万科物业管理之秩序维护系统负责人的角色定位与职责课件.pptx

1、秩序维护系统负责人的角色定位与职责点此输入姓名2016年度系统负责人集训营R o l e a n d r e s p o n s i b i l i t y安心参与信任共生2/32课程目标1、了解睿服务体系下的秩序维护系统负责人角色定位；3、了解秩序维护系统现状并掌握解决方法。2、理解秩序维护系统负责人岗位职责内容；3/32目录页STARTEND睿服务体系下的角色定位1PART 1改善目标及方法4PART 4秩序维护系统负责人的职责2PART 2秩序维护系统现状问题分析3PART 34/32过渡页STARTEND睿服务体系下的角色定位1PART 1改善目标及方法4PART 4秩序维护系统负责人

2、的职责2PART 2秩序维护系统现状问题分析3PART 35/32第一章：睿服务体系下的角色定位管家系统管家系统负责人管家幸福驿站（前台）指挥中心（监控）场所管理系统场所管理系统负责人人行出入口车行出入口泳池出入口救生员秩序维护系统秩序维护系统负责人公共秩序业务支持系统业务支持系统负责人环境监控公共维修设备监控综合管理系统人力资源财务管理信息管理行政后勤合伙人值班经理1.1 承担的角色6/32第一章：睿服务体系下的角色定位1.1 承担的角色在其他系统眼中：合作伙伴在业主眼中：问题解决者在下属眼中：管理者在上级眼中：任务推进者完成工作的基础角色：专家7/32企业文化传播者沟通协调者防火墙第一章：

3、睿服务体系下的角色定位1.1 承担的角色8/32u 熟悉并掌握岗位的所有流程和标准。第一章：睿服务体系下的角色定位1.1 承担的角色专家专家u 了解岗位程序与流程背后的原因，并熟悉岗位相关作业流程 。u 随时随地展现高标准的岗位行为。9/32任务推进者细则：1、制定工作计划，数据审核、督导 与评估； 2、视角转变，实现从管理视角到客户视角的双重转变，提升业务技能； 3、结合资源平台，推进客户需求，及时响应为客户提供资源；4、沟通、协调合作、角色转换。第一章：睿服务体系下的角色定位1.1 承担的角色任务的推进者训练督导评估10/32u 好导师：有效使用正确的训练方法、资料和工具，使员工学习简单、

4、快速。 u 好领导：善于激发他人士气，使学习和工作充满乐趣； u 好兄长：重视并关怀每一名员工，并尊重他们做出的贡献： 第一章：睿服务体系下的角色定位1.1 承担的角色管理者管理者11/32合作伙伴细则：1、承上启下、承点启面、承前启后； 2、即是管理者，又是被管理者； 3、带好小团队，融入组织大团队； 4、企业文化的传播者和建设者、组织者和监督执行者。第一章：睿服务体系下的角色定位1.1 承担的角色合作伙伴沟通协调合作12/32向客户展现最好的你 问题解决者细则：1、提高工作效率和责任意识，充分发掘自身潜能，将工作做到精益求精； 2、做客户身边维护其合法权益的可信赖者：先知先觉 后知后觉不知

5、不觉3、以坦诚沟通与客户达成共识。第一章：睿服务体系下的角色定位1.1 承担的角色问题的解决者预告可能出现的问题； 对异常问题能见微知著；预告可能出现的问题； 对可能出现的后果进行忠告；预告问题，提出忠告； 警告按流程办事；13/32过渡页STARTEND睿服务体系下的角色定位1PART 1改善目标及方法4PART 4秩序维护系统负责人的职责2PART 2秩序维护系统现状问题分析3PART 314/32岗位说明书1.名称及系统2.组织关系3.基本职责4.主要工作内容.岗位名称：秩序维护负责人.所属系统：秩序维护.直属上级:项目负责人.直属职员:秩序维护班长.经常性联络：各系统负责人.组织落实项

6、目的安全防范方案；.开展秩序维护系统团队建设；.突发事件的组织指挥和及日常演练；.日常性对外沟通、联络（派出所、消防、交警)；.秩序维护系统员工绩效评价。.执行公共秩序岗操作指南；.处理“四乱一噪”、管理小区乱停车、宠物扰民等不文明现象、行为，维护全体业主的公共权益，营造小区文明、和谐、有序的生活空间。第二章：秩序维护系统负责人的职责2.1 岗位说明书15/32*识人用人入职引导绩效评估住勤管理员工关怀及时激励奖惩制度第二章：秩序维护系统负责人的职责2.2 人员管理16/32第二章：秩序维护系统负责人的职责2.3 员工关怀夏季送清凉冬季送温暖17/32秩序维护系统负责人的职责2.3 员工关怀实

7、施：岗位训练18/32秩序维护系统负责人的职责2.3 员工关怀团体技能比武19/321234部门周例会相关事务通报上周工作回顾下周工作安排第二章：秩序维护系统负责人的职责2.4 会议管理本周工作总结20/32性质上区分* *突发事件造成或可能造成人员伤亡、财产损失、严重社会危害，危及公共安全的紧急事件。自然灾害暴雨台风 事故灾难 火灾交通事故 公共卫生事件 社会安全事件第二章：秩序维护系统负责人的职责2.5 突发事件处理及预防肢体冲突入室盗窃21/32乱晾晒噪音管控文明养宠高空抛物乱停乱放违章装修现场品质第二章：秩序维护系统负责人的职责2.6 品质巡查22/32过渡页STARTEND睿服务体系

