商务礼仪与形象设计课件.ppt

1、1商务礼仪与形象设计2课程提纲第一部分: 商务礼仪篇第二部分: 形象设计篇第三部分: 客户服务满意度篇3角色认知角色认知第一部分第一部分: : 商务礼仪篇商务礼仪篇4什么是礼仪: 礼仪是人类社会为追求自身正常生活而必须共同遵守的最简单.最起码的道德行为规范.礼仪的基本要求是尊重和关心. (礼貌.礼节.仪表.仪式)5商务礼仪概念 商务礼仪就是商务人员的交往艺术、沟通技巧、约定俗成的待人接物的规范化做法。6学习商务礼仪的作用 改善个人的沟通技巧、提高个人的沟通水准 提高个人素质 维护形象7中国与西方礼仪的特点中国与西方礼仪的特点中方 重视血缘和亲情 讲究礼尚往来西方 强调个性，崇尚个性自由 尊重妇

2、女， 简易务实 平等、自由、开放8遵守最基本的共同生活准则 相互谅解，求同存异 信守时约 入乡随俗 女士优先国际礼仪通则国际礼仪通则9哇，礼仪那么有用，哇，礼仪那么有用，我要成为知礼、守礼我要成为知礼、守礼的绅士或淑女！我该的绅士或淑女！我该怎么做呢？怎么做呢？10问 候介 绍交换名片交际礼仪：会面交际礼仪：会面11问候礼仪 热情大方，注视对方眼睛。 有力，手掌不能有汗，幅度适度，不提倡双手握手；不要握住不放，不要刻意用力，也不要软滑无力，女士如果想握手应出手干脆、大方。12介绍礼仪由职务低的人（或熟悉对方的人）来主持介绍；被介绍方如需要介绍的人多于两人时应从职务高者到职务低者介绍；作为第三方

3、介绍另两个人相互认识应将职务低者介绍给高者，年轻者介绍给年长者，公司内人员介绍给公司外人员，男士介绍给女士。13交换名片礼仪交换名片礼仪- - 名片应事先准备好，放在易取的地方，不要现从包、名片夹里取。- 应站立，双手递送，名片上端对着递名片者，让自己的名字冲着对方；如果是中英文双面的，应将对方熟悉的语言那面向上。14- - 拿到对方的名片，应认真阅读对方的姓名、职务、机构，再注视一下对方，以示尊重，也能将名片与人联系起来，更快认识对方。交换名片礼仪交换名片礼仪15交换名片礼仪交换名片礼仪- 如同时收到多张名片，应将名片依次叠放在桌上，名片顶端冲着相应的人，字冲着自己。- 如没有桌子，可将名片

4、收起，放在上衣兜里（提包里）。16准备接待告辞预约交际礼仪：接待拜访交际礼仪：接待拜访17- 应给全客人联系方式，如电话、手机号码等，以及详细地址。- - 保持接待区整洁有序；接待人员应有良好的精神面貌；接待所需用品应放在易于取用的地方。18- 当客人到达时，接待人员应立即停下手上的工作，主动向客人问好，并帮助客人提拿重物。- 主动与客人交流，回答客人问题应热情耐心，用词准确。- 客人告辞，应专人引导客人离去，并将客人送到公司门口，感谢客人的来访，告辞。- 一定要准备饮用水，并随时给客人蓄满。19联系拜访确认拜访准 备赴 约结束拜访20拜访礼仪拜访礼仪- 约定时间、地点，告知对方到访人员的姓名

5、和身份。- 提前一天确认访问，若有变化，应尽早通知对方。- 出行前再次检查所需名片、备件工具、维修单据等资料，以及笔、本等记录用品。21拜访礼仪拜访礼仪- 准时赴约，最好留出几分钟时间检查衣着、发型，如有可能，可进洗手间检查整理；- 离开前，留下相关资料或名片。- 重要约会应提前5分钟到达。- 致谢；22人们常常说：距离产生美。因此，我们在与人交往的时候，一定要注意把握好距离的分寸。 一般情况下，人际交往的空间距离可分为： 1、亲密距离（45cm以内） 2、私人距离（45cm120cm之间） 3、社交距离（120cm360cm之间） 4、公众距离（大于360cm） 记住：没有距离，就没有朋友。

