客诉分析报告(ppt-17)课件.ppt

1、目目 录录月出货量大小与月客诉件数多少的趋势图分析月出货量大小与月客诉件数多少的趋势图分析 1 分析确认出货量最大的客户是否客诉件数也最多分析确认出货量最大的客户是否客诉件数也最多分析确认分析确认05年和年和06年客诉之不良模式是否有相关性年客诉之不良模式是否有相关性05年和年和06年之客诉改善对策是否有效的评估分析年之客诉改善对策是否有效的评估分析通过客诉问题展开的学习总结通过客诉问题展开的学习总结工场成型主要问题之原因检讨工场成型主要问题之原因检讨针对问题产生看工厂管理重点针对问题产生看工厂管理重点工厂改善方向建议工厂改善方向建议 2 3 4 6 7 8 9 客诉主要不良模式之原因检讨客诉

2、主要不良模式之原因检讨对策拟定对策拟定 5 客客诉诉分分析析学学习习心心得得1.客诉件数与出货量对比趋势图客诉件数与出货量对比趋势图(2005年年7月月2006年年8月月)1.以上趋势图分析说明每月出货量的大小与以上趋势图分析说明每月出货量的大小与客诉件数的多少客诉件数的多少没有关系没有关系.2.月平均客诉件数从月平均客诉件数从2005年的年的11件上升到件上升到2006年的年的15件件结论结论 2.客诉件数与出货量对比分析客诉件数与出货量对比分析客户名称客户名称客 户 名 称无 锡 尼 康常 州 姬 菱 天 津 电 装 WACOM南 沙 电 装佳 能小 系客 诉 件 数2521135211出

3、 货 数 量（ PCS）3 3, ,6 62 22 2, ,7 70 00 0412,183136,424 9,5004 4, ,1 18 80 0, ,8 80 07 708 8, ,3 36 61 1, ,6 61 14 4客 户 名 称常 州 姬菱天 津 电装上 海 施乐无 锡 尼康W A C O M上 海 理光T O T O日 本 高精南 沙 电装深 圳 高精其 他客 诉 件 数2 82 42 21 41 0544534出 货 数 量( P C S )1 4 3 2 1 7 2 2 6 5 9 4 2 7 7 2 2 3 3 0 0 7 7 9 9 2 2 3 3 4 4 4 4 4

4、4 6 6 5 5 0 001 1 6 6 1 1 1 1 7 7 1 1 1 1 1 2 6 2 8 806 3 5 2 3 3 0 0 0 0从上图总结得出从上图总结得出 日期项目第一第二第三第一第二第三客诉件数 无锡尼康 常州姬菱 天津电装 常州姬菱 天津电装 上海施乐出货量小系南沙电装 无锡尼康 上海施乐 无锡尼康 上海理光20052006以客户名称及出货量分析以客户名称及出货量分析,说明各客户出货的多少与客诉件数没有关系说明各客户出货的多少与客诉件数没有关系.结论结论 二二00五五年年七七月月份份-十十二二月月份份1811876664326%42%54%64%72%81%90%96%

5、100%010203040506070变形毛刺寸法尺寸异常员数异常黑点伤痕0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%客诉次数累积比率(%)不良模式变形毛刺寸法尺寸异常员数异常黑点伤痕水口残留其他客诉次数18118766643累积次数182937445056626669比率(%)26%16%12%10%9%9%9%6%4%累积比率(%)26%42%54%64%72%81%90%96%100%2005年客诉之前三大的不良模式是年客诉之前三大的不良模式是变形、毛刺、寸法变形、毛刺、寸法2006年客诉之前三大的不良模式是年客诉之前三大的不良模式是尺寸异常、伤痕、毛刺尺寸异常、伤

6、痕、毛刺 二二00六六年年一一月月份份-8月月份份12333691217171719100%90%87%85%82%77%69%59%45%31%16%020406080100120尺 寸 异 常伤 痕毛 刺寸 法员 数 异 常水 口 残 留变 形变 色漏 检 查 印黑 点其 他0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%客 诉 次 数累 积 比 率 (%)不良模式尺寸异常伤痕毛刺寸法员数异常水口残留变形变色漏检查印黑点其他客诉次数19171717129633312累积次数19365370829197100103106118比率(%)16%14%14%14%10%8%5%

