客户心理分析及沟通技巧培训课程课件.pptx
- 【下载声明】
1. 本站全部试题类文档,若标题没写含答案,则无答案;标题注明含答案的文档,主观题也可能无答案。请谨慎下单,一旦售出,不予退换。
2. 本站全部PPT文档均不含视频和音频,PPT中出现的音频或视频标识(或文字)仅表示流程,实际无音频或视频文件。请谨慎下单,一旦售出,不予退换。
3. 本页资料《客户心理分析及沟通技巧培训课程课件.pptx》由用户(三亚风情)主动上传,其收益全归该用户。163文库仅提供信息存储空间,仅对该用户上传内容的表现方式做保护处理,对上传内容本身不做任何修改或编辑。 若此文所含内容侵犯了您的版权或隐私,请立即通知163文库(点击联系客服),我们立即给予删除!
4. 请根据预览情况,自愿下载本文。本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。
5. 本站所有资源如无特殊说明,都需要本地电脑安装OFFICE2007及以上版本和PDF阅读器,压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 客户 心理 分析 沟通 技巧 培训 课程 课件
- 资源描述:
-
1、客户心理分析及沟通技巧培客户心理分析及沟通技巧培训课程训课程课程名称课程名称顾客心理分析及沟通技巧课程大纲课程大纲1.消费心理学的主要概念2.通信产品消费特色3.消费者对移动产品可能产生的反应4.沟通的定义5.如何沟通6.怎样达到沟通的目的课程目的课程目的移动通信消费者的购买行为进行剖析从心理学的角度来分析不同的移动通信产品相应的购买人群学习与顾客及同事有效沟通的重点掌握与顾客的沟通禁忌学习有效沟通,掌握语言及非语言的沟通技巧序序 号号培训时数培训时数第三天第三天n消费者行为属于人类行为一环消费者行为属于人类行为一环n(刺激)(刺激) (反应)行为剖析给消费者一些产品(反应)行为剖析给消费者一
2、些产品刺激,则消费者有可能发生购买反应,但有多高机刺激,则消费者有可能发生购买反应,但有多高机率?决定因素是什么?这是我们必须研究的课题率?决定因素是什么?这是我们必须研究的课题n消费者特性一般属于一个特殊性的连续尺度(人口消费者特性一般属于一个特殊性的连续尺度(人口背景背景社会经济社会经济人格特质人格特质生活格调生活格调知觉知觉偏偏好好意愿意愿购买购买消费)消费)n且同一产品对不同人意义也不同且同一产品对不同人意义也不同n并非所有购买决策,都与自我肯定有关并非所有购买决策,都与自我肯定有关n并非所有消费者,均有强烈自我表现欲望并非所有消费者,均有强烈自我表现欲望n不同地区也展现不同消费者心理
3、不同地区也展现不同消费者心理n产品刺激必须呈现产品刺激必须呈现n购买反应是一瞬间产生购买反应是一瞬间产生n知晓()发觉产品知晓()发觉产品n了解()了解用途了解()了解用途n喜欢()态度表现喜欢()态度表现n偏好()扩大层面偏好()扩大层面n确信()确信()n购买()购买()n产品属于无形,不易获得产品刺激产品属于无形,不易获得产品刺激n对消费者的水平相对较高对消费者的水平相对较高n属于属于“习惯习惯”性产品个性性产品个性n依靠载体,受限较强依靠载体,受限较强n需要教育的过程需要教育的过程n环境的氛围有相当的影响环境的氛围有相当的影响n开发与淘汰速度不对称开发与淘汰速度不对称n容易被竞争对手模
4、仿,不易突显个性容易被竞争对手模仿,不易突显个性n从产品需求转化为服务需求从产品需求转化为服务需求n个人影响力个人影响力n 途径是途径是“沟通沟通”n个人影响力的产生个人影响力的产生n 产品特性产品特性n 、产品的显眼性、产品的显眼性n 、产品的可使用性、产品的可使用性n 个人影响力在消费市场上影响较大个人影响力在消费市场上影响较大n消费者特质利用消费者特质利用n 如何提高消费者交互作用的倾向如何提高消费者交互作用的倾向n 如何使消费者成为载体如何使消费者成为载体n 如何接受的过程创造如何接受的过程创造n 如何使消费者满意,使他们的心理得如何使消费者满意,使他们的心理得到满足到满足n意见领导行
