值班管理(1)课件.ppt

1、 值班管理值班管理值班管理第二章、值班目标第二章、值班目标第三章、如何做一名优秀的值班经理第三章、如何做一名优秀的值班经理第一章、角色定位第一章、角色定位第一章、角色定位第一章、角色定位团队的中枢神经团队的中枢神经1领导力的体现领导力的体现2团队的最高负责人团队的最高负责人3Click to add Title41.团队的中枢神经团队的中枢神经 在我们的营运现场，值班经理更多的是充当救火队员的角色在我们的营运现场，值班经理更多的是充当救火队员的角色1.团队的中枢神经团队的中枢神经目标的设定信息的收集资源的整合指令的下达有效的追踪2.领导力的体现领导力的体现2.领导力的体现领导力的体现兵熊熊一个

2、兵熊熊一个将熊熊一窝将熊熊一窝3.团队的最高领导者团队的最高领导者 请你记住在这个时间没有资深与否、没有级别的高低。你将是这个时间的最高领导者，同样也是所有事物的总负责人.3.3.团队的最高负责人团队的最高负责人如果你还在犹豫你在团队中的位置，那么请你.二、团队团队目标标明确顾顾客满满意度开开台数达数达成费费用最小化员员工满满意度员员工满满意度是达达成指标标的根本收入最大化、费费用最小化是我们们的经营经营目标标顾顾客客满满意度是核心意度是核心顾顾客满满意度1.团队目标明确团队目标明确1.团队目标明确团队目标明确 认识认识：在结构上这四个指标不是并列的关系：在结构上这四个指标不是并列的关系任何指

3、标的达成必须以任何指标的达成必须以顾客满意顾客满意为核心为核心 执行执行：在值班的过程中，任何指标的达成：在值班的过程中，任何指标的达成都不能以伤及顾客满意为代价，哪怕一点也不行都不能以伤及顾客满意为代价，哪怕一点也不行顾客满意的达成服服 务务产品产品环境环境 把这些指标从大而全的认识，提炼到小而把这些指标从大而全的认识，提炼到小而细的行为并量化到自己的班次当中，这才是细的行为并量化到自己的班次当中，这才是一个优秀值班经理的厉害之处。而不是一直一个优秀值班经理的厉害之处。而不是一直停留在脑子里或是天上无法落地，无法把你停留在脑子里或是天上无法落地，无法把你的想法转化成行为，你也由此而变成语言的

4、的想法转化成行为，你也由此而变成语言的巨人，行为的侏儒，长久下去则一事无成巨人，行为的侏儒，长久下去则一事无成值班产品管理 把工作做在顾客需求之前一、二堂口抽检菜品出品口味并做好记录二、班前检查吧台自制饮品出品口味（酸梅汤等）三、餐中关注出品速度四、做好顾客意见访谈服务管理 员工要有好的服务态度（服务意识） -例会服务案例分享 -不争理念 -顾客永远是对的 及时满足顾客的需求（基础服务保障） -服务细节执行、追踪 -服务及时性 员工工作充满激情（员工激励） -随时激励 能给顾客提供超值的用餐感受（顾客惊喜） -察言观色、创造顾客感动环境管理 视觉 嗅觉 听觉 安全 触觉员工满意达成员工满意达成

5、 理解理解：员工满意是给予和我们员工满意是给予和我们志同道合、目标一致的员工，错误志同道合、目标一致的员工，错误或盲目的给予或盲目的给予,往往是对团队最大的往往是对团队最大的危害。员工满意要有原则有底线，危害。员工满意要有原则有底线，不等于不敢管理。不等于不敢管理。 精力投放：精力投放：而在实际的工作而在实际的工作中我们却把大部分的精力花到对表中我们却把大部分的精力花到对表现不好、或经常闹情绪的员工当中现不好、或经常闹情绪的员工当中 我们对于表现好的员工关注度下降认为他们会做的更好，我们把大部我们对于表现好的员工关注度下降认为他们会做的更好，我们把大部份的精力投入到较差的员工当中，当这些本来优