7、3%3%3%10%累积比率(%)16%31%45%59%69%77%82%85%87%90%100%3.Pareto分析分析BY不良模式不良模式结论结论 变形：变形：05年排第一年排第一 06年下降到第七年下降到第七伤痕：伤痕：05年排第七年排第七 06年上升到第二年上升到第二 毛刺、寸法异常没有变化，依然在前三大不良毛刺、寸法异常没有变化，依然在前三大不良 4.客诉问题改善对策之有效性和重复性的评估分析客诉问题改善对策之有效性和重复性的评估分析六月六月 七月七月 八月八月 九月九月 十月十月 十一月十一月 十二月十二月 一月一月 二月二月 三月三月 四月四月 五月五月 六月六月 七月七月 八

8、月八月 九月九月 十月十月姬菱 外观变形取出机和自动传输带使用21姬菱 外观有伤模具有伤111姬菱 外观有伤取料夹使用专门的夹子，教育人员成形条件表中加入内容211115姬菱 外观变形不夹取易变形的地方，改在厚的地方21尼康 外观变形用伺服取代气动取出机1天津电装外观变形运输不当3尼康 外观变形运输不当11尼康 外观变形增加出货检验数，教育人员12111111姬菱 外观 黑点白化 每次开机生产前对料筒进行清洁2122FXSL 外观缺胶模具保养，清洗排气槽成形条件表修订变更抽样方法1姬菱 外观毛刺模具修理，毛刺不可管理112尼康 外观毛刺模具修理132尼康 外观毛刺更换顶针1尼康 外观水口异常对

9、作业员教育1尼康 外观水口异常模具修订2姬菱 外观水口异常成型条件修改1尼康 外观毛刺成型条件修改2尼康 外观烧焦模具保养，加大排气槽12天津电装外观毛刺模具修理1姬菱 外观水口异常模具修改3姬菱 尺寸异常成型条件修改11111姬菱 尺寸异常模具修改1121姬菱 尺寸偏小对作业员教育1姬菱 尺寸偏小增加模温机11尼康 外观缺胶模具保养尼康 外观 平面度异常 专用治具进行确认尼康 尺寸异常模具修理11天津电装尺寸偏小模具水路保养1姬菱 寸法员数不足全数检验11121144姬菱 寸法包装破损回用箱托盘作业标准的作成1姬菱 寸法混装根据员数确认手顺书，对作业员教育211尼康 尺寸异常判定错误1尼康

10、寸法混装对作业员教育11姬菱 寸法出货报告错误对作业员教育111112005年2005年2006年2006年客户客户不良现象不良现象对策拟订对策拟订4.1 客诉问题改善对策之有效性和重复性的评估分析客诉问题改善对策之有效性和重复性的评估分析主要不良模式内部改善对策05年月平均06年月平均取料夹使用专门的夹子模具修理教育人员寸法教育人员13模具修理成型条件修改模具修理模具水路保养判定错误增加模温机教育人员121222伤痕毛刺尺寸异常结论结论:回复客诉之改善对策无效回复客诉之改善对策无效 没有找到真因没有找到真因2005年平均每月发生客诉年平均每月发生客诉12件件2006年平均每月发生客诉年平均每

11、月发生客诉23件件 上表总结得出下表结论上表总结得出下表结论 5.0 客诉主要问题客诉主要问题-产品伤痕之原因检讨产品伤痕之原因检讨5.1 客诉主要问题客诉主要问题-寸法异常之原因检讨寸法异常之原因检讨5.2 客诉主要问题客诉主要问题-毛刺之原因检讨毛刺之原因检讨5.3 客诉主要问题客诉主要问题-对策拟定对策拟定1.建立人员的培训考核系统，并将考核结果与薪水结合实施。2.主管走动管理，确实防止员工纪律性问题发生3.工程不良记录应真实填写,并由主管监督.4.检验作业流程及人员的能力,纪律应重点加强管理人员人员 1.建立模具手顺书(在系统中定义模具的制作,验收,修理,保养,搬运 等管理流程及要求)

