东风本田汽车-iDCC电商部门管理概述课件.pptx

1、1一、为什么开展iDCC目 录二、iDCC的组织架构三、iDCC岗位职责四、iDCC案例一、为什么开展iDCC目 录二、iDCC的组织架构三、iDCC岗位职责四、iDCC案例东风本田特约店面临的现状n 媒体声音越来越嘈杂n 传统媒体的价格居高不下n 依靠来电/到店客户已经不能满足销售任务的完成n 销售顾问依靠自己的喜好判定客户级别并选择性录入DMSn 市场部的职责不清，无法协助销售进行线索增量媒介过于嘈杂，传统营销效能比迅速下滑的今天必须做好六个媒介：把短信发好、把DM直投做好、把电话接好打好、把人用好、把网络用好、把保有客户用好经销商对地理位置依赖过高，且优势逐步下降，导致销售半径越来越短销

2、售线索获得渠道过多依赖双来店/电，导致销售线索成本过高到店客户信息媒介渠道、留资率、接待时长符合率、试乘试驾符合率、邀约到店率 、再次邀约率等基础类信息无法做到及时、准确、完整地登记，更做不到科学系统地分析销售部与市场部岗位不清、职责不清、绩效不清，导致岗位效能无法客观评价东风本田销售线索获得期的5大顽症1、销售线索获得期2、销售线索培育期3、促进成交期4、蜜月期5、现实期6、增购换购期iDCC能帮助东风本田特约店解决什么7销售顾问对增加客户在本店逗留时间的意愿不足销售顾问通过自己的经验对客户的意向级别进行判断，导致判断不准销售顾问挑客严重，导致海量销售线索无人跟进东风本田销售线索培育期的3大

3、顽症8东风本田促进成交期的1大顽症成交率低，成交的大量客户是那些“一定是”东风本田的客户所以必须有一个部门，用专业的人做专业的事，把特约店浪费的客流和客户信息整合起来加以利用，在销售体系中让客户信息的流动成为一个闭环！iDCC工作小组绝不是一个技巧，绝不是有人负责接电话完成留资、培育、邀约、接待、商谈、促单、成交、维护的一条龙工作，也绝不是简单的对我们放弃的客户、战败的客户有人去跟踪，而是上升到组织的高度，把经销商当前销售线索获得期的五大顽症和销售线索培育期的三大顽症的根本解决方案落实到经销商的组织架构、岗位设置、职责分工、流程监控和绩效保障，定位在经销商销售部与市场部组织层面的全面解决方案。

4、iDCC的定义一、为什么开展iDCC目 录二、iDCC的组织架构三、iDCC岗位职责四、iDCC案例iDCC初期组织架构销售经理总经理大客户经理二手车经理市场经理呼入/呼出专员市场专员展厅销售1组展厅销售2组销售主管分期专员精品销售经理前台接待内训师呼入/呼出专员可以由一人担当，直销专员由销售顾问兼职，邀约到店信息轮流发给销售顾问iDCC中期组织架构销售经理总经理大客户经理二手车经理市场经理呼出专员市场专员展厅销售1组展厅销售2组销售主管分期专员内训师精品销售经理呼入专员前台接待直销专员由销售顾问兼职，邀约到店信息轮流发给销售顾问iDCC完整组织架构销售经理总经理大客户经理二手车经理市场经理营

5、销专员市场专员展厅销售1组展厅销售2组销售主管分期专员内训师精品销售经理呼出专员呼入专员直销专员iDCC主管前台接待iDCC单独独立，隶属于销售部，主管专职一、为什么开展iDCC目 录二、iDCC的组织架构三、iDCC岗位职责四、iDCC案例 负责记录展厅客户留资信息； 将每日到店信息录入系统，同时分配给销售顾问 ； 每日将前台登记表提供给销售经理或市场经理； 负责展厅其他琐碎工作。 登记表格自己填写，自己统计，做不到真实、准确、完整（又当裁判，又当运动员）； 对数据不知道如何利用、统计、分析开展相对应工作（职责表述不清晰）； 绩效考核不对称，提供数据不与绩效考核挂钩； 对工作无热情，岗位轮换

