保洁基层管理人员培训资料课件.ppt
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1、保洁基层管理人员培训教材保洁基层管理人员培训教材编制:编制:linen.dailinen.dai二二0 0一二年七月一二年七月目 录n保洁的含义n企业文化n职业道德n礼貌礼仪n日保管理n清洁剂使用说明n保洁实操规程保洁的含义保洁的含义n 什么是保洁?n 一、是指清洁、打扫卫生、使区域内的各种设施,设备一尘不染,光洁明亮。n 二、是指维护、保持清洁并使区域内各种设施,设备处于正常运转的状态。n 为什么要培训?n 一、培训是质量得以保证的基本条件之一,也是企业发展的动力。n 二、通过培训可以提升保洁人员的综合素质和专业技能,使员工有更大的提升和发展空间。n 三、通过培训还可以在日常工作中遇到突发事
2、件,能及时有效正确的处理,避免不必要的损失和风险。企企业业文文化化公司介绍公司介绍企企业业文文化化公司理念公司理念企企业业文文化化大事记大事记企企业业文文化化项目岗位职责项目岗位职责n 负责所辖区内(室内、室外)设施、设备日常清洁和爱护。负责所辖区内(室内、室外)设施、设备日常清洁和爱护。n 服从上级领导的工作安排并按时按量完成。服从上级领导的工作安排并按时按量完成。n 严格遵守作业指导书中的安全规定操作。严格遵守作业指导书中的安全规定操作。n 协助、配合保安、工程、客服工作问题的发现,立即汇报。协助、配合保安、工程、客服工作问题的发现,立即汇报。n 阻止、劝阻所负责辖区内发现的破坏行为。阻止
3、、劝阻所负责辖区内发现的破坏行为。n 积极参加部门组织的培训并按规范操作落实到实际工作中。积极参加部门组织的培训并按规范操作落实到实际工作中。n 完成上级交办的其它工作任务。完成上级交办的其它工作任务。企企业业文文化化n 人为本,客为宾;敬岗位,守诚信;人为本,客为宾;敬岗位,守诚信;n 讲文明,行礼仪;人谦和,美环境;讲文明,行礼仪;人谦和,美环境;n 互敬重,创和谐;讲道德,重品行;互敬重,创和谐;讲道德,重品行;n 精业务,强素质;勤履职,严规范;精业务,强素质;勤履职,严规范;企企业业文文化化1.1.定义定义 职业道德就是从事一定职业的人,在工作和劳动的过程中所应职业道德就是从事一定职
4、业的人,在工作和劳动的过程中所应遵循的与其职业活动紧密联系的原则和规范的总和。它是人们在遵循的与其职业活动紧密联系的原则和规范的总和。它是人们在从事职业的过程中形成的一种内在的、非强制性的约束机制。是从事职业的过程中形成的一种内在的、非强制性的约束机制。是一般社会道德在各行各业中的特殊表现。一般社会道德在各行各业中的特殊表现。2 2、职业道德的特征、职业道德的特征A A、范围上的有限性;、范围上的有限性;B B、内容上的稳定性和连续性;、内容上的稳定性和连续性;C C、形式上的多样性。、形式上的多样性。3 3、职业道德与企业的发展、职业道德与企业的发展职业道德是企业文化的重要组成部分。职业道德
5、是企业文化的重要组成部分。职业道德是增强企业凝聚力的手段。职业道德是增强企业凝聚力的手段。职业道德可以提高企业的竞争力。职业道德可以提高企业的竞争力。服服务务业业的的职职业业道道德德职业道德的内容职业道德的内容1 1、文明礼貌、文明礼貌 是人们在职业实践中长期修养的结果;是从业人员基是人们在职业实践中长期修养的结果;是从业人员基本素质;是塑造企业形象的需要。本素质;是塑造企业形象的需要。2 2、爱岗敬业、爱岗敬业 A A、爱岗敬业的含义:、爱岗敬业的含义:爱岗就是热爱自己的工作岗位,热爱本职工工作;爱岗就是热爱自己的工作岗位,热爱本职工工作;敬业就是用一种恭敬严肃的态度对待自己的工作。敬业就是
6、用一种恭敬严肃的态度对待自己的工作。 B B、爱岗敬业的具体要求:、爱岗敬业的具体要求:树立职业理想树立职业理想强化职业责任强化职业责任提高职业技能提高职业技能服服务务业业的的职职业业道道德德服服务务业业的的职职业业道道德德职业道德的内容职业道德的内容职业道德的内容职业道德的内容服服务务业业的的职职业业道道德德职业道德的内容职业道德的内容服服务务业业的的职职业业道道德德职业道德的内容职业道德的内容服服务务业业的的职职业业道道德德保洁员工职业道德规范保洁员工职业道德规范1 1、热爱本职、礼貌待人:、热爱本职、礼貌待人: 保洁员从事环境服务工作,关系到城市的整体形象。清洁、卫保洁员从事环境服务工作
