QCC之主题选定分析课件.ppt

1、QCC之主题选定之主题选定吴旭友吴旭友2015.7.20一、如何选主题一、如何选主题二、如何确认主题二、如何确认主题一、如何选主题一、如何选主题主题选定的重要性主题选定的重要性v 品管圈活动是要不断对自己的工作场所进行品管圈活动是要不断对自己的工作场所进行管理与改善，因此首选必须选定一个主题，管理与改善，因此首选必须选定一个主题，而此主题是圈员根据自己工作现场存在的问而此主题是圈员根据自己工作现场存在的问题点而选定的。品管圈活动能否体现其价值题点而选定的。品管圈活动能否体现其价值和意义，关键在于品管圈活动的最终成果是和意义，关键在于品管圈活动的最终成果是否参与者的预期相同。因此，为确保品管圈否

2、参与者的预期相同。因此，为确保品管圈活动能顺利推行，活动能顺利推行，“选定合适的活动主题选定合适的活动主题”是非常重要的因素。是非常重要的因素。品管圈活动问题的发现应如何下手呢？品管圈活动问题的发现应如何下手呢？ 刚开始时圈员们通常没有问题意识，不容易刚开始时圈员们通常没有问题意识，不容易找出现场的问题点，此时可先行讨论，并按找出现场的问题点，此时可先行讨论，并按下列下列选题方向选题方向来发掘问题来发掘问题v日常工作中常见的日常工作中常见的 如时常为此而困扰、如时常为此而困扰、工作时很难操作、耗费太多时间的操作、工作时很难操作、耗费太多时间的操作、常常做不好被指责、易引起患者安全隐患常常做不好

3、被指责、易引起患者安全隐患方面的问题、时常搞不清这个工作应该是方面的问题、时常搞不清这个工作应该是谁负责等。另外我们可通过一些不经意的谁负责等。另外我们可通过一些不经意的词汇，如词汇，如“糟糕、又搞错了糟糕、又搞错了”、“怎么又怎么又这样这样”、“太没效率了吧太没效率了吧”、“怎么重复怎么重复这么多次这么多次”等来发现问题。等来发现问题。v交谈中发现交谈中发现 从与内部顾客（同事）或外部从与内部顾客（同事）或外部顾客（病人或家属）间的交谈或抱怨中发现顾客（病人或家属）间的交谈或抱怨中发现问题。问题。v从工作的结果或反省中发现。从工作的结果或反省中发现。 v倘若没有记录，以下列出倘若没有记录，以

4、下列出五个问题五个问题，请圈，请圈员们利用大家的脑力，头脑风暴法，或许员们利用大家的脑力，头脑风暴法，或许本次品管圈的活动主题就会出现，本次品管圈的活动主题就会出现，v外部顾客外部顾客抱怨抱怨最多的部分是什么？最多的部分是什么？v经常经常困扰困扰我们的问题是什么？我们的问题是什么？v内外部顾客的要求（期待）是什么？内外部顾客的要求（期待）是什么？v领导的要求是什么？领导的要求是什么？v什么样的工作坏境是我们想要的？什么样的工作坏境是我们想要的？受内部员工抱怨最多的部分受内部员工抱怨最多的部分 v1）工作效率方面）工作效率方面v 2）工作达标率方面）工作达标率方面v 3）工作质量部分（用药错误，

5、质量汇总评）工作质量部分（用药错误，质量汇总评价项目扣分最高的项目）价项目扣分最高的项目）v 4）横向沟通与配合度方面）横向沟通与配合度方面 （医嘱）（医嘱）受外部顾客抱怨最多的部分受外部顾客抱怨最多的部分 v 1）工作效率方面（如红灯呼叫，不能及时）工作效率方面（如红灯呼叫，不能及时到床旁、手术拖台）到床旁、手术拖台）v 2）环境和设施方面（如地面湿滑、等候处）环境和设施方面（如地面湿滑、等候处无座椅）无座椅）v 3）服务或医疗质量方面（如态度不好）服务或医疗质量方面（如态度不好） 经常困扰的问题经常困扰的问题 v 1）工作上要花很多时间完成的事）工作上要花很多时间完成的事v 2）发生事故或

6、错误最多的事）发生事故或错误最多的事v 3）常规用消耗品的浪费或缺货）常规用消耗品的浪费或缺货v 4）缺席或迟到者很多的情形）缺席或迟到者很多的情形v 5）对于哪些事感到工作能力不足）对于哪些事感到工作能力不足 内部顾客的期盼内部顾客的期盼 v1）内部顾客有哪些？他们的要求是什么？）内部顾客有哪些？他们的要求是什么？ 2）内部顾客认为的质量是什么？）内部顾客认为的质量是什么？ 3）哪一项工作是他们最满意的，其他工作能）哪一项工作是他们最满意的，其他工作能否仿效实施？否仿效实施？外部顾客的期盼外部顾客的期盼 v 1）外部顾客是谁？他们的喜好是什么？）外部顾客是谁？他们的喜好是什么？v 2）外部顾

