NGOSS业务过程框架(eTOM-7[1].0)精要课件.ppt

1、-1-中国电信集团中国电信集团广州研究院广州研究院NGOSS业务过程框架业务过程框架(eTOM 7.0)精要精要中国电信集团广州研究院中国电信集团广州研究院20072007年年1111月月7 7日日-2-中国电信集团中国电信集团广州研究院广州研究院内内 容容 提提 要要eTOM在在NGOSSNGOSS中的定位中的定位 eTOM7.0eTOM7.0主要框架及新增详解主要框架及新增详解 eTOMeTOM流程案例介绍流程案例介绍-3-中国电信集团中国电信集团广州研究院广州研究院eTOM -增强的电信运营图增强的电信运营图 n对电信企业全部业务过程的概要描述n电信业务提供商、系统集成商、组件开发商共同

2、交流的基础n应用系统软件业务需求的原型OperationsFulfillmentAssurance BillingOperationsSupport &ReadinessCustomer Relationship ManagementService Management & OperationsResource Management & OperationsSupplier/Partner Relationship Management(Application, Computing and Network)Enterprise ManagementStrategic &EnterprisePl

3、anningFinancial & AssetManagementEnterprise QualityManagement, Process & ITPlanning & ArchitectureStakeholder & ExternalRelations ManagementBrand Management,Market Research &AdvertisingHuman ResourcesManagementDisaster Recovery,Security & FraudManagementResearch &Development,TechnologyAcquisitionStr

4、ategy, Infrastructure & ProductProductLifecycleManagementInfrastructureLifecycleManagementStrategy &CommitMarketing & Offer ManagementService Development & ManagementResource Development & ManagementSupply Chain Development & Management(Application, Computing and Network)Customer-4-中国电信集团中国电信集团广州研究院

5、广州研究院eTOM (Enhanced Telecom Operations Map) 规范简介规范简介n eTOM是电信管理论坛为通信领域的服务提供商或其他角色提供的一套业务过程模型或框架。它使业界能够通过实现业务过程驱动的解决方案来有效的管理企业，成功的应对竞争n eTOM的关注焦点是服务提供商的业务过程、这些过程间的联结、 接口的鉴别和多个过程对客户、服务、资源、供应商/合作伙伴信息的使用。n 它描述了服务提供商所需要的所有企业过程，并依据这些过程对企业的重要性和优先级将其分解到不同的粒度对电信运营和服务提供企业，对电信运营和服务提供企业，eTOM可以作为过程管理的蓝图，为企业内部过可以

6、作为过程管理的蓝图，为企业内部过程再造需求、协作、联盟等提供一个中立的参考点；为企业和其他服务提供商程再造需求、协作、联盟等提供一个中立的参考点；为企业和其他服务提供商提供通用有效的协议。提供通用有效的协议。对电信运营企业的供应商，对电信运营企业的供应商，eTOM刻画出适应客户需求的软件组件的潜在边界刻画出适应客户需求的软件组件的潜在边界轮廓，加深其对产品必须支持的必需功能、输入和输出的理解轮廓，加深其对产品必须支持的必需功能、输入和输出的理解作为业务过程框架，作为业务过程框架，eTOM是是NGOSS体系的重要组成部分，和其他相关工作成体系的重要组成部分，和其他相关工作成果紧密衔接果紧密衔接-

7、5-中国电信集团中国电信集团广州研究院广州研究院eTOM (Enhanced Telecom Operations Map) 规范构成规范构成主文档主文档（ GB921 ）附录附录1（ GB921D ）附录附录2（ GB921F ）附录附录3（ GB921B ）附录附录4（ GB921P ）应用说明应用说明1（ GB921U ）应用说明应用说明2（ GB921V ）应用说明应用说明3（ GB921T ）neTOM规范由一系列文档组成，具体包括：n规范所含文档分为规范化文档和非规范化文档（应用说明）两类，非规范化文档不是正式规范的一部分，他们仅提供说明或相关指南-6-中国电信集团中国电信集团广州