6、秀却缺乏鼓励、认可、份的精力投入到较差的员工当中，当这些本来优秀却缺乏鼓励、认可、沟通时，他们的积极性开始下降沟通时，他们的积极性开始下降.员工满意达成员工满意达成自我自我实现实现尊重需求社会需求安全需求生理需求激发员工潜力，实现员工规划目标,提供员工自我实现的平台鼓励认同，授权，使员工有受尊重的感觉衣、食、住、行、薪资等保障营造良好的团队氛围，人员之间的情感建立（沟通）123激 励区域评比带 动 消除员工抱怨最好的方法消除员工抱怨最好的方法-以身作则以身作则激励励不等于给钱给钱-钱钱的费费效比太低-记忆记忆性不强员员工价值值的实现实现、氛围围的打造a 认可员工行为-现场鼓励b 记录员工成绩O

7、ECc 树立典型 -例会学习、分享员工满意度达成方法员工满意度达成方法a 要求员工做到的管理干部必须先做到要求员工做到的管理干部必须先做到b 管理干部必须身先士卒管理干部必须身先士卒c 工作和值班重点工作和值班重点-行为的传达要比语言更有效行为的传达要比语言更有效a 优秀团队的评比优秀团队的评比目标明确目标明确新客流提升新客流提升老顾客提升老顾客提升开台数达成开台数达成a 每天目标清晰b 提升效率精力投放：10 ：10 ：80a 促销活动(信息活动、网络、微薄、套餐、优惠卷发放、扫楼、与单位进行合作a 基础保障产品控制（量、品质）服务的保障，环境舒适b 老顾客维系员工激励、老顾客档案的建立c

8、安排好接待，做好交接工做。值班经理打招呼接待提升工作效率、减少时间费用最小化费用最小化 费用控制最好的方法就是费用控制最好的方法就是-增加收入增加收入 其次就是合理的控制其次就是合理的控制维护维护能源能源物料物料人力人力运营运营店租店租折旧折旧办公办公找出找出8 8大费用中占比高的，让这些大的费用浮出大费用中占比高的，让这些大的费用浮出水面并分析出哪些是可控的哪些是不可控的，水面并分析出哪些是可控的哪些是不可控的，然后进行精力的合理投放然后进行精力的合理投放找出费用控制点找出费用控制点人力人力能源能源通过分析找出通过分析找出最终的控制点最终的控制点物料物料水水气气客用物料客用物料非客用物料非客

9、用物料工资工资电电找出费用控制点找出费用控制点 第三章 如何成为一名优秀的值班经理如何成为一名优秀的值班经理1.值班工具的使用值班工具的使用2.值班流程值班流程3.值班节奏的控制值班节奏的控制4.突发事件的处理突发事件的处理你在值班过程中是否遇到类似问题你在值班过程中是否遇到类似问题营运日志、营运日志、OA巡视路线图巡视路线图时间管理卡时间管理卡班表班表各检查表各检查表1.值班工具的使用值班工具的使用值班工具不是并列的，而是交叉使用的值班工具不是并列的，而是交叉使用的营运日志、OA功能： 1.工作的交接和延续（工程、人力、设备、物料、待办事项） 2.避免突发事件 3.工作的计划与开展日志的填写

10、：工作重点日志的填写：工作重点 和和 例会传达例会传达巡视路线图巡视路线图餐前巡视餐前巡视 安全、保全安全、保全 设备、设施设备、设施 物料准备物料准备 跟厨房进行沟通跟厨房进行沟通（确定当天物料备货情况）（确定当天物料备货情况） 打烊卫生打烊卫生（打烊的意义是为了给第二天的运营提供保障，是不是一开（打烊的意义是为了给第二天的运营提供保障，是不是一开始打烊管理干部的文案时间就开始了，值班经理是否跟进打烊的进度。是始打烊管理干部的文案时间就开始了，值班经理是否跟进打烊的进度。是否参与到员工的打烊工作当中）否参与到员工的打烊工作当中）打烊不等于放羊打烊不等于放羊召开早例会召开早例会餐中巡视餐中巡视

11、 安全第一安全第一（第一时间排除安全隐患）（第一时间排除安全隐患） 员工的状态员工的状态 开餐顺序开餐顺序 人员协调人员协调 目标达成目标达成 值班经理投入工作原则值班经理投入工作原则（值班经理必须是最后一个投入工作，（值班经理必须是最后一个投入工作，第一个从工作中脱离出来）第一个从工作中脱离出来） 驻足点驻足点 员工的激励员工的激励 晚上关注外招灯的开启情况晚上关注外招灯的开启情况 任何一种不合格的行为都不能从管理干部的眼前过去，如果你总喜任何一种不合格的行为都不能从管理干部的眼前过去，如果你总喜 欢睁一只眼，闭一只眼，那么总有一天你一只眼也睁不开欢睁一只眼，闭一只眼，那么总有一天你一只眼也