7、客认为的质量是什么？）外部顾客认为的质量是什么？v 3）角色互换，如果你是顾客，你需要别人）角色互换，如果你是顾客，你需要别人如何来服务如何来服务 ？上级的要求上级的要求 v1）医院目标管理的方向）医院目标管理的方向v 2）最近与本部门有关的政策）最近与本部门有关的政策v 3）库存管理方面（如东西乱丢、申请太多）库存管理方面（如东西乱丢、申请太多耗材）耗材）v4）其他单位最近的动态）其他单位最近的动态我们要的工作环境我们要的工作环境 v 1）合适满意的排班方式）合适满意的排班方式v 2）清洁、舒适、愉悦的工作环境）清洁、舒适、愉悦的工作环境v 3）同事间良好的互动关系）同事间良好的互动关系v

8、4）从事具有满足感的工作）从事具有满足感的工作v 5）有效率的时间管理）有效率的时间管理 主题选定的步骤主题选定的步骤 选题步骤选题步骤 可用的可用的QC手法手法 1 列出工作场所的问题点列出工作场所的问题点 头脑风暴头脑风暴+亲和图亲和图2 对工作加以讨论及理解对工作加以讨论及理解 记名式团体技巧法、检查表记名式团体技巧法、检查表3 对工作进行评价对工作进行评价 评价表、记名式团体技巧法、优先次评价表、记名式团体技巧法、优先次序矩阵序矩阵4 选定主题选定主题5 说明衡量指标的定义及计算公式说明衡量指标的定义及计算公式6 说明主题选定的理由说明主题选定的理由 列出工作场所的问题点列出工作场所的

9、问题点v禁止批评禁止批评不任意地批评见解的好坏不任意地批评见解的好坏v自由奔放自由奔放即使偏离目标的见解也有帮助即使偏离目标的见解也有帮助 v追求提案量追求提案量由量生质每一个人至少要提一个见解由量生质每一个人至少要提一个见解v充分活用别人的见解充分活用别人的见解一个构想可以激发其它的灵感一个构想可以激发其它的灵感活用别人的见解，用不着客气活用别人的见解，用不着客气v什么是亲和图什么是亲和图 亲和图也叫亲和图也叫KJ法，就是把收集到的各种数法，就是把收集到的各种数据、资料，甚至工作中的事实、意见、构思据、资料，甚至工作中的事实、意见、构思等信息，按相互亲和性（相近性）归纳整理，等信息，按相互亲

10、和性（相近性）归纳整理，使问题明朗化，并使大家取得统一的认识，使问题明朗化，并使大家取得统一的认识，有利于问题解决的一种方法有利于问题解决的一种方法亲和图的特点亲和图的特点（1）从混淆的事件或状态中，采集各种资料，）从混淆的事件或状态中，采集各种资料，将其整合并理顺关系，以便发现问题的根将其整合并理顺关系，以便发现问题的根源。源。（2）打破现状，让所有相关人员产生新的统）打破现状，让所有相关人员产生新的统一。一。（3）掌握问题的本质，让有关人员明确认识。）掌握问题的本质，让有关人员明确认识。（4）团体活动，对每个人的意见都采纳，提）团体活动，对每个人的意见都采纳，提高全员参与认识。高全员参与认

11、识。如何绘制亲和图如何绘制亲和图 ？ 1、确定主题：、确定主题： 用一个整句来描述主题。因为亲和图是将用一个整句来描述主题。因为亲和图是将零散的语言资料按其亲和性作整合、归类，零散的语言资料按其亲和性作整合、归类，使问题明确化的图形思考法。因此，大都以使问题明确化的图形思考法。因此，大都以“不够了解的事物不够了解的事物”、“无法做整理的事无法做整理的事物物”、“不知如何是好的事物不知如何是好的事物”等作为主题等作为主题如何绘制亲和图如何绘制亲和图 ？ 2、收集情报：在主题方面，收集使用、收集情报：在主题方面，收集使用“看看到到”、“听到听到”、“想到想到”、“感到感到”、“查到查到”等语言信息

12、，并将其内容内容以尽等语言信息，并将其内容内容以尽可能简单、精炼、明了的文句整理写在卡片可能简单、精炼、明了的文句整理写在卡片上（资料卡）。每人分派上（资料卡）。每人分派2030张卡片来填张卡片来填写语言资料，因为语言资料传达了最基本的写语言资料，因为语言资料传达了最基本的印象，以陈述句来表现最为合适。印象，以陈述句来表现最为合适。 如何绘制亲和图如何绘制亲和图 ？ 3、排列卡片：即归纳卡片。收集所有人写出、排列卡片：即归纳卡片。收集所有人写出的资料卡片，将资料卡片加以搅混后摊开在的资料卡片，将资料卡片加以搅混后摊开在大白纸上或桌面上，务必一览无遗地摊开，大白纸上或桌面上，务必一览无遗地摊开，

