工程服务人员作业标准课件.ppt

1、集团人力资源部Kaisa Confidential | 2008 Kaisa三、设备房管理标准三、设备房管理标准四、停电应急处理作业标准四、停电应急处理作业标准二、二、家政维修人员服务标准家政维修人员服务标准 目目 录录一、一、工程服务人员通用行为规范工程服务人员通用行为规范五、柴油发电机组操作作业标准五、柴油发电机组操作作业标准Kaisa Confidential | 2008 Kaisa 目目 录录六、六、给排水设备操作作业标准给排水设备操作作业标准七、七、电梯故障困人救援作业标准电梯故障困人救援作业标准Kaisa Confidential | 2008 Kaisa一、一、工程服务人员通用

2、行为规范工程服务人员通用行为规范1 1、仪容仪表：、仪容仪表：、工作时间内本岗位规定制服及相关饰物，并保持制工作时间内本岗位规定制服及相关饰物，并保持制服干净、平整，无明显油污、破损、褶皱。正确佩带工服干净、平整，无明显油污、破损、褶皱。正确佩带工牌；牌；、对讲机统一佩带在身体右后侧腰带上，对讲时统一对讲机统一佩带在身体右后侧腰带上，对讲时统一用左手持对讲机；用左手持对讲机；、工具包统一挎在右肩处，并保持整洁；工具包统一挎在右肩处，并保持整洁； 、工作期间应保持积极良好的精神面貌；工作期间应保持积极良好的精神面貌； Kaisa Confidential | 2008 Kaisa一、一、工程服务

3、人员通用行为规范工程服务人员通用行为规范、工程维修人员在收到派工后，应及时检查工具包内工具备用是否齐全。、工程维修人员在收到派工后，应及时检查工具包内工具备用是否齐全。 2 2、骑自行车行进、骑自行车行进 、上下车跨右腿从后上下；上下车跨右腿从后上下； 、行进时应昂首挺胸，面带微笑，精神抖擞，保持行进时应昂首挺胸，面带微笑，精神抖擞，保持直线前进、中速行驶，直线前进、中速行驶， 双手扶车头手柄，双腿踏双手扶车头手柄，双腿踏车并靠里，不超出车头宽度；车并靠里，不超出车头宽度；、行进时遇到客户询问或与客户交涉时，应下车停行进时遇到客户询问或与客户交涉时，应下车停稳车辆，呈姿态立正，稳车辆，呈姿态立

4、正， 点头致意，面带微笑，然后点头致意，面带微笑，然后进行交谈。进行交谈。Kaisa Confidential | 2008 Kaisa3 3、行走、行走一、工程服务人员通用行为规范一、工程服务人员通用行为规范、行走时应昂首挺胸，正视前方，保持中速，手臂姿势自然，随步伐自由行走时应昂首挺胸，正视前方，保持中速，手臂姿势自然，随步伐自由、协调摆动。工具包统一挎在右肩处，并保持整洁；、协调摆动。工具包统一挎在右肩处，并保持整洁；、行走一般须靠右行，与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑行走一般须靠右行，与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路；，主动让路；、需要他人让路时，应讲

5、：需要他人让路时，应讲：“对不起！对不起！”或或“不好意思！不好意思！”。别人主动为。别人主动为你让路，应向对方说：你让路，应向对方说：“谢谢！谢谢！”； 、路遇客户时，要面带微笑，点头致意。或者问候：路遇客户时，要面带微笑，点头致意。或者问候：“您好！您好！”。Kaisa Confidential | 2008 Kaisa二、二、家政维修人员服务标准家政维修人员服务标准1 1、准备工作、准备工作、对派工内容不清楚的，及时用电话或对讲与客户核实、对派工内容不清楚的，及时用电话或对讲与客户核实；、准备器材；、准备器材；、如需领用材料，持派工单到库房领取。、如需领用材料，持派工单到库房领取。Kai

6、sa Confidential | 2008 Kaisa二、二、家政维修人员服务标准家政维修人员服务标准2 2、上门时间要求、上门时间要求1 1、1515分钟内上门，尽量提前分钟内上门，尽量提前3 35 5分钟到达现场；分钟到达现场；2 2、如、如1515分钟内不能到达，应立即通知班长或客服中心与业主分钟内不能到达，应立即通知班长或客服中心与业主联系征得业主同意。联系征得业主同意。Kaisa Confidential | 2008 Kaisa二、二、家政维修人员服务标准家政维修人员服务标准3 3、进户前的准备与礼节进户前的准备与礼节、敲门：进入客户家中前，先穿敲门：进入客户家中前，先穿好鞋套，

