前厅与客房管理整体说课课件.ppt

1、课程负责人：沈蓓芬课程负责人：沈蓓芬 按课对象：旅游管理专业 酒店管理专业基本学时： 32 +32学时 二、课程性质与任务二、课程性质与任务性质：性质：前厅与客房管理前厅与客房管理先修课程：先修课程：旅游管理学旅游管理学 饭店经营与管理实务饭店经营与管理实务 饭店人力资源管理饭店人力资源管理等等同步或后续课程同步或后续课程：餐饮服务与管理餐饮服务与管理 康乐服务与管理康乐服务与管理 岗位实践岗位实践等等 任务任务: 了解饭店前厅部职能，明确酒店前厅部各项对客服务工作的操作流程、操作标准和服务技能；熟悉前厅部运转规律；养成良好的酒店意识、服务意识；形成科学管理的思维模式，并逐渐养成良好的酒店职业

2、素质、为今后迅速适应酒店前厅服务与基层管理工作打好专业基础。三、课程培养目标三、课程培养目标通过本课程的学习和训练，使学生掌握酒店前厅、客房部运营的基本知识与方法；使学生成为具有熟练的前厅、客房服务技能，能胜任高星级酒店前厅、客房部服务工作，并初步具备领班、主管管理能力的高技能专业人才。 前厅管理前厅管理素质目标素质目标知识目标知识目标技能目标技能目标客房管理客房管理素质目标素质目标知识目标知识目标技能目标技能目标职业技能职业技能控制情绪控制情绪身体素质身体素质意志毅力意志毅力职业道德职业道德服务意识服务意识职业形象职业形象商务中心商务中心预订处预订处总台总台总机总机礼宾部礼宾部饭店前厅部饭店

3、前厅部专业理论专业理论职业素养职业素养沟通协调能力沟通协调能力服务质量管理服务质量管理投诉与突发事件处理投诉与突发事件处理英语会话英语会话对客服务技能对客服务技能操作管理系统操作管理系统服务层面服务层面管理层面管理层面服务质量管理服务质量管理前厅部员工管理前厅部员工管理客房价格与客房价格与 销售管理销售管理前厅部概述前厅部概述前厅业务管理前厅业务管理宾客关系管理宾客关系管理对客服务对客服务服务质量管理服务质量管理投诉与突发事件处理投诉与突发事件处理客房布置与装饰客房布置与装饰卫生服务卫生服务推荐介绍客房推荐介绍客房控制情绪控制情绪身体素质身体素质意志毅力意志毅力职业道德职业道德服务意识服务意识

4、职业形象职业形象客房服务中心客房服务中心普通楼层普通楼层行政楼层行政楼层公共区域公共区域洗衣房洗衣房饭店客房部饭店客房部客房员工管理客房员工管理客房卫生与管理客房卫生与管理客房服务与管理客房服务与管理客房部基本知识客房部基本知识职业技能职业技能专业理论专业理论职业素养职业素养管理层面管理层面服务层面服务层面 客房经营效益分析客房经营效益分析 客房员工管理客房员工管理客房卫生与管理客房卫生与管理客房服务与管理客房服务与管理客房部基本知识客房部基本知识四、课程改革四、课程改革理念理念与建设与建设思路思路本课程以能力培养为核心采用工学结合、三个课堂联动；项目引导、任务驱动的教学模式实施教学。 第二课

5、堂第二课堂 第一课堂第一课堂 第三课堂第三课堂 工学结合、工学结合、三个课堂联动三个课堂联动项目引导项目引导任务驱动任务驱动教学活动设计教学活动设计 项目引导项目引导前厅与客房管理前厅与客房管理模块一模块一 客房预订客房预订项目一项目一 预订的受理与确认预订的受理与确认【任务一任务一】受理散客预订受理散客预订【任务二任务二】受理团体预订受理团体预订任务驱动任务驱动情景导入情景导入布置任务布置任务汇报交流汇报交流视频教学视频教学讲授与示范讲授与示范小组讨论小组讨论实地考察实地考察课前准备课前准备模拟演练模拟演练技能测评技能测评教师点评教师点评素质能力拓展素质能力拓展教教 学学 内内 容的选择容的

6、选择教学团队建设教学团队建设 多名教师共同完成一门课程多名教师共同完成一门课程本课程的教学团队由学校教师与酒店管理人员共同组建本课程的教学团队由学校教师与酒店管理人员共同组建而成，其中专任教师四人。而成，其中专任教师四人。 校外专家校外专家宁波东钱湖旅游度假区党委书记、管委会主任 朱至珍浙江大学旅游学院副院长、浙江大学饭店管理研究所副所长、教授、兼任中国开元旅业集团副总裁 邹益民 教学计划、课程标准的审核 开设专题讲座酒店经营与管理理念与发展动态； 实训指导课程实训，专业见习、实习等指导。以能力为本，学做结合以能力为本，学做结合教学模式设计1.多媒体视频教学多媒体视频教学 教学方法与手段教学方

7、法与手段2.情景教学情景教学 有工作领域特点的情境教学有工作领域特点的情境教学 3. “双语双语”教学教学4、案例研讨、案例研讨平时学习成绩项目任务完成成绩校内实训实践成绩校外见习、顶岗成绩理论考试成绩“教师、企业师傅” 双元评价“过程评价过程评价”与与“双导师、双元评价双导师、双元评价”v过程评价包括过程评价包括v “双导师、双导师、双元评价双元评价”课程考核设计课程考核设计1教材建设教材建设 本课程开设以来一直选用高质量的高职高专教材 2007年由课程负责人任副主编编写出版材料前厅服务实训教程本课程项目化打下了基础； 五、五、 教学基本条件教学基本条件2007.11 教材由科学出版社正式出

8、版 2009年3月由课程负责人任主编的 前厅与客房操作实务前厅与客房操作实务项目课程教材项目课程教材 正由正由 电子工业出版社电子工业出版社出版；出版；前厅与客房操作实务前厅与客房操作实务双语化多媒体课件也已拍摄制作完成，双语化多媒体课件也已拍摄制作完成，并由并由电子工业出版社随书电子工业出版社随书出版出版 表格可供学生模仿练习用符合酒店工符合酒店工作情景作情景这些教材与多媒体课件为本课程实施项目化教学提供有基本保障。这些教材与多媒体课件为本课程实施项目化教学提供有基本保障。校内外实验实训条件校内实验实训基地建设校外实训条件校外实训条件 上海新锦江大酒店上海新锦江大酒店 课程标准、课程教学单元设计课程标准、课程教学单元设计 课程网站、在线考试系统课程网站、在线考试系统 六、 1进一步加强师资队伍建设。积极提高高级职称教师的比例，鼓励青年教师进修，请校外专家学者和酒店兼职教授。建设一支业务能力强、教学经验丰富、水平高的教师队伍。实现学历结构、职称结构，年龄结构的合理化。 2进一步完善网络教学资源，增加师生课外教学互动、增加录像资料、试题库量，并形成特色。 4尽快引进酒店管理系统，为进一步提高学生的提高学生的实际操作的能力提供物质保障。谢谢！谢谢！