6、空间礼仪空间礼仪23电梯礼仪乘坐电梯不要同时按上下行按钮；乘电梯应先下后上，千万不能堵在门口，应让出通道；先上人员应主动按住按钮，以防电梯门夹人；进入电梯后应自觉面对电梯门靠边站立；出入电梯应以方便为主，如有可能也要注意通常的礼仪，如女士、老人优先。24出行礼仪步行礼仪乘车礼仪25 1、步行礼仪讨论陪同上司或客户行应注意哪些礼仪？26步行礼仪走路时要昂首挺胸，尽量走直线，而不要左顾右盼。 人行道的右侧内侧是安全而又尊贵的位置，若你作为秘书陪同上司、客人外出，则应将其让给上司、客人行走，你走在外侧。当走到车辆较多或人多处，你应先走几步，同时提醒和引领，照顾上司和顾客。27司机司机D DCB BA

7、 A记程车的座位次序记程车的座位次序28 主人开车时的座位次序主人主人A AD DC CB B292、乘车礼仪 送上司、客人坐轿车外出办事，应首先为上司或为客人打开右侧后门，并以手挡住车门上框，同时提醒上司或客人小心，等坐好后再关门。如果你和你的上司同坐一辆车，座位由上司决定，待其坐定后，你再任意选个空位坐下，但注意不要去坐右排右席。抵达目的地后，你应首先下车，下车后，绕过去为上司或顾客打开车门。并以手挡住车门上框，协助上司或顾客下车。30上车礼仪上车礼仪31下车礼仪32使用通讯工具礼仪重要会议（特别是会见客户时）应关闭手机或改为震动方式；尽量不要接听，如有必要接听手机电话，一定要离位，但要注

8、意，与客户谈话做此举动往往会引起客户不满，尽管他并不表示出来.33商务通讯礼仪商务通讯礼仪 :电电 话话34接电话开头语需要转接电话转接流程感谢对方来电/结束/等对方先挂机热情应答请对方留言留言流程电话礼仪：接听电话流程电话礼仪：接听电话流程35问对方是否愿意等待转接并解释转接原因转接电话感谢对方等待对方接受转机对方不愿意等候请对方留言电话礼仪：转接电话流程电话礼仪：转接电话流程36请对方留言写下留言检验留言的准确性电话礼仪：电话留言流程电话礼仪：电话留言流程37接听电话要及时，铃响三声内接听，先问好;接外线电话要报公司名称，转来的电话应报部门名称和自己的姓名；如接电话稍迟一点，应该致歉，说声

9、让您久等了。电话礼仪：接听电话礼仪电话礼仪：接听电话礼仪38若对方要找的人不在，应主动询问对方是否希望留言或转告；按Who、When、Where、Why、what、How询问并记录；记录后复述内容，切记准确、全面，尤其是记下人名、地名、日期与数字等。电话机旁应备有纸、笔，可供随时记录；电话礼仪：接听电话礼仪电话礼仪：接听电话礼仪39应轻放话筒，并应在对方挂断后再放话筒；留言或转告要立即执行，将来电所托事项填写在电话留言便条上，以口头形式传达，或以便条形式传递。电话礼仪：接听电话礼仪电话礼仪：接听电话礼仪40在谈话开始时，写下对方的名字，在与对方交谈时，不要对对方指名或道姓称呼；上司如果不接电话

10、，应设法圆场，不让对方感到难堪和不安；对于自己不了解的人或事情不能轻易表态，尤其是否定，应有不拒绝任何可能的机会的意识；通话时如果有他人过来，不得目中无人，应点头致意，如果需要与来人讲话，应讲“请您稍等”，然后捂住话筒，小声交谈。电话礼仪：接听电话技巧电话礼仪：接听电话技巧41时间与时机的选择得当；谈话对象的选择准确，重要的内容应在打电话之前用笔写出。对相识的人，简单问候即谈主题；对不相识的人，先讲明自己的身份、目的，再谈问题；用您好、请、谢谢、对不起等礼貌用语。电话礼仪：拨打电话礼仪电话礼仪：拨打电话礼仪42 表达全面、简明扼要。 需谈论机密或敏感话题时，电话接通后要先问对方谈话是否方便；

