酒店运营分析改善报告课件.pptx

1、 部分酒店营运分析改善报告部分酒店营运分析改善报告 温国栋温国栋 2005-8-2 报告简介n 区域酒店营运表现（见附件）n 酒店营运表现可能根源分析n 酒店营运表现改善行动 酒店营运表现可能根源分析 产品产品+服务服务+环境环境=用餐经验用餐经验 用餐经验决定顾客是否再次关顾n 美观整洁的环境 n 真诚友善的接待 n 准确无误的供餐 n 高质稳定的产品 n 快速迅捷的服务 n 优良维护的设施 顾客满意度是衡量一切工作的标准顾客满意度是衡量一切工作的标准 美观整洁的环境美观整洁的环境 部分现象 根源分析1、酒店整体已很陈旧了，部分桌椅已脱漆皮，有些设备已是长期没有清洁了。2、店堂内的物品摆放杂

2、乱，例如盘子酒杯等在盆里被放在地面上。3、店里有统一的促销活动，但POP都是手写，表现出不专业。4、餐厅的空调出风口已变黑，很久没有清洁了5、店外横幅两边垂调着两块砖头，摇摇欲坠顾客很危险6、店外门楼上玻璃尘土已是层厚，多时没有清理了7、店外灯箱已是可以直接看到灯管，没有外罩8、二楼灯光更暗淡象酒吧 系统Y/N培训Y/N工具Y/N意愿Y/N总结：1、酒店是否有的设施、设备保养、保洁的详细方法2、酒店是否有布局及物品定位规定3、酒店的企划布置是否有统一规范4、酒店是否有清洁流程5、酒店的装修风格、材料是否有便于营运操作的标准。 真诚友善的接待真诚友善的接待 部分现象 根源分析1、进入店里没有人主

3、动招呼，没有迎领人员，感觉不被重视。2、在我询问周边的情况时很生硬的说“我不知道，3、员工问我喝什末茶，我说免费茶，但服务员还和我建议绿茶等，我又说免费茶，员工扭头走了。4、顾客去卫生间并取报纸回来，发现服务员已将全部产品倒入锅内，顾客无法食用5、迎领员不看顾客，顾客已在一楼坐下，迎领员还往二楼走6、餐厅服务员目无表情，大多都靠在墙上，有一员工似乎已睡着，一位一脸无奈凝视前方。7、为我们点菜是位男士，该员工将制服领子竖起来，看上去象猫王。系统Y/N培训Y/N工具Y/N意愿Y/N总结：1、酒店有服务标准，但酒店有没有员工训练追踪的有效系统。2、管理人员在现场管什末，有没有考核管理人员的机制3、人

4、员的热情大多不好，我们认同鼓励的机制完善吗 准确无误的供餐准确无误的供餐 部分现象 根源分析1、服务员是没有确认餐点内容，水饺没给上。2、将主食（冷冻的水饺）一起上，后解释说当地习惯。3、在锅底还没上的时候，其他都已上了并等了较长时间。 4、主食拉条子等待时间过长，催菜时，服务员才问“是宽的，还是细的”5、服务员拿了酒就打开了，我们一摸是温的提出要换凉的，服务员马上不满说冰箱坏了，没有凉的，把领班找来马上给解决了。之后的啤酒都是凉的，又问道服务员冰箱不是坏了吗？服务员说其他冰箱有没看见 6、没有人询问需不需要凉菜系统Y/N培训Y/N工具Y/N意愿Y/N总结：1、酒店的服务流程统一执行，有没有确