7、按门铃或敲门三声（敲门好鞋套，按门铃或敲门三声（敲门声音应适中），若没有应答，应等声音应适中），若没有应答，应等候候5-105-10秒钟左右进行第二次按门秒钟左右进行第二次按门铃或敲门，等待客户回应；。铃或敲门，等待客户回应；。 、问候：客户开门后，维修人员应表问候：客户开门后，维修人员应表现主动，态度热情，使用文明礼貌用语现主动，态度热情，使用文明礼貌用语向客户作自我介绍，面带微笑说：向客户作自我介绍，面带微笑说：“* *先先生生/ /小姐，您好！小姐，您好！”同时鞠躬同时鞠躬3030度。度。“我是我是服务中心的技术员，请问是您预约了家服务中心的技术员，请问是您预约了家庭维修吗？庭维修吗？”

8、；、若遇业主不在时，通知客服中、若遇业主不在时，通知客服中心与业主另行预约心与业主另行预约。Kaisa Confidential | 2008 Kaisa二、二、家政维修人员服务标准家政维修人员服务标准4 4、现场勘察及维修现场勘察及维修听取业主对事情的描述；听取业主对事情的描述；非有偿服务类，应铺好地垫立即进行维修；非有偿服务类，应铺好地垫立即进行维修；属有偿服务项目，应告知业主并出示属有偿服务项目，应告知业主并出示有偿服有偿服务收费标准务收费标准，并征得业主同意后进行维修；，并征得业主同意后进行维修；如遇较大难度，应及时上报班长；如遇较大难度，应及时上报班长；质保期内的工程，在一个工作日内

9、不能完成质保期内的工程，在一个工作日内不能完成的，则告知业主转成协调单继续跟进；的，则告知业主转成协调单继续跟进；如如因差材料，需购买后处理的，则留下服因差材料，需购买后处理的，则留下服务卡，待业主购回后通知处理。务卡，待业主购回后通知处理。Kaisa Confidential | 2008 Kaisa服务完毕后，先收拾好服务工具及清理现场服务完毕后，先收拾好服务工具及清理现场。然后找到客户说：。然后找到客户说：“先生先生/ /女士，您好！您女士，您好！您安排的工作我已经完成，麻烦您检查一下。安排的工作我已经完成，麻烦您检查一下。”同时做操作演示并介绍使用时应注意事项。同时做操作演示并介绍使用

10、时应注意事项。二、家政维修人员服务标准二、家政维修人员服务标准5 5、维修服务完毕、维修服务完毕 客户确认后若满意，应说：客户确认后若满意，应说：“谢谢，谢谢，麻烦您确认一下。麻烦您确认一下。”请客户签单。请客户签单。 客户签完单后，主动说：客户签完单后，主动说：“谢谢，请谢谢，请问还有其他事情需要帮忙吗？问还有其他事情需要帮忙吗？”。Kaisa Confidential | 2008 Kaisa6 6、告别、告别二、家政维修人员服务标准二、家政维修人员服务标准客户应答没有需要其他维修后，主客户应答没有需要其他维修后，主动讲动讲“再见。再见。” 拿起工具出门，关门时，应面向客拿起工具出门，关门

11、时，应面向客户主动讲：户主动讲：“打扰您了，再见！打扰您了，再见！”并点头致意。替客户关好门后并点头致意。替客户关好门后（注意关门声响），脱下鞋套。（注意关门声响），脱下鞋套。Kaisa Confidential | 2008 Kaisa7 7、其他、其他、严禁维修人员在客户家中逗留、聊天、喝水（茶）。、严禁维修人员在客户家中逗留、聊天、喝水（茶）。 二、家政维修人员服务标准二、家政维修人员服务标准、严禁接受客户礼品。、严禁接受客户礼品。 、严禁代客户购买维修材料。、严禁代客户购买维修材料。 Kaisa Confidential | 2008 Kaisa三、设备房管理标准三、设备房管理标准1、