13、接着由小组成员再次研读，可以反复读几次。接着由小组成员再次研读，可以反复读几次。在读卡片时，找出在读卡片时，找出“好像很相似好像很相似”，“好像好像感觉一样感觉一样”等有亲近感的卡片放在一起，这等有亲近感的卡片放在一起，这种有亲近感的情形，就称为有亲和性种有亲近感的情形，就称为有亲和性 。 资料卡资料卡 资料卡资料卡亲和卡亲和卡如何绘制亲和图如何绘制亲和图 ？ 4、将具有相同信息的卡片资料汇总到一张、将具有相同信息的卡片资料汇总到一张卡片上：小结资料卡所想表达的意思，并将卡片上：小结资料卡所想表达的意思，并将内容恰当地予以表现出来，写在卡片上，我内容恰当地予以表现出来，写在卡片上，我们称此卡为

14、亲和卡。将原本们称此卡为亲和卡。将原本2张或张或2张以上的张以上的卡片上所述的事情完整地转述到亲和卡上，卡片上所述的事情完整地转述到亲和卡上，但不可以超越其原本的内容。另外，若只是但不可以超越其原本的内容。另外，若只是将语言简单罗列加到总卡片上的做法也是不将语言简单罗列加到总卡片上的做法也是不妥的。妥的。 如何绘制亲和图如何绘制亲和图 ？ 5、完成亲和卡制作之后，以颜色区分，将、完成亲和卡制作之后，以颜色区分，将亲和卡叠放在阐述同一意思的原始卡片上方，亲和卡叠放在阐述同一意思的原始卡片上方，用回形针或橡皮筋固定，放回资料卡堆中，用回形针或橡皮筋固定，放回资料卡堆中，与其他资料卡一样当作是一张卡

15、片来处理，与其他资料卡一样当作是一张卡片来处理，继续进行卡片的汇集、分类。继续进行卡片的汇集、分类。如何绘制亲和图如何绘制亲和图 ？ 6、重复上步，将剩余卡片继续归类：在卡、重复上步，将剩余卡片继续归类：在卡片归类进程中，卡片间的亲和性会越来越远。片归类进程中，卡片间的亲和性会越来越远。由由“好像类似好像类似”，“好像一样好像一样”变成了变成了“有有关系关系”、“有点共通性有点共通性”。这种亲和性的连。这种亲和性的连接关系变得松散，即为重点所在。接关系变得松散，即为重点所在。如何绘制亲和图如何绘制亲和图 ？v7、亲和卡的摆放与布置：将卡片进行配置排、亲和卡的摆放与布置：将卡片进行配置排列，把一

16、叠叠的亲和卡依次排在大张纸或桌列，把一叠叠的亲和卡依次排在大张纸或桌面上，并将其粘贴、固定。为了方便亲和图面上，并将其粘贴、固定。为了方便亲和图完成以后，更容易了解其构造，应适当地决完成以后，更容易了解其构造，应适当地决定其相互间的位置关系定其相互间的位置关系 如何绘制亲和图如何绘制亲和图 ？v8、取下回形针或橡皮筋，决定全体卡片的、取下回形针或橡皮筋，决定全体卡片的摆放：与归纳卡片相反的是，要取下每组卡摆放：与归纳卡片相反的是，要取下每组卡片的回形针或橡皮筋，按照亲和卡来摆放每片的回形针或橡皮筋，按照亲和卡来摆放每一组的卡片。一组的卡片。如何绘制亲和图如何绘制亲和图 ？v9、依决定的位置将卡

17、片粘贴在大白纸上或、依决定的位置将卡片粘贴在大白纸上或桌面上：制作亲和图，将亲和卡和资料卡之桌面上：制作亲和图，将亲和卡和资料卡之间相互关系用框线连接起来。若用粗细不同间相互关系用框线连接起来。若用粗细不同或不同颜色的框线进行描绘的话，会更加清或不同颜色的框线进行描绘的话，会更加清楚。楚。如何绘制亲和图如何绘制亲和图 ？v经过这九个步骤所完成的图，就是亲和图。经过这九个步骤所完成的图，就是亲和图。完成亲和图，便可清晰地理顺资料卡之间的完成亲和图，便可清晰地理顺资料卡之间的关系。亲和图完成后，所有的相关人员共同关系。亲和图完成后，所有的相关人员共同讨论，进一步理清其关系，统一大家的认识，讨论，进

18、一步理清其关系，统一大家的认识，并指定专人撰写报告。完成亲和图后要记录并指定专人撰写报告。完成亲和图后要记录主题、成员及完成日期。主题、成员及完成日期。 亲和图亲和图亲和性亲和性将将a与与b的含义统合成的含义统合成A语言资料语言资料a统合统合A与与B的含义的含义将将c与与d的含义统合成的含义统合成B亲和性亲和性语言资料语言资料b亲和性亲和性语言资料语言资料d语言资料语言资料c确定主题类型确定主题类型v 品管圈活动的基本步骤，需根据戴明循品管圈活动的基本步骤，需根据戴明循环的程序来进行。根据所选问题类型不环的程序来进行。根据所选问题类型不同，其步骤略有不同。主题类型主要包同，其步骤略有不同。主题

