酒店会议接待操作流程课件.ppt

1、会前准备会中服务会后收尾会议接待操作流程了解会议基本情况了解会议基本情况会议桌的要求会议桌的要求物品摆放物品摆放场地布置场地布置。1当接到通知单后当接到通知单后,熟读通知单内容了解使用时间、地点、人数熟读通知单内容了解使用时间、地点、人数(主主席台人数、出席人数席台人数、出席人数)、形式、要求。、形式、要求。2根据不同接待规格：一般会议根据不同接待规格：一般会议(学院内部及中心使用会场学院内部及中心使用会场)提前提前15分钟准备好会场；重要接待分钟准备好会场；重要接待(学员班使用会场学员班使用会场)提前提前30分钟准备好会分钟准备好会场；重大接待场；重大接待(学院高层会晤及接待学院高层会晤及接

2、待)提前一天或一晚以上准备好会场。提前一天或一晚以上准备好会场。3根据人数、会议形式准备好桌椅（包括主席台座位、发言席）；根据人数、会议形式准备好桌椅（包括主席台座位、发言席）；如开班式、结班式、音像教学、专题教学均为课桌形，研讨、分组讨如开班式、结班式、音像教学、专题教学均为课桌形，研讨、分组讨论一般为回字形或论一般为回字形或U字形，不能确定的及时向带班老师、组织员获取字形，不能确定的及时向带班老师、组织员获取信息。信息。4打扫干净桌椅、接收台、窗台、地面、阳台、洗手间（洗手间要打扫干净桌椅、接收台、窗台、地面、阳台、洗手间（洗手间要将门关好）。要求：整洁、干净。将门关好）。要求：整洁、干净

3、。服务员根据会议的类型、性质、人数，结合会议室的具体服务员根据会议的类型、性质、人数，结合会议室的具体情况安排会场布局，台型要比例协调、美观。情况安排会场布局，台型要比例协调、美观。会议用桌要结实平稳，桌与桌之间距离合适；台呢平整无会议用桌要结实平稳，桌与桌之间距离合适；台呢平整无污垢，无破损、打褶；若用台裙时，台裙扣之间距离应在污垢，无破损、打褶；若用台裙时，台裙扣之间距离应在30cm左右，台裙干净无褶，接口不能朝向门和客人。椅左右，台裙干净无褶，接口不能朝向门和客人。椅子必须有椅子套，椅子套要干净整洁，椅子前后左右距离子必须有椅子套，椅子套要干净整洁，椅子前后左右距离合适，桌椅各成直线。合

4、适，桌椅各成直线。同时可根据与会者的风俗习惯和特点安排用品，搞好会议同时可根据与会者的风俗习惯和特点安排用品，搞好会议室内外的卫生，保证无异味，无异物。室内外的卫生，保证无异味，无异物。会议桌的要求会议桌的要求1、准备会议需用物品，按规定摆放，并留出用量的、准备会议需用物品，按规定摆放，并留出用量的10%作为备量。作为备量。确保物品干净整洁，无破损。确保物品干净整洁，无破损。布置听众席：调整桌椅之间的距离，要求：整齐划一。席布置听众席：调整桌椅之间的距离，要求：整齐划一。席位牌放在坐椅的正中位置并且距外桌边一指宽处（如有外位牌放在坐椅的正中位置并且距外桌边一指宽处（如有外沿的桌面，席位牌放在坐

5、椅的正中位置并直抵桌面边沿沿的桌面，席位牌放在坐椅的正中位置并直抵桌面边沿处）。处）。（2）布置主席台：放席位牌、杯垫、杯碟、点好茶叶的）布置主席台：放席位牌、杯垫、杯碟、点好茶叶的茶杯、毛巾、信纸和铅笔（开班和结班）、鲜花、矿泉水茶杯、毛巾、信纸和铅笔（开班和结班）、鲜花、矿泉水和直升杯（重大接待）；摆放规格：席位牌放在话筒左面，和直升杯（重大接待）；摆放规格：席位牌放在话筒左面，紧靠桌边；杯碟距桌边、毛巾托一指宽；紧靠桌边；杯碟距桌边、毛巾托一指宽；物品摆放物品摆放信纸放在座位正中距桌边一指宽，铅笔放在信纸上面成信纸放在座位正中距桌边一指宽，铅笔放在信纸上面成30，笔尖指向笔尖指向“中国井

