呼叫中心团队管理课件.pptx

1、呼叫中心团队管理 集约培训组 袁一灵姓名：袁一灵任职部门：广东联通客联集约培训团队自我介绍座右铭：人生能走多远，关键看与谁同行！擅长课题：沟通技巧类、情绪心态类、 TTT讲师培训、客服技巧类班组长角色定位性格色彩学的应用沟通方式团队管理思路课程大纲班员可能存在的问题 1：业务吸收能力弱，不上心，多次班会培训后业务问题仍然不是很懂 2：工作状态懒散，迟到，精神不集中，多次提醒不改善 3：各位其政，过一天是一天，无所谓面对策略执行总结业务能力管理思路识别分析培训能力班组长角色定位需具备的管理理念平行管理 目标切入点 结果导向 计划、流程、监督过程内涵式管理自身及班员特质切入点结果导向差异性沟通过程

2、优缺点分析平行管理 易学习 易执行 短时间内体现效果优势 波动性大 团队内部和谐度不高 个人主义明显不足内涵式管理 管理者能力提升明显 凝聚力高、较稳定 成熟后效果显著优势 对管理者要求高 时间较长 短期效果不大不足平行管理需要日常积累经验内涵式管理需要培训、学习、总结、分享红色 蓝色 黄色 绿色性格色彩学班员配合度班员目标与计划的体现度性格色彩学性格是什么？性格是人内在的动机，需求，价值观。没有好坏没有遗传不能改变可以修炼 “元气族” 快乐外向的团队带动者 做事情的动机很大程度上是为了快乐，快乐是这些人的最大驱动力 积极、乐观，天赋超凡魅力，随性而又善于交际 基本动机：快乐，自由 长处：积极

3、热情，灵活敏捷 短处：随心所欲，变化太快 对外界的需求：受欢迎，被赞美红色红色员工的性格管理害怕压力，幻想困难会自动消失面对压力的态度：逃避，转移，遗忘，崩溃对事务的抗压能力弱，对情感的抗压能力强努力方向：规划和坚持，切记言过其实蓝色 “心机蛇” 最佳执行官 偶尔认真过度到能把时间按秒钟计算，持久深入的关系是其很在意的。 具有可贵的品质，对待朋友忠诚而诚挚，并在思想上深层次地关心和交流。 基本动机：价值，完美 长处：专注，执着 短处：挑剔，敏感 对外界的需求：默契，条理，规范蓝色员工的性格管理要素遇事坚强，情感脆弱面对压力的态度：理性、坚定对事务的抗压能力强，对情感的抗压能力弱努力方向：学会倾

4、诉，顺其自然。多说“太棒了” “山林之王” 强有力的指挥官 深层次的驱动力来自对目标的实现和完成。 他们一般都具有前瞻性和领导能力，即便遇到的麻烦重重也会第一个有办法出手解决，通常都有很强的责任感、决策力和自信心。 基本动机：挑战、目标、控制 长处：强大的掌控力 短处：忽视他人的感受 对外界的需求：尊重，效率黄色黄色员工的性格管理模式烦恼就等于问题，是问题就该有办法解决直面挑战，永不服输对事的抗压能力强，对情感的抗压能力强努力方向：学会放松，多说：你觉得呢？ “和事佬” 和平的促进者。 核心是对和谐与稳定的追求，缺乏锋芒与棱角。 他们宽容透明，通常都非常友善，适应性强，是很好的倾听者。 基本动

5、机：安全，保障，和谐 长处：心态平和，与人为善 短处：胆小怕事，没有原则 对外界的需求：群体认同，稳定简单绿色绿色员工的性格管理模式基本动机：和谐、平稳行动缓慢，害怕冲突，逃避挑战对事的抗压能力弱，对情感的抗压能力强努力方向：提高执行力，多说：我马上就去！沟通方式心里想的 100%嘴上说的 80%别人听到 60%听懂了 40%行动 20%沟通漏斗道德评判进行比较回避责任强人所难暴力沟通产生的来源避免“评判”你总是迟到！你怎么又答错了！你怎么那么不听话！。你明白了没有！多讲“事实”你这周已经第N次在班会开始后才出现这个问题你第N次回答错了我们的要求是。你没有按照要求做啊请你重复一下沟通中的重要意识事实性描述表达感受需要性表达请求沟通的流程团队管理的思路分析组员组合搭配团队管理的思路能力配合度妖魔骨干野马特派员分析组员委任降服驾驭指导班员管理策略制定较高的目标，适当分配管理任务骨干制定适中的目标，多布置学习任务特派员多沟通，获取更多的理解与支持妖魔多鼓励，适当时采用特别方法野马研讨练习 1、班员今天又迟到了 2、刚落实的重点业务，拨测又出错了课程回顾1、班长的套路比班员深2、善于掌握班员的性格3、做个会说话的班长4、排兵布阵作业 写一篇不少于500字 呼叫中心团队管理学习心得感谢您的参与和支持谢谢