5、为意见领导行为利用名人或具影响力的人利用名人或具影响力的人来影响消费来影响消费n运用个人影响力的策略运用个人影响力的策略n 先确定先确定“个人影响对产品销售的个人影响对产品销售的帮助帮助”n 利用大众传播工具激发利用大众传播工具激发n 利用二八法则激发利用二八法则激发n族群的期望值族群的期望值n科技的创新性科技的创新性n生活的方便性生活的方便性n未来的延续性未来的延续性n费用与实用的相对性费用与实用的相对性n从众的氛围从众的氛围n新产品购买的五个阶段新产品购买的五个阶段n 知晓(知晓() )n 兴趣(兴趣() )n 评价评价 () ()n 试用试用 () ()n 采用采用 () ()n当个人对
6、选择事务不太了解时(不确定性高)当个人对选择事务不太了解时(不确定性高)会开始寻找相关讯息会开始寻找相关讯息n当环境暧昧不明时,个人越容易接受新消息当环境暧昧不明时,个人越容易接受新消息n当讯息与信念发生冲突时个人会放弃新讯息当讯息与信念发生冲突时个人会放弃新讯息n评价对购买的影响甚巨评价对购买的影响甚巨n形成忠诚度原因形成忠诚度原因n 惯性作用结果惯性作用结果n 是一种心理综合感觉是一种心理综合感觉n 是营销策略的结果是营销策略的结果 是将某一信息(或意思)传是将某一信息(或意思)传递给客体或对象,以期取得客体递给客体或对象,以期取得客体作出相应反应效果的过程。作出相应反应效果的过程。 、是
7、人与人之间意见传达的方法;、是人与人之间意见传达的方法; 、是人与人之间思想联系的过程;、是人与人之间思想联系的过程;、人际沟通、人际沟通 目的:建立良好关系目的:建立良好关系 核心:关系导向核心:关系导向、工作沟通、工作沟通 目的:做好工作目的:做好工作 核心:准确与效率核心:准确与效率、商务沟通、商务沟通 目的:赢得顾客目的:赢得顾客 核心:目标导向核心:目标导向、客户沟通、客户沟通 目的:掌握客户需求目的:掌握客户需求 核心:解决客户的问题核心:解决客户的问题语言沟通语言沟通非语言沟通非语言沟通语言沟通包括?语言沟通包括?非语言沟通包括?非语言沟通包括?非语言沟通基本类型解释和例子身体动
8、作 手势、表情、眼神、身体部位身体特点 体型、姿势、体味、肤色、发色副 语 言 音质、音量、语速、语调、大笑空间利用 座位布置、谈话距离自然环境 房间构造、摆设、装潢、光线、噪音、整洁度;时 间迟、早、等待。 (一)身体语言举例:(一)身体语言举例: * *眼睛乱瞟眼睛乱瞟 * *坐姿不雅坐姿不雅 * *小动作太多小动作太多 * *与对方方位不佳与对方方位不佳 * *与对方距离不恰当与对方距离不恰当非语言沟通非语言沟通(二)正确的肢体语言(二)正确的肢体语言 * *体语体语 * *眼语眼语 * *笑语笑语 * *手语手语 * *坐语坐语 * *方位语方位语 * *距离语距离语 亲密亲密 ()
9、() 友好友好() () 社交社交() () 、互动性、互动性 、媒介性、媒介性 、期待性、期待性 、目的性、目的性(一)倾听(拉近与客户的关系)(一)倾听(拉近与客户的关系)镜头:一个客户急匆匆的来到营业厅镜头:一个客户急匆匆的来到营业厅 。镜头:顾客说:镜头:顾客说:“小姐,刚才你算错了元小姐,刚才你算错了元”镜头镜头: :收银小姐满脸不高兴收银小姐满脸不高兴:“:“你刚才为什么不点你刚才为什么不点清楚,银货两清,概不负责。清楚,银货两清,概不负责。”镜头:顾客说:镜头:顾客说:“那就谢谢你多给我的元了。那就谢谢你多给我的元了。”镜头:顾客扬长而去,小姐目瞪口呆。镜头:顾客扬长而去,小姐目