8、研究院广州研究院eTOM (Enhanced Telecom Operations Map) 规范构成规范构成neTOM规范由一系列文档组成，具体包括：主文档主文档 (GB921) ：提供：提供eTOM业务过程框架的概览，从企业内、企业间两个视角描述了框业务过程框架的概览，从企业内、企业间两个视角描述了框架的主要架构元素和方法架的主要架构元素和方法附录附录1：GB921D以从上到下、以客户为中心和端到端的方式描述了服务提供企业的过程以从上到下、以客户为中心和端到端的方式描述了服务提供企业的过程和子过程。对所有过程都进行了分解，从最高层面的和子过程。对所有过程都进行了分解，从最高层面的eTOM框

9、架概念视图分解到到可为行框架概念视图分解到到可为行业使用的粒度业使用的粒度附录附录2：GB921F：结合案例从不同层次和细节对选定的过程流进行了描述，为：结合案例从不同层次和细节对选定的过程流进行了描述，为eTOM的应的应用提供了端到端的案例用提供了端到端的案例附录附录3：GB921B：描述了电子商务对服务提供商（：描述了电子商务对服务提供商（ISP)及其商务关系的关联和影响，以及其商务关系的关联和影响，以及及eTOM如何支持上述要求。文档还包括了一个通过如何支持上述要求。文档还包括了一个通过eTOM支持支持B2B商务交互的描述。与商务交互的描述。与此相关联的还有一个独立的应用说明文档此相关联

10、的还有一个独立的应用说明文档GB921C，描述了，描述了B2B交互相关过程的商务运营交互相关过程的商务运营图图附录附录4: GB921P为帮助为帮助eTOM的新用户理解，提供的一个的新用户理解，提供的一个eTOM入门指南入门指南独立的应用说明独立的应用说明1：(GB921U)提供用户在业务过程中理解和使用提供用户在业务过程中理解和使用eTOM的设计原则的设计原则独立的应用说明独立的应用说明2：(GB921V)取代以前取代以前 GB912L文档，说明怎样应用文档，说明怎样应用 eTOM 来实现来实现 ITIL 过程过程独立的应用说明独立的应用说明3：(GB921T)说明说明eTOM 过程如何与过

11、程如何与ITU-T M.3400规范相关联规范相关联-7-中国电信集团中国电信集团广州研究院广州研究院eTOM 的版本历史的版本历史4.04.0版本及其以后的版本主要做过程细化、文档勘误和补充文档更新等工作版本及其以后的版本主要做过程细化、文档勘误和补充文档更新等工作eTOM框架是NGOSS的核心之一，为电信行业提供了获取业务过程的唯一的标准化方式从需求驱动的角度出发，eTOM框架的成果也是NGOSS体系中其他交付件和成果的驱动力来源和支撑目标时间版本和内容19951995 1991999 9eTOMeTOM前身前身TOM 系列规范开发系列规范开发和稳定和稳定200020002001.5200

12、1.5TOMTOM向向eTOMeTOM演进演进,2001,2001年年5 5月月份发布份发布1.01.0版供成员评审版供成员评审2002.52002.5eTOMeTOM发布发布3.03.0版本版本, ,内容框架、内容框架、描述方法和内容组织模式基本稳描述方法和内容组织模式基本稳定定20032003eTOM v3.5eTOM v3.5发布给发布给TMFTMF成员，并成员，并作为标准提交给作为标准提交给ITU-TITU-T2004.22004.2eTOM v4.0eTOM v4.0发布给发布给TMFTMF成员成员2005.32005.3eTOM v5.0eTOM v5.0发布给发布给TMFTMF成

13、员成员2005.82005.8eTOM v6.0eTOM v6.0发布给发布给TMFTMF成员成员2006.92006.9eTOM v7.0eTOM v7.0发布给发布给TMFTMF成员成员2007.12007.1eTOM v7.1eTOM v7.1发布给发布给TMFTMF成员成员商务视角商务视角系统视角系统视角部署视角部署视角实现视角实现视角-8-中国电信集团中国电信集团广州研究院广州研究院eTOM规范重大版本更新的内容变动情况规范重大版本更新的内容变动情况n 4.0-5.04.0-5.0细化了过程分解：细化了过程分解：SIP域和域和OPS域分解到域分解到3级，级，EM域分解到域分解到2级级