11、交谈中如有事情需要处理，要礼貌告知对方，以免误解，未讲清的事情要再约时间并履行诺言。如所找对象不在，应委托他人简要说明缘由，主动留言，留下联系方式和自己的姓名；记住委托人姓名，致谢。电话礼仪：拨打电话礼仪电话礼仪：拨打电话礼仪43 能使用电话免提功能吗？能先问对方是谁吗？如对方问你是谁，应怎样回答？如对方向你要你同事的私人联系方式，你怎样做？如对方打错电话，应怎样处理？如对方的语言听不懂怎么办？如电话突然中断，应如何处理？常见问题讨论常见问题讨论44奉茶和咖啡的礼仪 步骤1 准备好器具步骤将茶或咖啡等用品放在托盘上步骤先将托盘放在桌上再端送给客人 步骤奉茶或咖啡时客人优先步骤留意奉茶或咖啡的动

12、作步骤拿起托盘退出会客室 45座次礼仪 内外有别 礼仪规矩，更多用于招呼客人和正式场合。 家庭成员、熟人和自己人间则不必太过严格。46 中外有别 国内政府会议及公务场合，座位讲究左高。 一般商务场合及国际交往中，座位以右为尊。 中国人常说男左女右，体现出一种男尊女卑，女性的地位不高。 但外国朋友如果看到中国人的结婚照片（男左女右），反而会以为女主人的地位很高。47座次排序基本规则 以右为上（遵循国际惯例） 居中为上（中央高于两侧） 前排为上（适用所有场合） 以远为上（远离房门为上） 面门为上（良好视野为上） 除了以上四项原则，针对不同的会场情况，还应该以使会议合理、高效进行为原则来判断座位次序

13、。48不同会议现场的座次分析 长方形会议桌 这种会议桌适用于内部会议或者双边谈判的现场。进行内部会议时，职务最高的人应该位于短矩形边的一侧，并且应该面门而坐。进行双边谈判时，双方可分别坐于桌子长边的两侧。 4950 椭圆形会议桌 适用于内部会议，职务最高的人应该位于椭圆形会议桌的一头。51 设有主席台的会议桌 内部大型会议或者对外新闻发布会一般采用这样的会议形式。主席台座次排列为前排高于后排、中间高于两边、右边高于左边。主持人的位置可以在前排中间也可以在最右端，发言席在主席台正前方或右前方。5253馈赠礼仪馈赠礼仪 “礼尚往来，往而不来，非礼也，来而不往，亦非礼礼尚往来，往而不来，非礼也，来而

14、不往，亦非礼也。也。” 54 含义：馈赠是人们在交往过程中通过赠送给交往对象礼物，来表达对对方的尊重、敬意、友谊、纪念、祝贺、感谢、慰问、哀悼等情感与意愿的一种交际行为。 馈赠作为一种非语言的重要交际方式，是以物的形式出现，以物表情，礼载于物，起到寄情言意的“无声胜有声”的作用。得体的馈赠，恰似无声的使者，给交际活动锦上添花，给人们之间的感情和友谊注入新的活力。 55馈赠的六要素 5W+1HWHO送给谁送给谁WHY为什么送为什么送WHAT送什么送什么WHEN何时送何时送WHERE什么场合送什么场合送HOW如何送如何送56 轻重原则轻重得当，以轻礼寓重情 时机原则选时择机，时不我待 效用性原则

15、投好避忌的原则 馈赠的原则57赠送的礼仪赠送的礼仪 1 选择合适的礼品 2 注意礼品的包装 3 注意时机的选择 4 注意赠礼的场合 5 注意赠礼时的态度、动作和言语表达58受赠的须知受赠的须知欣然笑纳 拒绝有方 依礼还礼59 初次见面应说：幸会 看望别人应说：拜访等候别人应说：恭候请人勿送应用：留步对方来信应称：惠书麻烦别人应说：打扰请人帮忙应说：烦请求给方便应说：借光托人办事应说：拜托请人指教应说：请教他人指点应称：赐教 请人解答应用：请问请人解答应用：请问赞人见解应用：高见赞人见解应用：高见归还原物应说：奉还归还原物应说：奉还求人原谅应说：包涵求人原谅应说：包涵欢迎顾客应叫：光顾欢迎顾客应