12、各类设备房均需上锁2、各类设备房标识清晰、明显Kaisa Confidential | 2008 Kaisa三、设备房管理标准三、设备房管理标准3、高低压配电房、电梯机房挡鼠板高度设置合理4、设备间地面无油污、积水，墙面无污渍。Kaisa Confidential | 2008 Kaisa三、设备房管理标准三、设备房管理标准5、公共通道加油墙裙，距地面应为120CM；6、进入设备房应穿好鞋套；7、进入设备房登记；Kaisa Confidential | 2008 Kaisa四、停电应急处理作业标准四、停电应急处理作业标准A A、计划停电、计划停电1、提前24小时向业主张贴停水/停电通知，注明停

13、电停水时间，并提醒业户做好相关储水准备。2、检查柴油发电机油料储备是否充足。3、不能按计划来电时，应及时对通知进行补充。Kaisa Confidential | 2008 Kaisa四、停电应急处理作业标准四、停电应急处理作业标准B B、计划外临时停电、计划外临时停电1、立即查看发电机运行情况，确保电梯、楼道及消防供电。2、立即查明停电原因并及时通知客服部发出停电通知。3、属开关柜出线端至业户家故障，应立即维修；属供电部门故障应立即同供电部门联系，并做好解释工作。Kaisa Confidential | 2008 Kaisa四、停电应急作业标准四、停电应急作业标准4、若在短时间内无法完成抢修恢

14、复送电，通知物业助理/前台应在各告示栏醒目位置张贴临时停电通知。 5、服务中心负责人应全程跟踪，进行指挥协调。6、恢复送电后，当班运行人员及设备负责人应立即检查，确保所有设备设施正常运转使用。7、设备责任人应定期检查应急电筒及其它照明设备，确保随时能够正常使用。 Kaisa Confidential | 2008 Kaisa五、柴油发电机组操作作业标准五、柴油发电机组操作作业标准A、检查、检查1、在直流控制面板上把“RUN（运转）/STOP（停车）/REMOTE”置于“STOP”位上。2、检查润滑机油油位，尽量保持油位在接近（HI）位置，但不可超过，润滑机油只能使用康明斯发电机专用机油。3、检

15、查引擎冷却水位，水位应在散热水箱盖下约50毫米的位置，如果不够可加入适量的蒸馏水。换水后一定要以防锈水（如：DCA40L）的使用说明按比例加注防锈水。Kaisa Confidential | 2008 Kaisa喷字喷字五、柴油发电机组操作作业标准五、柴油发电机组操作作业标准4、确定油箱中有足够的燃油，检查燃油系统管路有无渗漏，引擎的管路是否畅通。5、检查蓄电池的端电压是否DC24V；如电解液面过低，可适量加入蒸馏水，把电解液的比重控制在1.271.29之间。6、每月对主、备蓄电池组进行切换一次；关闭浮充电机，测量电池电压是否迅速下降；无法使用的蓄电池应及时换新，蓄电池一般两年更换一次。 Ka

16、isa Confidential | 2008 Kaisa五、柴油发电机组操作作业标准五、柴油发电机组操作作业标准B B、启动、启动1、将发电机电源输出箱上“断路器”置于“OFF”位上。2、在直流控制面板上把“RUN（运转）/STOP（停车）/REMOTE”置于“STOP”位上。3、按下直流控制面板上“STOP/LAMPTEST（灯光测试）PANELLAMPSWITCH（盘面灯开关）”之“LAMPTEST”显示7个指示灯亮，再按至“PANELLAMPSWITCH”显示盘面灯亮，表明机组正常，可以启动运行，按回复归“STOP”。 a a、手动、手动Kaisa Confidential | 200

17、8 Kaisa五、柴油发电机组操作作业标准五、柴油发电机组操作作业标准4、将直流控制面板上的RUN/STOP/REMOTE按钮置于“RUN”位置，即激发控制系统及启动系统，并经数秒后启动引擎，当引擎回转达到450570RPM时，启动马达将自动脱离，柴油发电机组进入工作状态。5、将发电机电源输出箱上“断路器”置于“ON”位上。6、若引擎无法顺利启动，启动马达将于75秒后脱离引擎机构，并发出“逾时盘车失败”的警告，即红灯“OVERCRANK”将亮。再次进行启动步骤是等候2分钟让启动马达冷却后，重新启动，若仍不能启动发电机，则需参照显示排除故障。Kaisa Confidential | 2008 K