8、下的角色定位1PART 1改善目标及方法4PART 4秩序维护系统负责人的职责2PART 2秩序维护系统现状问题分析3PART 323/32第三章：秩序维护系统现状问题分析3.1 秩序维护系统问题之一：客户不理解1、如乱停车：我是业主、我住在小区，我的车必须停在小区内，我不可能开车还走很远才回家。2、如噪音扰民：我现在要休息，邻居噪音影响我，物业必须给我解决；我不喜欢狗，更不想听到狗叫，物业没管好。3、车辆损坏：我是业主，我的车停在小区并交了停车费，被划伤了，物业必须给我赔偿，给我一个说法。4、公共区域乱摆放：东西放在我家门口又没挡住别人，为啥不让放！这个区域空着也是空着，我放点东西也算充分利

9、用资源。解决思路几个执行原则：A、法规要求是底线； B、物业服务合同约定是基础；C、理性沟通、宣传是关键；D、业主参与共同治理是氛围、是境界。24/32第三章：秩序维护系统现状问题分析四大挑战3.2秩序维护系统问题之二：无执法权1、违章搭建类：秩序岗从材料进场就管控，一般均会有肢体冲突的风险；即使现场及时管控，多数情况下违章搭建已是既成事实，物业无权拆除。2、宠物管理类：秩序岗能做的就是提醒或联系沟通，对于流浪狗相对易处理，但对小区住户养的宠物狗，秩序岗劝阻无效情况下只能报警处理，基本无法及时满足客户的诉求。解决思路：A、发现问题后及时上报； B、留存好现场的所有证据；C、报警等待政府相关执法

10、人员来处理；D、对于事情的处理结果要通过各种渠道来宣传，提升客户感知和自觉性。25/32第三章：秩序维护系统现状问题分析四大挑战3.3秩序维护系统问题之三：现场处理预案不全面1、秩序岗位业务技能的变化：睿服务体系下秩序岗位对于工作的标准要求与原巡逻岗有较大变化，岗位除了需掌握以前安全巡逻岗的职责外，还需要掌握原客服助理的部分职责；2、秩序岗管理角色的变化：睿服务体系下，秩序岗位处理“四乱一噪”的角色由以前协助变为现在的主导。解决思路：1、通巡睿服务体系的岗位训练、鉴定，确保岗位经培训合格后上岗；2、依据睿服务体系，结合现场案例，编制以案例来说明相关预案的资料，补充预案不足；3、秩序岗需了解万科

11、物业服务的底线、原则性要求，在现场处理问题时，有底气 。26/32第三章：秩序维护系统现状问题分析四大挑战3.4秩序维护系统问题之四：秩序岗人员流动大1、秩序岗普遍无基于此岗位长远职业规划，存在临时工心态；2、社会对保安的负面评价较多，影响从业者心态。解决思路：1、明确秩序岗的职业发展路径，给岗位以明确的希望；2、招聘环节应把好关，尽可能挑选愿意从事此职业者；3、以人为本，持续做好员工关怀；4、团队中营造不论从事哪种职业，尽职履责、业绩良好者均应得到赞赏的氛围。27/32过渡页STARTEND睿服务体系下的角色定位1PART 1改善目标及方法4PART 4秩序维护系统负责人的职责2PART 2

12、秩序维护系统现状问题分析3PART 328/32第四章：改善目标及方法4.1 睿服务改善目标客户不理解020103提升基础物业服务品质夯实基础物业服务品质让更多用户体验物业服务之美好尊重客户、换位思考尊重客户、换位思考解决问题，赢得理解宣传曝光树立典型、正面宣传曝光、争取更多业主支持29/32第四章：改善目标及方法4.2 睿服务改善目标无执法权在不违背法律的前提下，充分取得业主大会的授权拓展政府部门公共关系，针对现状定期沟通汇报，取得政府部门支持，加大由政府部门出面解决的正面报道对已经造成的事实，通过法律途径解决，加大宣传力度，树立典型。30/32完善对应预案前期介入、以物业服务角度考虑，减少

13、风险成立对应的阶段性管控小组（装修管控、应急突发等），聚焦突击交付前根据实地制定管控预案，进行实地演练，实际工作中进行修订。03010204设计阶段介入，读图、地理位置、客群定位调研，对应管控预案第四章：改善目标及方法4.3 睿服务改善目标对应预案不全31/3202工作中起反作用的员工给予考核，不按照公司规定去做给予考核处理严重违反公司规定员工要给予解除劳动合同处理。03要做到公平、公正、公开，考核要公示。工作中表现好，发挥正能量的员工，将给予考核激励并给予职务晋升空间0104拓展招聘渠道，吸引优秀人才。第四章：改善目标及方法4.4 睿服务改善目标人员流动量大32/32课程回顾秩序维护系统负责人承担的角色是？秩序维护系统负责人的职责包括？人员管理有哪些方面的工作内容？如何改善客户不理解？01020304