19、类型主要包括括问题解决类型问题解决类型和和课题达成型课题达成型。在一般。在一般情况下，所进行的主题改善大多数都是情况下，所进行的主题改善大多数都是属于问题解决型的：而对以前没有经验属于问题解决型的：而对以前没有经验的新业务、新服务可采用课题达成型主的新业务、新服务可采用课题达成型主题。如何区分主题是属于问题解决型还题。如何区分主题是属于问题解决型还是课题达成型主题。是课题达成型主题。 判定是课题型还是问题型，使用判定是课题型还是问题型，使用QC-STORY判定表判定表vQC-STORY判定表判定表分析和表达多逻辑条件分析和表达多逻辑条件下执行不同操作的情况的工具下执行不同操作的情况的工具 ，Q

20、C story是质量改进的步骤是质量改进的步骤,QC story是开展是开展QCC活活动的基础动的基础问题达成型改善步骤评分表问题达成型改善步骤评分表问题达成型改善步骤问题达成型改善步骤不相关不相关 0分分相关相关1分分极相关极相关2分分以前未曾有过经验，欲顺利完成首以前未曾有过经验，欲顺利完成首次面临的工作次面临的工作欲大幅度突破现况欲大幅度突破现况标杆性品质的创造标杆性品质的创造欲提前完成即将到来的任务欲提前完成即将到来的任务通过方案、创意的研究和实施可达通过方案、创意的研究和实施可达成目标成目标判定结果判定结果问题解决型改善步骤评分表问题解决型改善步骤评分表问题解决型改善步骤问题解决型改

21、善步骤不相不相关关 0分分相关相关1分分极相极相关关2分分欲解决原来一级在实施中的工作欲解决原来一级在实施中的工作问题问题欲维持或提升现况水平欲维持或提升现况水平欲确保当前水平、当前品质欲确保当前水平、当前品质防止再发生已出现的问题防止再发生已出现的问题通过明确与消除问题的原因，问通过明确与消除问题的原因，问题可获得解决题可获得解决判定结果判定结果课题达成型改善步骤课题达成型改善步骤 关系关系 程度程度问题解决型改善步骤问题解决型改善步骤以前未曾有过经验，欲顺利完成首次以前未曾有过经验，欲顺利完成首次面临的工作面临的工作714欲解决原来一级在实施中的工作问题欲解决原来一级在实施中的工作问题欲大

22、幅度突破现况欲大幅度突破现况414欲维持或提升现况水平欲维持或提升现况水平标杆性品质的创造标杆性品质的创造1014欲确保当前水平、当前品质欲确保当前水平、当前品质欲提前完成即将到来的任务欲提前完成即将到来的任务1014防止再发生已出现的问题防止再发生已出现的问题通过方案、创意的研究和实施可达成通过方案、创意的研究和实施可达成目标目标1314通过明确与消除问题的原因，问题可获通过明确与消除问题的原因，问题可获得解决得解决判定结果判定结果合计分数合计分数判定结果判定结果说明：说明：1、采取、采取3阶评分法（关系程度）：不相关：阶评分法（关系程度）：不相关：0分，相关：分，相关：1分，极相关：分，极

23、相关：2分分 2、分数为全体圈员打分的总和、分数为全体圈员打分的总和QC-STORYQC-STORY判定表判定表课题型和问题型的区别课题型和问题型的区别课课题题达达成成型型3、课题明确化、课题明确化4、目标订定5、方法拟定、方法拟定6、最适策研究、最适策研究2 活动计划活动计划1 主题选定主题选定6、对策拟定、对策拟定5、解析、解析4、目标设定3、现况把握、现况把握7、对策实施、对策实施8、效果确认、效果确认10、检讨改进、检讨改进9、标准化、标准化判定形态-QC-story判定表问问题题解解决决型型PLANACTIONDOCHECK当选出数个备选主题后当选出数个备选主题后则进入则进入主题确认

24、主题确认的工作的工作 v确认前需对各个主题的内容进行检查。确认前需对各个主题的内容进行检查。v明确的主题应具有具体性及可用来衡量的指明确的主题应具有具体性及可用来衡量的指标。标。一般而言，明确的主题应包含三项元素：一般而言，明确的主题应包含三项元素：（ 1）动词动词（正相或负向）（正相或负向）+（2）名词名词（改善的主（改善的主 题）题）+（3）衡量指标衡量指标例如：（例如：（1）降低）降低 （ 2）门诊患者（）门诊患者（3）等候领药）等候领药时间时间v （1）降低）降低 （ 2）住院患者（）住院患者（ 3）抱怨率）抱怨率v （1）增加）增加 （ 2）健康检查）健康检查 （3）人数）人数说明衡

