原因和解决的途径客户管理工具应用的实际课题分析与检客户管理工具应用的实际课题分析与检讨讨49状况一：来店客户

33、的管理是最初始客户资源的生成，特约店来店客户的落实性不高问题点问题点改善建议改善建议 来店客户管理（未能真实掌握当日来店客来店客户管理（未能真实掌握当日来店客户效益仅通过销售顾问自行管理）户效益仅通过销售顾问自行管理） 尚未能真实掌握当日来店电的资料真实生尚未能真实掌握当日来店电的资料真实生成，表单内容填写不齐全，销售经理未关成，表单内容填写不齐全，销售经理未关注掌握立即进行改善注掌握立即进行改善 来店客户登记应掌握当日来店的真实情况建议来店客户登记应掌握当日来店的真实情况建议专人或利用排班制度落实填写专人或利用排班制度落实填写 应落实当日来店电客户真实生成的登录，建议应落实当日来店电客户真实

34、生成的登录，建议应由专人或落实排班制度来管理应由专人或落实排班制度来管理 表单内容应逐项落实填写，生成可分析数据表单内容应逐项落实填写，生成可分析数据 销售经理每日应进行不定时走动管理检核并于销售经理每日应进行不定时走动管理检核并于夕会时针对当日情况进行掌握沟通改善及指导夕会时针对当日情况进行掌握沟通改善及指导 展厅来店来电统计表未执行展厅来店来电统计表未执行 统计表的数据不真实（和日登记表不符）统计表的数据不真实（和日登记表不符） 依每日登记表形成数据生成分析并进行改善依每日登记表形成数据生成分析并进行改善 应关注数据生成的真实性并加强管理应关注数据生成的真实性并加强管理客户管理工具应用的实

35、际课题分析与检讨客户管理工具应用的实际课题分析与检讨50状况二：意向客户是特约店的宝贵资源，特约店对于通过管理过程进行有效跟踪促进方面做得还不到位问题点问题点改善建议改善建议 意向客户的管理未能利用管理工具进行意向客户的管理未能利用管理工具进行跟催管理跟催管理 销售顾问未将全部意向客户填入表单，销售顾问未将全部意向客户填入表单，进行系统化管理意向客户跟踪的合理频进行系统化管理意向客户跟踪的合理频率率 意向客户级别判定不准确意向客户级别判定不准确 销售经理未能运用表单掌握意向客户的销售经理未能运用表单掌握意向客户的动态，并进行沟通指导和指示回访动态，并进行沟通指导和指示回访 销售经理应运用各项管

36、理工具于夕会时进行各销销售经理应运用各项管理工具于夕会时进行各销售顾问意向客户的沟通指导掌握意向客户的跟踪售顾问意向客户的沟通指导掌握意向客户的跟踪指示及协助指示及协助 销售顾问应将全部意向客户填入表单进行系统化销售顾问应将全部意向客户填入表单进行系统化管理意向客户跟踪应依级别进行合理回访管理意向客户跟踪应依级别进行合理回访 级别的判定应确实掌握客户需求进行级别的判定，级别的判定应确实掌握客户需求进行级别的判定，销售经理应给予指导销售经理应给予指导 销售经理每日应运用表单掌握意向客户的动态，销售经理每日应运用表单掌握意向客户的动态，并进行沟通指导和指示回访，协助成并进行沟通指导和指示回访，协助

37、成客户管理工具应用的实际课题分析与检讨客户管理工具应用的实际课题分析与检讨51状况二：意向客户是特约店的宝贵资源，特约店对于通过管理过程进行有效跟踪促进方面做得还不到位问题点问题点改善建议改善建议 营业日报表未落实执行及管理过程营业日报表未落实执行及管理过程 日报表未落实每日的填写，只登录意向日报表未落实每日的填写，只登录意向客户回访客户回访 销售经理未运用日报表进行各项营业活销售经理未运用日报表进行各项营业活动的掌握、沟通指导管理，进行改善动的掌握、沟通指导管理，进行改善 每日销售顾问应依照当日各项活动工作进行填写每日销售顾问应依照当日各项活动工作进行填写并应计划次日工作的安排，并应于夕会前

38、要求完并应计划次日工作的安排，并应于夕会前要求完成成 每日各项营业活动应落实登录于日报表，并应策每日各项营业活动应落实登录于日报表，并应策划次日工作计划划次日工作计划 销售经理应每日运用日报表掌握当日每个销售顾销售经理应每日运用日报表掌握当日每个销售顾问各项营业活动质量并进行沟通指导及改善问各项营业活动质量并进行沟通指导及改善（续）客户管理工具应用的实际课题分析与检讨客户管理工具应用的实际课题分析与检讨52状况三：保有客户是特约店的宝贵资产，特约店对于保有客户的维系工作落实程度不足问题点问题点改善建议改善建议 未使用客户信息卡未使用客户信息卡 即使使用了客户信息卡，填写内容不充实即使使用了客户