5、实执行追踪考核的制度。 高质稳定的产品高质稳定的产品 部分现象 根源分析1、冻豆腐的形状不一致，其中是切片的且没咬劲。2、海带有没切开的现象3、冷冻水饺的馅都有不同，且有酸味。且水饺都没能煮熟。4、凉拌豆腐丝变质，酸的，并部分风干5、生菜80%有严重水锈色，无法食用6、土豆片有近1厘米厚7、宽粉打底生菜有蚂蚁食品安全 员工的手接触到食品；传菜时多种产品叠放；传菜时在锅底上直接放肉传递；在清台时将废纸、烟缸、酒杯等在清台时将废纸、烟缸、酒杯等杂物都放到锅底里；有清台面时用垃杂物都放到锅底里；有清台面时用垃圾桶的盖子清理。圾桶的盖子清理。 系统Y/N培训Y/N工具Y/N意愿Y/N总结：1、部分产品

6、有没有统一产品制作标准2、酒店产品品质有没有统一的管理监察机制3、酒店食品安全操作规范有规范的训练吗 快速迅捷的服务快速迅捷的服务 部分现象 根源分析1、锅底我等了约10分钟，在其他店3-5分钟 2、 又过了大约5分钟，锅里没有动静询问服务员，服务员发现根本没开，也没搅锅。 系统Y/N培训Y/N工具Y/N意愿Y/N总结：1、酒店内部有服务速度标准，但谁来监督执行 优良维护的设施优良维护的设施 部分现象 根源分析1、电磁炉10多分钟没有加热，且没人关注。在就餐最后又坏了。2、 一楼大厅在12.20，才开启部分照明灯，大厅灯光很暗3、卫生间的水龙头已坏，无人修理4、传菜盘破损严重。酒杯裂纹，仍在使

7、用5、门头的玻璃已碎，还没有更换很危险 6、仅有的两个小便池下水堵塞，小便溢出，地面很脏，无处下脚，倒胃口7、店外门楼上玻璃尘土已是层厚，多时没有清理了8、外罩牌已退色，门前的地垫已破烂。9、餐厅一楼右侧的空调坏了，店内很热系统Y/N培训Y/N工具Y/N意愿Y/N总结：1、酒店的设备、设施维护是否有统一标准流程2、酒店的设施设备维护是否有-有效报修系统 营运表现趋势图 根源总结 服务、产品、人员n 酒店缺少规范服务的执行、监查系统n 酒店缺少产品统一操作标准执行、监查n 新产品研发滞后竞争力不足n 人员能力不足 营运表现改善行动规划思路 n 解决重要的、紧急的事情n 长期、短期解决的事情n 内

8、部、外部解决的事情 营运表现改善行动规划 重要的、紧急的、短期、内部的事情n完善服务管理执行、监察系统 n提升人员的业务管理能力n建立产品控制监查部门及新品研发 执执 行行 力力 完善服务管理执行、监察系统 （一） 酒店内部执行、监察系统n 服务组训练手册制作n 管理人员现场管理流程及评估n 酒店监察的标准及执行n 酒店监察评比及认同鼓励机制 服务组训练手册制作n 目的目的n 改变说明方式，变换为训练方式n 形式及功能性形式及功能性n 以岗位训练模式加标准操作，附带执行表格。n 以训练模式的追踪考核达成标准执行，以训练成果达成标准 执行n 制作方式制作方式n 整合分公司资源-符合实际n 手册形

9、式加VCD训练光盘n 推广方式推广方式 总部试推行 分公司试推行 分公司营运管理人员 指定单店 全面推行 全国推行 管理人员现场管理流程及评估n 目的目的n规范现场管理，有效执行现场管理-提升顾客满意度n使现场管理人员有效执行管理n 制定现场管理流程制定现场管理流程n规范现场管理内容及标准-分区域的人、机、物的管理n制定现场管理的巡视路线n现场管理检讨n 现场管理评估现场管理评估n现场管理评估表的制定n现场管理评估表的使用规定-现场管理水准、晋升、激励n现场管理评估表的使用人-现场管理人员、分公司营运负责人n 推广方式推广方式n 总部设立-现场管理课程分批进行管理人员培训n分公司推行 -分公司