16、叫：光顾老人年龄应叫：高寿老人年龄应叫：高寿好久不见应说：久违好久不见应说：久违客人来到应用：光临客人来到应用：光临中途先走应说：失陪中途先走应说：失陪与人分别应说：告辞与人分别应说：告辞交际常用的礼仪用语交际常用的礼仪用语60沟沟 通通 的的 种种 类类沟通语言 非语言 口头 书面声音语气肢体语言身体动作61 注注 意意 说说 话话 的的 语语 气气 （ ） 你 在 说 什 么 （ ） 你 是 怎 么 说 的 （ ） 你 的 身 体 语 言62非言语性信息沟通渠道传递思想、情感63服务中合适的应酬语1迎接客户时您好！2寒喧语早上（中午，下午，晚上）好今天天气不错。天气开始暖和起来了。天气开始

17、冷起来了，您要多注意啊！3表示感谢的语言谢谢。 大老远跑到这儿来，真是太感谢了!多谢您的帮助644回答客户 是。 是的。知道了。5有事要离开客户时对不起，请稍候， 我有事要离开一会。 抱歉，请稍等一会。麻烦您等一下对不起，我离开一下，马上就回来6被客户催促时实在对不起，马上就好。请再等一下。让您久等了。对不起，让您等候多时了。7. 询问客户时对不起，请问8向客户道歉时对不起。实在不好意思。很抱歉。659听客户说不满时不好意思。实在对不起。对不起，给您添麻烦了。我给您马上查一查，请稍等。给您添许多麻烦了。今后，我会多注意，请放心。谢谢您指出我们工作中的不足,我们会改进的。10. 请客户坐时您好，

18、请坐。请坐，让您久等了。11送客户时您走好。您慢走。谢谢，欢迎再次光临.12当要打断客户的谈话时对不起，我可以占用一下你的时间吗？。对不起，可以打扰你一下吗？中餐礼仪 1、饭店的预约 通常去较知名的饭店吃饭都要事先预约。 预约时注意：首先要说明人数和时间；其次要表明是否要视野良好的座位或舒适安静的包房。 如果是生日或其他特别的日子，可以告知宴会的目的和预算。 在预定时间到达， 是基本的礼貌。672、座位的选择 1、右高左低原则两人一同并排就坐，通常以右为上座，以左为下座。因为中餐上菜时多以顺时针方向为上菜方向，居右坐的因此要比居左坐的优先受到照顾。 2、中座为尊原则三人一同就坐用餐，坐在中间的

19、人在位次上高于两侧的人。 3、面门为上原则用餐的时候，按照礼仪惯例，面对正门者是上座即主宾，背对正门者是主陪。 4、特殊原则高档餐厅里，室内外往往有优美的景致或高雅的演出，供用餐者欣赏。这时候，观赏角度最好的座位是上座。在餐馆大厅用餐时，通常以靠墙的位置为上座，或者离门最远是上座。683、点菜和酒水饮料 了解主宾饮食忌讳主要需要了解主宾有无宗教的饮食禁忌或者特殊忌讳。 原材料的荤素搭配如鸡鱼牛羊猪肉，一般各点一样；烹调方式也要尽量丰富，比方说煎炒烹炸，凉拌锅仔等。一方面可以丰富口味，一方面也是由于不同烹调方式所需时间不同，可以陆续上菜，避免等半天一个菜也不上或是一下上齐了菜的局面。69用餐时的

20、礼仪 专案作为主陪吃饭不是主要目的，照顾好主宾方的客人才是首要目的。 女性专案用唇膏的，尽量在有唇印的地方喝，不要把杯子转的全是唇印。 擦嘴的毛巾，用好后不乱放，应该折叠后放在左边。 拿调味料时，如果不在自己身边，不要站起来拿，应向邻座的人帮忙。 需要拿嘴里鱼骨的时候，不要用手拿，应用餐纸来拿嘴里骨头。 自己的座位不要多动，尤其是上菜时主动向前挪动椅子很狼狈。 坐在位置上不要抖腿，显得很没档次。 喝汤时勺子不要到底捞，可用左手将盘子抬起点再捞。70 骨头不要乱放，全部放在骨盘里。 无论筷子上是否残留着食物，都不要去舔。用舔过的筷子去夹菜，是不是有点倒人胃口？ 口内有食物，应避免说话，吃东西不要