6、频繁。现状问题客户信息出现的问题每天（8件）：1.会议主持2.各岗位人员情绪状态3.客户资源合理分配4.工具/系统使用及检查5.每天三个抽查电话6.各岗位工作量化分析7.各岗位每天工作完成情况8.随岗指导每周（5件）：1.周报表（各类数据报表及报告）2.和销售部/市场部信息沟通3.周会主持4.问题总结及培训（含目标达成分析和案例分享）5.集体活动（稍小）每月（8件）：1.月报表（各类数据报表及报告）2.与销售部/市场部举行会议3.月会主持4.目标达成通报及原因分析5.下月任务分配及绩效调整6.奖惩大会7.人员稳定性及人才储备观察8.集体活动（稍大）16iDCC主管的岗位职责iDCC主管必做的1

7、4件事1.对公司下达iDCC团队各项工作指标的完成负有直接责任；2.合理分配iDCC团队数据，保证每一个岗位都可以开展高质量地工作；3.积极组织iDCC各岗位培训演练，不断提升各岗位职业技能；4.检查执行层是否严格按照上海通用DMS系统操作规范，执行系统录入工作；5.与销售经理保持沟通，制定与销售顾问之间的撞单处理原则；6.每日抽取各岗位每人3条电话录音进行分析，并进行PDCA不断改善；7.每日检核及调节各岗位人员的工作情绪和状态；8.积极与跨团队相关人员进行沟通，确保团队配合的高效性；9.每日夕会前通过电话录音设备完成对呼入专员、呼出专员电话数量与质量的统计工作，并与需要调整工作状态的相关人

8、员进行沟通；10. 每日夕会前通过前台接待了解直销人员各自的接待量、接待时长符合率，并与需要调整工作状态的相关人员进行沟通；11. 每周组织一次战败分析，总结经验、团队演练、不断改善；iDCC主管必做的14件事12.每月末汇总本团队数据，并进行充分分析，形成分析报告，提交予直接领导和总经理；13.每月末对团队各岗位效能进行分析，并对未来提出改善建议；14认真完成领导所交办的各项工作。191.为本店网络在线注册留言、呼入电话目标量负有直接责任；2.必须与当地 必须与当地 必须与当地 3家以上最具影响力的垂直类汽车网站进行会员级别合作；3.积极在网络上进行活动宣传，鼓励客户线留言、预约试驾、在线虚

9、拟订单；4.及时在线回复留言，并与呼出专员积极配合，确保在线订单第一时间有效沟通（在工作日10分钟回复，非工作日最近工作日回复）；5.积极进行网络营销宣传，鼓励客户利用400电话进行直拨；6.认真研究网络排名原则，积极的发布各种车型的促销信息和和软文的刷新，保证至少一小时刷新一次，软文及主推车型信息至少30分钟推送一次；7.确保及时更新并发布软文（厂家类、活动类、车型类、促销类、新闻类、事件类）；8.必须与当地三家以上论坛进行长期合作，确保每论坛两日一贴，却不断增加论坛数量，力争成为论坛核心发言人；9.积极进行公司微博维护，确保每日推送三次；营销专员必做的13件事2010.在本地建立两个以上Q

10、Q群，定期发布信息、组织团购等活动辅助销售；11.每日参加销售部晨会、夕会，与呼入/呼出专员确认网络渠道到店量、来电量；12.每月对网络注册量、网络渠道呼入量、网络渠道直接到店量、网络渠道邀约到店量进行统计分析并将分析信息提交销售经理、市场经理、总经理；13.认真完成领导交办的其他任务。营销专员必做的13件事211.对来店客户信息进行及时、准确、完整的登记负有直接责任；2.对来店客户数据进行准确统计分析负有直接责任；3.对展厅到店客户进行首任接待；4.合理有效安排销售顾问、直销专员接待次序；5.完成客户到店渠道的甄别；6.对首次自然到店客户，必须完成客户到店信息渠道的甄别；7.对每位首次到店客