39、信息卡，填写内容不充实 对意向客户的回访及保有客户的维系应落实填对意向客户的回访及保有客户的维系应落实填写并进行管理写并进行管理 客户信息卡应逐步完善各项内容的登录客户信息卡应逐步完善各项内容的登录 每次跟踪回访后应如实记录每次跟踪回访后应如实记录 销售经理应进行日常管理并审批销售经理应进行日常管理并审批客户管理工具应用的实际课题分析与检讨客户管理工具应用的实际课题分析与检讨53展厅数据化管理展厅数据化管理54KPI重要绩效指标CSF关键成功因素对企业营运业绩有重大影响必须以数字、百分比等可以量化的形式呈现注：注： 注：注： 对企业营运业绩有重大影响不能量化的指标55KPI重要绩效指标CSF关

40、键成功因素首次来店批数销售顾问月均接待客户数客户在展厅的停留时间留档率市场活动展厅布置与氛围销售顾问 能力与技巧集客活动与潜在客户开发活动的和集客活动与潜在客户开发活动的和56意向客户促进的和意向客户促进的和KPI重要绩效指标CSF关键成功因素经常维系意向客户数每月主动邀约到店客户数客户试乘试驾数销售顾问的专业素养销售（主管）经理的推动57成交客户管理的和成交客户管理的和KPI重要绩效指标CSF关键成功因素展厅自销比例展厅成交率成交客户各来源渠道比例试驾成交率交车仪式执行率销售顾问的成交技巧销售（主管）经理的现场支持交车品质58保有客户维系管理的和保有客户维系管理的和KPI重要绩效指标CSF关

41、键成功因素交车日电话回访执行率交车日信函回访执行率保有客户维系率保有客户推荐率保有客户流失率与客户的有效沟通59客户客户管理管理模块模块首次来店批数首次来店批数留档率留档率客户在展厅停留时间客户在展厅停留时间销售顾问月均接待客户数销售顾问月均接待客户数经常维系意向客户数经常维系意向客户数试乘试驾客户数试乘试驾客户数每月主动邀约到店客户数每月主动邀约到店客户数自销比例自销比例成交客户各来源渠道比例成交客户各来源渠道比例展厅成交率展厅成交率试驾成交率试驾成交率交车仪式执行率交车仪式执行率交车日电话回访执行率交车日电话回访执行率交车日信函回访执行率交车日信函回访执行率保有客户维系率保有客户维系率保有

42、客户推荐率保有客户推荐率保有客户流失率保有客户流失率市场活动市场活动展厅布置与氛围展厅布置与氛围销售顾问能力与技巧销售顾问能力与技巧销售顾问的专业素养销售顾问的专业素养销售经理、主管推动销售经理、主管推动销售顾问的成交技巧销售顾问的成交技巧销售经理、主管现场支持销售经理、主管现场支持交车品质交车品质与客户有效沟通与客户有效沟通检核表单检核表单来电客户登记表来电客户登记表来店客户登记表来店客户登记表展厅来电统计表展厅来电统计表展厅来店统计表展厅来店统计表营业日报表营业日报表销售促进战败（失控）销售促进战败（失控）分析表分析表客户信息卡客户信息卡销售促进战败（失控）销售促进战败（失控）分析表分析表

43、客户信息卡客户信息卡可供审查的有形结果可供审查的有形结果集客活动集客活动与潜在客户开发与潜在客户开发意向客户促进意向客户促进成交客户管理成交客户管理保有客户维系保有客户维系销售管理与销售管理与60展厅数据化管理的课题展厅数据化管理的课题61课题：数据分析的管理课题：数据分析的管理课题：展厅数据的目视化管理课题：展厅数据的目视化管理课题：数据收集的管理课题：数据收集的管理销售目标设定与分解需要考虑哪些因素？有哪些具体的管理环节？指标的设定、分析与改善北京现代厂家提供了哪些管理工具？这些工具有什么作用？展厅数据化管理课题展厅数据化管理课题62（具体的）：要切中特定的工作指标，不能笼统 （可衡量的）

44、：销售目标是数量化或者行为化的，并验证这些指标的数据或者信息是可以获得的 （可达到的）：目标在付出努力的情况下可以实现，避免设立过高或过低的目标 （相关性的）：目标是实实在在的，可以证明和观察 （具有时间性的）：注重完成目标的特定期限销售目标设定的原则销售目标设定的原则 原则原则63季节指数历史销售数据本品牌他品牌新车上市国家政策地区政策广宣投入人员增减计划薪酬结构厂家新网点规划含他品牌市场份额其他目标设定的考虑因素（参考）目标设定的考虑因素（参考）64每月销售目标：设定销售部每月的销售目标每月每周的个人销售目标：给每个销售顾问销售小组设定每月的销售目标和每周的销售任务每日进展分享：关注分享每

