质量管理八项原则讲解课件.ppt
- 【下载声明】
1. 本站全部试题类文档,若标题没写含答案,则无答案;标题注明含答案的文档,主观题也可能无答案。请谨慎下单,一旦售出,不予退换。
2. 本站全部PPT文档均不含视频和音频,PPT中出现的音频或视频标识(或文字)仅表示流程,实际无音频或视频文件。请谨慎下单,一旦售出,不予退换。
3. 本页资料《质量管理八项原则讲解课件.ppt》由用户(三亚风情)主动上传,其收益全归该用户。163文库仅提供信息存储空间,仅对该用户上传内容的表现方式做保护处理,对上传内容本身不做任何修改或编辑。 若此文所含内容侵犯了您的版权或隐私,请立即通知163文库(点击联系客服),我们立即给予删除!
4. 请根据预览情况,自愿下载本文。本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。
5. 本站所有资源如无特殊说明,都需要本地电脑安装OFFICE2007及以上版本和PDF阅读器,压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 质量管理 原则 讲解 课件
- 资源描述:
-
1、12和您的小小约定 Open开放的心态开放的心态积极参与积极参与勇于发问。勇于发问。 Close封闭的环境封闭的环境手机调至静音状态手机调至静音状态接电话请至教室外接电话请至教室外3前前 言言 提出质量管理的八项基本原则是提出质量管理的八项基本原则是2000版版ISO9001的一个重大的一个重大进展。这八项原则是在吸收戴明、朱兰等质量大师的质量管进展。这八项原则是在吸收戴明、朱兰等质量大师的质量管理思想和世界上众多优秀企业实施理思想和世界上众多优秀企业实施TQM(全面质量管理)(全面质量管理)的成功经验的基础上,并参考优秀质量管理模式总结提炼出的成功经验的基础上,并参考优秀质量管理模式总结提炼
2、出来的。来的。它是当代质量管理的理论基础它是当代质量管理的理论基础。 对于一个组织来说,这些原则不仅应成为制定质量方针,质对于一个组织来说,这些原则不仅应成为制定质量方针,质量目标和编制质量管理体系文件应贯彻的基本精神,而且应量目标和编制质量管理体系文件应贯彻的基本精神,而且应是拟定长期质量在战略的基本依据。一个组织只有在其质量是拟定长期质量在战略的基本依据。一个组织只有在其质量管理体系中,全面和充分地体现了这八项基本原则,才可能管理体系中,全面和充分地体现了这八项基本原则,才可能持续取得良好的绩效。持续取得良好的绩效。4质量管理八项原则持续改进持续改进基于事实的决策方法基于事实的决策方法互利
3、的供方关系互利的供方关系5八大原则之一以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点67顾客顾客接收产品的组织或个人。接收产品的组织或个人。顾客不仅存在于组织外部,也存在与组织内部。顾客不仅存在于组织外部,也存在与组织内部。8 顾客顾客接收产品的组织或个人。接收产品的组织或个人。例如:设计和生产汽车例如:设计和生产汽车 如果只考虑如果只考虑驾驶员驾驶员这一直接顾客,而不这一直接顾客,而不考虑考虑乘客乘客这一最终使用者,汽车很可能出现这一最终使用者,汽车很可能出现质量问题。质量问题。 又例如:在生产过程中又例如:在生产过程中 如果不考虑如果不考虑“下一道过程下一道过程”的的“顾客顾客”,就可能给就可能给“下一
4、道过程下一道过程”增加很多麻烦,造增加很多麻烦,造成管理纠纷,影响工作效率。成管理纠纷,影响工作效率。 9组织和顾客的关系 组织依存于顾客组织依存于顾客,组织的产品只,组织的产品只有顾客认可了、购买了,组织才有顾客认可了、购买了,组织才能生存下去;而组织又不可能强能生存下去;而组织又不可能强迫顾客认可和购买,这样决定了迫顾客认可和购买,这样决定了组织应组织应“以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点”,用优质的产品吸引顾客。用优质的产品吸引顾客。 自觉地自觉地“以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点”,是组织立于不败之地的最根本的是组织立于不败之地的最根本的指导思想。指导思想。-明示的明示的-通常隐含的通常
5、隐含的-必须履行的必须履行的-需求或期望需求或期望10需求的概念需求的概念 需求需求 “明示的明示的”可以理解为是规定的要求。合同,标准,法规可以理解为是规定的要求。合同,标准,法规 “通常隐含的通常隐含的”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法,所考虑的需求或期望是不言而喻的。法,所考虑的需求或期望是不言而喻的。 例如例如: :化妆品对顾客皮肤的保护性等。化妆品对顾客皮肤的保护性等。 “必须履行的必须履行的”指法律法规要求的或强制性标准要求的指法律法规要求的或强制性标准要求的。11顾客对组织的回报 组织组织“以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点”,最终