11、户接待时长进行准确记录 ；8.对未完成首次到店标准接待时长客户进行统计，并上报销售经理、客服经理；10. 对于呼入/呼出专员邀约到店客户及时制作欢迎牌；11. 根据公司要求按时、按质、按量的完成DMS系统的信息录入及信息管理工作；前台接待必做的21件事2212.展厅内的事务性广播，做到信息传达的及时、准确；13.做好展厅积极、主动、热情、持久的服务性工作；每日组织销售部与市场部召开夕会；14.每日夕会前，完成展厅流量数据统计（包括：到店总量、首次自然到店量、呼入专员邀约量、呼出专员邀约量、再次到店量）；15.每日夕会前，完成首次到店客户信息渠道的统计与分析；16.每日夕会前，完成呼入/呼出专员

12、邀约到店客户信息渠道贡献量的统计；17.每日夕会前，前台接待统计销售顾问上月当日认领未成交、双月当日认领未成交客户信息；18.每日夕会前，前台接待统计直销专员双月当日接待未成交客户信息；19.每日夕会时，对销售顾问进行夕会四项确认制；20.每日夕会时，对直销专员进行夕会两项确认制；21.每日夕会时，前台接待向大家呈报不同信息渠道到店客户数量；前台接待必做的21件事231.对本月首次呼入电话总量及邀约到店目标量负有直接责任；2.针对关联数据、外展数据、集团内部资源数据展开大频次直复营销活动（短信、DM）；3.每月必须完成5000客户数据4条短信、500客户数据2封DM直投活动；4.确保呼入电话的

13、及时接听；5.积极、热情、持久的接好每一通来电，确保90%留资率（1.姓名、2.来电信息渠道、3.意向车型、4.预计采购时间、5.电话、6.区域）；6.对首次来电客户接听后，将客户信息录入DMS系统，且来电留资客户的意向级别填写不能低于B级；7.对留资客户进行双月至少4次电话跟踪，确保首次来电客户30%邀约到店机会；8.对确定预约到店时间的客户及时通知前台接待制作欢迎牌；9.确保每日25组有效呼出（电话持续3分钟以上，定义为有效呼出）；10. 随时与活动媒介专员、网络E接触专员进行沟通,确保掌握第一手的媒介投放信息、活动信息，认真编辑邀约到店话术；呼入专员必做的21件事2411. 认真参加iD

14、CC所有相关培训（如：产品、流程、技巧、话术、活动等）；12.利用技巧进行产品对比、服务对比、价格对比、地理位置等方面的介绍，吸引客户到店；13.每日保持自信、高涨的工作状态；14.认真总结分析经典案例与话术，实时与团队进行分享；15.严格按照上海通用DMS系统操作规范，执行系统录入、维护工作；16.每日参加夕会，完成与前台接待、直销专员到店邀约客户数据的核查确认；17.按时参加周会并提供各类数据及分析报告；18.每月末做好邀约到店客户总量统计，并与前台接待、人资部门核查数据；19.每月末完成首次呼入电话客户各信息渠道贡献量分析；20.按时参加月度会议并提供各类数据及分析报告，与上级领导做到有

15、效沟通；21.认真完成领导所交办的各项工作。呼入专员必做的21件事每月500客户，2封直邮日有效呼出电话量3分钟有效时长每月5000客户，4条短信500050025253呼入专员工作量化指标26500 40% 2 26 = 16呼入电话量邀约到店或清洗电话次数单月工作天数每日呼出电话数量500 60% 2 4 52 = 48呼入电话量未邀约到店月数双月工作天数每日呼出电话数量电话次数呼入专员工作量化指标每500个数据需要一个呼入专员271. 每月对本店完成有效呼出量及邀约到店目标量负有直接责任；2. 对夕会转出、网络E接触、触点专员DMS系统提交的客户信息，必须第一时间开展外呼工作，创造邀约机