14、。其中将。其中将SIP域分解域分解到到3级是级是GB921D V4.5版的主要工作版的主要工作GB921N从业务视角描述了部分从业务视角描述了部分 NGOSS合约合约(Contracts)，展现，展现eTOM作为作为NGOSS方法论和生命周期的一部分如何使用方法论和生命周期的一部分如何使用对对eTOM和和ITIL关联信息进行了阶段性更新和扩展关联信息进行了阶段性更新和扩展文档格式调整、小错误修正n 5.0-6.05.0-6.0GB921N被进一步扩展，并独立发布为被进一步扩展，并独立发布为GB939，不再包含在，不再包含在eTOM系列规范中系列规范中对对eTOM和和ITIL关联信息的阶段性更新

15、和扩展，关联信息的阶段性更新和扩展， 增加对支撑增加对支撑ITIL的变更管理的描述的变更管理的描述文档格式调整、小错误修正n 6.0-7.06.0-7.0客户关系管理的客户关系管理的服务计费部分服务计费部分在二级框架下由计费和账单管理功能细化为账单查询在二级框架下由计费和账单管理功能细化为账单查询管理、账单发票管理、账单支付和应收款管理等三个部分管理、账单发票管理、账单支付和应收款管理等三个部分企业管理域中企业管理域中企业风险管理企业风险管理增加收入保障二级过程，并细化到了四级增加收入保障二级过程，并细化到了四级文档格式调整、小错误修正-9-中国电信集团中国电信集团广州研究院广州研究院eTOM

16、和和SID/TNA/TAM的关系的关系 eTOMeTOM定义了电信企业的关键业务定义了电信企业的关键业务活动活动提供了用于电信运营领域、提供了用于电信运营领域、广为接受的业务过程广为接受的业务过程(Business Process)通用通用语言语言是其他框架的输入和基础是其他框架的输入和基础 SIDSID为定义和使用运营商内部信为定义和使用运营商内部信息提供了一个通用的框架息提供了一个通用的框架为软件提供商和系统集成商为软件提供商和系统集成商提供了一个通用的、用于描提供了一个通用的、用于描述管理信息的语言，可以实述管理信息的语言，可以实现对来自不同软件提供商的现对来自不同软件提供商的软件应用的

17、更有效、更容易软件应用的更有效、更容易的集成的集成新一代运营支撑系统新一代运营支撑系统(NGOSS)核心框架核心框架业务过程框架业务过程框架(eTOM:增强的增强的电信运营图）电信运营图）GB921系列规范系列规范信息框架信息框架(SID:共享信息共享信息数据模型数据模型)GB922系列规范系列规范应用框架应用框架(TAM:企业应用图企业应用图)GB929系列规范系列规范系统集成框架系统集成框架(TNA:技术中立架构技术中立架构和合约接口定义和合约接口定义)GB053系列规范系列规范TMF敏捷运营商计划敏捷运营商计划 TAMTAM通过将过程功能和信息数据归集到已经验证的通过将过程功能和信息数据

18、归集到已经验证的OSS和和BSS应用或服务中，在应用或服务中，在eTOM、SID等等NGOSS框架和实际可部署、潜在可获取的应用之间架起了一座桥梁框架和实际可部署、潜在可获取的应用之间架起了一座桥梁 TNATNA定义了企业运营支撑系统环境中的应用、数据和流程如何通信和交互定义了企业运营支撑系统环境中的应用、数据和流程如何通信和交互定义了一些列原则来指导定义了一些列原则来指导OSS开发商开发能在分布式环境下有效工作的组件开发商开发能在分布式环境下有效工作的组件-10-中国电信集团中国电信集团广州研究院广州研究院NGOSS 生命周期生命周期逻辑视逻辑视图图物理视图物理视图服务开发商服务开发商视角视

19、角服务供应商服务供应商视角视角实施实施部署部署业务业务系统系统部署能力，部署能力，约束与上下文约束与上下文实施能力，实施能力，约束与上下文约束与上下文业务能力，业务能力，约束和上下文约束和上下文系统能力，系统能力，约束与上下文约束与上下文企业企业知识库知识库NGOSSNGOSS知识库知识库共享共享Enterprise ManagementStrategy, Infrastructure & ProductOperationsFulfillmentAssuranceBillingProductLifecycleManagementInfrastructureLifecycleManagement

20、OperationsSupport &ReadinessStrategy &CommitCustomer Relationship ManagementService Management & OperationsResource Management & OperationsSupplier/Partner Relationship ManagementMarketing & Offer ManagementService Development & ManagementResource Development & ManagementSupply Chain Development & M