21、发出声音。 必须小口进食，不要大口地塞，食物未咽下，不能再塞入口。 避免在餐桌上咳嗽、打喷嚏、呕气。万一不禁，应说声“对不起”。 人前不要挖鼻子，擦眼睛，用手剔牙，挤青春痘。 和人交谈时，要暂时放下筷子，不能一边说话，一边像指挥棒似地舞着筷子。71西餐礼仪上菜程序1.开胃菜(咸和酸为主，量少质高，鱼子酱、熏鲑鱼、鸡尾杯、奶油鸡酥盒、局蜗牛什锦生菜沙拉) 2.餐包、浓汤（清汤奶油汤、蔬菜汤和冷汤等） 3.主菜(鱼或肉择其一，最有代表性的是牛肉或牛排 )4.甜点(布丁、冰淇淋、奶酪、水果小蛋糕、综合水果）5.饮料（咖啡、奶茶，咖啡加糖和淡奶油。茶一般加香桃片和糖 ）72西餐的座次安排73西餐圆桌的

22、座次74西餐T桌的座次75西餐刀叉的使用順序 使用刀叉进餐时，从外侧往内侧取刀叉，右手持刀左手持叉；切東西时左手拿叉按住食物，右手拿刀将其切成小块，每次切下的大小最好以一次入口为宜，别一次切太大块才好。两臂不要张开，刀与餐盘的角度保持在15度左右。76刀叉的使用方法77刀叉的放置法 用餐中 78刀叉的放置法 用餐完毕79西餐饮酒 喝酒时绝对不能吸着喝而是倾斜酒杯，像是将酒放在舌头上似的喝。轻轻摇动酒杯让酒与空气接触以增加酒味的醇香，但不要猛烈摇晃酒杯。此外，一饮而尽、边喝边透过酒杯看人、拿着酒杯边说话边喝酒、吃东西时喝酒、口红印在酒杯沿上等，都是失礼的行为。不要用手指擦杯沿上的口红印，用面巾纸

23、擦较好。 80持杯的姿势81 商务交往的四忌 举止粗俗乱发脾气飞短流长说话过头 82与 同 事 相 处 的 礼 仪 *真诚合作同甘共苦：一个好汉三个帮*公平竞争宽以待人：人非圣贤， 孰能无过 83角色认知角色认知第二部分第二部分: : 形象设计篇形象设计篇84 孔子说：“质胜文则野，文胜质则史。文质彬彬，然后君子。”意思是说，只有既注重学识品德的修养，又讲究仪表礼节、举止文雅，才是值得尊敬的君子。做一个做一个“文质彬彬文质彬彬”的的人人85个人形象86外表衡量人的观念是多么的肤浅、 愚蠢，但社会上一切人都每时每刻 根据你的服饰、发型、手势、声调、语言判断你。仪仪 表表87她给你的感觉有什么不同

24、？88“印象管理”认为 个人形象就是公司形象。职业形象通过 外表、沟通、礼仪留给客户印象，这个 印象反映了公司的信誉、产品及服务的质量。89仪表的重要性 种类 整体印象中所占比重%视觉信号 55%声音信号 38%语言信号 7%而视觉信号中仪表给人留下的第一印象是最重要的因素90美学家认为:在大千世界万事万物中，人是最美的。在人的千姿百态的言行举止中，微笑是最美的。最重要的服务礼仪最重要的服务礼仪微笑微笑91 微笑是指笑不露齿，嘴角两端略提起的“露出八颗牙齿”92眼神礼仪运用“大、中、小三角”原则93 在别人讲话时闭眼，给人的印象是傲慢或表示没有教养。 盯住对方的某一部位“用力”地看，这是愤怒的