7、,关系到城市的整体形象。清洁、卫生、美观是城市文明的一大标志。因此,保洁员所从事的职业生、美观是城市文明的一大标志。因此,保洁员所从事的职业是一个高尚而光荣的职业。要热爱本职工作,要有强烈的责任是一个高尚而光荣的职业。要热爱本职工作,要有强烈的责任感和事业心,在工作中要礼貌待人,文明作业。感和事业心,在工作中要礼貌待人,文明作业。2 2、安全作业、规范服务:、安全作业、规范服务: 保洁员在作业过程中,要树立高度的自我保护意识,严格按照保洁员在作业过程中,要树立高度的自我保护意识,严格按照本岗位的作业操作规程和保洁要求,以自己规范和服务、良好本岗位的作业操作规程和保洁要求,以自己规范和服务、良好
8、的质量,全力净化环境、美化城市。的质量,全力净化环境、美化城市。3 3、团结协调、勤于保洁:、团结协调、勤于保洁: 保洁员要团结协调、互帮互助,提高整体效益,做到不讲不利保洁员要团结协调、互帮互助,提高整体效益,做到不讲不利于团结的话、不做不利于团结的事;在作业中既要不辞辛劳,于团结的话、不做不利于团结的事;在作业中既要不辞辛劳,勤于保洁,又要善于宣传有关规定,积极争取客户的支持和理勤于保洁,又要善于宣传有关规定,积极争取客户的支持和理解,共同维护环境卫生。解,共同维护环境卫生。保保洁洁的的职职业业道道德德保洁员工职业道德规范保洁员工职业道德规范4 4、文明礼仪:、文明礼仪:仪表:仪表卫生、服
9、饰整洁。仪表:仪表卫生、服饰整洁。言谈:礼貌待客、用语文明。言谈:礼貌待客、用语文明。仪态举止:仪态大方、举止文明。仪态举止:仪态大方、举止文明。5 5、与客人交谈:、与客人交谈:表情要自然。态度要诚恳。表情要自然。态度要诚恳。用语要文明。表达要具体。用语要文明。表达要具体。保保洁洁的的职职业业道道德德礼节 + 仪表 = 礼仪 礼仪是一门综合性较强的行为科学; 是一项建立在善良、高效和富有逻辑的基础上的传统习俗。它为我们生活中的活动和行为提供了一个准则。 古人名言 孔子: 不学礼,无以立。 君子忧道不忧贫。 晏子: 凡人之所以贵于禽兽者,以有礼也 简而言之:内强素质,外塑形象礼礼貌貌礼礼仪仪服
10、务礼仪基础知识服务礼仪基础知识1 1、礼仪的内涵:、礼仪的内涵: 是人们在工作或社会交往中,体现出来的互相尊重的是人们在工作或社会交往中,体现出来的互相尊重的亲善友好的约定俗成的形为规范和惯用形式,作为人类社会活亲善友好的约定俗成的形为规范和惯用形式,作为人类社会活动的行为规范和社交活动中应该遵守的行为准则,实际上包含动的行为规范和社交活动中应该遵守的行为准则,实际上包含了三层含义,即:礼节、礼貌、仪式。了三层含义,即:礼节、礼貌、仪式。2 2、现代服务礼仪的定义:、现代服务礼仪的定义: 是指服务人员在各种服务工作中和工作岗位上,向服是指服务人员在各种服务工作中和工作岗位上,向服务对象提供服务
11、时,形成的标准的、正确做法,是属于职业礼务对象提供服务时,形成的标准的、正确做法,是属于职业礼仪的一种。仪的一种。 是服务人员在对客服务中恰当地表示对客人的尊重,是服务人员在对客服务中恰当地表示对客人的尊重,和与客人进行良好沟通的技巧和方法,并得到共同认可的礼节和与客人进行良好沟通的技巧和方法,并得到共同认可的礼节和仪式。和仪式。礼礼貌貌礼礼仪仪服务礼仪基础知识服务礼仪基础知识3 3、礼仪的核心是什么?、礼仪的核心是什么?礼仪的核心是尊重二字。礼仪的核心是尊重二字。尊重为本,是礼仪之本,也是待人接物的根基。尊重为本,是礼仪之本,也是待人接物的根基。尊重分自尊与尊他。尊重分自尊与尊他。自尊:自尊