45、一个销售顾问每天的状况，检查进展，剩余任务和下一步的预测销售预测：每月应进行销售预测，以保持合理的库存水平销售目标的管理销售目标的管理65. . 目标的设置目标的设置 . . 目标实现过程的管理目标实现过程的管理 . . 总结和评估总结和评估 目标管理的阶段目标管理的阶段66指标名称指标名称定义定义公式公式数据来源数据来源指标的指导作用指标的指导作用来电客户邀约来来电客户邀约来店率店率上月来电客户在本月底上月来电客户在本月底到店数与上月来电客户到店数与上月来电客户总数的比例总数的比例上月来电客户在本月底上月来电客户在本月底到店数上月来电客户总到店数上月来电客户总数数 来电客户登记表来电客户登记

46、表 来店客户登记表来店客户登记表 作为邀约客户来店效率的衡作为邀约客户来店效率的衡量量 可在销售人员间做比较，以可在销售人员间做比较，以衡量销售人员的技巧衡量销售人员的技巧来店客户留档率来店客户留档率意向客户管理卡数量与意向客户管理卡数量与来店组数的比例来店组数的比例意向客户管理卡数量来意向客户管理卡数量来店组数店组数 来电客户登记表来电客户登记表 来店客户登记表来店客户登记表 作为衡量展厅来店客户资源作为衡量展厅来店客户资源利用的参考利用的参考 可在销售人员之间作比较，可在销售人员之间作比较，以衡量销售人员的技巧以衡量销售人员的技巧级、级和级意向级、级和级意向客户数客户数依据购买周期确定的客

47、依据购买周期确定的客户级别分为级、级和级户级别分为级、级和级级意向客户累计数级意向客户累计数级意向客户累计数级意向客户累计数级意向客户累计数级意向客户累计数 意向客户接触状况意向客户接触状况表表 作为销量目标预测的参考作为销量目标预测的参考 级和级意向客户数越多，达级和级意向客户数越多，达成成交的可能性越大成成交的可能性越大订单率订单率订单数与意向客户管理订单数与意向客户管理卡数量的比例卡数量的比例订单数量意向客户管理订单数量意向客户管理卡总数卡总数 客户管理卡客户管理卡 衡量对于客户资源的利用程衡量对于客户资源的利用程度度 可进行月度环比可进行月度环比战败率战败率战败数与意向客户管理战败数与

48、意向客户管理卡数量的比例卡数量的比例战败数量意向客户管理战败数量意向客户管理卡总数卡总数 客户管理卡客户管理卡 销售促进战败（失销售促进战败（失控）分析表控）分析表 衡量对于客户资源的利用程衡量对于客户资源的利用程度度 可进行月度环比可进行月度环比失控率失控率失控数与意向客户管理失控数与意向客户管理卡数量的比例卡数量的比例失控数量意向客户管理失控数量意向客户管理卡总数卡总数 客户管理卡客户管理卡 销售促进战败（失销售促进战败（失控）分析表控）分析表 衡量对于客户资源的利用程衡量对于客户资源的利用程度度 可进行月度环比可进行月度环比订单转化率订单转化率新车交付数量与订单数新车交付数量与订单数的比

49、例的比例新车交付数订单数新车交付数订单数 交车数量交车数量 客户管理卡客户管理卡 作为销售目标达成的参考作为销售目标达成的参考重点（建议）重点（建议）67目标预案是暂时的、可以改变的销售部重新审议部门职责分工 确立销售顾问的目标销售经理和销售顾问就实现各项目标所需的条件以及实现目标后的奖惩事宜达成协议目标管理的阶段目标管理的阶段 目标的设置目标的设置 68目标管理重视结果，强调自主，自治和自觉目标管理更需要销售经理在目标实施过程中的管理是不可缺少的目标管理的阶段目标管理的阶段 目标实现过程的管理目标实现过程的管理 69目标过程管理：配合目标达成的激励政策：当月底制定达成次月销量的相关激励政策。

50、销售人员次月一开始就能投入到达成目标的努力中去，以利于在保证目标达成的前提下，实现各旬或者各周销量平均的合理结构夕会沟通：每日夕会与销售人员共同检讨实际销售情况，并给与指导周会沟通：每周的销售部周会和特约店各部门主管沟通周会中，进行销售情况的检讨，并寻求公司高层的支持和各部门的配合，以保证销量的达成目标管理的阶段目标管理的阶段 目标实现过程的管理目标实现过程的管理 70达到预定的期限后，销售顾问首先进行自我评估，提交书面报告；然后销售经理与销售顾问一起考核目标完成情况，决定奖惩；同时讨论下一阶段目标，开始新循环目标管理的阶段目标管理的阶段 总结和评估总结和评估 71分析运用分析运用更新补充更新