12、2.建立设备保养和点检的手顺书,并有主管监督实施.机器机器 1.建立再生料的回收及使用的手顺书并监督实施2.建立物料异常反馈流程的手顺书,客户材料不良应反馈客户知道.3.建立工程样品管理的手顺书,并指定专人进行管理物料物料 1. 全厂推行PDCA系统2.建立收料和取料的手顺书来规范人员动作3.建立横向及纵向的部门沟通机制,不良反馈机制4.建立库存品管理及检验机制方法方法 1.对库存品的温度和湿度进行管理2.浅色产品生产时周围环境应做重点管理环境环境 6.通过客诉问题展开的学习总结通过客诉问题展开的学习总结熟悉了工场的生产流程熟悉了工场的生产流程1 将旧有的成型知识融合到了高精的制程中将旧有的成

13、型知识融合到了高精的制程中2 了解各制程了解各制程(成型成型/组立组立)的管控重点的管控重点3 熟悉了品保的作业流程熟悉了品保的作业流程4 对客户的要求有初步的认识和了解对客户的要求有初步的认识和了解5 熟悉了公司的企业文化熟悉了公司的企业文化6 为以后的工作奠定了基础为以后的工作奠定了基础7 7. 制程分析总结制程分析总结 工场成型主要问题之原因检讨工场成型主要问题之原因检讨原因不良模式充填不足（不够胶）1.射出压力不足2.加热缸温度太底3.加热缸或喷嘴阻塞4.喷嘴太小5.材料供给不足6.漏斗阻塞7.射出速度太低1.浇口位置不当2.模具构造不良3.流道太小4.模具温度太低5.冷料阻塞了流道及

14、浇口6.成型品部肉厚不均或太薄7.成型空间内空气未能顺利排出1.流动性不良2.润滑剂不足毛刺（批锋）1.射出压力太高2.合模力不足3.材料供给过多4.保压时间太长5.加热缸温度太高6.射出速度太快1.模具无法紧密接合2.模具中有异物及毛头等附着，而无法完全合模3.模具构造不良流动性太好翘曲扭曲变形1.射出压力过高或过低2.射出速度太高或太抵3.保压时间不当4.加热缸温度太高或太底5.喷嘴过小1.成型品厚度不均匀2.浇口位置,形式不当3.浇口太小4.脱模斜度不足5.顶出方式不当6.冷却时间不足7.模具温度太高或太低8.冷却系统设置不当9.滞料部设置不足或未设置10.成型空间内部,打磨不充分,棱锐

15、部太多1.收缩率大2.材料或填充所致之方向性不合理汽泡1.射出压力不足2.射出速度太快3.射出中形成断续4.保压时间不足5.加热缸温度太高1.浇口位置不当2.模具构造不良3.流道太小4.浇口太小5.成型品厚度不均匀6.成型品在模具中冷却时间过长7.成型空间内空气未能顺利排出1.流动性不良2.有吸湿性3.含有挥发性物质流痕1.加热缸温度太低2.射出速度太低3.射出压力过低4.保压时间太短1.模具温度太低2.浇口太小3.浇口附近温度太低4.滞料部设置不足或未设置流动性不良黑点1.加热缸中有烧黑材料2.混加别的材料3.喷嘴喷射不顺4.漏斗底部加热缸部位冷却不足5.加热缸温度过高1.成型空间受油脂或污

16、染物污染2.顶出机构中之油脂渗入成型空间1.润滑济不足2.材料易分解成型机原因模具原因材料原因8.针对问题产生看工场管理针对问题产生看工场管理1.对关键制程的控制对关键制程的控制2.模具加工和管理的控制模具加工和管理的控制3.工场很多动作没有手顺规范工场很多动作没有手顺规范4.执行力不够，沟通不顺畅执行力不够，沟通不顺畅工工场场可可改改善善点点1.员工素养员工素养2.管理能力管理能力9.工厂改善方向建议工厂改善方向建议规范人员招募，培训及考核系统，提升人员能力规范人员招募，培训及考核系统，提升人员能力1 将工场所有动作用手顺书进行规范将工场所有动作用手顺书进行规范2 模具的制作及管理应用手顺书做重点规范管理模具的制作及管理应用手顺书做重点规范管理3 成型的制程参数应用手顺书规范，给新招募的或成型的制程参数应用手顺书规范，给新招募的或没有经验的技术员一个参考没有经验的技术员一个参考4 对成型技术员及模具技术员做重点培养和管理对成型技术员及模具技术员做重点培养和管理5 人员纪律应加强管理人员纪律应加强管理6 Thanks!Takahata!