10、营运管理人员监督执行 n总部营运监察 酒店监察的标准及执行n 目的目的 发现解决解决酒店营运问题-协助酒店提升营运表现n 酒店监察的标准酒店监察的标准n 以规范过的标准、流程为标准-制定评分表n 以现场实际表现为事实n酒店监察的执行酒店监察的执行n 执行人-选择资深执行经理加以培训n 执行方式-以不通知形式到店监察，保证真实性 监查后与执行经理沟通改善计划 将监察报告传送给分公司n 执行频率-以优秀、良好、需改进进行评分，划分监察频 率 酒店监察评比及认同鼓励机制n 目的目的 激励酒店有好上加好的营运表现-传递认同鼓励的文化n 酒店监察的评比酒店监察的评比以分公司所属酒店进行办、全年度评比 以

11、全国酒店进行年度评比 n酒店监察的认同鼓励酒店监察的认同鼓励 监察执行人的认同鼓励-凡达到优秀的酒店，会得到相应的团队活动 经费，并会得到总部的优秀认证。 凡表现突出的个人会得到纪念章。 分公司认同鼓励-以办、全年度评比结果，具公司实际情况给与奖励 总部认同鼓励-以年度评比结果进行奖励 总部以小肥羊报进行表章，发放所有酒店。 完善服务管理执行、监察系统 （二）酒店外部顾客监察系统建立n 顾客监察标准制定n 顾客监察执行方式n 顾客监察评比及认同鼓励机制 顾客满意度是衡量一切工作的标准顾客满意度是衡量一切工作的标准 顾客监察标准制定n 目的目的 酒店所做的一切都是为顾客满意，营运水准营运水准的高

12、低都是顾客来顾客来评评 价价。 但我们等待形成口碑后，再改善吗？如果不好，我们还有机会吗? 及时了解营运问题，及时改善，及时了解顾客需求，跟进服务达成及时了解营运问题，及时改善，及时了解顾客需求，跟进服务达成 满意（不凭感觉评估，相对客观）满意（不凭感觉评估，相对客观） 维护监察酒店营运标准的执行，提升营运表现。维护监察酒店营运标准的执行，提升营运表现。n 顾客监察的标准顾客监察的标准 1、顾客的组成-是我们的顾客随机选定稍加培训，代表真实 顾客 2、顾客甄选-委托调查公司或公司自我选定（保证顾客的真实 性） 3、监察标准-以顾客角度设计评估标准为主，以内部标准为副 顾客监察执行方式n 以月为

13、单位评估以月为单位评估 每月至少评估一次，最多两次，以最后成绩为准（目的使错误 有机会改正，使好表现可以持续） n 时间不确定、时段不确定时间不确定、时段不确定n 全天营业时间范围内都有可能n 酒店保证随时随地提供顾客最佳用餐经验 n 神秘的执行神秘的执行n 顾客以不通知形式-评估后将评估表传送制定地址n 如该顾客身份被酒店人员识别出-该顾客不在执行评估 顾客监察评比及认同鼓励机制n 目的目的 激励酒店有好上加好的营运表现-传递认同鼓励的文化n 顾客监察的评比顾客监察的评比 1、以分公司所属酒店进行月、季、年度评比 2、以全国酒店进行季、年度评比 n酒店监察的认同鼓励酒店监察的认同鼓励 1、酒

14、店的认同鼓励-凡在季度成绩达到全国酒店排名前25%，会得到相应的 团队的奖励。 2、分公司认同鼓励-以办、全年度评比结果，具公司实际情况给与奖励 3、总部认同鼓励-以年度评比结果进行团队、执行经理的奖励 4、总部以小肥羊报进行表章，发放所有酒店。 提升人员的业务管理能力n 现有人员的训练n 执行经理、前厅经理、厨师长、领班、员工n 外部招募人员n 提升管理层基本素质n 建立管理人员基础工作训练流程 现有人员的训练n 执行经理管理课程 1、单店行销 2、危机事件处理n 基础管理人员课程 1、沟通技巧 2、训练员课程n 服务员基本技能竞赛制度 1、分公司竞赛 2、全国竞赛 建立产品控制监查部门及新

