处理顾客异议的基本方法课件.pptx
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- 关 键 词:
- 处理 顾客 异议 基本 方法 课件
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1、处理顾客异议的基本方法顾客的抱怨顾客的抱怨一顾客在抱怨什么?一顾客在抱怨什么?服务水准层次论服务水准层次论 企业希望的服务水准企业希望的服务水准 企业能够提供的服务水准企业能够提供的服务水准 企业实际提供的服务水准企业实际提供的服务水准 顾客感受到的服务水准顾客感受到的服务水准 顾客希望的服务水准顾客希望的服务水准有期望才有抱怨有期望才有抱怨朋友的口碑服务承诺顾客需求顾客期望朋友的口碑服务承诺顾客需求顾客期望高品质的商品服务承诺规范化作业实际服务高品质的商品服务承诺规范化作业实际服务实际提供的服务实际提供的服务顾客的希望顾客很满意顾客的希望顾客很满意实际提供的服务顾客的期望顾客基本满意实际提供
2、的服务顾客的期望顾客基本满意实际提供的服务实际提供的服务顾客的期望顾客会不满意顾客的期望顾客会不满意顾客的抱怨是珍贵的情报顾客的抱怨是珍贵的情报一许多公司花大量的人力物一许多公司花大量的人力物力想了解顾客有什么不满力想了解顾客有什么不满二并不是每个人都会把不满二并不是每个人都会把不满表现出来表现出来,而是选择再不光顾而是选择再不光顾顾客在抱怨时想得到什么顾客在抱怨时想得到什么希望得到认真的对待希望得到认真的对待希望有人聆听希望有人聆听希望有反应希望有反应,有行动有行动希望得到补偿希望得到补偿希望被认同希望被认同,被尊重被尊重当顾客不满意时当顾客不满意时的顾客会说出来的顾客会说出来的顾客会默默离
3、开的顾客会默默离开的顾客会永远也不买这个品牌或关注这家商的顾客会永远也不买这个品牌或关注这家商场,这些不满的顾客会把这种不满传递给个场,这些不满的顾客会把这种不满传递给个顾客。这个顾客还会把这个信息传递给个人。顾客。这个顾客还会把这个信息传递给个人。商场吸引一个新顾客的难度是留驻以为老顾商场吸引一个新顾客的难度是留驻以为老顾客的倍客的倍当抱怨未得到正确的处理时当抱怨未得到正确的处理时顾客本身顾客本身 对商场造成的影响对商场造成的影响心中产生不良影响心中产生不良影响 商店的信誉下降商店的信誉下降不再购买不再购买 发展受限制发展受限制不再向人推荐不再向人推荐 生存受威胁生存受威胁进行非常负面的宣传
4、进行非常负面的宣传 竞争对手获胜竞争对手获胜导够代表个人受影响导够代表个人受影响 工作稳定性降低工作稳定性降低 收入下降收入下降 没有工作的成就感没有工作的成就感 原则:原则:售前,售中,售后的服务提供以及处理顾客抱售前,售中,售后的服务提供以及处理顾客抱怨不是由某个部门或某个人来完成的,需要企怨不是由某个部门或某个人来完成的,需要企业员工的共同努力业员工的共同努力顾客在商品使用中出现问题,可能不会想到服顾客在商品使用中出现问题,可能不会想到服务部门或商店负责人,而是先想到导购代表务部门或商店负责人,而是先想到导购代表顾客投诉导购人员,目的并不是找麻烦,而是顾客投诉导购人员,目的并不是找麻烦,
5、而是遇到了解决不了的,需要帮助的问题。这恰恰遇到了解决不了的,需要帮助的问题。这恰恰是导购展示自己,展示公司的绝好机会。是导购展示自己,展示公司的绝好机会。导购在处理问题上,首先要想到自己是为顾客导购在处理问题上,首先要想到自己是为顾客带来满意的人。而不能推卸说:这不是我的责带来满意的人。而不能推卸说:这不是我的责任。这不关我的事等等,正确的做法是和顾客任。这不关我的事等等,正确的做法是和顾客一道,及时,妥善地解决问题。一道,及时,妥善地解决问题。如何处理异议如何处理异议一找出抱怨产生的原因一找出抱怨产生的原因二要懂得向顾客道歉并稳定其情绪二要懂得向顾客道歉并稳定其情绪三妥善地处理不同的抱怨三
6、妥善地处理不同的抱怨通常使用的几种方式通常使用的几种方式一、正面回答,侧面攻击一、正面回答,侧面攻击二、引出话题,转变立场二、引出话题,转变立场三、全观市场,求同存异三、全观市场,求同存异四、转变角色。四、转变角色。五、直截了当五、直截了当如何预防抱怨的产生如何预防抱怨的产生一销售优良的产品一销售优良的产品在经过充分地调查在经过充分地调查,比较比较,选择的选择的基础上基础上,订购优良的订购优良的,反映顾客需反映顾客需求的产品求的产品掌握商品的材质和保养方法掌握商品的材质和保养方法,以以便销售时为顾客提供更多咨询便销售时为顾客提供更多咨询严格检查购进的商品严格检查购进的商品,不要销售不要销售有污
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