25、量指标的定义及计算公式说明衡量指标的定义及计算公式v主题选定后须对主题选定后须对“衡量指标衡量指标”进行具体的定义与说进行具体的定义与说明。如选出的主题为明。如选出的主题为“降低门诊处方调剂差错率降低门诊处方调剂差错率”，需针对衡量指标需针对衡量指标“调剂差错率调剂差错率”的计算方式加以说的计算方式加以说明：明：v 1.调剂差错的定义：不论是药师在核对过程中发调剂差错的定义：不论是药师在核对过程中发现的差错（内部差错），或是药已发出由患者或其现的差错（内部差错），或是药已发出由患者或其家属发现的差错（外部差错）都属于家属发现的差错（外部差错）都属于“调剂差错调剂差错”。v2.调剂差错率的计算公

26、式：调剂差错率的计算公式：v 调剂差错率调剂差错率=（当日调剂差错的件数（当日调剂差错的件数当日总处方当日总处方数）数）100%衡量指标注意事项：衡量指标注意事项： v衡量指标需明确列出，形式有三种：衡量指标需明确列出，形式有三种：v1）可以测量出来的，如患者排队取药时间；）可以测量出来的，如患者排队取药时间；v2）可以）可以“数数”出来的，如差错件数；出来的，如差错件数；v3）按）按“知觉知觉”才能衡量出来的，建议以才能衡量出来的，建议以“外外部顾客部顾客”为主，如门诊患者，若无外部顾客为主，如门诊患者，若无外部顾客则以则以“内部顾客内部顾客”为主，如住院药房的病区为主，如住院药房的病区护士

27、。护士。衡量指标注意事项：衡量指标注意事项：v不建议以衡量自身的不建议以衡量自身的“直觉指标直觉指标”为主题。为主题。v要选择适当的衡量指标单位。要选择适当的衡量指标单位。二、如何确认主题二、如何确认主题1 1、实际状况的需求：根据目前的状况（数据）来选实际状况的需求：根据目前的状况（数据）来选择最需改善的项目。择最需改善的项目。2 2、文献查证所得的结果或目前公共卫生、医院管理、文献查证所得的结果或目前公共卫生、医院管理领域的重要议题。领域的重要议题。3 3、强制投票法：用赞成或反对的投票方式，以少数、强制投票法：用赞成或反对的投票方式，以少数服从多数的原则决定活动主题，服从多数的原则决定活

28、动主题，此法较为主观。此法较为主观。4 4、记名式团体技巧法：记名式团体技巧法：是头脑风暴的延续，即将每是头脑风暴的延续，即将每个圈员提出的意见按重要程度排列优先级，使圈个圈员提出的意见按重要程度排列优先级，使圈员能很快地对问题的重要性进行比较，并在解决员能很快地对问题的重要性进行比较，并在解决方法上取得共识。方法上取得共识。5 5、优先次序矩阵：优先次序矩阵：圈员以系统的方式将所表达的意圈员以系统的方式将所表达的意见加以浓缩，再通过选择、加权的程序，利用标见加以浓缩，再通过选择、加权的程序，利用标准来进行方案的比较与选取。准来进行方案的比较与选取。主题确认的五种方法主题确认的五种方法（一）记

29、名式团体技巧法：（一）记名式团体技巧法： 是头脑风暴的延续，这种方法将每个成员提出的意是头脑风暴的延续，这种方法将每个成员提出的意见按重要程度排列优先级，使组员很快地对比较重见按重要程度排列优先级，使组员很快地对比较重要的问题和解决方法取得一致的共识。要的问题和解决方法取得一致的共识。为何要使用记名式团体技巧法为何要使用记名式团体技巧法v 通过公平、开放的参与过程，对团体的选择通过公平、开放的参与过程，对团体的选择表示赞同。表示赞同。v 使每个参与成员对所列出的各项意见，依其使每个参与成员对所列出的各项意见，依其自身感受的重要程度进行排列时，不受外来自身感受的重要程度进行排列时，不受外来的压力

30、。的压力。v 使小组内较内向文静的成员与其他较外向的使小组内较内向文静的成员与其他较外向的成员，处于平等的地位。成员，处于平等的地位。v 有利于统一小组的意见，并形成结果。有利于统一小组的意见，并形成结果。 何时使用记名式团体技巧法何时使用记名式团体技巧法v当小组成员需要对某项探讨的主题迅速地决当小组成员需要对某项探讨的主题迅速地决定优先次序时。定优先次序时。v 需要对重要的问题和解决方法达成团体共识需要对重要的问题和解决方法达成团体共识时。时。使用记名式团体技巧法的步骤使用记名式团体技巧法的步骤v 决定所要讨论的主题：如讨论决定所要讨论的主题：如讨论“患者对药房不满患者对药房不满意的原因意的

31、原因”、决定本次品管圈活动的主题。决定本次品管圈活动的主题。v 小组成员针对已决定的主题进行头脑风暴后，提小组成员针对已决定的主题进行头脑风暴后，提出对该主题的看法。有的圈员再集体会议时，习惯出对该主题的看法。有的圈员再集体会议时，习惯保持沉默或不敢发言，此时可采用书面的形式进行，保持沉默或不敢发言，此时可采用书面的形式进行，尤其适用于讨论较为敏感的问题。尤其适用于讨论较为敏感的问题。v 将小组成员所有意见写在黑板、白板或墙报纸上，将小组成员所有意见写在黑板、白板或墙报纸上，使参与的成员皆能一目了然地去除或合并重复的内使参与的成员皆能一目了然地去除或合并重复的内容，并对所提出的每项意见作适当的