21、anagement(Application, Computing and Network)(Application, Computing and Network)CustomerEnterprise EffectivenessManagementEnterprise RiskManagementStrategic & EnterprisePlanningKnowledge & ResearchManagementFinancial & AssetManagementStakeholder & ExternalRelations ManagementHuman ResourcesManageme

22、nteTOMProductMarket / SalesMarket Strategy & PlanMarket SegmentMarketing CampaignCompetitorContact/Lead/ProspectSales StatisticSales ChannelProductProduct SpecificationProduct OfferingStrategic Product Portfolio PlanProduct PerformanceProduct Usage StatisticCustomerCustomerCustomer InteractionCustom

23、er OrderCustomer StatisticCustomer ProblemCustomer SLAServiceServiceService SpecificationService ApplicationsService ConfigurationService PerformanceService UsageResourceSupplier / PartnerSupplier/PartnerS/P PlanS/P InteractionS/P ProductS/P OrderS/P SLAEnterpriseCommon BusinessPartyLocationBusiness

24、 InteractionPolicyAgreementApplied Customer Billing RateCustomer BillCustomer Bill CollectionCustomer Bill InquiryService Strategy & PlanService TroubleService TestResourceResource SpecificationResource TopologyResource ConfigurationResource PerformanceResource UsageResource Strategy & PlanResource

25、TroubleResource TestS/P ProblemS/P StatisticS/P Bill InquiryS/P PaymentS/P PerformanceS/P Bill(Under Construction)ProductMarket / SalesMarket Strategy & PlanMarket SegmentMarketing CampaignCompetitorContact/Lead/ProspectSales StatisticSales ChannelProductProduct SpecificationProduct OfferingStrategi

26、c Product Portfolio PlanProduct PerformanceProduct Usage StatisticCustomerCustomerCustomer InteractionCustomer OrderCustomer StatisticCustomer ProblemCustomer SLAServiceServiceService SpecificationService ApplicationsService ConfigurationService PerformanceService UsageResourceSupplier / PartnerSupp

27、lier/PartnerS/P PlanS/P InteractionS/P ProductS/P OrderS/P SLAEnterpriseCommon BusinessPartyLocationBusiness InteractionPolicyAgreementApplied Customer Billing RateCustomer BillCustomer Bill CollectionCustomer Bill InquiryService Strategy & PlanService TroubleService TestResourceResource Specificati

28、onResource TopologyResource ConfigurationResource PerformanceResource UsageResource Strategy & PlanResource TroubleResource TestS/P ProblemS/P StatisticS/P Bill InquiryS/P PaymentS/P PerformanceS/P Bill(Under Construction) SIDResource design / assign Customer ManagementService ManagementResource Man

29、agementResource inventory manmentResource status monitoringResource problem manementResource performance monitoring/managementWorkforce manmentResource logisticsCorrelation & root cause analysisResource activationCustomer QOS/ SLA managementCustomer billing managementCustomer service / account probl

30、emresolutionServicedesign / assignProduct / service catalogueService rating / discounting managementInvoicing and receivables managementReal-time billing manmentRevenue assurance managementServiceConfiguration managementArbitrage manmentResource testingManementResource data mediationBilling data med

31、iationService quality monitoring & impact analysisServiceperformance managementService problemmanagementResource planning/optimisationEnterprise ManagementCustomer contact, retention & loyaltyProductMarket / SalesSupplier / PartnerManagementPartner managementProduct Life Cycle Managementsupply chain

32、 managementCampaign ManagementChannel Sales ManagementSecurityManagementHRManagementAssetManagementKnowledgemanagementFinancialManagementFraud managementResource provisioning / configurationWholesale / interconnect billingCustomer self managementOrder managementIntegration infrastructure: bus techno

33、logy/ middleware / business process managementFulfilmentBillingAssuranceTAM-11-中国电信集团中国电信集团广州研究院广州研究院内内 容容 提提 要要eTOMeTOM在在NGOSSNGOSS中的定位中的定位 eTOM7.0eTOM7.0主要框架及新增详解主要框架及新增详解 eTOMeTOM流程案例介绍流程案例介绍-12-中国电信集团中国电信集团广州研究院广州研究院eTOM Level 0n eTOM eTOM的业务过程框架代表的是运营商的整个企业环境，从总体上可以的业务过程框架代表的是运营商的整个企业环境，从总体上可以分