6、会得到顾,最终会得到顾客的回报的。这种回报表现在:客的回报的。这种回报表现在: 认可组织的产品及产品质量;认可组织的产品及产品质量; 购买组织的产品;购买组织的产品; 为组织无偿进行宣传;为组织无偿进行宣传; 与组织建立稳固的合作关系;与组织建立稳固的合作关系; 支持组织开展的有关活动。支持组织开展的有关活动。 现今的企业必须了解客户需求,追求客户满意,以争取获得一张订单的机会; 客户导向的理念就是要有效确认客户期望,满足客户要求,进而不断提升客户满意度。 客户导向品质政策产品相关要求的决定客户沟通设计与开发输入客户财产客户满意度12 就是要找出所有没表达要求,结合已经明确表达要求,充分了解客
7、户期望,合理充分满足甚而超越,不合理的必须沟通认识,与客户达成共识。 主动确认(明确或未具体声明的要求)+了解(可以符合客户的期望及无法满足的客户的期望)+沟通(无法满足的期望)+满足甚至超越(合理期望) 具有客户导向的人员,会充分确认客户的需求与期望,遇有隐含的需求(如饮料附带吸管)也会转达给同仁,遇有无法达成客户的期望的地方,例如无法马上交货,则一定会与客户沟通。 客户:“王小姐,请马上送来两箱饮料,越快越好,客人 晚上等着要。”王:好的,让我查一下库存,马上回电王:主任,陈老板要两箱饮料,请确认最早什么时候能 送到,他希望晚上送到主任:两箱没问题,但所有货车都已出门,最早只能于 明天早上
8、,我只能把他的货排到明天最早行程。王:好的,我马上回电,告诉他最快的时间,如果他可 以接受,请您务必于明天早上送到他店里,还有一 定要记得附上一包吸管;1314。15八大原则之二八大原则之二领导作用领导作用16领导作用领导作用八大原则之二八大原则之二 讲求的是组织的领导人物能否带领组织建立正确的认知与方向,以身作则,规划提供充分的资源及控制团队目标的养成。 管理者承诺品质政策品质目标品质管理系统规划管理审查及资源管理 1718八大原则之二八大原则之二领导作用领导作用战略面战略面领导是质量方针的制定者领导是质量方针的制定者领导是质量活动和任务的分配者领导是质量活动和任务的分配者领导是资源的分配者
9、领导是资源的分配者领导是关键时刻的决策着领导是关键时刻的决策着领导作用领导作用19领导作用领导作用营造环境营造环境将质量方针和目标与组织内部环境统一; 给员工参与创造条件; 扫除员工参与的各种障碍 激励员工参与; 对员工参与后作出成绩给予评价和奖励;以上,就是全员参与的环境条件。八大原则之二八大原则之二领导作用领导作用领导:旺季来临,为配合达到销售100万辆的目标,想请诸位同仁提出意见,以前月份只能销售6070万,尽管可能是淡季的原因,但我认为有些东西是我们应该准备的秘书:客户时常抱怨说电话占线,建议增加电话线王专员:建议增加一位助理,两条电话线领导:是啊,王专员 ,人力部是不是还有助理名额?
10、王专员:有领导:OK,批准了,你去申请一下,我希望各位同心協力,有问题时再讨论秘书:副总真是令人佩服,处事明快,该要求的一定要求到底,合理的就一定支持,好像永远与我们同在,且让我们知道 该知道的,让我们做起事来更明确 领导哲学:1、 企图心领导展现企图心达成客户满足。2、 方向:表现在组织的品质政策及组织目标3、 资源:如何让员工获取有效的资源如人员、环境、设备等,以达成组织的目标。4、 管理:透过管理过程,让员工知道他需做什么,评估所有活动,统一协调并能按要求的方向予以实施。2021八大原则之三八大原则之三全员参与全员参与 在品质系统中每位成员都需具备正确的认知与意愿,而每个人都在自己明确权
11、责规范下,达成持续改善的原则。 管理者承诺品质政策人力资源客户财产一 企业品质管理最大瓶颈在于如何让每个人充分了解自己工作的目标与权责,并营造出共同追求顾客满意与持续改善的决心,进而让品质管理动作充分发挥1+12的系统动力。2223敞开渠道敞开渠道提供机会:提供机会: 例如:分解组织的方针目标、设置质量改进课题、开展劳动竞赛、例如:分解组织的方针目标、设置质量改进课题、开展劳动竞赛、评选优秀员工等等。评选优秀员工等等。开展形式多样的群众性质量管理活动。开展形式多样的群众性质量管理活动。 例如:质量自检、互检活动,例如:质量自检、互检活动,QC小组活动等等。小组活动等等。进行有针对性的培训。进行
12、有针对性的培训。 培训可以增强员工的质量意识,提高他们的参与能力,促使他们自培训可以增强员工的质量意识,提高他们的参与能力,促使他们自觉地参与组织的各项管理活动。觉地参与组织的各项管理活动。全员参与可这样做:全员参与可这样做:八大原则之三八大原则之三全员参与全员参与1、宣导认知強化全员意愿(产生意愿,产生荣誉感)2、规范全员能力要求与资格(考虑员工能力及组织需要)3、全员沟通职责与目标了解(沟通职责与目标的关联,了解资源需求,营造一体化气氛)4、全员训练,达成资格与能力要求(知道让员工做什么后,就训练其能力)5、全员达成目标(使员工在有鼓动性目标下达成使命)全员参与=工作意愿+工作能力+工作目
13、标 只要每个人了解自己职责,关心工作目标达成,充分融入团队之中,系统就能获得好的动作效率. 主管:提出品质目标不良率控制在2%以下,希望每个人谈谈看法甲:负责生产给料,提出供货要求改善。乙:负责生产操作,平时注意保养机器,保证可以达到要求丙:确定前段时间不良率在1%以下,确定达成目标。主管:谢谢大家,这份成果是大家的。 2425木桶原理? 假如缺少一块木片可以盛水吗? 木桶的盛水量取决于?26事实上,不管组织采取多么严厉的惩罚措施,员工如果事实上,不管组织采取多么严厉的惩罚措施,员工如果消极对待产品质量问题,难免不造成质量事故,使组织消极对待产品质量问题,难免不造成质量事故,使组织遭受不应有的
展开阅读全文