25、最直接表示，有时也暗含挑衅之意。 浑身上下反复地打量别人，尤其是对陌生人，特别是异性，这种眼神很容易被理解为有意寻衅闹事。 窥视别人，这是心中有鬼的表现。 用眼角瞥人，这是一种公认的鄙视他人的目光。 频繁地眨眼看人，反复地眨眼，看起来心神不定，挤眉弄眼，失之于稳重，显得轻浮。 左顾右盼，东张西望，目光游离不定，让对方觉得用心不专。“异样异样”目光目光94目光接触的技巧95商务礼仪与形象设计讲师讲师 谭小芳谭小芳96个人形象：仪表头发应保持适当长度，整洁、干净，保持经常修剪，不宜涂抹过多的头油、发胶，不应有头皮屑等；男士：不宜留长发，脑后的头发不得接触到衬衣的领口处，头发不得遮盖住耳朵，鬓角不要

26、过长；女士：不要看上去没有经过梳理，不要留怪异的发型，头发帘不要长过眉头，挡住眼睛。97个人形象：仪表男士：脸部应保持干净，注意鼻毛不要露在外面；女士：不宜化过浓的妆，眉毛、嘴唇不要用怪异颜色化妆。口腔口味应保持清新，牙缝不要有食物残渣。98个人形象：仪表指甲不要留长指甲，女士不要涂抹颜色过于鲜艳的指甲油。男士：应尽量使用男士专用香水；女士：不宜喷洒味道过于浓重、气味过于怪异的香水，应以气味芬芳、清淡为好。99个人形象：男士服饰西装一定要笔挺，颜色以藏青、深蓝、灰色和米色为主，不要穿白色、红色、黑色（正式晚宴可穿黑西装）和绿色的西装。新西装袖口的标签要拆掉。一般穿西装只扣第一个扣子，如果是三个

27、扣的西装，可以扣前两个扣子，坐下时应解扣，站起后应随手将扣系上。100个人形象：男士服饰一定是黑色皮腰带，腰带扣不要太花，不可打其它色腰带，也不能太旧。裤子不得有褶，要有裤线，不要太短，应盖住鞋面。101个人形象：男士服饰男士的皮鞋应以深色为主，如黑色、棕色或灰色，要干净，跟不要太高。应穿深色质地好的袜子，如棕、深蓝、黑或灰色，不要穿质薄透明的袜子，尤其是不能穿白袜子。102个人形象：女士服饰鞋子应与服装相配，不要穿露脚趾的鞋；尽量不要穿凉鞋上班或是去商务场合；颜色不要过于鲜艳，鞋跟不要太高或太细或有破损，鞋面要干净，装饰物不宜过多；无跟鞋会使女士缺少女人味。103个人形象：女士服饰必须穿袜子

28、。高筒袜的上端应被裙子盖住。袜子质地、颜色与裙子、鞋的颜色要相配。不要穿带花、白色、红色或其它鲜艳的袜子。长筒袜不能有破损。女士用的提包不一定是皮包，但必须质地好，庄重，并与服装相配。不能拎纸袋或塑料袋。不能背双肩背包，更不要只拿一个化妆包。104 第一点，最重要的一个点，以少为佳。 第二点，同质同色。 第三点，注意搭配。 第四点，符合习俗。 饰物佩戴和使用的礼仪饰物佩戴和使用的礼仪105化 妆 * 粉底* 眼影* 眉毛* 睫毛膏* 胭脂* 唇膏* 香水106107照照镜子照照镜子-您有这些习惯动作吗？您有这些习惯动作吗？一位哲人说：“人不应该被习惯所控制，而应该控制习惯。”l搔痒或抓痒l猛扯

29、或玩弄头发l当众梳头l玩弄、挑或咬指甲l脚不停地抖动l当众化妆或涂指甲油 l舌头在嘴里乱动l当众挖鼻孔或掏耳朵 l连续打呵欠108个人形象：行为举止语速适中；手势明确、适度，指示物体时要并拢手指引导他人的目光；站立时，挺胸、抬头、收腹，手自然下垂，行走时身体略微前倾，视线注视前方，步伐沉稳；坐在办公桌前姿势应给人以精神饱满、积极的印象。109个人形象：行为举止视线游移或面无表情；大声笑闹或窃窃暗笑；精神萎靡不振；语速过快；手势过于夸张；用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手势；走路时后仰、摇晃、跳动或眼向下看;坐姿懒散、翘脚或抖动。110 体 态 语行礼1111 5 度行礼3 0 度行礼4 5 度行