32、说明，加深参容，并对所提出的每项意见作适当的说明，加深参与者了解程度。与者了解程度。v 将最后整理的完整结果清楚地写在黑板、白板或将最后整理的完整结果清楚地写在黑板、白板或墙报纸上。墙报纸上。记名式团体技巧法记名式团体技巧法选择方法选择方法v多重投票法多重投票法v排序法排序法v加权投票法加权投票法1、多重投票法、多重投票法 v每位小组成员针对意见清单所列出的项目进每位小组成员针对意见清单所列出的项目进行投票，可分为多个回合。行投票，可分为多个回合。v第一回合：每一位小组成员以第一回合：每一位小组成员以“复选复选”的的方式进行投票，选取自己认为最重要的项方式进行投票，选取自己认为最重要的项目，投

33、票后依所列出的项目，将每一成员目，投票后依所列出的项目，将每一成员所给予的票数或分数进行加总，加总后去所给予的票数或分数进行加总，加总后去除分数明显较少之项目。除分数明显较少之项目。v第二回合：仍以复选的方式进行投票（但第二回合：仍以复选的方式进行投票（但可投之票数至多为第一回合进行完后剩余可投之票数至多为第一回合进行完后剩余的陈述意见总数的一半），加总后再去除的陈述意见总数的一半），加总后再去除票数或分数最低者。重复以上步骤直到剩票数或分数最低者。重复以上步骤直到剩下下35项为止。项为止。举例举例:多重投票法第一回合多重投票法第一回合 姓姓名名对药房不满意的原因对药房不满意的原因张张三三李四

34、李四王五王五 林六林六 陈陈七七合合计计等候领药的时间太长等候领药的时间太长121229对药品使用方法的说明时对药品使用方法的说明时间过短间过短212117拿错药品或数量不对拿错药品或数量不对 121116服务态度不好服务态度不好 111126举例举例:多重投票法第二回合多重投票法第二回合 姓姓名名对药房不满意的原因对药房不满意的原因张三张三 李四李四王五王五 林六林六 陈七陈七 合计合计等候领药的时间太长等候领药的时间太长22121 8对药品使用方法的说明时对药品使用方法的说明时间过短间过短112116等候领药的时间太长确定为病人对药房不满意等候领药的时间太长确定为病人对药房不满意原因的主题

35、原因的主题2、排序法（通俗讲就是排名次）、排序法（通俗讲就是排名次） v根据被评估问题进行比较，从而确定每一主根据被评估问题进行比较，从而确定每一主题的相对等级或名次。等级或名次可从优至题的相对等级或名次。等级或名次可从优至劣或由劣至优排列。该法主要根据圈员的主劣或由劣至优排列。该法主要根据圈员的主观判断来评价主题。观判断来评价主题。v 每位小组成员针对意见清单上所列出的项目，每位小组成员针对意见清单上所列出的项目，以阿拉伯数字进行排序，数字越小者表示越以阿拉伯数字进行排序，数字越小者表示越重要，且数字不能重复，切记不能出现重要，且数字不能重复，切记不能出现“0”，将每一成员所给的排序分数予以

36、加总，分数将每一成员所给的排序分数予以加总，分数越少者表示越重要。越少者表示越重要。举例：举例：5名圈员针对患者对药房不满名圈员针对患者对药房不满意的意的4项原因进行项原因进行排序法实例排序法实例 姓姓名名对药房不满意的原因对药房不满意的原因张张三三李四李四王五王五 林六林六 陈陈七七合合计计等候领药的时间太长等候领药的时间太长1312411对药品使用方法的说明时对药品使用方法的说明时间过短间过短2124312拿错药品或数量不对拿错药品或数量不对 3243113服务态度不好服务态度不好 44312143、加权投票法：、加权投票法： v加权是指根据一定权重（对各个变量值具有加权是指根据一定权重（

37、对各个变量值具有权衡轻重作用的数值）来分配投票权或计算权衡轻重作用的数值）来分配投票权或计算分值，给予被评价项目不等值的投票权的一分值，给予被评价项目不等值的投票权的一种表决制度。种表决制度。权重：权重：是一个相对的概念，是针对某一指标而言。是一个相对的概念，是针对某一指标而言。某一指标的权重是指该指标在整体评价中的相对重要程度。某一指标的权重是指该指标在整体评价中的相对重要程度。 权重表示在评价过程中，是被评价对象的不同侧面的重要权重表示在评价过程中，是被评价对象的不同侧面的重要 v每位圈员针对意见清单上所列出的项目给予每位圈员针对意见清单上所列出的项目给予分数，如每人有分数，如每人有10分