6、冈山干部学院中国井冈山干部学院”中的中的“山山”字；如放矿泉字；如放矿泉水、直升杯和茶杯可放成三角形或一字形。水、直升杯和茶杯可放成三角形或一字形。布置接收台：布置接收台：桌面：放好若干瓶开水、纸杯、茶叶、饮水桌面：放好若干瓶开水、纸杯、茶叶、饮水机、托盘、抹布、备用杯。机、托盘、抹布、备用杯。抽屉内准备信纸、笔（铅笔、抽屉内准备信纸、笔（铅笔、圆珠笔或水笔）、手套。圆珠笔或水笔）、手套。提前提前20至至30分钟开灯、开空调（视天气或教学情况开与不分钟开灯、开空调（视天气或教学情况开与不开、空调温度一般定在开、空调温度一般定在24度）。度）。检查：检查：杯子、毛巾等物品是否清洁、是否摆放到位；

7、杯子、毛巾等物品是否清洁、是否摆放到位；窗窗帘、桌椅、席位牌是否干净整齐；帘、桌椅、席位牌是否干净整齐；物品是否准备齐全。物品是否准备齐全。迎宾服务迎宾服务打开相关设备设施打开相关设备设施 会议开始会议开始会中服务细节会中服务细节 会议中间休息会议中间休息 茶歇服务茶歇服务 会中服务如主办方要求提供礼仪，应在指定时间安如主办方要求提供礼仪，应在指定时间安排礼仪小姐着红色礼仪服在大堂和电梯间排礼仪小姐着红色礼仪服在大堂和电梯间迎接客人。服务员要在会议开始前迎接客人。服务员要在会议开始前1小时到小时到达并于会议开始前半小时在门口站立迎接达并于会议开始前半小时在门口站立迎接宾客。仪容仪表要合格。宾客

8、。仪容仪表要合格。迎宾服务迎宾服务会场主要灯光要在会议开始前半小时会场主要灯光要在会议开始前半小时打开，主席台上方会议灯开启保持灯打开，主席台上方会议灯开启保持灯光明亮。话筒应在会议开始前光明亮。话筒应在会议开始前5分钟分钟打开。会前半小时开始播放轻柔、欢打开。会前半小时开始播放轻柔、欢快的轻音乐，会议开始前快的轻音乐，会议开始前1分钟通知分钟通知音响师停播。并检查各项设备设施是音响师停播。并检查各项设备设施是否正常，如有异常及时报修。否正常，如有异常及时报修。打开相关设备设施打开相关设备设施 在宾客到来之前，服务人员提前在宾客到来之前，服务人员提前15分钟站在门分钟站在门口引领客人；要求精神

9、饱满、热情礼貌。口引领客人；要求精神饱满、热情礼貌。提前提前15分钟倒好主席台的茶水；分钟倒好主席台的茶水；续茶，第一次间隔续茶，第一次间隔15分钟；第二次间隔分钟；第二次间隔20分分钟；第三次起每间隔钟；第三次起每间隔30分钟续一次水（视情况分钟续一次水（视情况而定），并检查接收台上的热水瓶是否要补充。而定），并检查接收台上的热水瓶是否要补充。重要接待会议开始后过半小时换一次毛巾、之重要接待会议开始后过半小时换一次毛巾、之后试情况再进行更换，在更换用品时要用托盘后试情况再进行更换，在更换用品时要用托盘撤换。撤换。会议开始 A 会议开始后，服务员要站在会场的后面或侧面注意观察会议开始后，服务员

10、要站在会场的后面或侧面注意观察全场及时提供服务。如果宾客表示会议期间不用服务时，服全场及时提供服务。如果宾客表示会议期间不用服务时，服务员要在会场外面值班，以备客人需要，会议场内务员要在会场外面值班，以备客人需要，会议场内15分钟应分钟应巡视一遍。如果有事需要离开，必须找人替岗，保证会议有巡视一遍。如果有事需要离开，必须找人替岗，保证会议有人值班。人值班。B会议过程中，服务员要精神集中，注意观察与会者有无会议过程中，服务员要精神集中，注意观察与会者有无服务要求，不能交头接耳，要保证会场安静，注意室内温度，服务要求，不能交头接耳，要保证会场安静，注意室内温度，合理调节空调。合理调节空调。C若有茶

11、水服务，茶头应在会议开始前若有茶水服务，茶头应在会议开始前5分钟泡好。准备足分钟泡好。准备足量热水瓶，热水瓶应干净光亮无水印。会议进行中间量热水瓶，热水瓶应干净光亮无水印。会议进行中间1520分钟应续水一次。倒茶水时，应在客人后面一侧进行，动分钟应续水一次。倒茶水时，应在客人后面一侧进行，动作要轻稳，不能在客人头上或背部上方倒水，茶水第一次为作要轻稳，不能在客人头上或背部上方倒水，茶水第一次为七分满、后面加水以八分满为宜。主席台的客人或贵宾应在七分满、后面加水以八分满为宜。主席台的客人或贵宾应在其后进行服务。特殊情况可按客人要求服务。其后进行服务。特殊情况可按客人要求服务。会中服务细节会中服务