30、礼行行 礼礼112 站-站如松男士的基本站姿： 身体立直，抬头、挺胸、收腹，下微收，双目平视，两腿分开，两脚平行，宽不过肩，双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后。113站-站如松 女士的基本站姿： 身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两脚成“V”字型，膝和脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离为两拳，双手自然放下或交叉。114坐-坐如钟男士基本坐姿： 上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺直，下颌微收，双目平视，两脚分开、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上。115坐-坐如钟女士的基本坐姿： 可以两腿并拢，两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上，也可以两腿并拢，两脚交叉，置于一侧，

31、脚尖朝向地面。116117 行-行如风规范的行姿： 行走时，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑。手臂伸直放松，前后自然摆动， 行步速度，一般是男士108-110步/每分钟，一般是女士每分钟118-120步/分钟。118自测习题站姿训练： 个人靠墙站立，要求后脚跟、小腿、臀、双肩、后脑勺都紧贴墙，每次训练20分钟左右，每天一次。 在头顶放一本书使其保持水平促使人把颈部挺直，下巴向内收，上身挺直，每天训练20分钟左右，每天一次。坐姿训练： 按坐姿基本要领，着重脚、腿、腹、胸、头、手部位的训练，可以陪舒缓、优美的音乐，以减轻疲劳，每天训练20分钟左右，每天训练，坚持经常。走姿训练： 在地面上画条

32、直线，行走时双脚内侧踩在绳、或线上。若稍稍碰到这条线，即证明走路时两支脚几乎是在一条直线上。训练时配上行进音乐，音乐节奏为每分钟60 。119蹲-蹲的几种形式 1、 高低式蹲姿 2、 交叉式蹲姿120角色认知角色认知第三部分第三部分: : 客户服务客户服务满意度篇满意度篇121顾客满意 顾客满意是指一个人购买和试用产品之后通过对该产品的感知的效果（perceived performance）与他的期望值（expectation）相比较后（P-E），所形成的愉悦或失望的感觉状态。122产品感知效果 产品感知效果是顾客在购买和试用产品之后依据自己的体验（resulting experience）所

33、形成的对产品价值的认知。123顾客期望顾客对产品期望的形成过去的购买经验 同样的产品 类似的产品朋友和伙伴的各种建议销售者和竞争者提供的信息和许诺等。124客户满意度 客户满意度是客户对企业以及企业产品或服务的满意程度。客户满意度也是客户对企业的一种感受状态，并且在这种感受状态下更容易激发交易行为的发生。一个常用的统计结果是：一个满意的客户，要6倍于一个不满意的客户更愿意继续购买那个企业的产品或服务。125顾客满意为什么重要一个高度满意的顾客的消费行为特点： 更忠诚 购买更多的公司新产品和提高购买产品的等级 对公司和它的产品说好话（WOM,Brand Reputation） 忽视竞争品牌和广告

34、并对价格不敏感（Price Insensitive） 向公司提出产品/服务建议 由于交易惯例化因而对其的服务成本低于新顾客126不满意的客户 企业丢掉的客户中，有68是对服务质量不满意 每一位投诉者的背后站着26位虽不满意但保持沉默的隐性不满者 其中6位的不满意尤甚，干脆不投诉，而直接把不满告诉8-12个熟人127为什么要提供优质服务？128求方供方129请记住： 如果我们不提供优质服务，关心客户，那么其他人是十分乐于代劳的！求方供方供方供方130韩国整容韩国是一个全球性的“整容”产业国！131优质服务之所以重要的原因：服务业的成长竞争的加剧对客户理解的加深优质服务具有经济意义132133什么