34、为三个分为三个 部分部分: :Strategy, Infrastructure & Product OperationsEnterprise Management 客户客户战略、基础设施、产品战略、基础设施、产品运营运营企业管理企业管理战略价值链战略价值链客户价值链客户价值链供应商、合作伙伴供应商、合作伙伴股东股东员工员工其他权益人其他权益人-13-中国电信集团中国电信集团广州研究院广州研究院eTOM业务过程框架概念结构业务过程框架概念结构战略价值链战略价值链产品，结构产品，结构客户价值链客户价值链运作运作客户客户供应商、合作伙伴供应商、合作伙伴企业管理企业管理股东股东员工员工其他权益人其他权

35、益人市场、产品和客户市场、产品和客户服务服务资源资源供应商、合作伙伴供应商、合作伙伴-14-中国电信集团中国电信集团广州研究院广州研究院eTOM 1级横向过程划分级横向过程划分战略价值链战略价值链产品，结构产品，结构客户价值链客户价值链运作运作客户客户供应商、合作伙伴供应商、合作伙伴企业管理企业管理股东股东员工员工其他权益人其他权益人营销与销售管理营销与销售管理服务拓展与管理服务拓展与管理资源拓展与管理资源拓展与管理供应链拓展与管理供应链拓展与管理客户关系管理客户关系管理服务管理与运营服务管理与运营资源管理与运营资源管理与运营供应商供应商/合作伙伴关系管理合作伙伴关系管理-15-中国电信集团中

36、国电信集团广州研究院广州研究院产品生命产品生命周期管理周期管理基础设施生基础设施生命周期管理命周期管理战略与执行战略与执行eTOM 1级纵向过程划分级纵向过程划分客户客户供应商、合作伙伴供应商、合作伙伴企业管理企业管理股东股东员工员工其他权益人其他权益人营销与销售管理营销与销售管理服务拓展与管理服务拓展与管理资源拓展与管理资源拓展与管理供应链拓展与管理供应链拓展与管理服务开通服务开通服务保障服务保障计费计费运营支撑运营支撑与规划与规划客户关系管理客户关系管理服务管理与运营服务管理与运营资源管理与运营资源管理与运营供应商供应商/合作伙伴关系管理合作伙伴关系管理-16-中国电信集团中国电信集团广州

37、研究院广州研究院eTOM CXO Level View (Level 1) 运营运营服务开通服务开通服务保障服务保障计费计费运营支撑与运营支撑与规划规划客户关系管理客户关系管理服务管理与运营服务管理与运营资源管理与运营资源管理与运营(应用、系统和网络应用、系统和网络)供应商供应商/合作伙伴关系管理合作伙伴关系管理企业管理企业管理战略与企业规划战略与企业规划财务与资产管理财务与资产管理企业效力管理企业效力管理企业风险管理企业风险管理人力资源管理人力资源管理知识与研究管理知识与研究管理股东与公共关系股东与公共关系管理管理战略、基础设施与产品战略、基础设施与产品产品生命产品生命周期管理周期管理基础设

38、施生命基础设施生命周期管理周期管理战略与执行战略与执行营销与销售管理营销与销售管理服务拓展与管理服务拓展与管理资源拓展与管理资源拓展与管理(应用、系统和网络应用、系统和网络)供应链拓展与管理供应链拓展与管理-17-中国电信集团中国电信集团广州研究院广州研究院战略、基础设施与产品战略、基础设施与产品(SIP)运营支撑运营支撑(OPS)企业管理企业管理Level 0产品生命产品生命周期管理周期管理基础设施生命基础设施生命周期管理周期管理战略与执行战略与执行营销与销售管理营销与销售管理服务拓展与管理服务拓展与管理资源拓展与管理资源拓展与管理服务开通服务开通服务保障服务保障服务计费服务计费运营支持与就

39、绪运营支持与就绪服务服务管理与运营管理与运营客户关系管理客户关系管理供应商供应商/合作伙伴关系管理合作伙伴关系管理资源管理与运营资源管理与运营供应链拓展与管理供应链拓展与管理战略与企业规划财务与资产管理企业效能管理企业风险管理人力资源管理知识与研究管理股东与公共关系管理Level 1eTOMeTOM采用纵向分解的方式对过程框架进行了逐层细化，目前已经形成采用纵向分解的方式对过程框架进行了逐层细化，目前已经形成7575个二级过程个二级过程 (SIP(SIP域域1616个，运个，运营域营域2727个，企业管理域个，企业管理域3232个个) )SIPSIP域和域和OPSOPS域的细节粒度都达到了三级