10、瞪口呆。这个故事告诉我们什么?这个故事告诉我们什么?n聪明的迈克n 迈克是一位心算专家,以心算速度奇快而闻名。他的同事常常会出一些很难的题目来考他,但都难不到他。(相信也难不到大家)一天,杰夫,迈克的一位同事说,“迈克,我来考考你。”n“行,没问题。”迈克自信地回答。n“那你仔细听啦。”杰夫说:“某路公共汽车上有人,到了某站,上了人下了人,到了下一站,上了人下了人,又到了下一站,上了人,下了人,又到了某站,上了人下了人,又到了某站,上了人下了人,又到了某站,上了人下了人,又到了某站,上了人下了人,又到了某站,上了人下了人。”n迈克说:“你这题目简直是侮辱我的智慧,车上还是人嘛。”n杰夫说:“不
11、,不,我想问你这趟车共停了几个站?”n聪明地迈克傻眼了吧。一个投诉不满的客户背后有个不满的客户人不满但并不投诉个有严重问题但未发出抱怨声投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系投诉者的问题得到解决,会有的投诉者愿与公司保持关系,如果迅速得到解决,会有的顾客会与公司保持关系 所以,肯来公司投诉的顾客是我们的财富、宝藏、献金者,我们要珍惜他们,而倾听是缓解冲突的润滑剂。倾听的五个层次倾听的五个层次同理心的倾听同理心的倾听全神贯注的倾听全神贯注的倾听有选择的听有选择的听假装听假装听不听不听n第一步 准备n第二步 记录n第三步 理解n一位婆婆,在自家院子里追着一只老母鸡叫骂道:“整天吃,吃得胖胖的,
12、连个蛋也下不下来!”。n一位妇女想在自己的钢琴上放一座音乐大师的塑像,她问丈夫:“你看莫扎特、贝多芬、李斯特当中谁最适合?”丈夫回答说:“当然是贝多芬了。”她问:“为什么?”丈夫回答:“因为他是聋子。”n严冬,一位先生走进一家饭馆,忘了关门。正在吃饭的一位顾客嚷道:“喂,外面那么冷,你把门关上吧!”这位刚进来的先生答道:“你以为我关上门,外面就暖和了吗?”当我英雄年少时,有一个女生,她愿意为我失去生命她意志坚定地说: 在我负笈外地时,有一个女生,她愿意等我到下辈子她温柔婉约地说: 在我穷困潦倒时,有一个女生,她愿意与我共赴黄泉她眼眶泛红地说:你再缠着我,我就去死。你想成为我男朋友,等下辈子吧。
13、 你再不还我钱,我就与你同归于尽。 沟通的障碍沟通的障碍n沟通中最大的障碍沟通中最大的障碍“我以为我以为”为什么会出现我以为?为什么会出现我以为?倾听的三大原则一、耐心不要打断客户的话头记住,客户喜欢谈话,尤其喜欢谈他们自己。学会克制自己,特别是当我想发表高见的时候。多让客户说话。二、关心带着真正的兴趣听客户在说什么,客户的话是一张藏宝图,顺着它可以找到宝藏。要理解客户说得话,这是我能让客户满意的唯一方式。让客户在你脑子里占据最重要的位置。注意客户的声调变化。如果能用笔记录客户说得有关词语,会帮助更认真地听,并可以记住对方地话。三、别一开始就假设明白他的问题永远不要假设我知道客户要说什么,因为
14、这样的话,我会以为我知道客户的需求,而不会认真地去倾听。在倾听完之后,问一句: “您的意思是” “我没理解错的话,您需要 ”等等,以印证所听到的。n有一种方法可以让烦躁的客户慢慢平静下来,那就是倾听。当很多客服人员在听客户诉说或投诉的时候,是一边听,一边紧张地在想对策,甚至不等客户说完就急急忙忙地打断客户地话。n因为他们要证明他是错的、我要为我或我的公司进行辩解、我要澄清问题地症结所在。n其实,这只能令客户地怒火越来越大。微笑(微笑的魅力)请说出十个微笑带来的好处或魅力微笑(微笑接听电话的魅力)n微笑不花费一分钱,但却能给我们带来巨大好处;n微笑会使对方富有,但不会使我变穷;n没有微笑,我就不
展开阅读全文