12、细节 D会议期间，服务员要勤观察，若出现工程噪音或停电等会议期间，服务员要勤观察，若出现工程噪音或停电等突发事件，及时处理上报，保证会议正常进行。突发事件，及时处理上报，保证会议正常进行。E会议期间，如客人提出额外要求，视情况及时通知上级会议期间，如客人提出额外要求，视情况及时通知上级或会议负责人解决，不能解决的要礼貌婉转的拒绝客人。或会议负责人解决，不能解决的要礼貌婉转的拒绝客人。F会中随时用对讲机和音响师保持联系确保音响设备正常会中随时用对讲机和音响师保持联系确保音响设备正常使用。使用。G会议期间做好保洁工作，保持警觉性，防灾防盗安全事会议期间做好保洁工作，保持警觉性，防灾防盗安全事故发生

13、。故发生。H.会议进行中，如果有电话找人，服务员应问清被找人的单会议进行中，如果有电话找人，服务员应问清被找人的单位、姓名，然后很有礼貌地通知被找客人。如果不认识要找位、姓名，然后很有礼貌地通知被找客人。如果不认识要找的人，应通过会务组人员去找。绝不可以在会场高喊宾客姓的人，应通过会务组人员去找。绝不可以在会场高喊宾客姓名。名。会中服务细节会中服务细节 1）当宣布中途休息时，将会场的门打开，通知）当宣布中途休息时，将会场的门打开，通知音响师播放轻柔、欢快的音乐，音量适中。音响师播放轻柔、欢快的音乐，音量适中。2）应礼貌提醒客人随身携带贵重物品。尽快整）应礼貌提醒客人随身携带贵重物品。尽快整理补

14、充和更换各种用品，保持台面整洁，试情况理补充和更换各种用品，保持台面整洁，试情况对会场进行一次续水服务。对会场进行一次续水服务。3) 为客人指示洗手间和吸烟区的方向。为客人指示洗手间和吸烟区的方向。4）会议开始前）会议开始前1分钟通知音响师停播音乐。参分钟通知音响师停播音乐。参会人员进场后将门关闭。会人员进场后将门关闭。会议中间休息会议中间休息会议结束，应将所有门打开，礼貌送客。送别客人时会议结束，应将所有门打开，礼貌送客。送别客人时及时为客人按电梯。及时为客人按电梯。宾客全部离场后，要检查会场有无客人遗留物品。如宾客全部离场后，要检查会场有无客人遗留物品。如发现遗留物品要及时归还，不能及时归

15、还的要及时交发现遗留物品要及时归还，不能及时归还的要及时交至总台，说明班次、地点，向上级汇报并做好记录。至总台，说明班次、地点，向上级汇报并做好记录。关闭部分灯光和空调，作好节能工作。关闭部分灯光和空调，作好节能工作。清扫卫生，回收可利用物品，桌椅归位。撤下会议所清扫卫生，回收可利用物品，桌椅归位。撤下会议所用设备设施用品，分类归位。用设备设施用品，分类归位。清洗会议用的杯饮具，并分类摆放整齐进行消毒。清洗会议用的杯饮具，并分类摆放整齐进行消毒。查看未来几日有无预定，若有，根据会议通知单做好查看未来几日有无预定，若有，根据会议通知单做好相应摆台工作。相应摆台工作。检查安全隐患，清理会场卫生，确

16、保无误后关闭所有检查安全隐患，清理会场卫生，确保无误后关闭所有灯光，撤出锁门灯光，撤出锁门。会后收尾注意事项1、会场服务人员要注意服装整洁，工作前要洗手消毒，在服务过程中要戴带百手套，避免带菌工作。2、茶叶一定要在密封的茶叶罐内保存好，以免发霉变质，并在规定的保质期内使用。3、杯、饮具用后必须及时清洗，严格执行卫生部门“四过关”制度，即一洗、二刷、三冲、四消毒。4、洗进净后的饮具必须放入消毒柜中进行15分钟以上的高温消毒，或配置84消毒液按照1：100的比例浸泡10分钟以上进行药物消毒。5、消毒后的饮具应作好防尘、防蝇工作进行自然干爽，然后放入消毒柜内备用。6、会议用的小方巾，使用前应打湿后放入消毒柜进行高温消毒方可使用。7、小方巾使用之后应及时送洗衣房进行清洗消毒。干爽之后挑选色面洁白无污迹的小方巾存放入保洁柜内保存备用。谢谢