40、分解，企业管理域除企业风险管理的收入保障过程分解到了四域的细节粒度都达到了三级分解，企业管理域除企业风险管理的收入保障过程分解到了四级外，其他还处于二级阶段，级外，其他还处于二级阶段，7.07.0将原二级过程账单收集管理替换为将原二级过程账单收集管理替换为3 3个新过程个新过程供应链战略及规划供应链开发及变革管理供应链能力交付资源能力交付资源战略及规划资源开发及淘汰 销售拓展产品能力交付营销能力交付 产品目录规划产品开发及淘汰市场战略及政策 产品营销宣传及促销服务战略及规划服务开发及淘汰服务能力交付服务配置与激活服务问题管理服务质量管理服务和特定实例批价SM&O支持和就绪客户接口管理客户保留和

41、客户忠诚度账单查询处理客户QoS/SLA管理问题处理销售订单处理营销实施反馈CRM支持和就绪S/P接口管理S/P需求管理S/P问题报告与管理S/P性能管理S/P协议支付管理S/PRM支持和就绪资源供给资源问题管理RM&O支持和就绪资源数据采集与分发资源性能管理账单发票管理账单支付和应收款管理企业管理企业管理（EM)战略与企业规划战略与企业规划战略商务规划商务研发企业架构管理企业内部组织管理企业风险管理企业风险管理商务持续性管理安全管理欺诈管理收入保障管理审计管理保险管理企业效力管理企业效力管理过程管理支持企业质量管理计划项目管理设备管理支撑企业效能评估知识与研究管理知识与研究管理知识管理技术评

42、估研究管理人力资源管理人力资源管理HR政策和实践组织发展劳动力策略雇员和劳动关系管理劳动力发展财务与资产管理财务与资产管理 财务管理资产管理采购管理利益相关者与公共关系管理利益相关者与公共关系管理法律管理社会关系管理股东关系管理监管机构管理董事会/证券管理公司外事管理eTOM7.0 CXO Level View (Level 2) -18-中国电信集团中国电信集团广州研究院广州研究院内内 容容 提提 要要eTOM7.0eTOM7.0新增部分二：收入保障新增部分二：收入保障 eTOM7.0eTOM7.0新增部分一：计费新增部分一：计费 eTOM在在NGOSSNGOSS中的定位中的定位-19-中国

43、电信集团中国电信集团广州研究院广州研究院计费和收费管理计费和收费管理(Billing & Collections Mngt)更新更新n 原来计费和收费管理过程下的三级过程(包括管理客户账单查询、应用定价折扣和退款、创建和提供账单、管理客户账单、管理收费) 相对于CRM层的实施(Fulfillment )、保障( Assurance)类三级过程粒度过大n 重点调整内容争议和查询：经验表明客户和运营商的接触中有30%和账单资费争议有关，很多企业有专门的组织单位来处理相关活动，因此需要一个专门的过程（账单查询处理）来处理这个问题。新增的过程和原来的二级过程（订单处理，问题处理）有类似的粒度和复杂度。

44、资费调整：由于为客户提供产品的效能问题，资费调整的需求越来越多。这也和服务水平保障有关。这一点需要补充到新的三级过程欠款收集、帐户支付管理、物理账单管理和分发也是企业运营中必不可少的内容，需要补充到相关过程中反映出来-20-中国电信集团中国电信集团广州研究院广州研究院eTOM-计费相关过程分解框架概览（计费相关过程分解框架概览（GB921D)管理客户账单管理客户账单账单支付和应收款管理账单支付和应收款管理账单查询管理账单查询管理账单发票管理账单发票管理管理客户支付管理客户支付客户欠款收集客户欠款收集应用定价、折扣、调整和退款应用定价、折扣、调整和退款生成客户账单发票生成客户账单发票打印和分发账