15、品研发 （一）建立产品控制监查部门n 建立部分产品操作标准手册 n 产品控制监查执行方式n 产品控制监查评比及认同鼓励机制 建立部分产品操作标准手册n 目的目的 扩大标准化程度，提升统一形象，方便利润管理n 形式及功能性形式及功能性n以可能标准化操作的产品，进行标准化操作规范。n有具体的操作流程、量化指标、问题处理等形式n 制作方式制作方式n 整合分公司厨房资源-讨论确定n 手册形式加VCD训练光盘n 推广方式推广方式 总部试推行 分公司试推行 分公司营运管理人员 指定单店 全面推行 全国推行 建立产品控制监查部门及新品研发 （二）新品研发及上市n 整合资源建立研发中心n 制定新品上市企划、营

16、运推广流程n 制定新品上市酒店促销激励案 整合资源建立研发中心n 内部人力资源整合内部人力资源整合 最佳方式 n 外部人员招募外部人员招募 n 制定年度研发计划制定年度研发计划 制定新品上市企划、营运推广流程n 目的目的 让更多的顾客有效了解我们，关顾我们的酒店-实现增加客流增加营业额 事先解决好营运问题-给顾客最好的营运表现n 新品上市企划流程新品上市企划流程确定新品上市的时间、对象、方式、目标、策略等确定新品上市酒店统一布置、媒体选择及宣传上市POP选择及分配n新品上市营运流程新品上市营运流程 人员训练 物品设备订购及定位 产品规划订购 上市前检查 目前管理主线-系统的建立完善n 我们在不

17、断建立-钟表一样的系统n 建议-设立系统工程奖励机制 酒店营运表现评估方向 顾客满意度是衡量一切工作的标准顾客满意度是衡量一切工作的标准n顾客满意顾客满意n顾客监察成绩n内部监察成绩n人员发展人员发展n 现场评估成绩n 人员辅导成绩n利润管理利润管理n人员离职率n利润指标 n 营业额增长营业额增长全国促销成绩单店行销实施 工作进程及成效n 如实施如实施n整体推行约在一年n具体事项会列出工作进度表 n 成效体现成效体现 以顾客满意度作为评估依据以顾客满意度作为评估依据先评估出现在各酒店满意程度分程度制定目标 小肥羊人的使命 将小肥羊-建成中国乃至于全世界最成功的火锅品牌 谢谢！n做无差错能手，向

18、零缺陷迈进。22.6.222.6.2Thursday, June 02, 2022n天长地久有时尽，9000推行无绝期。6:19:436:19:436:196/2/2022 6:19:43 AMn质量是成功的伙伴，贯标是质量的保障。22.6.26:19:436:19Jun-222-Jun-22n优质产品，是走向世界的桥梁。6:19:436:19:436:19Thursday, June 02, 2022n处处讲质量，贯彻生产线。22.6.222.6.26:19:436:19:43June 2, 2022n不要小看自己，人有无限可能。2022年6月2日上午6时19分22.6.222.6.2n创质

19、量第一让顾客满意。2022年6月2日星期四上午6时19分43秒6:19:4322.6.2n内部审核定期做,系统维持不会错。2022年6月上午6时19分22.6.26:19June 2, 2022n精心组织、科学施工、争创一流。2022年6月2日星期四6时19分43秒6:19:432 June 2022n消防，消防，重在预防。上午6时19分43秒上午6时19分6:19:4322.6.2n质量恒古不变的致胜之道。22.6.222.6.26:196:19:436:19:43Jun-22n管理评审勤参与，高阶主管掌握易。2022年6月2日星期四6时19分43秒Thursday, June 02, 2022n安全和效益结伴而行，事故与损失同时发生。22.6.22022年6月2日星期四6时19分43秒22.6.2谢谢大家！谢谢大家！