海底捞微博营销案例分析课件.ppt
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1、从口碑营销到过度关注之痛海底捞2一、“人类已经无法阻止海底捞了”3(一)微博上的“海底捞体”4 “昨天在海底捞,无意中跟朋友抱怨京东抢的昨天在海底捞,无意中跟朋友抱怨京东抢的奈良美智大画册怎么还没到货,结果服务员结账奈良美智大画册怎么还没到货,结果服务员结账的时候问了我京东会员账户,今天一早三本大画的时候问了我京东会员账户,今天一早三本大画册都送来了!册都送来了!”网名为网名为“猫叔猫叔Ryan”发的这条微发的这条微博被转了博被转了35000多次。多次。 无法推断到底是有意为之,还是推手运作,亦无法推断到底是有意为之,还是推手运作,亦或是专家推测的,或是专家推测的,“海底捞体海底捞体刚开始可能
2、是刚开始可能是消费者无意为之的真实评价,而且这种评价有其消费者无意为之的真实评价,而且这种评价有其个性特点,在一定程度传播后,商家看到了机会个性特点,在一定程度传播后,商家看到了机会,可能有专业公司介入传播。,可能有专业公司介入传播。” 海底捞体已经风靡微博,进而造就了一个新的海底捞体已经风靡微博,进而造就了一个新的网络营销经典案例。网络营销经典案例。5(二)口碑式营销 海底捞体海底捞体”的基本模版是:某天我在某海底捞的基本模版是:某天我在某海底捞吃火锅,席间我无意间说了一句吃火锅,席间我无意间说了一句(包括但不限包括但不限于愿望,情绪,抱怨,看法于愿望,情绪,抱怨,看法),在我结账时,在我结
3、账时(愿望成真,安抚情绪,例如送亲制玉米饼,送贺愿望成真,安抚情绪,例如送亲制玉米饼,送贺卡文字祝福,送礼物,免单等卡文字祝福,送礼物,免单等)。 这些顾客体验式的感言,都在为海底捞创造者这些顾客体验式的感言,都在为海底捞创造者口碑,也在吸引着更多顾客的临门,当然也意味口碑,也在吸引着更多顾客的临门,当然也意味着其创始人张勇的荷包越来越鼓。着其创始人张勇的荷包越来越鼓。 (11.08)海底捞叱咤微博平台与搜索引擎,话)海底捞叱咤微博平台与搜索引擎,话题搜索近题搜索近84万,词条逾万,词条逾400万。许多网友虽然没万。许多网友虽然没有接触过海底捞,但基于网络上各种神乎其神的有接触过海底捞,但基于
4、网络上各种神乎其神的关于海底捞的宣传,网友们都对海底捞充满期待关于海底捞的宣传,网友们都对海底捞充满期待。6贴心的服务 1、那些我们能舒心享受的 待客人坐定点餐时,服务员会细心地为长发的女士递上皮筋和发夹;戴眼镜的客人则会得到擦镜布隔15分钟,就会有服务员主动更换你面前的热毛巾;如果带了小孩子,服务员还会帮你喂孩子吃饭,陪他们在儿童天地做游戏;抽烟的人,他们会给你一个烟嘴餐后,服务员马上送上口香糖,一路上所有服务员都会向你微笑道别。7 2、以及那些有点令可不好意思的餐饮业非正常的 在海底捞等待就餐时,顾客可以免费吃水果、喝饮料,免费擦皮鞋,等待超过半小时餐费还可以打九折,年轻女孩子甚至为了享受
5、免费美甲服务专门去海底捞。8 3.还有更多的关于他们的故事 有一次,海底捞的一个服务员注意一位客人把鹌鹑蛋上面的萝卜丝夹到里吃。她感觉到客人一定很喜欢吃萝,于是让上菜房准备了一盘萝卜丝拿萝卜丝去调料台放上几味调料。当把拌好的萝卜丝端到桌上时,客人很讶,也非常高兴。最后客人的儿子要一碗米饭,把萝卜丝盘子里的汤拌到里吃了,还说这是他吃过最香的饭下来一个月,他们连来了3次,还把他朋友介绍过来。9 还有一次天涯上一网友在海底捞吃完饭,要赶火车却都打不到的士。门口的小弟看到他带着行李箱,问了情况转身就走。结果紧接着海底捞的店长把自己的SUV开出来,说“赶紧上车吧时间不多了”。 还还有一次服务员倒错了汤后
6、竟主动送上涂有“对不起”字样的玉米饼致歉。 还还还有一次10二、扩大模式网民媒体推手11 1、企业有意识地推动舆论向上、企业有意识地推动舆论向上 海底捞通过网络水军、营销公司,有意识地利用网络舆海底捞通过网络水军、营销公司,有意识地利用网络舆论对海底捞的美化,不断推高知度,形成论对海底捞的美化,不断推高知度,形成“人人都爱海底人人都爱海底捞捞”的舆论氛围。在这场舆论策划中,微博平台又成为海的舆论氛围。在这场舆论策划中,微博平台又成为海底捞公关传播的主要平台。底捞公关传播的主要平台。12 2、 网民无意识的过度美化。网民无意识的过度美化。 7月以来,关于海底捞月以来,关于海底捞“变态变态”服务的
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