45、单打印和分发账单创建客户账单查询报告创建客户账单查询报告评估客户账单查询报告评估客户账单查询报告客户账单发票调整授权客户账单发票调整授权追踪管理客户账单查询决议追踪管理客户账单查询决议报告客户账单查询报告客户账单查询关闭客户账单查询报告关闭客户账单查询报告账单支付和应收款管理过程账单支付和应收款管理过程是确保企业收入通过事先建立的收集渠道被收集，将恢复过往应得收入的过程落实到位。-21-中国电信集团中国电信集团广州研究院广州研究院eTOM-计费相关过程分解框架概览（计费相关过程分解框架概览（GB921D)管理客户账单管理客户账单账单支付和应收款管理账单支付和应收款管理账单查询管理账单查询管理账

46、单发票管理账单发票管理管理客户支付管理客户支付客户欠款收集客户欠款收集应用定价、折扣、调整和退款应用定价、折扣、调整和退款生成客户账单发票生成客户账单发票打印和分发账单打印和分发账单创建客户账单查询报告创建客户账单查询报告评估客户账单查询报告评估客户账单查询报告客户账单发票调整授权客户账单发票调整授权追踪管理客户账单查询决议追踪管理客户账单查询决议报告客户账单查询报告客户账单查询关闭客户账单查询报告关闭客户账单查询报告账单查询管理过程账单查询管理过程确保所有客户的账单查询和投诉都得到及时有效的处理。这个过程负责管理客户账单相关的交互-22-中国电信集团中国电信集团广州研究院广州研究院eTOM-

47、计费相关过程分解框架概览（计费相关过程分解框架概览（GB921D)管理客户账单管理客户账单账单支付和应收费管理账单支付和应收费管理账单查询管理账单查询管理账单发票管理账单发票管理管理客户支付管理客户支付客户欠款收集客户欠款收集应用定价、折扣、调整和退款应用定价、折扣、调整和退款生成客户账单发票生成客户账单发票打印和分发账单打印和分发账单创建客户账单查询报告创建客户账单查询报告评估客户账单查询报告评估客户账单查询报告客户账单发票调整授权客户账单发票调整授权追踪管理客户账单查询决议追踪管理客户账单查询决议报告客户账单查询报告客户账单查询关闭客户账单查询报告关闭客户账单查询报告账单发票管理过程账单发

48、票管理过程负责账单发票的创建、以物理或电子介质的形式生产并分发给客户。确保提供给客户的产品和服务使用了正确的税率、折扣、调整、返款和信贷。这些过程负责将企业收入和账单以合适的方式提供给客户 。-23-中国电信集团中国电信集团广州研究院广州研究院eTOM-计费相关过程分解详解（计费相关过程分解详解（1）管理客户账单管理客户账单账单支付和应收费管理账单支付和应收费管理账单查询管理账单查询管理账单发票管理账单发票管理管理客户支付管理客户支付客户欠款收集客户欠款收集应用定价、折扣、调整和退款应用定价、折扣、调整和退款生成客户账单发票生成客户账单发票打印和分发账单打印和分发账单创建客户账单查询报告创建客

49、户账单查询报告评估客户账单查询报告评估客户账单查询报告客户账单发票调整授权客户账单发票调整授权追踪管理客户账单查询决议追踪管理客户账单查询决议报告客户账单查询报告客户账单查询关闭客户账单查询报告关闭客户账单查询报告管理客户账单过程管理客户账单过程的首要目标是客户账单帐户的有效管理，账单帐户和在计费周期内客户购买、消费的产品相关。这个过程主要管理客户账单帐户的变更，以及其与客户服务目录的关联，确保正常购买的产品都有相应的客户账单帐户以支持精确计费。-24-中国电信集团中国电信集团广州研究院广州研究院eTOM-计费相关过程分解详解（计费相关过程分解详解（2）管理客户账单管理客户账单账单支付和应收费

50、管理账单支付和应收费管理账单查询管理账单查询管理账单发票管理账单发票管理管理客户支付管理客户支付客户欠款收集客户欠款收集应用定价、折扣、调整和退款应用定价、折扣、调整和退款生成客户账单发票生成客户账单发票打印和分发账单打印和分发账单创建客户账单查询报告创建客户账单查询报告评估客户账单查询报告评估客户账单查询报告客户账单发票调整授权客户账单发票调整授权追踪管理客户账单查询决议追踪管理客户账单查询决议报告客户账单查询报告客户账单查询关闭客户账单查询报告关闭客户账单查询报告管理客户支付过程管理客户支付过程收集客户的支付，确保其与提交给客户的账单发票一致。这个过程还需要负责建立、管理和操作（如果有必要