38、，将此分，将此10分分配给意见分分配给意见清单上所列出的项目（亦可给清单上所列出的项目（亦可给0分，分，10分要分要全部用完），将每一个圈员所给予的分数予全部用完），将每一个圈员所给予的分数予以加总，分数越多者表示越重要。以加总，分数越多者表示越重要。加权投票法实例加权投票法实例 姓姓名名对药房不满意的原因对药房不满意的原因张三张三 李四李四王五王五 林六林六 陈七陈七 合计合计等候领药的时间太长等候领药的时间太长1351616对药品使用方法的说明时对药品使用方法的说明时间过短间过短421108拿错药品或数量不对拿错药品或数量不对 5217217服务态度不好服务态度不好 033129v上述所列

39、举多重投票法、排序法及加权投票上述所列举多重投票法、排序法及加权投票法等三种记名式团体技巧法，并非互斥，而法等三种记名式团体技巧法，并非互斥，而是可以在适当的时机，相互混合使用，若遇是可以在适当的时机，相互混合使用，若遇结果不同时，可仅列出不同投票方式的最佳结果不同时，可仅列出不同投票方式的最佳结果，从以上三法中选择一种，进行最后的结果，从以上三法中选择一种，进行最后的确认。确认。v举例举例;5名圈员欲了解患者对我们药房不满名圈员欲了解患者对我们药房不满意的意的4项原因中，何者是主要原因，使用三项原因中，何者是主要原因，使用三种投票方式进行投票：种投票方式进行投票：v多重投票法：每人每个主题最

40、多投两票多重投票法：每人每个主题最多投两票v排序法：排序法：1为最重要，为最重要，4为最不重要为最不重要v加权投票法：每人分配加权投票法：每人分配10分给分给4个项目个项目v投票结果如下表所示。投票结果如下表所示。三种记名式团体技巧方式比较三种记名式团体技巧方式比较 姓名姓名对药房不满意的原因对药房不满意的原因多重投票多重投票法法排序法排序法 加权投票加权投票法法 等候领药的时间太长等候领药的时间太长5517对药品使用方法的说明时间过短对药品使用方法的说明时间过短102016拿错药品或数量不对拿错药品或数量不对 0189服务态度不好服务态度不好 878v依上表可发现，各项投票方式所选出患者对依

41、上表可发现，各项投票方式所选出患者对我们药房最不满意的原因为：我们药房最不满意的原因为：v多重投票法：对于药品使用方法的说明时间多重投票法：对于药品使用方法的说明时间过短。过短。v排序法：等候领药的时间太长。排序法：等候领药的时间太长。v加权投票法：等候领药的时间太长加权投票法：等候领药的时间太长。 v由于三种投票方法产生由于三种投票方法产生2个项目原因，因此针个项目原因，因此针对这两项原因再进行一次投票，以选择对这两项原因再进行一次投票，以选择“排排序法序法”为例，为例，5名圈员针对患者对药房不满意名圈员针对患者对药房不满意的两项原因进行排序。的两项原因进行排序。第二回合排序法投票结果第二回

42、合排序法投票结果 姓名姓名对药房不满意的原因对药房不满意的原因张三张三 李四李四王五王五 林六林六 陈七陈七 合计合计等候领药的时间太长等候领药的时间太长111227对药品使用方法的说明时对药品使用方法的说明时间过短间过短2221185名圈员针对患者对药房不满意的两项原因进行排序，由总分显示最名圈员针对患者对药房不满意的两项原因进行排序，由总分显示最少少分数分数为为7分，即造成患者对药房最不满意的原因为分，即造成患者对药房最不满意的原因为“等候领药的时间太长等候领药的时间太长”。 （二）优先次序矩阵法（二）优先次序矩阵法团体成员以系统的方式将所表达的意见与以团体成员以系统的方式将所表达的意见与

43、以浓缩，再透过选择、加权的程序，利用标准浓缩，再透过选择、加权的程序，利用标准来进行方案的比较与选取。来进行方案的比较与选取。何时需使用优先次序矩阵？何时需使用优先次序矩阵？v当圈员的意见相左，需以快速、合理及公开当圈员的意见相左，需以快速、合理及公开的方式进行选择时。的方式进行选择时。v品管圈活动中需确认欲改善问题的优先级时。品管圈活动中需确认欲改善问题的优先级时。为何需要使用优先次序矩阵？为何需要使用优先次序矩阵？ v能更迅速及公平地解决意见的不统一能更迅速及公平地解决意见的不统一(歧见歧见)。v使工作团队将焦点放在解决最重要（严重）的事情使工作团队将焦点放在解决最重要（严重）的事情上，而

44、非所有问题，提升品管圈成功推行的概率。上，而非所有问题，提升品管圈成功推行的概率。v在选择的过程中需要圈员仔细参与讨论，考虑评估在选择的过程中需要圈员仔细参与讨论，考虑评估各项标准，故可使选择的过程更加公开、公平及理各项标准，故可使选择的过程更加公开、公平及理性。性。v此法由标准的建立到结论的产生，每项步骤皆须达此法由标准的建立到结论的产生，每项步骤皆须达到共识后才能进行下一步骤，每一步骤环环相扣。到共识后才能进行下一步骤，每一步骤环环相扣。v打破职务层级及年资的限制，人人平等；降低选择打破职务层级及年资的限制，人人平等；降低选择个人主观意见及选择特定人偏好项目的概率。个人主观意见及选择特定人