12、: 就是自尊为本,自尊自爱,爱护自己的形象。尊重自己的职业就是自尊为本,自尊自爱,爱护自己的形象。尊重自己的职业。 尊他:用五句话来概括对他人的尊重,具体体现:尊他:用五句话来概括对他人的尊重,具体体现: 尊重上级是一种天职;尊重上级是一种天职;尊重客户是一种常识;尊重客户是一种常识;尊重下级是一种美德;尊重下级是一种美德;尊重同事是一种本分;尊重同事是一种本分;尊重所有人是一种教养。尊重所有人是一种教养。礼礼貌貌礼礼仪仪服务礼仪基础知识服务礼仪基础知识4 4、礼仪的、礼仪的“首因效应首因效应”和和“印象管理印象管理” “ “首因效应首因效应”是人们在日常生活中初次接触某人、某物、某事时是人们
13、在日常生活中初次接触某人、某物、某事时所产生所产生 的即刻印象,从心里学角度分析,这种初次印象是很深刻的,的即刻印象,从心里学角度分析,这种初次印象是很深刻的,对以后对以后 事物的发展有直接制约的作用。其主要是通过形象要数来表现。事物的发展有直接制约的作用。其主要是通过形象要数来表现。 形象要素:种类形象要素:种类 整体印象中所占比重整体印象中所占比重% % 视觉信号视觉信号 55% 55% 声音信号声音信号 38% 38% 语言信号语言信号 7% 7%而视觉信号中仪表给人留下的第一印象是最重要的因素而视觉信号中仪表给人留下的第一印象是最重要的因素 “ “印象管理印象管理”认为认为个人形象就是
14、公司形象。职业形象通过个人形象就是公司形象。职业形象通过外表、沟通、礼仪留给客户印象,这个印象外表、沟通、礼仪留给客户印象,这个印象反映了公司的信誉、产品及服务的质量。反映了公司的信誉、产品及服务的质量。礼礼貌貌礼礼仪仪服务礼仪基础知识服务礼仪基础知识5 5、礼节、礼节 是人们在日常生活和社交场合相互问候、致意、祝愿、慰问以是人们在日常生活和社交场合相互问候、致意、祝愿、慰问以及给与必要协助与照料的惯用形式。及给与必要协助与照料的惯用形式。 通过不同的形式来表达。如:握手、拥抱、会客、访友、跪通过不同的形式来表达。如:握手、拥抱、会客、访友、跪拜、作揖、双手合十等。拜、作揖、双手合十等。6 6
15、、礼貌、礼貌 指人们在交往中表示敬重和友好的行为。指人们在交往中表示敬重和友好的行为。 (1 1)仪容、仪表、仪态)仪容、仪表、仪态 (2 2)语言、谈吐)语言、谈吐 (3 3)着装、服饰、发型)着装、服饰、发型 (4 4)面部表情、姿势)面部表情、姿势 (5 5)待人接物、为人处世的方式、态度。)待人接物、为人处世的方式、态度。礼礼貌貌礼礼仪仪1、对待客户谦虚有礼,朴实大方,表情自然,面带微笑,态度诚恳。2、同客户见面或握手等,应运用正确的礼貌形式,动作规范。3、提供服务严格遵守约定的时间,不误时,不失约,快速准确。4、上岗或在公共场所,不高声呼叫,不影响客户。5、同客户交谈时,注意倾听,精
16、神集中,表情自然,不能随意打断客户谈话或插嘴,时时处处表示尊重。6、不做客户忌讳的不礼貌动作,不说对客户不礼貌的话。7、尊重客户的风俗习惯和宗教信仰,对客户的服装、形貌、不同习惯和动作不评头论足。8、遇见客户要面带微笑,主动问好。9、客户交代的事情,立即响应并及时做出反应。礼礼貌貌礼礼仪仪1、问候礼节:主动问候客户,能够根据时间、场所、情景、对象不同,准确运用问候礼节。2、称呼礼节:能够根据客户的身份、年龄、性别、职业,运用不同称呼,亲切和蔼。3、应答礼节:能够根据场景、说话内容、具体情况准确回答客户,反映灵活,应对得体。4、迎宾礼节:能够做到语言亲切准确,关照示意得体。5、操作礼节:服务操作
17、规范,不打扰业主,礼貌大方。礼礼貌貌礼礼仪仪服务中的注意事项服务中的注意事项日日保保管管理理服务中的注意事项服务中的注意事项日日保保管管理理服务中的注意事项服务中的注意事项日日保保管管理理服务中的注意事项服务中的注意事项,好久不见说好久不见说“久违久违”,托人办事用,托人办事用“拜托拜托”,与人分别用与人分别用“告辞告辞”,请人解答用,请人解答用“请问请问”,赠送礼品用赠送礼品用“笑纳笑纳”,表示感激用,表示感激用“多谢多谢”。日日保保管管理理服务中的注意事项服务中的注意事项日日保保管管理理服务中的注意事项服务中的注意事项日日保保管管理理服务中的注意事项服务中的注意事项n 保洁工程中应注意的事
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