35、是优质服务？什么是优质服务？程序特性-提供产品和服务的方法和程序。个人特性。-与顾客打交道时采用怎样的态度、行为和语言技巧。134程序个人程序个人程序个人程序个人135程序个人冷淡型冷淡型“冷淡型冷淡型”特点特点程序 慢、不一致、无组织、混乱、不便。个人 不敏感、冷淡、缺乏感情、疏远、不感兴趣。告诉顾客：我们不关心你我们不关心你。136“生产型”特点程序 及时、有效率、统一。个人 不敏感、缺乏感情、疏远、不感兴趣。告诉顾客：你是一个数字，我们在此对你排列。程序个人137“友好型”特点程序 慢、不一致、无组织、混乱。个人 友好、优雅、有兴趣、机智。告诉顾客：我们在努力，但实在不知道在做什么。程序

36、个人友好型138“优质型”特点程序 及时、有效率、统一。个人 友好、优雅、有兴趣、机智。告诉顾客：我们关心你，我们提供服务来满足你。 程序个人优质型139 1、既无标准化，又无人性化 2、标准化，但不人性化 4、 标准化、人性化3、 很人性化，但不标准四种类型的服务标准四种类型的服务标准140有效服务和无效服务的差别在于感受、诚意、态度和人际关系技巧的不同但所有这些都是可以学习的.141不满意不满意有压力有压力有情绪有情绪心心 态态后后 悔悔个个 性性客户抱怨客户抱怨六大原因六大原因客户为什么会投诉客户为什么会投诉142客户投诉的类型及分析（一）无理取闹无理取闹绝不罢休绝不罢休不能满足不能满足

37、自我罢休自我罢休情感发泄情感发泄责骂讽刺责骂讽刺满足要求满足要求否则报复否则报复143客户投诉的类型及分析（二）变换问题变换问题实施骚扰实施骚扰不在问题不在问题但求补偿但求补偿论理论据论理论据在乎争辩在乎争辩得不到解决得不到解决逐级上告逐级上告144小组讨论对每一类型的客户投诉，应该采取什么态度？请小组讨论结束后，派一位学员做代表进行分享。145处理投诉中我们需要的观念1、客户是必须享受服务的2、客户一定会抱怨3、处理投诉的关键在于沟通4、换位思考5、态度很重要146承担责任承担责任 代表企业接受代表企业接受 代表企业处理代表企业处理 自身工作责任自身工作责任 主动处理抱怨主动处理抱怨处理准备

38、处理准备 冷静、忍耐冷静、忍耐 耐心、细心耐心、细心 控制不良情绪控制不良情绪 保持精神愉悦保持精神愉悦 视为工作挑战视为工作挑战理解客户理解客户了解客户问题了解客户问题站在客户角度站在客户角度表示同样感想表示同样感想理解客户冲动理解客户冲动面对客户抱怨的心态准备面对客户抱怨的心态准备147先处理心情，再处理事情！先处理心情，再处理事情！v第一时间处理v了解客户的背景v取得授权，设定目标v必要时让上级参与，运用团队解决问题v寻求双赢的解决方案v不作过度承诺v比要是坚持原则客户投诉处理三步曲客户投诉处理三步曲148原则原则2：坚决不能成为社会事件！149原则3：积极的行为举止状态！150观念观念

39、技能技能关键关键技巧技巧服服务务 理念理念151身体健康身体健康学会感恩学会感恩积极乐观积极乐观保持自信保持自信情绪调节情绪调节注意语言注意语言每天微笑每天微笑多做少说多做少说换位思考换位思考152隔离群众善用提问发掘顾客的不满认真倾听，并表示关怀确认投诉内容表示歉意，但是要慎用，有时候顾客身上会藏有录音机认同顾客的情感处理技巧处理技巧153转移法承认客户讲的是事实，然后转移到自己表现好的地方，而且这个表现好的地方是顾客已知的事情递延法必须请示上级，以争取时间，找到对自己有利的方案否认法如果是事实客户弄错了，要表达真实的意见预防法给客户概述，告知未来将会发生的事情处理技巧处理技巧154155破口大骂场景应对156情绪激动者情景应对找茬，占便宜157天下大事必成于细天下大事必成于细天下难事必成于毅天下难事必成于毅行动计划行动计划158 永远以一个提供服务者的姿永远以一个提供服务者的姿态出现，你永远不会得罪对方，态出现，你永远不会得罪对方，这不是灵丹妙药而是正确的姿态这不是灵丹妙药而是正确的姿态159谢 谢！