16、会；3. 对提供客户数据进行双月至少4次电话，确保15%的客户被邀约到店；4. 确保每日40组有效呼出（电话持续3分钟以上，定义为有效呼出）；5. 对确定预约到店时间的客户及时通知前台接待制作欢迎牌；6. 随时与活动媒介专员进行沟通,确保掌握第一手的媒介投放信息、活动信息，认真编辑邀约到店话术；7. 认真参加iDCC所有相关培训（如：产品、流程、技巧、话术、活动等）；8. 利用技巧进行产品对比、服务对比、价格对比、地理位置等方面的介绍，吸引客户到店；9. 每日保持自信、高涨的工作状态；呼出专员必做的16件事2810. 认真总结分析经典案例与话术，实时与团队进行分享；11. 严格按照上海通用DM

17、S系统操作规范，执行系统录入、维护工作；12. 每日参加夕会，完成与前台接待、直销专员到店邀约客户数据的核查确认；13. 按时参加周会并提供各类数据及分析报告；14. 每月末完成夕会转出、网络注册、触点留资不同渠道的邀约到店量统计，并与前台接待、人资部门核查数据；15. 按时参加月度会议并提供各类数据及分析报告，与上级领导做到有效沟通；16. 认真完成领导所交办的各项工作。呼出专员必做的16件事两个月四次回访八条短信每日有效呼出3分钟有效时长2 24 48 83 3呼出专员工作量化指标数据月数天数电话频次每日呼出电话数量未到店双月工作天数3030 60% 2 30 4 52 = 8330 40

18、% 2 30 26 = 28数据邀约到店或清洗天数电话次数单月工作天数每日呼出电话数量天数呼出专员工作量化指标每900个数据需要一个呼出专员31客户清洗原则32电话跟踪三原则记忆次数33短信跟踪三原则一、为什么开展iDCC目 录二、iDCC的组织架构三、iDCC岗位职责四、iDCC案例iDCC可视化看板36本月实际首次到店完整准确登记数量单一客户奖（首次）再次到店完整准确登记数量 单一客户奖（再次） P1P2P3P1P2P3前台接待绩效考核37P1本月实际首次到店完成总量/本月目标首次到店总量*100%P2日、周、月、年报表统计的及时、准确、完整性P3团队实际完成销量/团队目标销量*100%前

19、台接待绩效考核38【本月实际邀约到店顾客总量*单一顾客奖】*P1*P2*P3P1=本月新增录入顾客信息量本月新增录入顾客信息目标量当P1120%，系数为1.2当100%P1120%，系数为1当80%P1100%，系数为0.8当60%P180%，系数为0.6当P160%，系数为0.4本月新增录入顾客完成率*100%电话呼入专员绩效考核39P2=本月有效呼出实际量本月有效呼出目标量当P2120%，系数为1.2当100%P2120%，系数为1当80%P2100%，系数为0.8当60%P280%，系数为0.6当P260%，系数为0.4P3=团队实际完成销量团队目标销量本月有效呼出电话完成率所有岗位的P

20、3是一致的，全员的目标考核当P3120%，系数为1.2当100%P3120%，系数为1当80%P3100%，系数为0.8当60%P380%，系数为0.6当P360%，系数为0.4*100%*100%电话呼入专员绩效考核40（本月实际邀约到店总量*单一顾客奖）*P1*P2*P3P1=本月实际到店邀约总量本月目标到店邀约总量当P1120%，系数为1.2当100%P1120%，系数为1当80%P1100%，系数为0.8当60%P180%，系数为0.6当P160%，系数为0.4本月邀约到店完成率*100%电话呼出专员绩效考核41P2=本月有效呼出实际量本月有效呼出目标量当P2120%，系数为1.2当100%P2120%，系数为1当80%P2100%，系数为0.8当60%P280%，系数为0.6当P260%，系数为0.4P3=团队实际完成销量团队目标销量本月有效呼出电话完成率所有岗位的P3是一致的，全员的目标考核当P3120%，系数为1.2当100%P3120%，系数为1当80%P3100%，系数为0.8当60%P380%，系数为0.6当P360%，系数为0.4*100%*100%电话呼出专员绩效考核