18、aisa五、柴油发电机组操作作业标准五、柴油发电机组操作作业标准 自动启动前的工作，检查发电机电源输出箱上“断路器”置于“ON”位上，直流控制面板上把“RUN/STOP/REMOTESWITCH”的选择开关，置于“REMOTESWITCH”位置，这样当“市电”停电时，发电机组可实现自动启动。 c c、停机停机b b、自动、自动 1、在发电机控制面板上停机（手动停机）。把“RUN/STOP/REMOTESWITCH”置于“STOP”的位置，机组即刻停机。2、自动停机，当“市电”恢复供电后，“市电”检测开关将延时35分钟后自动切断发电机直流控制回路，使发电机组停机。Kaisa Confidenti

19、al | 2008 Kaisa六、六、给排水设备操作作业标准给排水设备操作作业标准A A、给水系统操作指引、给水系统操作指引2、确认出水阀开启1、确认进水阀开启3、水泵控制柜的转换开关拨到“手动”位置4、按控制柜上“启动”按钮开启水泵供水5、按水泵控制柜上的“停止”按钮，水泵停止供水6、将控制柜上转换开关拨到“自动”位置，水泵进入自投运行状态Kaisa Confidential | 2008 Kaisa六、六、给排水设备操作作业标准给排水设备操作作业标准B B、排水系统操作指引、排水系统操作指引1、控制箱上转换开关拨到“手动”位置2、按控制箱上“启动”钮，开启水泵排水3、按控制箱上“停止”钮，

20、水泵停止排水4、将水泵控制箱上转换开关拨到“自动”位置，水泵进入自投运行状态。Kaisa Confidential | 2008 Kaisa七、七、电梯故障困人救援作业标准电梯故障困人救援作业标准 凡遇故障困人时，应立即通知电梯保养单位技术员15分钟内到达现场，同时物业服务中心工程负责人应组织经过培训的救援人员根据现场情况，依下列步骤先行释放被困乘客。 A A、轿厢停于接近电梯口的位置，且高于或低于楼面不超、轿厢停于接近电梯口的位置，且高于或低于楼面不超过过0.5M0.5M时。时。 1、确定电梯轿箱所在位置（根据楼层灯指示或小心开启外门查看）。 2、进入机房，关闭该电梯电源开关 。 3、用专用

21、外门锁匙开启外门 。 Kaisa Confidential | 2008 Kaisa七、七、电梯故障困人救援作业标准电梯故障困人救援作业标准4、用人力小心缓慢开启轿厢门。 5、协助乘客安全撤离电梯轿厢。 6、重新将厅、轿门关好。 B B、电梯轿箱停于远离电梯平层位置。电梯轿箱停于远离电梯平层位置。 1、利用电梯内对讲或在厅门外对话安抚乘客，保持镇静不要惊慌，并说明电梯轿厢可能随时移动，不要随意拔开轿门，切勿试图跳出电梯轿厢。 Kaisa Confidential | 2008 Kaisa七、七、电梯故障困人救援作业标准电梯故障困人救援作业标准2、进入机房，关闭该故障电梯的总电源。 3、拆除主电

22、机之轴端盖，安装盘车轮。 4、救援作业时必须由两名人员共同操作，专用松闸工具打开掣动闸，其中一人把持旅柄的一端，另一人手持制动释放杆，轻轻撬开制动器，轿厢将会由于自重而移动，为避免轿厢上升或下降太快发生危险，操作时应断续动作（一撬一松），使轿厢逐步移动，直到将接近的电梯门口为止（以高于或低于楼面不超过0.5M为准）操作时须注意：如轿厢停于最高层电梯门口以上之位置或最底层电梯门口以下位置时，不可只撬开制动器使轿厢自行移动，而应在撬开制动器的同时，把持紧旋柄，并用人力盘绞，使轿厢向正确的方向移动。Kaisa Confidential | 2008 Kaisa七、七、电梯故障困人救援作业标准电梯故障困人救援作业标准5、用专用外门锁匙开启外门 ;6、用人力小心缓慢开启轿厢门。 7、协助乘客安全撤离电梯轿厢。 8、重新将厅、轿门关好。 Kaisa Confidential | 2008 Kaisa