45、偏好项目的概率。优先次序矩阵法的分类及执行步优先次序矩阵法的分类及执行步骤骤v其类型大致上可分为其类型大致上可分为评价法评价法、共识标准法共识标准法及及完全分析标准法完全分析标准法三种。三种。v优先次序矩阵法常用于品管圈优先次序矩阵法常用于品管圈“主题选定主题选定”及及“对策拟定对策拟定”活动步骤中。活动步骤中。因评价法较因评价法较为简单，为简单，所以在品管圈活动中最常采用此所以在品管圈活动中最常采用此方法评价项目以及方案评估，优点为快速方法评价项目以及方案评估，优点为快速明了，尤其适用于刚成立的品管圈。共识明了，尤其适用于刚成立的品管圈。共识标准法及完全分析标准法，由于涉及评价标准法及完全分

46、析标准法，由于涉及评价项目及方案评估中的选项的相对权重问题，项目及方案评估中的选项的相对权重问题，须经过简单计算，方可获得所需答案，故须经过简单计算，方可获得所需答案，故较评价法复杂。较评价法复杂。评价法：评价法： v按程序列出评价项目，所有圈员依评价项目按程序列出评价项目，所有圈员依评价项目进行打分，然后将备选主题的分数求和或取进行打分，然后将备选主题的分数求和或取其平均值，分数最高者即为本期品管圈的活其平均值，分数最高者即为本期品管圈的活动主题。根据主题评价表（见下表），列出动主题。根据主题评价表（见下表），列出评价项目，所有圈员进行打分。评价项目，所有圈员进行打分。主题评价主题评价上级政

47、策上级政策可行性可行性迫切性迫切性圈能力圈能力 总分总分 顺序顺序选定选定主题主题评评价表价表评价说明评价说明分数分数上级政策上级政策可行性可行性迫切性迫切性圈能力圈能力1 1没听说过没听说过不可行不可行半年后再说半年后再说需多部门配合需多部门配合3 3偶尔告知偶尔告知较可行较可行下次解决下次解决需一个部门配合需一个部门配合5 5常常提醒常常提醒可行可行尽快解决尽快解决自行能解决自行能解决评分方法为优（评分方法为优（5分），一般（分），一般（3分），差（分），差（1分）分）;每个圈员对每一主题，每一评价项目均要打分。每个圈员对每一主题，每一评价项目均要打分。评价项目时的注意事项评价项目时的注意

48、事项v 1）评价项目可依实际状况调整，如上级政策、）评价项目可依实际状况调整，如上级政策、可行性、迫切性、圈能力和达成性等。具体的可行性、迫切性、圈能力和达成性等。具体的评价项目可由圈员共同讨论自行拟定，选出评价项目可由圈员共同讨论自行拟定，选出35项进行评价。若项进行评价。若“上级政策上级政策”作为评价项目，作为评价项目，则此项的分数可请上级领导代替圈员进行评分。则此项的分数可请上级领导代替圈员进行评分。v2）避免使用互相为正、反面的项目来评价，如）避免使用互相为正、反面的项目来评价，如同时使用同时使用“达成性达成性”及及“困难困难性性”为评价项目为评价项目时，易造成重复评价，使最终评价结果

49、缺乏客时，易造成重复评价，使最终评价结果缺乏客观性。观性。评价项目时的注意事项评价项目时的注意事项v3）评价时应以评价项目为主，针对所提的问）评价时应以评价项目为主，针对所提的问题点进行逐一评价，即应以题点进行逐一评价，即应以表格纵向来表格纵向来评价，评价，也就是投票打分时，应先对主题一至主题四的也就是投票打分时，应先对主题一至主题四的“重要性重要性”进行比较来打分，再针对各主题的进行比较来打分，再针对各主题的“迫切性迫切性”评价打分，以此类推。如只针对某评价打分，以此类推。如只针对某一主题进行一主题进行“重要性重要性”、“迫切性迫切性”表格横向表格横向来评价，将无法真正比较出各主题间的差异。

50、来评价，将无法真正比较出各主题间的差异。主题评价表打分举例主题评价表打分举例评价项目评价项目主题主题提案人提案人可行可行性性迫切迫切性性圈能力圈能力总分总分优先级优先级 主题主题1李四李四5.04.84.113.91主题主题2张三张三3.03.53.810.33主题主题3王五王五2.91.54.38.74主题主题4赵六赵六3.03.54.010.52共识标准法：共识标准法： 满足下列四种状况时，使用共识标准法较为适满足下列四种状况时，使用共识标准法较为适当当 1）品管圈活动成员较多时，一般而言，在）品管圈活动成员较多时，一般而言，在8人人以以上。上。 2）品管圈改善主题或对策研拟的项目过多时，