12、睁不开总结：总结： 把每次和员工接触的机会，都当成帮助员工成长进步与他沟通辅导把每次和员工接触的机会，都当成帮助员工成长进步与他沟通辅导的机遇的机遇好的营运是盯出来的好的营运是盯出来的餐后的巡视餐后的巡视 低峰期间的服务和员工状态低峰期间的服务和员工状态（大多服务出问题的基本都在低峰期）（大多服务出问题的基本都在低峰期） 管理干部是否脱岗管理干部是否脱岗 闭餐顺序闭餐顺序（集中服务力量）（集中服务力量） 交班前的准备交班前的准备（包括管理组和员工）人、机、物、指标达成情况（包括管理组和员工）人、机、物、指标达成情况 员工餐情况员工餐情况 （及时、量、温度）（及时、量、温度）检查宿舍情况检查宿舍

13、情况 晚餐关注厨房剩余情况晚餐关注厨房剩余情况班班 表表 -值班管理的关键因素值班管理的关键因素 我们的排班经理具备这个水平吗？ 我们每天值班前看班表人力吗？ 我们会根据营业额的突然变化对班表进行调整吗？ 我们在营运中关注人力安排是否合理吗？ 当班表安排不合理时我们有应急方案吗？班班 表表 人员的关注和班表的运用决不是人员的关注和班表的运用决不是给几个人就用几个人而是根据实际情给几个人就用几个人而是根据实际情况，必要时必须协调休息的人员，以况，必要时必须协调休息的人员，以确保运营的正常运转并反馈给店长和确保运营的正常运转并反馈给店长和排班经理做到对现场负责、对营运负排班经理做到对现场负责、对营

14、运负责、对团队负责。责、对团队负责。值班管理的步骤（时间管理卡）1接班前的准备：2值班时追踪督导3交班后的检讨设备物料人员、值班前的准备工作、值班前的准备工作 1.验货收货 2.值班规划及例会传达 3.清洁及环境维护 4.物料的准备补充 5.设备设施的自检、值班中的追踪督导、值班中的追踪督导1、及时的接待2、销售目标的达成3、餐中的人力协调4、产品提供及时5、产品质量的把控6、服务标准执行7、餐中清洁维护8、机会点的改善9、培训指导和追踪10、有效处理客诉11、顾客访谈12、安全保证交班后的检讨 检讨可与同班管理人员一起进行，也可以自行检计。目的是对值班期间所规划执行的方式做一个反省。分析讨论

15、当班期间做是好的，与可以再改善的部分及改善的方式。 唯有透过检讨，才能使所遭遇的事，成为有用的经验。3.值班节奏的控制值班节奏的控制节节奏的控制奏的控制3.值班节奏的控制值班节奏的控制人员数量、状态，设备完好，子弹充足人员数量、状态，设备完好，子弹充足分区分散循环带客分区分散循环带客并记录并记录宁可让顾客等候，对餐厅存在幻想。也不然他有坏的体验，连下次来的机会都没了宁可让顾客等候，对餐厅存在幻想。也不然他有坏的体验，连下次来的机会都没了员工慌乱，动作变形员工慌乱，动作变形物料严重不足物料严重不足出现安全隐患出现安全隐患地面洒水地面洒水团队紧张气氛过强，节奏过快团队紧张气氛过强，节奏过快值班经理通过带动掌控营运的节奏值班经理通过带动掌控营运的节奏4.突发事件处理突发事件处理重要重要M2重要，重要，非紧急非紧急M1重要，紧急重要，紧急M3非重要，紧急非重要，紧急停水、停电、食物中毒、员工受伤停水、停电、食物中毒、员工受伤 环境的影响环境的影响飞虫飞虫服务产品上的服务产品上的管理制度上的管理制度上的物业沟通，签单子物业沟通，签单子快递接收快递接收配送的货在楼下配送的货在楼下